210707_KARTE Live活用セミナー｜SBI証券さま、JIMOSさま登壇

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Tomoyo Miyano
Customer Success Team
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1
© SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved.
Strategic Business Innovator
“KARTE Live”でお客さまを救え！
～ KARTE Liveを活用したセルフ解決について～

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2
SBI証券カスタマーサービスセンターの紹介
会社概要
会社名株式会社SBI証券
本店所在地東京都港区六本木1-6-1
資本金 483億2,313万円（2021年3月31日現在）
従業員数 732名（2021年5月現在）
カスタマーサービスセンタープロフィール
センター拠点 3拠点（埼玉県熊谷市・新宿・島根県松江市）座席数454席
営業開始時期 1999年4月
営業時間平日8：00～17：00
「口座開設サポートデスク」「NISA・投信土日専用デスク」
土日（祝日除く）9：00～17：00
問い合わせ数電話20万件/月メール：17,000件/月チャットボット：37,000件/月
株式会社SBI証券
カスタマーサービス部
デジタルコミュニケーション課長
飯島正二

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3
• 困っているお客様を見つけて接客するため
に「KARTE Live」を積極的に活用
• 施策の紹介
• お問合せフォームの回答作成に
「KARTE Live」を活用
アジェンダ

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4
ほとんどのお客様が、疑問やトラブルがあっても問合せをしない
問合せする人はわずか4％と言われている。
・複雑な問い合わせ
・通常の問い合わせ
有人チャネル
・電話
・お問合せフォーム
・有人チャットセルフ解決
チャネル
・FAQ
・チャットボット
未対応
チャットやFAQの
利用が増えても
問い合わせが
減らない原因
センターの
課題
問題点
4%
96% ・軽微な疑問
・認識不足
・誤った知識
将来、問合せが
入る可能性あり
困っているお客様を見つけて接客するために「KARTE Live」を積極的に活用

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5
＜問い合わせ意欲は高い＞
・電話がウェイティングでも待つ
・面倒なメール問合せをする
＜問い合わせ意欲はあるがストレスを
感じると離脱＞
・電話がウェイティング 40秒で離脱
・面倒なメール問合せは敬遠
・有人チャットで反応が遅いと離脱
＜問合せ意欲はなし＞
手間がかかる
問い合わせはしない
・複雑な問い合わせ
・通常の問い合わせ
4%
96%
・軽微な疑問
・認識不足
・誤った知識
手間がかからない
フォートレスな対応が必要
手間がかからないフォートレスな対応が必要になる。

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6
これまでの定量分析に加えて、KARTE Liveでお問合せをさせないお客様の行動を分析
・FAQ
・Adobe Analytics
問い合わせ内
容の分析
KARTE Live
画面の閲覧
見える化
4%
96%
手間がかかる

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7
課題
発生
行動分析
KARTE Live
定量分析
Adobe Analytics
KARTE
接客サービス作成
カラクリ
Q&A・FAQ作成
KARTE
KARTE Live
KARTE
接客サービスで確認
KARTE Liveで確認
KARTE
KARTE Liveで確認
課題
発生
定量分析
Adobe Analytics
KARTE
接客サービス作成
カラクリ
Q&A・FAQ作成
検証環境でテスト
KARTE
KARTE
課税
発生
調査作成テスト公開メンテナンス
KARTE Live 導入前
KARTE Live 導入後
定量分析に時間
がかかり、実態が
つかみにくい
KARTE Liveで
見た方が早い
想定通りに表示
されているか確
認に時間がか
かる
KARTE Liveで
大幅に省略
表示件数だけで
は効果の自信
が持てない
効果検証は
KARTE Liveで
見た方が早い
メンテも
KARTE Liveで
見た方が早い
他の接客サービ
スとの影響など
確認しにくい
KARTE Liveで設
定した「配信トリ
ガー」の使用で
効率アップ！！

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8
施策の調査
KARTE Live 導入前 KARTE Live 導入後
Adobe Analytics
定量分析だけでは
本当にお困りのお
客様が居るのか自
信が持てない。
Adobe Analytics
KARTE Live
KARTE Liveでは、お客様が困って
いないか、マウスの動きなどで、
確認することができる。
KARTE Liveで見た方が早い

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9
施策の作成・テスト
接客サービス配信トリガー KARTE Live 配信トリガー
KARTE Liveで設定した配信トリ
ガーが流用できるので、作成
の効率アップとテスト表示の
大幅な省略が可能になった。
接客サービスの「配信トリ
ガー」の設定で苦慮する。
何も表示されないなど、どの
設定が間違っているのか原因
が分からない。
接客サービス配信トリガー

