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210707_KARTE Live活用セミナー|SBI証券さま、JIMOSさま登壇

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July 07, 2021

210707_KARTE Live活用セミナー|SBI証券さま、JIMOSさま登壇

2021年7月7日に開催された、KARTE Live活用セミナーの登壇資料です。
ダウンロードの上ご確認ください。

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KARTE

July 07, 2021
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    ( https://cxclip.karte.io/search/?query=KARTE%20Live )
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  13. 1 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. Strategic

    Business Innovator “KARTE Live”でお客さまを救え! ~ KARTE Liveを活用したセルフ解決について~
  14. 2 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. SBI証券

    カスタマーサービスセンターの紹介 会社概要 会社名 株式会社SBI証券 本店所在地 東京都港区六本木1-6-1 資本金 483億2,313万円(2021年3月31日現在) 従業員数 732名(2021年5月現在) カスタマーサービスセンター プロフィール センター拠点 3拠点(埼玉県熊谷市・新宿・島根県松江市)座席数454席 営業開始時期 1999年4月 営業時間 平日8:00~17:00 「口座開設サポートデスク」「NISA・投信土日専用デスク」 土日(祝日除く)9:00~17:00 問い合わせ数 電話20万件/月 メール:17,000件/月 チャットボット:37,000件/月 株式会社SBI証券 カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長 飯島 正二
  15. 3 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. •

    困っているお客様を見つけて接客するため に「KARTE Live」を積極的に活用 • 施策の紹介 • お問合せフォームの回答作成に 「KARTE Live」を活用 アジェンダ
  16. 4 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. ほとんどのお客様が、疑問やトラブルがあっても問合せをしない

    問合せする人はわずか4%と言われている。 ・複雑な問い合わせ ・通常の問い合わせ 有人チャネル ・電話 ・お問合せフォーム ・有人チャット セルフ解決 チャネル ・FAQ ・チャットボット 未対応 チャットやFAQの 利用が増えても 問い合わせが 減らない原因 センターの 課題 問題点 4% 96% ・軽微な疑問 ・認識不足 ・誤った知識 将来、問合せが 入る可能性あり 困っているお客様を見つけて接客するために「KARTE Live」を積極的に活用
  17. 5 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. <問い合わせ意欲は高い>

    ・電話がウェイティングでも待つ ・面倒なメール問合せをする <問い合わせ意欲はあるがストレスを 感じると離脱> ・電話がウェイティング 40秒で離脱 ・面倒なメール問合せは敬遠 ・有人チャットで反応が遅いと離脱 <問合せ意欲はなし> 手間がかかる 問い合わせはしない ・複雑な問い合わせ ・通常の問い合わせ 4% 96% ・軽微な疑問 ・認識不足 ・誤った知識 手間がかからない フォートレスな対応が必要 手間がかからないフォートレスな対応が必要になる。 困っているお客様を見つけて接客するために「KARTE Live」を積極的に活用
  18. 6 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. これまでの定量分析に加えて、KARTE

    Liveでお問合せをさせないお客様の行動を分析 ・FAQ ・チャットボット ・Adobe Analytics 問い合わせ内 容の分析 KARTE Live 画面の閲覧 見える化 4% 96% <問い合わせ意欲は高い> ・電話がウェイティングでも待つ ・面倒なメール問合せをする <問い合わせ意欲はあるがストレスを 感じると離脱> ・電話がウェイティング 40秒で離脱 ・面倒なメール問合せは敬遠 ・有人チャットで反応が遅いと離脱 <問合せ意欲はなし> 手間がかかる 問い合わせはしない 困っているお客様を見つけて接客するために「KARTE Live」を積極的に活用
  19. 7 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. 課題

    発生 行動分析 KARTE Live 定量分析 Adobe Analytics KARTE 接客サービス作成 カラクリ Q&A・FAQ作成 KARTE KARTE Live KARTE 接客サービスで確認 KARTE Liveで確認 KARTE 接客サービスで確認 KARTE Liveで確認 課題 発生 定量分析 Adobe Analytics KARTE 接客サービス作成 カラクリ Q&A・FAQ作成 検証環境でテスト KARTE 接客サービスで確認 KARTE 接客サービスで確認 課税 発生 調査 作成 テスト 公開 メンテナンス KARTE Live 導入前 KARTE Live 導入後 定量分析に時間 がかかり、実態が つかみにくい KARTE Liveで 見た方が早い 想定通りに表示 されているか確 認に時間がか かる KARTE Liveで 大幅に省略 表示件数だけで は効果の自信 が持てない 効果検証は KARTE Liveで 見た方が早い メンテも KARTE Liveで 見た方が早い 他の接客サービ スとの影響など 確認しにくい KARTE Liveで設 定した「配信トリ ガー」の使用で 効率アップ!! 困っているお客様を見つけて接客するために「KARTE Live」を積極的に活用
  20. 8 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. 施策の調査

