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GrowthPickups_2021mar

8b8d433ca23ddb6d5c1949e121b57383?s=47 KARTE
March 18, 2021

 GrowthPickups_2021mar

KARTE Growth Pickups2021年3月号です。

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KARTE

March 18, 2021
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  1. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential Growth Pick-upsʂ 2021 3

  2. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 2 Growth Pickups 3⽉号 ⽬次 特集:ポップアップの体験をより良くする ⼀つ閉じたと思ったらまたポップアップ!「ポップアップ祭り」を

    回避しよう • どこでポップアップ祭りは起きている?接客サービスの設定被りを⾒つけよう • 設定被りを防ぐために知っておくと便利な機能3選 • ポップアップを受け取ったお客様の⽬線に⽴った施策の振り返り • KARTE Liveでお客様の⽬線と完全にsyncする • ユーザーリストからお客様の体験を振り返る⽅法 • リアルタイムユーザーがユーザーリストとしてリニューアル 特集:ペイン・ゲインを知るためのヒント 「いつも同じような施策ばかり」と悩んでいませんか?顧客に喜ば れる施策を実施したい⼈、必⾒! • お客様のペインやゲインを⾒つける⽅法 • 事例1:社内の⼈に聞く • 事例2:KARTE Liveを使う • 社内の⼈と⼀緒にKARTE Liveを使う • 顧客に喜ばれる施策を考えるなら、顧客を知ることから始めよう P 3 P 15
  3. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 3 特集:ポップアップの体験をより良くする ※ポップアップ祭りとは、⼀⼈のお客様が、あるページを閲覧中に、  脈絡のない複数のポップアップが同時または連続して表⽰されること。 ⼀つ閉じたと思ったらまたポップアップ!「ポップアップ祭り」を回避しよう 新規のお客様が来訪した時、会員のお客様が再来訪した時、それぞれのお客様に、いつ・どのタイミングで・どんな接客が出ているか、 シミュレーションはできていますか?できていないと「ポップアップ祭り」が起きて、せっかく体験を良くするために考えた⼀つひとつ

    のポップアップが集合体として悪い体験を引き起こしてしまうかもしれません! この特集では、ポップアップ祭りを回避するために知っておくと役に⽴つ機能の使い⽅や接客の振り返り⽅をご紹介します。 1 どこでポップアップ祭りは起きている? 接客サービスの設定被りを⾒つけよう 設定被りを防ぐために知っておくと便利な機能3選 2 ポップアップを受け取ったお客様の⽬線に⽴った 施策の振り返り⽅ 3
  4. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ポップアップの体験をより良くする 4 👉 チェックポイント① 誰に … 対象ユーザー

    👉 チェックポイント② どこで … 配信トリガー ダウンロードしたCSVファイル上で、対象ユーザー設定 で同じセグメントが指定されている接客を絞り込み、 設定被りを抽出します。同じユーザーに対して、別ペー ジで配信されていればひとまず問題ありません。 同じページで配信されるようであれば設定を変更しま しょう! 接客サービスの集計値・設定内容のダウンロード サポート サイト どこでポップアップ祭りは起きている?接客サービスの設定被りを⾒つけよう 同⼀ユーザーに対して1つのPV上で複数のポップアップが配信される設定がされていることでポップアップ祭りは発⽣します。 接客サービスの設定⼀覧をCSVでダウンロードし(下図参照)、設定被りの恐れがある場合は必要に応じて変更しましょう。 💡注意点:⼀⼈のユーザーが複数のセグメントに該当している可能性は加味してください。 接客サービス⼀覧の「その他の操作」から ダウンロードメニューへアクセス!
  5. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ポップアップの体験をより良くする 5 Growth Pickups12⽉号で紹介した「接客ラベルとフォル ダ」を使って整理をすると管理画⾯上で設定被りを発⾒しや すくなります! 例えば、

    ・配信ページはページカテゴリ毎 ・配信対象はユーザーの来訪回数毎 など、区分けに応じたラベルで整理しておくだけで、被りの ある可能性を管理画⾯上で⾒つけやすくなります。 同⼀ユーザーが⼊りうる複数のセグメントや、様々な指定の 仕⽅が可能となる配信トリガーの設定を⾒⽐べるのは⾻が折 れる作業なので、整理整頓をしてみてはいかがでしょうか! Growth Pickups 12⽉号 はこちら サポート サイト ラベルのルール •…配信ドメイン名のラベル郡 •…配信ページのパスのラベル郡 •…アクションの表⽰位置のラベル郡 参考:設定被りを⾒つけやすくするtips! 「接客ラベルとフォルダ」
  6. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ポップアップの体験をより良くする 6 設定の優先度の関係性 どのNGが配信されるかは優先度次第 > 同時配信NG(優先度⾼)  >

