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20201126_CX Partnership Bootcamp

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November 26, 2020

20201126_CX Partnership Bootcamp

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November 26, 2020
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  1. 1 CX パートナーシップ ブートキャンプ by PLAID 株式会社プレイド ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID

    Inc. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ
  2. 2 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 本⽇のお話 はじめに 前回のおさらい CXをジブンゴトに

    合理的な価値と、 感情的な価値 CSとCXの違い KARTEで実現できる企画 終わりに
  3. 3 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 本⽇のお話 はじめに 前回のおさらい CXをジブンゴトに

    合理的な価値と、 感情的な価値 CSとCXの違い KARTEで実現できる企画 終わりに
  4. 4 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. はじめに、の前に ご受講いただきありがとうございます。 今⽇は、聴いているだけではなく、チャット上で書いて頂きます。 なので、是⾮積極的に活⽤してください。

    ※書いたことで、NGや採点などはされませんのでご安⼼ください。
  5. 5 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 早速ですが、 質問です!

  6. 6 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です! あなたの役割(ミッション、特技)は、何ですか? ・潜在顧客を集めることですか? ・新規のお客様に買ってもらうことですか?

    ・買って頂いたお客さまに寄り添うことですか? ・お客さまの気持ちを知ることですか? ・お客さまに複数回買っていただくことですか?
  7. 7 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. Ξϯέʔτը໘Λग़͢ 質問です!

  8. 8 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. あなたは、この取組をどう活かそうと思ってますか? ・潜在顧客を集めることですか? ・新規のお客様に買ってもらうことですか? ・買って頂いたお客さまに寄り添うことですか?

    ・お客さまの気持ちを知ることですか? ・お客さまに複数回買っていただくことですか? 質問です!
  9. 9 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ブートキャンプは厳しくありません。 今までとは違う気持ちとジブンゴトで、 対峙して頂ければと思ってます。 ⻑時間になりますが、どうぞお付き合いください。

    質問です!
  10. 10 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性 「CX」と「データ」は切っても切れないもの 本⽇、覚えて頂きたいこと。

  11. 11 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性 「CX」という、定性的なニュアンスを持ったテーマに対して 違和感を持たれているかもしれません 本⽇、覚えて頂きたいこと。

  12. 12 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性 少なくとも⾃分は、とても違和感を感じていました プレイド⼊社前は、、、

  13. 13 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性

  14. 14 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性 1UU 1PV 1セッション

    リファラー 直帰率 コンバージョン ROAS これも⼤切なデータではありますが、
  15. 15 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性

  16. 16 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性

  17. 17 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性

  18. 18 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. サイトに訪問中の 「いまこの瞬間」の状況を リアルタイムに可視化 ユーザーごとのストーリーで

    今につながる経験、感情の変化 を直感的に知ることができる リアルタイムに顧客の経験や感情の変化を知る CXとデータの相関性
  19. 19 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性

  20. 20 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性 「CX」と「データ」は切っても切れないもの 本⽇、覚えて頂きたいこと。

  21. 21 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性 CXは  ・お客様と企業を「共犯者」「共創パートナー」に変える  ・「ベース」と「余⽩」の2つを⼤切にしてこそ、成⽴しうるもの

     ・正解がない、だからこそ「試⾏錯誤(トライ)」と              「個客の感情の蓄積(データ)」が⼤切 データは  ・数字としてみない、⼈(の動き、感情の証)としてみる  ・分断されず、オンオフ関係ない世界がやってくる、         1⼈1⼈にしなやかで優しい存在(データの⺠主化)となる
  22. 22 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 「インターネットでは⼈は⾒えない」を壊す インターネットをリアル化する 個客接点をデータにより個客中⼼の体験へ CXとデータの相関性

  23. 23 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 本⽇のお話 はじめに 前回のおさらい CXをジブンゴトに

    合理的な価値と、 感情的な価値 CSとCXの違い KARTEで実現できる企画 終わりに
  24. 前回の講演のおさらい 24 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとは

  25. 25 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとは 商品やサービスの 「••」 や

    「•••」 といった 物理的な価値だけではなく、 それらを通して得られる 「•••」 や 「••」 というような 感情や経験の価値も含めた概念 前回の講演のおさらい
  26. 26 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 1分時間を作るので 考えて記載してみてください 商品やサービスの 「••」