    KARTE Live 導入前 KARTE Live 導入後 Adobe Analytics 定量分析だけでは 本当にお困りのお 客様が居るのか自 信が持てない。 Adobe Analytics KARTE Live KARTE Liveでは、お客様が困って いないか、マウスの動きなどで、 確認することができる。 KARTE Liveで見た方が早い
  21. 9 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. 施策の作成・テスト

    KARTE Live 導入前 KARTE Live 導入後 接客サービス 配信トリガー KARTE Live 配信トリガー KARTE Liveで設定した配信トリ ガーが流用できるので、作成 の効率アップとテスト表示の 大幅な省略が可能になった。 接客サービスの「配信トリ ガー」の設定で苦慮する。 何も表示されないなど、どの 設定が間違っているのか原因 が分からない。 接客サービス 配信トリガー
  22. 10 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. 施策の公開・メンテナンス

    KARTE Live 導入前 KARTE Live 導入後 接客数 KARTE Live KARTE Liveで効果測定が容易に 可能になった。問題点もすぐに把 握。メンテナンスの確認も早く確 認できるようになった。 接客数 公開直後の効果測定や、メン テナンスなどで、お客様に効 果がある表示になっているか 自信が持てない。 件数が少ない場合は、なぜク リックされないのか原因がす ぐには分からない。
  23. 11 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. 4%

    96% 施策表示 その1 ページ遷移やエラーメッセージでポップアップ表示 <WEB接客ツール> ページ遷移情報や画 面も文字情報取得して 最適なFAQ一覧を表示 1クリックでFAQにペー ジ遷移 利用 されない 課題・問題点 ページ遷移では 完全にはカバー できず ・FAQ ・チャットボット 結果・成果 ABテストで 2倍の効果あり <問い合わせ意欲は高い> ・電話がウェイティングでも待つ ・面倒なメール問合せをする <問い合わせ意欲はあるがストレスを 感じると離脱> ・電話がウェイティング 40秒で離脱 ・面倒なメール問合せは敬遠 ・有人チャットで反応が遅いと離脱 <問合せ意欲はなし> 手間がかかる 問い合わせはしない 施策の紹介
  24. 12 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. ページ遷移でポップアップ表示

    ページ遷移 施策の紹介
  25. 13 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. 画面上の「その他」のテキスト文字を読み取ってポップアップ表示

    施策の紹介
  26. 14 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. ログインできない原因は、たくさんあ

    ります。そんな中で、あるエラー表示 したときだけに、最適な案内を実現さ せるために、KARTEで、該当のエ ラーを検知して、専用のチャットボット を表示させることで、その場で解決を 図っております。 画面上のエラー表示を読み取って、チャットボットを起動 施策の紹介
  27. 15 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. 4%

    96% 施策表示 その2 その場でおもてなし表示 <WEB接客ツール> 画面上のエラーメッ セージを検知して チュートリアル表示 1クリックでその場 で解決 超エフォートレス 利用されない 課題・問題点 CSで作成は可能 だが専門的な知 識が必要 効果があって当たり前 <問い合わせ意欲は高い> ・電話がウェイティングでも待つ ・面倒なメール問合せをする <問い合わせ意欲はあるがストレスを 感じると離脱> ・電話がウェイティング 40秒で離脱 ・面倒なメール問合せは敬遠 ・有人チャットで反応が遅いと離脱 <問合せ意欲はなし> 手間がかかる 問い合わせはしない 施策の紹介
  28. 16 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. 店舗のおもてなしを

    デジタルコミュニケーションで実現 •お客様を見つける •声をかける •ご案内する 施策の紹介
  29. 17 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. 「デジタルコミュニケーション」で、店舗のおもてなしを実現したケース