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10
施策の公開・メンテナンス
接客数 KARTE Live
KARTE Liveで効果測定が容易に
可能になった。問題点もすぐに把
握。メンテナンスの確認も早く確
認できるようになった。
接客数
公開直後の効果測定や、メン
テナンスなどで、お客様に効
果がある表示になっているか
自信が持てない。
件数が少ない場合は、なぜク
リックされないのか原因がす
ぐには分からない。

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11
4%
96%
施策表示その１ページ遷移やエラーメッセージでポップアップ表示
＜WEB接客ツール＞
ページ遷移情報や画
面も文字情報取得して
最適なFAQ一覧を表示
１クリックでFAQにペー
ジ遷移
利用
されない
課題・問題点
ページ遷移では
完全にはカバー
できず
・FAQ
結果・成果
ABテストで
２倍の効果あり
手間がかかる
施策の紹介

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12
ページ遷移でポップアップ表示
ページ遷移
施策の紹介

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13
画面上の「その他」のテキスト文字を読み取ってポップアップ表示
施策の紹介

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14
ログインできない原因は、たくさんあ
ります。そんな中で、あるエラー表示
したときだけに、最適な案内を実現さ
せるために、KARTEで、該当のエ
ラーを検知して、専用のチャットボット
を表示させることで、その場で解決を
図っております。
画面上のエラー表示を読み取って、チャットボットを起動
施策の紹介

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15
4%
96%
施策表示その２その場でおもてなし表示
＜WEB接客ツール＞
画面上のエラーメッ
セージを検知して
チュートリアル表示
１クリックでその場
で解決
超エフォートレス
利用されない
課題・問題点
CSで作成は可能
だが専門的な知
識が必要
効果があって当たり前
手間がかかる
施策の紹介

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16
店舗のおもてなしを
デジタルコミュニケーションで実現
•お客様を見つける
•声をかける
•ご案内する
施策の紹介

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17
「デジタルコミュニケーション」で、店舗のおもてなしを実現したケース
注文入力画面で
「単元未満株注文」を
クリックする必要がある

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18
お客様を見つける
声をかける
施策の紹介

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19
ご案内する（チュートリアル表示）
１クリックでエフォートレス
満足度の高いCXを実現
施策の紹介

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20
4%
96%
結果・成果
有人チャネル
・電話
・お問合せフォーム
・有人チャット
セルフ解決
チャネル
・KARTE
・FAQ
未対応
サポート範囲
の拡大
問い合わせ削減
に大きく貢献
手間がかかる
施策の紹介

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21
KARTE Live 導入前
KARTE Live 導入後
あいまいな
回答
断定的
な回答
回答
作成
回答
作成
金曜日
問合せ
月曜日
回答
原則、24時間以内に回答。
しかし、金曜日の問い合わせは月曜日回答するため、
３日経過していて、問合せ状況が把握できない。
断定的な回答はできず
過去の経験で何とか回答
KARTE
Live
KARTE Liveで過去のお客様の
行動を見て、断定的な回答が
可能になる
お問合せフォームの回答作成にKARTE Liveを活用
３日経過

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Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved.
KARTE Live の活用について
株式会社JIMOS Coyori事業部相田雄貴

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2
アジェンダ
・自己紹介・・・5分
・KARTE Live の活用事例・・・10分
∟活動事例について
∟活動によって出た成果について

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3
自己紹介
～JIMOSについて～
1998年創業の単品通販事業を主とする企業
【MACCHIA LABEL】【Coyori】【SINN PURETE】の3ブランド展開

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4
自己紹介
～Coyoriについて～
2010年に誕生した「高機能・自然派エイジングケア」ブランド
四季のある美しい日本の自然に育まれた国産自然素材のチカラをいかし、
四季を美しく生きるため、肌・心・身体を調えるプロダクトをお届けする
主となるプロダクトは、ブランド誕生以来ご愛顧いただいている「美容液オイル」

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5
自己紹介
～Coyoriについて～
昨年より身体を調えるプロダクトとして
「za you zen」を立ち上げ【四季の塩】を展開
7月1日にはリアル店舗として「umi to mori」をオープン

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6
自己紹介
～私について～
名前：相田雄貴(あいたゆうき)
所属：株式会社JIMOS Coyori事業部(2015年入社)
業務：オンライン媒体での新規獲得・WEB販促・事業部のPL管理
KARTEとの関わりについて：
2019年頃より、前任者の業務引継ぎで担当となり、
接客サービスの設定やLiveの確認等KARTEの作業全般を行う