    や 「•••」 といった 物理的な価値だけではなく、 それらを通して得られる 「•••」 や 「••」 というような 感情や経験の価値も含めた概念 前回の講演のおさらい
  27. 27 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとは 商品やサービスの 「価格」 や

    「機能性」 といった 物理的な価値だけではなく、 それらを通して得られる 「満⾜感」 や 「喜び」 というような 感情や経験の価値も含めた概念 前回の講演のおさらい
  28. 28 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 企業の側⾯ 
 顧客の側⾯ 


    時代の側⾯ 3つの視点 なぜCXが注⽬されるのか
  29. ⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 企業の側⾯ なぜCXが注⽬されるのか:企業の側⾯ • マーケティング⼿法の普及スピード

    • コモディティ化 • 差別化の袋⼩路
  30. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. マーケティングの世界では、90年代頃から「差別化戦 略」がキーワードになってきました。差別化の掛け合 わせでさらなる差別化を産むことで、選択肢が拡⼤し ていく。その⼀⽅で「基準」や「真ん中」と⾔える ベーシックな商品が減り、消費者が何を基準に選べば

    いいかわかりにくい時代になってしまったと思います。 THE株式会社 代表取締役 ⽶津雄介⽒ XDインタビューより https://exp-d.com/interview/4048/ なぜCXが注⽬されるのか:企業の側⾯
  31. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. (POSシステムで)どの商品がどれくらい売れた かが分かるようになり、飲⾷店はデータに基づき ながら商品の管理ができるようになリ業態開発が できるようになったが、⽬新しさばかりの「差別 化」に⾛った。

    差別化は、細分化へ。次第に、外⾷産業は袋⼩路 へと陥り、POSシステムが変化をもたらして以 来、外⾷産業は全く進化していません。 株式会社トレタ 代表取締役 中村 仁 CX DIVE 2018より https://exp-d.com/event/cxdive/2303/ なぜCXが注⽬されるのか:企業の側⾯
  32. ⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. なぜCXが注⽬されるのか:企業の側⾯ • マーケティング⼿法の普及スピード •

    コモディティ化 • 差別化の袋⼩路 企業の側⾯
  33. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. • マーケティング⼿法の普及スピード • コモディティ化 •

    差別化の袋⼩路 顧客不在の差別化競争 企業の側⾯ なぜCXが注⽬されるのか:企業の側⾯
  34. ⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ⾒出しテキスト • モノ、 サービス、

    情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早く なぜCXが注⽬されるのか:顧客の側⾯ 顧客の側⾯
  35. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. パナソニックのような⼤企業は、これまでプロ ダクトに対する憧れを作り、多くの⼈に購⼊して いただくというマスを対象にしたビジネスモデ ルを展開してきました。しかし、それは次第に通 ⽤しなくなっています。これまでは例えば、⾼画

    質なもの、⾼⾳質なものを提供すれば⽣活者が 購⼊してくれた。しかし、価値観が多様化してい くことで、画⼀的な「⾼価値」を提案しても売れ なくなっていくことが予測されていたんです。 パナソニック FUTURE LIFE FACTORY 井野智晃⽒ XDインタビューより https://exp-d.com/interview/5226/ なぜCXが注⽬されるのか:顧客の側⾯
  36. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. その昔、百貨店には多くのお客様が、常⽇ 頃からモノを求めて来店されていました。 ところが、時代の変化と共に、“なんでもモ ノが揃う環境”は、百貨店でなくてもつくれ るようになります。さらに国内マーケット

    も成熟し、“モノ離れ”が進む⼀⽅、少⼦⾼ 齢化で⼈⼝は減少。百貨店の現実は、⾮常 に厳しいものとなっていきました 阪急阪神百貨店 ⾺場淳⼠⽒ XDインタビューより https://exp-d.com/interview/6300/ なぜCXが注⽬されるのか:顧客の側⾯
  37. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 前提として、お客さんが求めるのが、完全 にモノじゃなくなってきている。何でも買 える時代だから、モノを所有する喜びは薄 れている。 せーの代表取締役社⻑

    ⽯川涼⽒ XDインタビュー https://exp-d.com/interview/6460/ なぜCXが注⽬されるのか:顧客の側⾯
  38. ⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ⾒出しテキスト • モノ、 サービス、

    情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早く なぜCXが注⽬されるのか:顧客の側⾯ 顧客の側⾯
  39. ⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ⾒出しテキスト • モノ、 サービス、

    情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早く なぜCXが注⽬されるのか:顧客の側⾯ 機能性、 合理性以上の欲求 顧客の側⾯
  40. ⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. • あらゆる⾏動がデジタルでつながる • リアルタイムデータで体験へ還元

    • オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷ なぜCXが注⽬されるのか:時代の側⾯ 時代の側⾯
  41. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. なぜCXが注⽬されるのか:時代の側⾯ データの流通は増⼤中。 2018年から2021年にかけても約2倍。 デジタル化が進み、 より顧客データを活⽤した

    体験への注⽬が⾼まる。 総務省 情報通信⽩書令和元年版より
  42. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. なぜCXが注⽬されるのか:時代の側⾯ 2025年にはリアルタイムデータが30%に。 「 (消費者の) デジタルな世界が物理的な現実と重なる

    につれ、 場所、 接続⼿段、 デバイスを問わず、 製品や サービスを利⽤したいと考えるようになる。 消費者はデータをすぐに出先で、 パーソナライズされ た形で求めるようになる」 Source: Data Age 2025, sponsored by Seagate with data from IDC Global DataSphere, Nov 2018 ग़యɿData Age 2025 AgeThe Digitization of the World From Edge to Core https://www.seagate.com/files/www-content/our-story/trends/files/idc-seagate-dataage-whitepaper.pdf ೥ʹ͸ੈքͰੜ੒͞ΕΔσʔλͷ໿ˋ͕ϦΞϧλΠϜσʔλʹ*%$ https://japan.zdnet.com/article/35129774/
  43. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. なぜCXが注⽬されるのか:時代の側⾯ あらゆる⾏動がオンラインデータ化します。 つまり、 オ フラインはもう存在しなくなるとさえ⾔えるでし

    ょ う。 こ うなると、 顧客接点データが膨⼤な量になり、 企業間 の競争原理は、 顧客接点データを使ってどのように良 いエクスペリエンス (体験) を作り、 接点間を移動させ、 いかにして⾃社サービスへの顧客吸着度を⾼めるか というものに変わってきます。 アフターデジタル オフラインのない時代に⽣き残る 藤井 保⽂ (著), 尾原 和啓 (著)
  44. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. なぜCXが注⽬されるのか:時代の側⾯ デザインの⼒が注⽬を集めるようになったのは、 イン ターネット以降、 企業がエクスペリエンス

    (体験) を通 してユーザーと向き合う必要が出てきたからです。 ⼈間とテクノロジーの境界⾯にデザインが⼊り、 良質 なエクスペリエンスが実現されることで、 ⼈ははじめ てテクノロジーを⽣活の中で活⽤できるようになりま す。 イノベーション・スキルセット〜世界が求めるBTC型⼈材とその⼿引き ⽥川欣哉 (著)
  45. ⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. • あらゆる⾏動がデジタルでつながる • リアルタイムデータで体験へ還元

    • オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷ なぜCXが注⽬されるのか:時代の側⾯ 時代の側⾯
  46. ⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. • あらゆる⾏動がデジタルでつながる • リアルタイムデータで体験へ還元

    • オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷ なぜCXが注⽬されるのか:時代の側⾯ (リアルタイム) データと体験の時代 時代の側⾯
  47. ここまでのまとめ 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 企業の側⾯ 時代の側⾯ 顧客の側⾯ •

    マーケティング⼿法の普及スピード • コモディティ化 • 差別化の袋⼩路 • モノ、 サービス、 情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早く • あらゆる⾏動がデジタルでつながる • リアルタイムデータで体験へ還元 • オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷
  48. ここまでのまとめ 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. • マーケティング⼿法の普及スピード • コモディティ化

    • 差別化の袋⼩路 • モノ、 サービス、 情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早く ••不在の••化競争 ••性、 ••性以上の欲求 企業の側⾯ 時代の側⾯ 顧客の側⾯ • あらゆる⾏動がデジタルでつながる • リアルタイムデータで体験へ還元 • オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷ (リアルタイム) •••と••の時代
  49. ここまでのまとめ 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. • マーケティング⼿法の普及スピード • コモディティ化

    • 差別化の袋⼩路 • モノ、 サービス、 情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早く 顧客不在の差別化競争 機能性、 合理性以上の欲求 企業の側⾯ 時代の側⾯ 顧客の側⾯ • あらゆる⾏動がデジタルでつながる • リアルタイムデータで体験へ還元 • オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷ (リアルタイム) データと体験の時代
  50. 50 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 本⽇のお話 はじめに 前回のおさらい CXをジブンゴトに

    合理的な価値と、 感情的な価値 CSとCXの違い KARTEで実現できる企画 終わりに
  51. 51 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です! ここから皆さまに、 ⼿を動かして頂きます。

  52. 52 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です! Q. 皆さんは、⼼地よい顧客体験を いつ、どのように体験しましたか?