    注文入力画面で 「単元未満株注文」を クリックする必要がある
  30. 18 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. お客様を見つける

    声をかける 施策の紹介
  31. 19 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. ご案内する(チュートリアル表示)

    1クリックでエフォートレス 満足度の高いCXを実現 施策の紹介
  32. 20 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. 4%

    96% 結果・成果 有人チャネル ・電話 ・お問合せフォーム ・有人チャット セルフ解決 チャネル ・KARTE ・FAQ ・チャットボット 未対応 サポート範囲 の拡大 問い合わせ削減 に大きく貢献 <問い合わせ意欲は高い> ・電話がウェイティングでも待つ ・面倒なメール問合せをする <問い合わせ意欲はあるがストレスを 感じると離脱> ・電話がウェイティング 40秒で離脱 ・面倒なメール問合せは敬遠 ・有人チャットで反応が遅いと離脱 <問合せ意欲はなし> 手間がかかる 問い合わせはしない 施策の紹介
  33. 21 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved. KARTE

    Live 導入前 KARTE Live 導入後 あいまいな 回答 断定的 な回答 回答 作成 回答 作成 金曜日 問合せ 月曜日 回答 原則、24時間以内に回答。 しかし、金曜日の問い合わせは月曜日回答するため、 3日経過していて、問合せ状況が把握できない。 断定的な回答はできず 過去の経験で何とか回答 KARTE Live KARTE Liveで過去のお客様の 行動を見て、断定的な回答が 可能になる お問合せフォームの回答作成にKARTE Liveを活用 3日経過
  34. 22 © SBI SECURITIES Co., Ltd. ALL Rights Reserved.

  35. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. KARTE Live の活用について

    株式会社JIMOS Coyori事業部 相田雄貴
  36. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 2 アジェンダ ・自己紹介

    ・・・5分 ・KARTE Live の活用事例・・・10分 ∟活動事例について ∟活動によって出た成果について
  37. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 3 自己紹介 ~JIMOSについて~

    1998年創業の単品通販事業を主とする企業 【MACCHIA LABEL】 【Coyori】 【SINN PURETE】の3ブランド展開
  38. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 4 自己紹介 ~Coyoriについて~

    2010年に誕生した「高機能・自然派エイジングケア」ブランド 四季のある美しい日本の自然に育まれた国産自然素材のチカラをいかし、 四季を美しく生きるため、肌・心・身体を調えるプロダクトをお届けする 主となるプロダクトは、ブランド誕生以来ご愛顧いただいている「美容液オイル」
  39. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 5 自己紹介 ~Coyoriについて~

    昨年より身体を調えるプロダクトとして 「za you zen」を立ち上げ【四季の塩】を展開 7月1日にはリアル店舗として「umi to mori」をオープン
  40. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 6 自己紹介 ~私について~

    名前:相田 雄貴(あいた ゆうき) 所属:株式会社JIMOS Coyori事業部(2015年入社) 業務:オンライン媒体での新規獲得・WEB販促・事業部のPL管理 KARTEとの関わりについて: 2019年頃より、前任者の業務引継ぎで担当となり、 接客サービスの設定やLiveの確認等KARTEの作業全般を行う
  41. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 7 KARTE Live

    の活用について ★特徴★ 特定の人間だけでなく、 携わるチームを始め事業部全員が視聴できる状態。 ~背景~ ・普段は見えないお客様の行動を把握でき 事業部全体での顧客理解が深まる。 ・業務の異なるメンバーが視聴をすることで 課題や対策の幅が広がる。
  42. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 8 KARTE Live

    の活用について 事例① 事業部全員で実施した「顧客理解週間」活動 ~内容~ ・週に1回、メンバー1人が主にKARTE Liveを活用して 気になったお客様について調査。 ・事業部全体に内容・所感・アイデア等を共有。
  43. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 9 KARTE Live

    の活用について 社内SNSを通して、 メンバーにお客様の概要や所感を共有。
  44. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 10 KARTE Live

    の活用について
  45. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 11 KARTE Live

    の活用について 投稿のコメント欄にて、 他メンバーからの所感を貰えたり 具体的な対策の検討ができたりと 活性化が図れる活動!
  46. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 12 KARTE Live

