20201126_CX Partnership Bootcamp

1 CX パートナーシップブートキャンプ by PLAID 株式会社プレイド ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID
Inc. 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ

2 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 本⽇のお話はじめに前回のおさらい CXをジブンゴトに
合理的な価値と、感情的な価値 CSとCXの違い KARTEで実現できる企画終わりに

4 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. はじめに、の前にご受講いただきありがとうございます。今⽇は、聴いているだけではなく、チャット上で書いて頂きます。なので、是⾮積極的に活⽤してください。
※書いたことで、NGや採点などはされませんのでご安⼼ください。

6 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です！あなたの役割(ミッション、特技)は、何ですか？・潜在顧客を集めることですか？・新規のお客様に買ってもらうことですか？
・買って頂いたお客さまに寄り添うことですか？・お客さまの気持ちを知ることですか？・お客さまに複数回買っていただくことですか？

8 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. あなたは、この取組をどう活かそうと思ってますか？・潜在顧客を集めることですか？・新規のお客様に買ってもらうことですか？・買って頂いたお客さまに寄り添うことですか？
・お客さまの気持ちを知ることですか？・お客さまに複数回買っていただくことですか？質問です！

9 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ブートキャンプは厳しくありません。今までとは違う気持ちとジブンゴトで、対峙して頂ければと思ってます。⻑時間になりますが、どうぞお付き合いください。
質問です！

14 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性 1UU 1PV 1セッション
リファラー直帰率コンバージョン ROAS これも⼤切なデータではありますが、

18 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. サイトに訪問中の「いまこの瞬間」の状況をリアルタイムに可視化ユーザーごとのストーリーで
今につながる経験、感情の変化を直感的に知ることができるリアルタイムに顧客の経験や感情の変化を知る CXとデータの相関性

21 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとデータの相関性 CXは・お客様と企業を「共犯者」「共創パートナー」に変える・「ベース」と「余⽩」の2つを⼤切にしてこそ、成⽴しうるもの
・正解がない、だからこそ「試⾏錯誤(トライ)」と「個客の感情の蓄積(データ)」が⼤切データは・数字としてみない、⼈(の動き、感情の証)としてみる・分断されず、オンオフ関係ない世界がやってくる、 1⼈1⼈にしなやかで優しい存在(データの⺠主化)となる

25 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとは商品やサービスの「••」や
「•••」といった物理的な価値だけではなく、それらを通して得られる「•••」や「••」というような感情や経験の価値も含めた概念前回の講演のおさらい

26 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 1分時間を作るので考えて記載してみてください商品やサービスの「••」
や「•••」といった物理的な価値だけではなく、それらを通して得られる「•••」や「••」というような感情や経験の価値も含めた概念前回の講演のおさらい

27 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CXとは商品やサービスの「価格」や
「機能性」といった物理的な価値だけではなく、それらを通して得られる「満⾜感」や「喜び」というような感情や経験の価値も含めた概念前回の講演のおさらい

28 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 企業の側⾯   顧客の側⾯  
時代の側⾯ 3つの視点なぜCXが注⽬されるのか

⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 企業の側⾯なぜCXが注⽬されるのか：企業の側⾯ • マーケティング⼿法の普及スピード
• コモディティ化 • 差別化の袋⼩路

2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. マーケティングの世界では、90年代頃から「差別化戦略」がキーワードになってきました。差別化の掛け合わせでさらなる差別化を産むことで、選択肢が拡⼤していく。その⼀⽅で「基準」や「真ん中」と⾔えるベーシックな商品が減り、消費者が何を基準に選べば
いいかわかりにくい時代になってしまったと思います。 THE株式会社代表取締役⽶津雄介⽒ XDインタビューより https://exp-d.com/interview/4048/ なぜCXが注⽬されるのか：企業の側⾯

2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. （POSシステムで）どの商品がどれくらい売れたかが分かるようになり、飲⾷店はデータに基づきながら商品の管理ができるようになリ業態開発ができるようになったが、⽬新しさばかりの「差別化」に⾛った。
差別化は、細分化へ。次第に、外⾷産業は袋⼩路へと陥り、POSシステムが変化をもたらして以来、外⾷産業は全く進化していません。株式会社トレタ代表取締役中村仁 CX DIVE 2018より https://exp-d.com/event/cxdive/2303/ なぜCXが注⽬されるのか：企業の側⾯

⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. なぜCXが注⽬されるのか：企業の側⾯ • マーケティング⼿法の普及スピード •
コモディティ化 • 差別化の袋⼩路企業の側⾯

2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. • マーケティング⼿法の普及スピード • コモディティ化 •
差別化の袋⼩路顧客不在の差別化競争企業の側⾯なぜCXが注⽬されるのか：企業の側⾯

⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ⾒出しテキスト • モノ、サービス、
情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早くなぜCXが注⽬されるのか：顧客の側⾯顧客の側⾯

2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. パナソニックのような⼤企業は、これまでプロダクトに対する憧れを作り、多くの⼈に購⼊していただくというマスを対象にしたビジネスモデルを展開してきました。しかし、それは次第に通⽤しなくなっています。これまでは例えば、⾼画
質なもの、⾼⾳質なものを提供すれば⽣活者が購⼊してくれた。しかし、価値観が多様化していくことで、画⼀的な「⾼価値」を提案しても売れなくなっていくことが予測されていたんです。パナソニック FUTURE LIFE FACTORY 井野智晃⽒ XDインタビューより https://exp-d.com/interview/5226/ なぜCXが注⽬されるのか：顧客の側⾯

2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. その昔、百貨店には多くのお客様が、常⽇頃からモノを求めて来店されていました。ところが、時代の変化と共に、“なんでもモノが揃う環境”は、百貨店でなくてもつくれるようになります。さらに国内マーケット
も成熟し、“モノ離れ”が進む⼀⽅、少⼦⾼齢化で⼈⼝は減少。百貨店の現実は、⾮常に厳しいものとなっていきました阪急阪神百貨店⾺場淳⼠⽒ XDインタビューより https://exp-d.com/interview/6300/ なぜCXが注⽬されるのか：顧客の側⾯

2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 前提として、お客さんが求めるのが、完全にモノじゃなくなってきている。何でも買える時代だから、モノを所有する喜びは薄れている。せーの代表取締役社⻑
⽯川涼⽒ XDインタビュー https://exp-d.com/interview/6460/ なぜCXが注⽬されるのか：顧客の側⾯

情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早くなぜCXが注⽬されるのか：顧客の側⾯顧客の側⾯

情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早くなぜCXが注⽬されるのか：顧客の側⾯機能性、合理性以上の欲求顧客の側⾯

⾒出しテキスト 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. • あらゆる⾏動がデジタルでつながる • リアルタイムデータで体験へ還元
• オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷なぜCXが注⽬されるのか：時代の側⾯時代の側⾯

2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. なぜCXが注⽬されるのか：時代の側⾯データの流通は増⼤中。 2018年から2021年にかけても約2倍。デジタル化が進み、より顧客データを活⽤した
体験への注⽬が⾼まる。総務省情報通信⽩書令和元年版より

2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. なぜCXが注⽬されるのか：時代の側⾯ 2025年にはリアルタイムデータが30％に。「（消費者の）デジタルな世界が物理的な現実と重なる
につれ、場所、接続⼿段、デバイスを問わず、製品やサービスを利⽤したいと考えるようになる。消費者はデータをすぐに出先で、パーソナライズされた形で求めるようになる」 Source: Data Age 2025, sponsored by Seagate with data from IDC Global DataSphere, Nov 2018 ग़యɿData Age 2025 AgeThe Digitization of the World From Edge to Core https://www.seagate.com/ﬁles/www-content/our-story/trends/ﬁles/idc-seagate-dataage-whitepaper.pdf ೥ʹ͸ੈքͰੜ੒͞ΕΔσʔλͷ໿ˋ͕ϦΞϧλΠϜσʔλʹ*%$ https://japan.zdnet.com/article/35129774/

2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. なぜCXが注⽬されるのか：時代の側⾯あらゆる⾏動がオンラインデータ化します。つまり、オフラインはもう存在しなくなるとさえ⾔えるでし
ょう。こうなると、顧客接点データが膨⼤な量になり、企業間の競争原理は、顧客接点データを使ってどのように良いエクスペリエンス（体験）を作り、接点間を移動させ、いかにして⾃社サービスへの顧客吸着度を⾼めるかというものに変わってきます。アフターデジタルオフラインのない時代に⽣き残る藤井保⽂ (著), 尾原和啓 (著)

