Repro Tech Meetup #CRE

Repro Tech Meetup #CRE

SubscriptionにおけるCustomer Success/Customer Reliability Engineerの役割とか書きました!

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hayashi hirotake

October 02, 2018
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  1. Repro Tech Meetup #CRE Repro Tech Meetup #CRE SaaS Subscription

    におけるCRE のミッションから紐解くRepro CRE の役割とKPI SaaS Subscription におけるCRE のミッションから紐解くRepro CRE の役割とKPI 1
  2. 自己紹介 自己紹介 hiroxyy_ hiroxyy_ 2

  3. 自己紹介 自己紹介 林 宏建(hayashi_hirotake) hiroxyy_ hiroxyy_ 2

  4. 自己紹介 自己紹介 林 宏建(hayashi_hirotake) Repro Customer Reliability Engineer Team Leader

    Technical Support → CRE (4 月) 6 月からLeader チームは3 名 hiroxyy_ hiroxyy_ 2
  5. 自己紹介 自己紹介 林 宏建(hayashi_hirotake) Repro Customer Reliability Engineer Team Leader

    Technical Support → CRE (4 月) 6 月からLeader チームは3 名 Skill Server-side Java: 1 年半 Android/iOS: 10 ヶ月 hiroxyy_ hiroxyy_ 2
  6. 3

  7. 4

  8. 9 倍! 9 倍! 4

  9. モノを所有する時代から モノを所有する時代から 利用する時代へ 利用する時代へ 5

  10. 購買時点で 購買時点で 関係が 関係が終わる 終わる 購買時点から 購買時点から 関係が 関係が始まる 始まる

    6
  11. チャーン( 解約) チャーン( 解約) Subsctiption における売上の成長阻害要因 Subsctiption における売上の成長阻害要因 新たに生まれた重要な指標として 7

  12. どうやってチャーンを防ぐか どうやってチャーンを防ぐか 8

  13. Customer Success Customer Success 顧客の成功体験を創出し 顧客の成功体験を創出し 顧客ロイヤリティを高める 顧客ロイヤリティを高める 9

  14. Customer Success Customer Success 顧客の成功体験を創出し 顧客の成功体験を創出し 顧客ロイヤリティを高める 顧客ロイヤリティを高める チャーン率の低下 チャーン率の低下

    9
  15. Customer Success 良書 Customer Success 良書 Repro のカスタマーサクセスの実践に役立った良書10 選 10

  16. Repro におけるCS Repro におけるCS 11

  17. Repro? Repro? 12

  18. Repro? Repro? モバイルアプリ成長支援ツール 12

  19. Repro? Repro? モバイルアプリ成長支援ツール アプリを利用しているユーザーの 定性/ 定量分析が可能に プッシュ通知/ アプリ内メッセージ のマーケティング施策の実現 12

  20. Repro? Repro? モバイルアプリ成長支援ツール アプリを利用しているユーザーの 定性/ 定量分析が可能に プッシュ通知/ アプリ内メッセージ のマーケティング施策の実現 ユーザのアプリ離脱を防ぐ

    12
  21. Repro? Repro? モバイルアプリ成長支援ツール 1. Repro SDK をアプリに導入 ( エンジニア) 2.

    Repro 管理画面より、 分析結果を元に施策の実施 ( マーケター) アプリを利用しているユーザーの 定性/ 定量分析が可能に プッシュ通知/ アプリ内メッセージ のマーケティング施策の実現 〜使い方〜 ユーザのアプリ離脱を防ぐ 12
  22. Repro を利用した成功体験の創出 Repro を利用した成功体験の創出 13

  23. Repro Customer Success Team Repro Customer Success Team 14

  24. Customer Success Customer Success Customer Customer Reliability Engineer Reliability Engineer

    Repro Customer Success Team Repro Customer Success Team 14
  25. Customer Success Customer Success お客様がRepro を活用し、 アプリの成長を共に実現 Repro の初期設定の提案 アプリにおけるKPI

    の提案 アプリ内施策の提案 Customer Customer Reliability Engineer Reliability Engineer Repro Customer Success Team Repro Customer Success Team 14
  26. Customer Success Customer Success お客様がRepro を活用し、 アプリの成長を共に実現 Repro の初期設定の提案 アプリにおけるKPI

    の提案 アプリ内施策の提案 Customer Customer Reliability Engineer Reliability Engineer Repro Customer Success Team Repro Customer Success Team Repro を利用する全員が、 Repro を安心して利用できる状態へ 導入/ 運用時の テクニカルサポート 最適な設計の提案 他分析ツールとの数値乖離の 調査 14
  27. Customer Reliability Engineer? Customer Reliability Engineer? 15