    同時配信NG(優先度中)   > 同時配信NG(優先度低) 作成フロー - 同時配信設定の⽅法/仕様 サポート サイト 設定被りを防ぐために知っておくと便利な機能3選(1/3) 同時配信設定で、意図しない被りを発⽣させない 接客サービスのオプション設定に、「同時配信設定」があります。他の接客サービスと、同じタイミングで、同じお客様に対して配信条 件の合致があった場合、この接客サービスを表⽰させるか否か、という指定ができるものです。 あえて、他の接客サービスと同時に配信を許容する場合を除いて、同時配信設定はNGにしておくのがおすすめです。 同時配信NGの設定の接客の配信条件が重なったときには、いずれか⼀つしか配信されない制御がされます。OKはどのような接客と条件 が重なっても配信されます。つまり、同時配信NGとOKの2つの接客が被った場合は両⽅配信されます。 基本的に NGを推奨 同時配信OK + 同時配信NGが1つ配信される
  7. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 7 特集:ポップアップの体験をより良くする 設定⼿順(概要) 1. 接客Aが表⽰されたユーザーをセグメントする 2. 1のセグメントを接客Bの配信対象ユーザーに指定する

    接客Bが表⽰されたユーザーに接客Cを表⽰する、といった具合に続けて いくと複雑なシナリオを設計することも可能です。 同じシナリオ同⼠であることが接客⼀覧上ですぐに⾒分けられるよう、 接客ラベルで上⼿な管理も⼼がけると混乱を防ぐことができますので tipsも参考にしてください。 設定被りを防ぐために知っておくと便利な機能3選(2/3) 接客の表⽰順番を対象セグメント設定でコントロールする 接客サービスAが表⽰された後に(表⽰されたユーザーのみを対象に)、接客サービスBを表⽰する、という具合に意図した順番で複数 の接客サービスを表⽰させることが可能です。複数の接客サービスで⼀連の接客体験を作ることができる、知っておくと便利な設定⼿法 です。 複数の接客サービスを、同⼀ユーザーに意図した順番に表⽰する サポート サイト セグメント 配信対象ユーザー
  8. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ポップアップの体験をより良くする 8 💡注意点:個々の接客サービスに設定されている配信停⽌条件や配信回数制限よりも、こちらの設定が優先されます。 そのため、同⼀ページであえて複数のポップアップを表⽰したい場合にはこの設定をしてしまうと意図した通りにポッ プアップが表⽰されないためご注意ください。 設定被りを防ぐために知っておくと便利な機能3選(3/3) プロジェクトを横断して配信頻度をコントロールする

    接客サービスをまたいだプロジェクト単位で、お客様にどのような間隔で接客を配信するかコントロールすることができます。 企業として / サイト全体を通して、お客様に提供したい体験の理想を実現するために、「どんなシナリオであろうと毎PVで接客を配信し たくない」「少なくとも1つのポップアップから次のポップアップまでは1分以上あけたい」のように、最悪のシナリオを防ぐための設定 として活⽤してください。 ⼀つの接客が表⽰されてから、次の接客が表⽰されるまでの間隔を指定す る設定 プロジェクト設定より、接客全体のフリークエンシー設定を使うと、1ユーザーに対して の接客間隔をPVと時間で指定することができます。PVと時間の両⽅を設定した場合は、 AND条件になります。例えば、2PVかつ10秒のフリークエンシーを設定した場合、接客A が表⽰されたページから3PV⽬かつ、表⽰されてから10秒以上経過して以降、配信配信 条件に合致した接客サービスが配信されます(それより前に配信条件に合致したものが あっても制御が働いて配信されません)。 プロジェクト設定のオプション サポート サイト
  9. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ポップアップの体験をより良くする 9 ポップアップを受け取ったお客様の⽬線に⽴った施策の振り返り⽅(1/3) 接客を受けた時、そのポップアップに対してお客様はどんな印象を抱くのだろうか?お客様の⽬線で理解をすることが⼤切です。その情 報は数字には現れにくいからこそ、⼀⼈ひとりの体験がよく⾒えるKARTEを最⼤限活⽤していきましょう。まずは、接客サービス詳細画 ⾯から、接客に対して異なる反応をした⼀⼈ひとりのお客様を⾒つけにいきましょう。 数字に⾒えない、お客様のリアルな反応を