  53. 53 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です! Q.その体験が⽣まれるにあたり 誰のどのような⼯夫があったのでしょうか?

  54. 54 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です! Q.その体験が⽣まれるにあたり 誰のどのような⼯夫があったのでしょうか? 5分時間をとります、チャットに書き込んでください

    Q. 皆さんは、⼼地よい顧客体験を いつ、どのように体験しましたか?
  55. ⼼地よい顧客体験を書いてみて 55 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 皆さんの体験、 それぞれ⾒ると、 素敵な体験を

    享受していると思います。
  56. 56 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 皆さんの体験、 それぞれ⾒ると、 素敵な体験を 享受していると思います。

    それは、 何故でし ょ うか? ⼼地よい顧客体験を書いてみて
  57. 57 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です! それでは次に、 もう1つの問いかけです。

  58. 58 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です! Q.今まで業務の中で 「⼼地よい顧客体験」を提供した!と 実感したのは、どのようなことでしょうか。

  59. 59 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です! Q.その体験が⽣まれるにあたり、 ご⾃⾝のどのような⼯夫があったのでしょうか?

  60. 60 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です! Q.その体験が⽣まれるにあたり、 ご⾃⾝のどのような⼯夫があったのでしょうか? 5分時間をとります、チャットに書き込んでください

    Q.今まで業務の中で 「⼼地よい顧客体験」を提供した!と 実感したのは、どのようなことでしょうか。
  61. 61 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ⽇頃の業務の中で、 お客様(潜在顧客含め)へ 「獲得する」 「もう1つ買わせる」

    ⼼地よい顧客体験を書いてみて
  62. ⾒出しテキスト 62 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ⽇頃の業務の中で、 お客様(潜在顧客含め)へ 「獲得する」

    「もう1つ買わせる」 CXではないことは、 皆様もご理解いただけると 思います。
  63. 63 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です! 顧客が享受 ・ 体験する価値を重視し、

    顧客と価値を共創すること これから⼤事なこと
  64. 64 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 本⽇のお話 はじめに 前回のおさらい CXをジブンゴトに

    合理的な価値と、 感情的な価値 CSとCXの違い KARTEで実現できる企画 終わりに
  65. 65 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 再掲します 顧客が享受 ・ 体験する価値を重視し、

    顧客と価値を共創すること これから⼤事なこと
  66. 66 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 合理的な価値と、感情的な価値 価値って ?

  67. 67 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 合理的な価値と、感情的な価値 お客さまの 受取価値 =

  68. 68 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 合理的な価値と、感情的な価値 お客さまの 受取価値 ঎඼ɾαʔϏεͷ

    ʮྑ͠ѱ͠ʯ ʲ߹ཧతɾػೳతՁ஋ʳ = ▪経済合理性が⾼い ▪利便性が⾼い ▪商品・サービスが優れている (商品ラインナップの豊富さ、 他社にない商品がある、 商品内容が優れている 等) ▪処理が早い、⼿続きが簡便 等
  69. 69 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 合理的な価値と、感情的な価値 お客さまの 受取価値 ʮ޷͖ݏ͍ʯͱ͍͏ײ৘

    ʲ৺ཧతɾײ৘తՁ஋ʳ ঎඼ɾαʔϏεͷ ʮྑ͠ѱ͠ʯ ʲ߹ཧతɾػೳతՁ஋ʳ ✖ = ▪経済合理性が⾼い ▪利便性が⾼い ▪商品・サービスが優れている (商品ラインナップの豊富さ、 他社にない商品がある、 商品内容が優れている 等) ▪処理が早い、⼿続きが簡便 等 どのような例が 当てはまるか 考えてみてください
  70. 70 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 合理的な価値と、感情的な価値 お客さまの 受取価値 ʮ޷͖ݏ͍ʯͱ͍͏ײ৘