2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. なぜCXが注⽬されるのか：時代の側⾯デザインの⼒が注⽬を集めるようになったのは、インターネット以降、企業がエクスペリエンス
（体験）を通してユーザーと向き合う必要が出てきたからです。⼈間とテクノロジーの境界⾯にデザインが⼊り、良質なエクスペリエンスが実現されることで、⼈ははじめてテクノロジーを⽣活の中で活⽤できるようになります。イノベーション・スキルセット〜世界が求めるBTC型⼈材とその⼿引き⽥川欣哉 (著)

• オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷なぜCXが注⽬されるのか：時代の側⾯時代の側⾯

• オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷なぜCXが注⽬されるのか：時代の側⾯（リアルタイム）データと体験の時代時代の側⾯

ここまでのまとめ 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 企業の側⾯時代の側⾯顧客の側⾯ •
マーケティング⼿法の普及スピード • コモディティ化 • 差別化の袋⼩路 • モノ、サービス、情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早く • あらゆる⾏動がデジタルでつながる • リアルタイムデータで体験へ還元 • オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷

ここまでのまとめ 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. • マーケティング⼿法の普及スピード • コモディティ化
• 差別化の袋⼩路 • モノ、サービス、情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早く ••不在の••化競争 ••性、 ••性以上の欲求企業の側⾯時代の側⾯顧客の側⾯ • あらゆる⾏動がデジタルでつながる • リアルタイムデータで体験へ還元 • オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷（リアルタイム） •••と••の時代

ここまでのまとめ 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. • マーケティング⼿法の普及スピード • コモディティ化
• 差別化の袋⼩路 • モノ、サービス、情報の飽和化 • 情報により⾃⼰学習する顧客 • 変化のスピードがさらに早く顧客不在の差別化競争機能性、合理性以上の欲求企業の側⾯時代の側⾯顧客の側⾯ • あらゆる⾏動がデジタルでつながる • リアルタイムデータで体験へ還元 • オンラインの考え⽅がオフラインにも侵⾷（リアルタイム）データと体験の時代

54 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です！ Q．その体験が⽣まれるにあたり誰のどのような⼯夫があったのでしょうか？ 5分時間をとります、チャットに書き込んでください
Q．皆さんは、⼼地よい顧客体験をいつ、どのように体験しましたか？

⼼地よい顧客体験を書いてみて 55 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 皆さんの体験、それぞれ⾒ると、素敵な体験を
享受していると思います。

56 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 皆さんの体験、それぞれ⾒ると、素敵な体験を享受していると思います。
それは、何故でしょうか？⼼地よい顧客体験を書いてみて

60 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 質問です！ Q．その体験が⽣まれるにあたり、ご⾃⾝のどのような⼯夫があったのでしょうか？ 5分時間をとります、チャットに書き込んでください
Q．今まで業務の中で「⼼地よい顧客体験」を提供した！と実感したのは、どのようなことでしょうか。

61 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ⽇頃の業務の中で、お客様(潜在顧客含め)へ「獲得する」「もう1つ買わせる」
⼼地よい顧客体験を書いてみて

⾒出しテキスト 62 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ⽇頃の業務の中で、お客様(潜在顧客含め)へ「獲得する」
「もう1つ買わせる」 CXではないことは、皆様もご理解いただけると思います。

68 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 合理的な価値と、感情的な価値お客さまの受取価値 ঎඼ɾαʔϏεͷ
ʮྑ͠ѱ͠ʯ ʲ߹ཧతɾػೳతՁ஋ʳ = ▪経済合理性が⾼い ▪利便性が⾼い ▪商品・サービスが優れている (商品ラインナップの豊富さ、他社にない商品がある、商品内容が優れている等) ▪処理が早い、⼿続きが簡便等

69 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 合理的な価値と、感情的な価値お客さまの受取価値 ʮ޷͖ݏ͍ʯͱ͍͏ײ৘
ʲ৺ཧతɾײ৘తՁ஋ʳ ঎඼ɾαʔϏεͷ ʮྑ͠ѱ͠ʯ ʲ߹ཧతɾػೳతՁ஋ʳ ✖ = ▪経済合理性が⾼い ▪利便性が⾼い ▪商品・サービスが優れている (商品ラインナップの豊富さ、他社にない商品がある、商品内容が優れている等) ▪処理が早い、⼿続きが簡便等どのような例が当てはまるか考えてみてください