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7
★特徴★
特定の人間だけでなく、
携わるチームを始め事業部全員が視聴できる状態。
～背景～
・普段は見えないお客様の行動を把握でき
事業部全体での顧客理解が深まる。
・業務の異なるメンバーが視聴をすることで
課題や対策の幅が広がる。

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8
事例①
事業部全員で実施した「顧客理解週間」活動
～内容～
・週に1回、メンバー1人が主にKARTE Liveを活用して
気になったお客様について調査。
・事業部全体に内容・所感・アイデア等を共有。

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9
社内SNSを通して、
メンバーにお客様の概要や所感を共有。

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10

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11
投稿のコメント欄にて、
他メンバーからの所感を貰えたり
具体的な対策の検討ができたりと
活性化が図れる活動！

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12
事例②
KARTEチーム内での顧客理解・改善活動
～内容～
・週に1回Liveの視聴・設定しているKARTEの確認。
・メンバー1人が画面を共有し、全員で同じお客様のLiveを視聴。
・視聴後は気になった・改善したほうが良いポイントをブレスト形式で会話。
・出たポイントは、記録を付けて集約。

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13
頻繁に確認するページは
予め条件指定を行いすぐに確認できる状態に。

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14
MTGで話した内容は、事象別に記録。
その場で見出したポイントをその後も確認できるようにしておく。
対応が必要なものは担当者と進捗を追えるように。
事象マイナス影響の仮説なぜか？案具体的にやること対応判断対応者進捗経過
何度もログインエラーのページに遷
移している。
・売上機会損失、回遊できない
・こよりサイトの印象ダウン
　（使いたくない）
・センターお問合せ増
パスワード再設定への認識がない
エラーページで、KARTEを出して再
設定への導線を作る
〇〇ページでカルテ設定
対象者：XXXX
有完了
GAでのエラーページ遷移率が
10pt減。効果あり。
やり方が分からないガイドページに変更の仕方記載ナシコストがかかるため１で様子見
配信に記載されたコードにきづいて
いない
コードを大きく目立つようにクリエイ
ティブを改稿する
検討島村さん
チーム発信、次回制作の際施策
相談でチェック
カルテからコピーできないコピーできるカルテへ有相田さん完了
そもそも入場コードが必要（入り口
を絞っているのでなくてもＯＫ）
タイムセール機能をつかってやる検討
平田さん
光武さん
本サイトに通常掲載している商品
コードと分けなければいけない（マ
スト条件）
ポイント6300持っている人が彩醒
特販買ってくれていた。
ポイント使ってお得にお買い物して
ほしい。もったいない。。
KARTEで、ポイント使用も促す？
(既に定期持っている人には切り替
えになるから、その人でもポイントや
クーポン使える導線を整える。)
検討
特販ページのフッターに商品詳細が
あることで通常サイトに迷い込む。
特販での売上棄損
特販以外の商品も気になってしま
う？
特販ページだけ、フッター消す。検討出来ないかも。大川さん相談。
オイル診断での滞在は長いもののそ
のまま離脱。
オイル売上棄損価格ハードル高い？クーポンのカルテ出す。検討宮下さん
特販期間終了後、ログインできずそ
のまま直帰。
売上棄損
期間終了後、そのままどこにも導線
をしけていないため。
ログイン終了後、KARTEでキャン
ペーンページに飛ばす導線を作る。
有相田さん完了次回特販時に経過観察。
特販でコードエラーが出ている
特販の入場ページの直帰率が
30％くらい

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15
お客様がログイン後、ご自身の定期やクーポンの状況を確認。
→サイトから離脱。。
➡クーポンを使ってお買い物してほしい！
活動によって出た成果について
～クーポンページでのKARTE設定～

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16
キャンペーンページに
誘導するKARTEを設定。

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17
20クリック/日の状況。
600人/月のお客様を
キャンペーンページに誘導！

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18
～ログインページへのKARTE設定～
サイトリニューアルに伴い、
会員様はパスワードの再発行が必要に。

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19
メールは本サイトトップページにて、その旨ご案内するものの
ログインエラーとなりそのまま離脱されるお客様が続出。。

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20
エラーページに遷移したお客様に、パスワード発行の導線を設置

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21
KARTE設置後、エラーページでの離脱率が約半分に減少！
本サイト来訪者1ヶ月平均の【3％】に当たるお客様の離脱を回避。

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210707_KARTE Live活用セミナー｜SBI証券さま、JIMOSさま登壇

210707_KARTE Live活用セミナー｜SBI証券さま、JIMOSさま登壇

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