    ʲ৺ཧతɾײ৘తՁ஋ʳ ঎඼ɾαʔϏεͷ ʮྑ͠ѱ͠ʯ ʲ߹ཧతɾػೳతՁ஋ʳ ✖ = ▪経済合理性が⾼い ▪利便性が⾼い ▪商品・サービスが優れている (商品ラインナップの豊富さ、 他社にない商品がある、 商品内容が優れている 等) ▪処理が早い、⼿続きが簡便 等 コモディティ化しやすい どのような例が 当てはまるか 考えてみてください
  71. 71 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 合理的な価値と、感情的な価値 お客さまの 受取価値 ʮ޷͖ݏ͍ʯͱ͍͏ײ৘

    ʲ৺ཧతɾײ৘తՁ஋ʳ ঎඼ɾαʔϏεͷ ʮྑ͠ѱ͠ʯ ʲ߹ཧతɾػೳతՁ஋ʳ ✖ = ▪経済合理性が⾼い ▪利便性が⾼い ▪商品・サービスが優れている (商品ラインナップの豊富さ、 他社にない商品がある、 商品内容が優れている 等) ▪処理が早い、⼿続きが簡便 等 ▪相談しやすい、親しみやすい ▪安⼼、信頼できる ▪⾃分のことを想ってくれる ▪親⾝になって感変えてくれる ▪期待以上の対応をしてくれる ▪アフターフォローが丁寧 ▪ブランドイメージが好き  等 期待を⼤きく超える 体験価値を提供していく コモディティ化しやすい
  72. 72 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 本⽇のお話 はじめに 前回のおさらい CXをジブンゴトに

    合理的な価値と、 感情的な価値 CSとCXの違い KARTEで実現できる企画 終わりに
  73. 73 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CS CX CSとCXの違い

  74. 74 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CS Customer Satisfaction (顧客満⾜)

    CX Customer Experience (顧客体験) CSとCXの違い
  75. 75 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 結論、どちらも⼤事 CSとCXの違い

  76. 76 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 満⾜度 ⾼ 低 お客さまの

    受取価値 期待を超える満⾜ 期待の範囲で満⾜/不満の解消 単発での(1度のみ)満⾜感 全てのお客様 みんなに不満なく満⾜を提供した (点で終わる可能性パターン) CS領域 CSとCXの違い
  77. 77 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 満⾜度 ⾼ 低 お客さまの

    受取価値 期待を超える満⾜ 期待の範囲で満⾜/不満の解消 単発での(1度のみ)満⾜感 全てのお客様 満⾜度 ⾼ 低 お客さまの 受取価値 CS領域 =基本的なサービス品質は維持 その他の お客様(潜在含む) プレ CX領域 CX領域 ファンになって 頂きたいお客さま みんなに不満なく満⾜を提供した (点で終わる可能性パターン) ファンに永続的に提供し続ける (線で続くパターン) CS領域 顧客ロイヤリティが ⾊濃くなっていく CSとCXの違い
  78. 78 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 満⾜度 ⾼ 低 お客さまの

    受取価値 CS領域 =基本的なサービス品質は維持 その他の お客様(潜在含む) プレ CX領域 CX領域 ファンになって 頂きたいお客さま ファンに永続的に提供し続ける (線で続くパターン) 顧客ロイヤリティが ⾊濃くなっていく CSとCXの違い
  79. 79 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 満⾜度 ⾼ 低 お客さまの

    受取価値 CS領域 =基本的なサービス品質は維持 その他の お客様(潜在含む) プレ CX領域 CX領域 ファンになって 頂きたいお客さま ファンに永続的に提供し続ける (線で続くパターン) 顧客ロイヤリティが ⾊濃くなっていく 「NPS」を⽤いて、お客さまの コンディションをチェック 顧客満⾜度をシンプルに図るのではなく、 様々な指標からペインポイントとゲインポイントを抽出 CSとCXの違い
  80. 80 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CSとCXの違い

  81. 81 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 本⽇のお話 はじめに 前回のおさらい CXをジブンゴトに

    合理的な価値と、 感情的な価値 CSとCXの違い KARTEで実現できる企画 終わりに
  82. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTEについて 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ $9 ސ٬ମݧ ϓϥοτϑΥʔϜ

  83. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTEについて 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ

  84. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTEについて 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ 知る あわせる

  85. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTEについて 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ 知る あわせる

  86. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTEについて 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ఆੑ هԱɾղऍ ఆྔ -*7&

    ௚ײ
  87. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTEについて 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ఆੑ هԱɾղऍ ఆྔ -*7&

    ௚ײ
  88. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ユーザーを知る 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ "ENJO &OEVTFS

  89. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ఆੑ هԱɾղऍ ఆྔ 4503:

    4$03&
  90. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ユーザーを知る 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ STORY