  28. Google's CRE Google's CRE 人は、自分の環境を管理したいと進化的に思ってしまうのです。 これは、生き抜くための特性として本当に価値のあることです。 そのため管理できないと感じると、あまりいい反応を示さなくなります。 16 . 1

  29. 基本的なパブリッククラウドのビジネスモデルを考えてみましょう。 これを要約すると、次のようになります。 「物理的なインフラとデータを管理することは断念しましょう。 不安が生じますが、その代わりクラウドによって さらに大きなイノベーションを得ることができ、 コストが低減し、セキュリティは高まり、安定性も増します」 完全に合理的な取引ですが 私たちの中にある最も進化的な衝動の 1 つに逆らうことになります。

    お客様がこのビジネスモデルに不安を感じるのも当然です。 16 . 2
  30. 今、この時代において、 真に適切なサポートチームのミッションはたった1 つです。 それは、お客様の不安をゼロにすることなのです。 16 . 3

  31. Google では、お客様に対しても(SRE と) 同じようなアプローチが必要だという 結論に達しました。 SRE の原理や教訓をお客様に適用すると、CRE にたどり着くのです。 CRE チームは、お客様の基幹アプリケーションにおける主要な要素を、

    コードからデザイン、実装、運用手順に至るまで綿密に調査します。 そこで見つけたものを取り出し、アプリケーションに対して 厳しくPRR(Production Readiness Review : 製品化準備調査) を実施します。 「ここに御社システムの信頼性に関するギャップがあります。 信頼性を向上したい場合は、こういった変更が必要です」 とお伝えします。 16 . 4
  32. 共通のゴール( アプリケーションの信頼性向上) に向けて共同で作業し、 相互にやり取りする金銭よりも重要な運命を共にするのです。 もちろん、これは奉仕活動ではありません。 単にビジネスとして理にかなっているだけです。こうした原理や実践が、 お客様がGoogle を使い続ける大きな動機となります。 技術的にロックインするのではなく、 人間関係を通じて構築される一体感につながるのです。

    より Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由 16 . 5
  33. SRE SRE 自社プロダクトの運用について、 開発チームと共に信頼性を高める CRE CRE お客様プロダクトの運用に対して、 お客様と共に信頼性を高める 17

  34. Repro におけるCRE とは? Repro におけるCRE とは? 18

  35. 下記の状態をお客様と共に実現 下記の状態をお客様と共に実現 Repro SDK が導入されている Repro SDK が導入されている アプリケーションの信頼性向上 アプリケーションの信頼性向上

    アプリからデータが上がる アプリからデータが上がる Repro 管理画面の信頼性向上 Repro 管理画面の信頼性向上 Repro's CRE Repro's CRE 19
  36. 下記の状態をお客様と共に実現 下記の状態をお客様と共に実現 Repro SDK が導入されている Repro SDK が導入されている アプリケーションの信頼性向上 アプリケーションの信頼性向上

    アプリからデータが上がる アプリからデータが上がる Repro 管理画面の信頼性向上 Repro 管理画面の信頼性向上 SDK/ 管理画面の仕組みの理解 + お客様アプリの構造の把握 Repro's CRE Repro's CRE 19
  37. CRE CRE: 信頼性の向上 : 信頼性の向上 ( 不安の解消) ( 不安の解消) CS

    CS: 成功体験 : 成功体験 成功体験創出の仕組み 成功体験創出の仕組み 20
  38. どのように不安の解消を計測するか どのように不安の解消を計測するか 21

  39. 不安が引き起こす行動 不安が引き起こす行動 22

  40. 不安が引き起こす行動 不安が引き起こす行動 1. 問い合わせる 問い合わせる 2. プロダクトへの低評価 プロダクトへの低評価 3. 活用度の低下

    活用度の低下 4. 利用をやめる( 解約) 利用をやめる( 解約) 22
  41. 不安が引き起こす行動 不安が引き起こす行動 1. 問い合わせる 問い合わせる 2. プロダクトへの低評価 プロダクトへの低評価 3. 活用度の低下

    活用度の低下 4. 利用をやめる( 解約) 利用をやめる( 解約) → Customer Effort Score → Net Promoter Score → Health Score → Churn Rate 22
  42. 不安が引き起こす行動 不安が引き起こす行動 1. 問い合わせる 問い合わせる 2. プロダクトへの低評価 プロダクトへの低評価 3. 活用度の低下