ʲ৺ཧతɾײ৘తՁ஋ʳ ঎඼ɾαʔϏεͷ ʮྑ͠ѱ͠ʯ ʲ߹ཧతɾػೳతՁ஋ʳ ✖ = ▪経済合理性が⾼い ▪利便性が⾼い ▪商品・サービスが優れている (商品ラインナップの豊富さ、他社にない商品がある、商品内容が優れている等) ▪処理が早い、⼿続きが簡便等コモディティ化しやすいどのような例が当てはまるか考えてみてください

ʲ৺ཧతɾײ৘తՁ஋ʳ ঎඼ɾαʔϏεͷ ʮྑ͠ѱ͠ʯ ʲ߹ཧతɾػೳతՁ஋ʳ ✖ = ▪経済合理性が⾼い ▪利便性が⾼い ▪商品・サービスが優れている (商品ラインナップの豊富さ、他社にない商品がある、商品内容が優れている等) ▪処理が早い、⼿続きが簡便等 ▪相談しやすい、親しみやすい ▪安⼼、信頼できる ▪⾃分のことを想ってくれる ▪親⾝になって感変えてくれる ▪期待以上の対応をしてくれる ▪アフターフォローが丁寧 ▪ブランドイメージが好き等期待を⼤きく超える体験価値を提供していくコモディティ化しやすい

74 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. CS Customer Satisfaction (顧客満⾜)
CX Customer Experience (顧客体験) CSとCXの違い

76 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 満⾜度⾼低お客さまの
受取価値期待を超える満⾜期待の範囲で満⾜/不満の解消単発での(1度のみ)満⾜感全てのお客様みんなに不満なく満⾜を提供した (点で終わる可能性パターン) CS領域 CSとCXの違い

受取価値期待を超える満⾜期待の範囲で満⾜/不満の解消単発での(1度のみ)満⾜感全てのお客様満⾜度⾼低お客さまの受取価値 CS領域＝基本的なサービス品質は維持その他のお客様(潜在含む) プレ CX領域 CX領域ファンになって頂きたいお客さまみんなに不満なく満⾜を提供した (点で終わる可能性パターン) ファンに永続的に提供し続ける (線で続くパターン) CS領域顧客ロイヤリティが⾊濃くなっていく CSとCXの違い

受取価値 CS領域＝基本的なサービス品質は維持その他のお客様(潜在含む) プレ CX領域 CX領域ファンになって頂きたいお客さまファンに永続的に提供し続ける (線で続くパターン) 顧客ロイヤリティが⾊濃くなっていく CSとCXの違い

受取価値 CS領域＝基本的なサービス品質は維持その他のお客様(潜在含む) プレ CX領域 CX領域ファンになって頂きたいお客さまファンに永続的に提供し続ける (線で続くパターン) 顧客ロイヤリティが⾊濃くなっていく「NPS」を⽤いて、お客さまのコンディションをチェック顧客満⾜度をシンプルに図るのではなく、様々な指標からペインポイントとゲインポイントを抽出 CSとCXの違い

ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ユーザーにあわせる 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ お客様とのリレーションシップに応じたコンテンツをカート落ち商品の訴求（ビジター向け）お気に⼊り商品の訴求
（ライトユーザー向け）購⼊した商品のコーディネートを訴求（ヘビーユーザー向け）

未来は。 113 ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 2020.11.26ɹɹʛCXϒʔτΩϟϯϓʛɹ 「個客起点」の未来個客として統合したデータを⾒て、思考し、アクションする必然性
組織、⼈財にとっての「個客起点」が、当たり前になる

116 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. 昨今、⽣活者にとって「データは敵」で、⾃分たちの⽣活において邪魔をしてくる存在であるという⼼象になっているのは何となく気付かれている(⼀⽣活者としても認識されている)と思います。そのような認識や、世の中の⾵潮を変え、CXに必要なものでありデータを渡していくことで「より良いライフスタイルを提供してくれる」「素敵な体験を享受してくれる」という
パーセプションチェンジを起こしたいと考えています。今回集まっていただいた皆様には、KARTEを使える⽅になって欲しいわけではなく、「CXの体現者、エバンジェリスト」になって頂きたいと思っています。終わりに

118 2020.11.26ɹɹʛɹɹCXϒʔτΩϟϯϓ ɹɹʛɹɹ© 2020 PLAID Inc. ・参加される前の気持ち(As Is) ・今⽇、受講された後の気持ち(To Be)
最後です！ 5分時間をとります、チャットに書き込んでください終わりに

20201126_CX Partnership Bootcamp

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