    の活用について 事例② KARTEチーム内での顧客理解・改善活動 ~内容~ ・週に1回Liveの視聴・設定しているKARTEの確認。 ・メンバー1人が画面を共有し、全員で同じお客様のLiveを視聴。 ・視聴後は気になった・改善したほうが良いポイントをブレスト形式で会話。 ・出たポイントは、記録を付けて集約。
  47. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 13 KARTE Live

    の活用について 頻繁に確認するページは 予め条件指定を行いすぐに確認できる状態に。
  48. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 14 KARTE Live

    の活用について MTGで話した内容は、事象別に記録。 その場で見出したポイントをその後も確認できるようにしておく。 対応が必要なものは担当者と進捗を追えるように。 事象 マイナス影響の仮説 なぜか? 案 具体的にやること 対応判断 対応者 進捗 経過 何度もログインエラーのページに遷 移している。 ・売上機会損失、回遊できない ・こよりサイトの印象ダウン  (使いたくない) ・センターお問合せ増 パスワード再設定への認識がない エラーページで、KARTEを出して再 設定への導線を作る 〇〇ページでカルテ設定 対象者:XXXX 有 完了 GAでのエラーページ遷移率が 10pt減。効果あり。 やり方が分からない ガイドページに変更の仕方記載 ナシ コストがかかるため1で様子見 配信に記載されたコードにきづいて いない コードを大きく目立つようにクリエイ ティブを改稿する 検討 島村さん チーム発信、次回制作の際施策 相談でチェック カルテからコピーできない コピーできるカルテへ 有 相田さん 完了 そもそも入場コードが必要(入り口 を絞っているのでなくてもOK) タイムセール機能をつかってやる 検討 平田さん 光武さん 本サイトに通常掲載している商品 コードと分けなければいけない(マ スト条件) ポイント6300持っている人が彩醒 特販買ってくれていた。 ポイント使ってお得にお買い物して ほしい。もったいない。。 KARTEで、ポイント使用も促す? (既に定期持っている人には切り替 えになるから、その人でもポイントや クーポン使える導線を整える。) 検討 特販ページのフッターに商品詳細が あることで通常サイトに迷い込む。 特販での売上棄損 特販以外の商品も気になってしま う? 特販ページだけ、フッター消す。 検討 出来ないかも。大川さん相談。 オイル診断での滞在は長いもののそ のまま離脱。 オイル売上棄損 価格ハードル高い? クーポンのカルテ出す。 検討 宮下さん 特販期間終了後、ログインできずそ のまま直帰。 売上棄損 期間終了後、そのままどこにも導線 をしけていないため。 ログイン終了後、KARTEでキャン ペーンページに飛ばす導線を作る。 有 相田さん 完了 次回特販時に経過観察。 特販でコードエラーが出ている 特販の入場ページの直帰率が 30%くらい
  49. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 15 KARTE Live

    の活用について お客様がログイン後、ご自身の定期やクーポンの状況を確認。 →サイトから離脱。。 ➡クーポンを使ってお買い物してほしい! 活動によって出た成果について ~クーポンページでのKARTE設定~
  50. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 16 KARTE Live

    の活用について キャンペーンページに 誘導するKARTEを設定。 活動によって出た成果について ~クーポンページでのKARTE設定~
  51. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 17 KARTE Live

    の活用について 20クリック/日の状況。 600人/月のお客様を キャンペーンページに誘導! 活動によって出た成果について ~クーポンページでのKARTE設定~
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    の活用について 活動によって出た成果について ~ログインページへのKARTE設定~ サイトリニューアルに伴い、 会員様はパスワードの再発行が必要に。
  53. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 19 KARTE Live

    の活用について メールは本サイトトップページにて、その旨ご案内するものの ログインエラーとなりそのまま離脱されるお客様が続出。。 活動によって出た成果について ~ログインページへのKARTE設定~
  54. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 20 KARTE Live

    の活用について エラーページに遷移したお客様に、パスワード発行の導線を設置 活動によって出た成果について ~ログインページへのKARTE設定~
  55. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 21 KARTE Live

    の活用について KARTE設置後、エラーページでの離脱率が約半分に減少! 本サイト来訪者1ヶ月平均の【3%】に当たるお客様の離脱を回避。 活動によって出た成果について ~ログインページへのKARTE設定~
  56. Copyright JIMOS Co., Ltd. All Rights Reserved. 22