    活用度の低下 4. 利用をやめる( 解約) 利用をやめる( 解約) → Customer Effort Score → Net Promoter Score → Health Score → Churn Rate 22
  43. Customer Effort Score Customer Effort Score https://www.questionpro.com/blog/customer-effort-score-nps/ 23

  44. Customer Effort Score Customer Effort Score https://www.questionpro.com/blog/customer-effort-score-nps/ あなたは自身の課題を解決するために どれだけの努力が必要でしたか? 23

  45. Customer Effort Score Customer Effort Score https://www.questionpro.com/blog/customer-effort-score-nps/ あなたは自身の課題を解決するために どれだけの努力が必要でしたか? CES

    が低い = 顧客ロイヤリティが下がりやすい CES が低い = 顧客ロイヤリティが下がりやすい 23
  46. Net Promoter Score Net Promoter Score https://www.reviewpro.com/blog/what-is-the-net-promoter-score/ 24

  47. Net Promoter Score Net Promoter Score あなたはこの企業を友人や同僚に薦める可能性は、 どのくらいありますか? https://www.reviewpro.com/blog/what-is-the-net-promoter-score/ 24

  48. Net Promoter Score Net Promoter Score あなたはこの企業を友人や同僚に薦める可能性は、 どのくらいありますか? NPS が高い

    = 事業の成長が見込める NPS が高い = 事業の成長が見込める https://www.reviewpro.com/blog/what-is-the-net-promoter-score/ 24
  49. 実際にNPS を計測してみて 実際にNPS を計測してみて 25

  50. 実際にNPS を計測してみて 実際にNPS を計測してみて 問い合わせ対応に対する意見はあまりなく、 動作確認が難しいという声が多く上がった 25

  51. 実際にNPS を計測してみて 実際にNPS を計測してみて 問い合わせ対応に対する意見はあまりなく、 動作確認が難しいという声が多く上がった → 動作確認が用意になる機能の提供をしたら良さそう 25

  52. 実際にNPS を計測してみて 実際にNPS を計測してみて 問い合わせ対応に対する意見はあまりなく、 動作確認が難しいという声が多く上がった → 動作確認が用意になる機能の提供をしたら良さそう 低いスコアをつける顧客は、契約してから日が浅く 使い方をよく把握していない顧客が多かった

    25
  53. 実際にNPS を計測してみて 実際にNPS を計測してみて 問い合わせ対応に対する意見はあまりなく、 動作確認が難しいという声が多く上がった → 動作確認が用意になる機能の提供をしたら良さそう 低いスコアをつける顧客は、契約してから日が浅く 使い方をよく把握していない顧客が多かった

    → 使い方をレクチャーしに行くとか 25
  54. 実際にNPS を計測してみて 実際にNPS を計測してみて 問い合わせ対応に対する意見はあまりなく、 動作確認が難しいという声が多く上がった → 動作確認が用意になる機能の提供をしたら良さそう 低いスコアをつける顧客は、契約してから日が浅く 使い方をよく把握していない顧客が多かった

    → 使い方をレクチャーしに行くとか 次のアクションが具体化される 次のアクションが具体化される Good! Good! スコアも予想以上に高かった( ゚∀ ゚) スコアも予想以上に高かった( ゚∀ ゚) 25
  55. 不安が引き起こす行動 不安が引き起こす行動 1. 問い合わせる 問い合わせる 2. プロダクトへの低評価 プロダクトへの低評価 3. 活用度の低下

    活用度の低下 4. 利用をやめる( 解約) 利用をやめる( 解約) → Customer Effort Score → Net Promoter Score → Health Score → Churn Rate 26
  56. 不安が引き起こす行動 不安が引き起こす行動 1. 問い合わせる 問い合わせる 2. プロダクトへの低評価 プロダクトへの低評価 3. 活用度の低下

    活用度の低下 4. 利用をやめる( 解約) 利用をやめる( 解約) → Customer Effort Score → Net Promoter Score → Health Score → Churn Rate 大 大 小 小 スケール スケール 26
  57. まずはCES の最大化から まずはCES の最大化から 27

  58. We Are Hiring!! \(^o^) / We Are Hiring!! \(^o^) /

    色々やりたいけど、人も技術も知恵も足りてません 色々やりたいけど、人も技術も知恵も足りてません 常に顧客に向き合うEngineer Wanted! 常に顧客に向き合うEngineer Wanted! 28
  59. ご清聴ありがとうございました!! ご清聴ありがとうございました!! 29