  91. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ユーザーを知る 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ONLINE/ OFFLINEの統合

  92. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ఆੑ هԱɾղऍ ఆྔ #0"3%

    3&1035 ࿦ཧ
  93. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ユーザーを知る 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ BOARD / REPORT

  94. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. イノベーションを起こす 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ 従来のデジタルマーケティングから 本質的な個客起点でのコミュニケーションつくりに

  95. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. イノベーションを起こす 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ 企業のあらゆる部署が 「個客起点」に。 この動きが、いま加速しています。

  96. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTEについて 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ 知る あわせる

  97. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ユーザーにあわせる 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ お客様とのリレーションシップに応じたコンテンツを カート落ち商品の訴求 (ビジター向け) お気に⼊り商品の訴求

    (ライトユーザー向け) 購⼊した商品のコーディネートを訴求 (ヘビーユーザー向け)
  98. ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ユーザーにあわせる 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ΞϯέʔτʹΑͬͯݟࠐΈ٬ͷ Ϣʔβʔղ૾౓ΛߴΊɺ
 ϦΞϧλΠϜʹίϯςϯπΛ࠷దԽ 個客への理解をより深める

  99. ళฮ૭ޱ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ユーザーにあわせる 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ 個客の思考をとらえたうえで提案する

  100. プレイドが⽬指す世界観 100 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 2020.11.26ɹɹʛCXϒʔτΩϟϯϓʛɹ オンとオフの境界を データを通じて溶かす ʮݸ٬ى఺ʯͷ޿·Γ

  101. 101 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTE活⽤事例:PAL CLOSET フェーズごとにユーザーを分類

  102. 102 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTE活⽤事例:PAL CLOSET スコアでユーザーのモチベーションを把握

  103. 103 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTE活⽤事例:PAL CLOSET スコア活⽤事例:購⼊意欲が⾼いユーザーにのみクーポン発⾏

  104. 104 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. これからのこと KARTE活⽤事例:PAL CLOSET

  105. 105 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. これからのこと KARTE活⽤事例:PAL CLOSET 多彩なアクションで情報をお届け

  106. 106 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. これからのこと サイト外施策

  107. 107 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. これからのこと サイト外施策

  108. 108 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. これからのこと KARTE活⽤事例:PAL CLOSET

  109. 109 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. これからのこと 社内活⽤

  110. 110 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. これからのこと KARTE活⽤事例:PAL CLOSET

  111. 111 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 社内活⽤

  112. プレイドが⽬指す世界観 112 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 2020.11.26ɹɹʛCXϒʔτΩϟϯϓʛɹ オンとオフの境界を データを通じて溶かす ʮݸ٬ى఺ʯͷ޿·Γ

  113. 未来は。 113 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 2020.11.26ɹɹʛCXϒʔτΩϟϯϓʛɹ 「個客起点」の未来 個客として統合したデータを ⾒て、思考し、アクションする必然性

    組織、⼈財にとっての「個客起点」が、 当たり前になる
  114. 114 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 本⽇のお話 はじめに 前回のおさらい CXをジブンゴトに

    合理的な価値と、 感情的な価値 CSとCXの違い KARTEで実現できる企画 終わりに
  115. 115 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 終わりに 我々の願望と、⼀緒に実現していきたいこと。

  116. 116 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 昨今、⽣活者にとって「データは敵」で、⾃分たちの⽣活において邪魔をしてくる存在であるという ⼼象になっているのは何となく気付かれている(⼀⽣活者としても認識されている)と思います。 そのような認識や、世の中の⾵潮を変え、CXに必要なものでありデータを渡していくことで 「より良いライフスタイルを提供してくれる」「素敵な体験を享受してくれる」という

    パーセプションチェンジを起こしたいと考えています。 今回集まっていただいた皆様には、KARTEを使える⽅になって欲しいわけではなく、 「CXの体現者、エバンジェリスト」になって頂きたいと思っています。 終わりに
  117. 117 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 終わりに

  118. 118 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ・参加される前の気持ち(As Is) ・今⽇、受講された後の気持ち(To Be)

    最後です! 5分時間をとります、チャットに書き込んでください 終わりに
  119. 119 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 次回の講座 次回の講座について

  120. 120 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. KARTE⼊⾨講座 ⽇時:12/3(⽊) 内容:KARTEについて理解を深め、ユーザーを知り、合わせるまでの    具体的な⽅法を学ぶ。

  121. None