Customer Relationship Management

F800bb1e61b1a368d91a26c360cfa599?s=47 H. Kemal Ilter
September 12, 2001

Customer Relationship Management

Faculty Seminars, Baskent University, Ankara

F800bb1e61b1a368d91a26c360cfa599?s=128

H. Kemal Ilter

September 12, 2001
Tweet

Transcript

  1. 2.

    2 CRM  Müşteriler ile olan etkileşimlerin yönetimi  Müşteri

    yaşam seyrinin yönetimi ve optimizasyonu  Müşteri odaklı işletme stratejilerinin uygulanması
  2. 4.

    4 MÜŞTERİ TUTMA – KAZANMA MALİYETLERİ Varolan müşteriyi tutma maliyeti

    Yeni müşteri kazanma maliyeti 1 10 Bain & Company
  3. 5.

    5 TEKRAR SATIN ALMA EĞİLİMİ Memnuniyet oranı Tekrar satın alma

    eğilimi Technical Assistant Research Institute 4% 65 – 90%
  4. 6.

    6 CRM PROGRAMI  Müşteri sadakati  Karlılık ve ciroda

    artış  Yeni pazarlar, satış kanalları, faaliyet maaliyetlerinde azalma
  5. 8.

    8 BAŞLANGIÇ  Müşteri etkileşim maaliyetlerinin azaltılması  Müşterilere verilen

    hizmetlerin geliştirilmesi  Müşterilere daha fazla ürün/hizmet satışı ve böylece pazar payının büyütülmesi  Müşterilerin rahatlıkla kullanabileceği bilgilerin sağlanması
  6. 9.

    9 MÜŞTERİ ETKİLEŞİM MALİYETLERİ Performans Ölçütleri:  Call Center yükleri

     Web-tabanlı etkileşim  E-Posta işlemleri  Yüzyüze görüşmeler
  7. 10.

    10 Artan Maliyet Nedenleri  Telefon kullanım süreleri  Kağıt

    kullanımı  Hatalı ödemeler  Hatalı E-Posta mesajları  Karar vermek için üst yöneticiden alınan onaylar  Müşterilerin hatalı işlemleri
  8. 11.

    11 CRM Yaklaşımları  İlk kontakt çözümlemesi  Empowerment –

    Yetki devri  İleri telefon işlemleri  Akıllı işlemler  Performans ölçümleri  Gelişmiş Self-Service  Çok adımlı işlemler  Ödül sistemleri
  9. 12.

    12 GELİŞEN MÜŞTERİ HİZMETLERİ  Servis düzeyi anlaşmaları  Tutarlı

    teslimat mesajları  Bilgiye, zamandan ve mekandan bağımsız ulaşım imkanları  Gelişmiş hizmetler için eklenen ücretler  Otomatik anlık veriler  Hizmetin kişiselleştirilmesi
  10. 13.

    13 BÜYÜYEN PAZAR PAYI  Ürün – Hizmet bağının kurulması

     Ürün yaşam seyri / Yenileme satışları  Müşteri isteklerine cevap vermek  Sık ama medeni satış  Veri madenciliği ve pazarlama veritabanlarının kullanımı
  11. 14.

    14 BİLGİ  Ulaşım kolaylığı  Çok kanallı ulaşım 

    Veriye kolay ulaşım  Yasal kısıtlar  Çalışanların motivasyonu
  12. 15.

    15 CRM STRATEJİSİ  Müşteri deneyim değerlendirmesi  Sistem entegrasyon

    değerlendirmesi  Bilgi tabanı değerlendirmesi  Self-service öneri değerlendirmesi  Kalite yönetimi değerlendirmesi  Pazarlama otomasyonu değerlendirmesi  Satış gücü otomasyonu değerlendirmesi  Müşteri hizmetleri desteği değerlendirmesi