    振り返る! 接客サービス詳細から、接客を受けたユーザーの ⼀覧を表⽰させます。接客を⾒ただけ、閉じた、 クリックした、それぞれの反応を取ったユーザー を絞り込むことができます。そこから、⼀⼈ひと りのユーザーストーリーへ⾶び、どのような⽂脈 で接客の表⽰を受け、それに対しリアクションを 取ったのか(あるいは取らなかったのか)を観察 してみてください。 接客サービス詳細画⾯ サポート サイト 接客サービス詳細・各指標の右側 にある「接客したユーザー(⼈ マーク)」をクリックして画⾯に アクセス!
  10. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ポップアップの体験をより良くする 10 ポップアップを受け取ったお客様の⽬線に⽴った施策の振り返り⽅(2/3) ストーリーで、接客を受け取った前後の⽂脈を観察すると、接客に対する反応(⾒ただけ、クリックした、閉じた など)が同⼀のもの でも、お客様によってその背景にある感情や体験の良し悪しが変わってくることが多々あります。 例えば、「接客を閉じたユーザー」に絞り込み(接客サービス詳細の接客を受けたユーザーリストより)それぞれのお客様の違いを⾒て

    みましょう。 どのような⽂脈で閉じたのかによって「閉じる」とい う⾏動の背景にある個々の感情は⼤きく異なります。 この違いに⽬を向ける、つまりお客様の⽬線に⽴ち接 客を振り返ることをしてみましょう。 Cさんのような状況を防ぐために配信停⽌条件にて⼀ 度クリックした⼈には表⽰しない設定にし、Bさんの ように興味を⽰さなかった⼈をセグメントして別の接 客でアプローチする などのnext stepが考えられます。
  11. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ポップアップの体験をより良くする ユーザーストーリーでは、ユーザーの⾜跡が事細かに記録されています。前後⾏動の順番から特定の⾏動に⾄る因果関係を解いたり、そ の時の感情を推察したり、ポップアップ祭りになっていなかったとしても、果たしてそのポップアップは他のポップアップとの⽂脈の中 でお客様にポジティブな体験を提供できたのか、お客様⽬線での理解を深めるのに役⽴つ画⾯です。 11 接客が配信されたとき何をしてた? そのページに来たばかり?しばらく

    読んでた? いつ、どの⾏動がきっかけでどんな セグメントに⼊ってる? 接客される前に回遊していたのは どんなページ?じっくり読んでた? 接客が配信されてから閉じるまで どれくらい間隔があいてる? イベントの発⽣順番 に注⽬! → ⽂脈を読み解く ポップアップを受け取ったお客様の⽬線に⽴った施策の振り返り⽅(3/3) イベントの発⽣間隔 に注⽬! → ⾏間を読み解く 来訪時点はどこ?どれくらい経過し てから接客された?
  12. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ポップアップの体験をより良くする 12 KARTE Liveでお客様の⽬線と完全にsyncする KARTE Liveのプラグイン(⽉間1000PVまで無料)をインストールすると、お客様が⾒たそのままの体験をお⼿元で⾒ることができま す。ポップアップを⾒て、閉じるまでの間、カーソルの動きまでを再現したLiveの動画を⾒ることで、接客を受けた際のお客様の⽴場に

    深く⼊り込むことができ、よりお客様の感情を汲み取りやすくなります。 KARTE Liveをインストールすると… • お客様の動きを動画で再現! • PV中の間、カーソルの動きまで忠実に⾒れる! • その時の感情、⾏動背景などの「⾏間」を読み解く事 ができる! 時系列で⾒るイベントの羅列に⽐べ、より鮮明にお客様 の体験を感じることができます。無償版はアプリストア からダウンロード可能です。ぜひお試しください。 KARTE Liveプラグインのインストール⽅法 サポート サイト KARTE Liveの概要 サポート サイト 接客を受けたユーザーをKARTE Liveで⾒る活⽤⽅法 サポート サイト 接客横のLive導線をクリック
  13. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ポップアップの体験をより良くする 13 • 接客の前後の⽂脈は? • 接客を受けた後の⾏動変化は? •

    購⼊前後の⽂脈は? • 購⼊のきっかけ、後押しとなった ページ、キャンペーン、接客は? ストーリー画⾯から 紐解くクエスチョン ユーザーリストからお客様の体験を 振り返る⽅法 ここまでは、特定の接客サービスを起点に、接客を受けたお 客様を絞り込んでストーリー画⾯を活⽤したお客様⽬線の振 り返り⽅法をご紹介しました。 同様に、ユーザーリスト(旧リアルタイムユーザー)から、 特定の属性をもったお客様のセグメントを起点に絞り込み、 ⼀⼈ひとりのお客様のストーリー画⾯へ⾶んでそれぞれの体 験を振り返る⽅法もご紹介します。接客を受けたか否かに関 わらず、サイトに来訪しているお客様がどのような感情・モ チベーションの推移を辿っているのかを観察することで、次 の施策のアイディアへつなげてください。 ストーリー画⾯から 紐解くクエスチョン 絞り込み 接客を表⽰したユーザー 最近購⼊をしたユーザー 絞り込み 接客サービス詳細 ストーリー画⾯ ユーザーリスト ストーリー画⾯
  14. 14 ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ポップアップの体験をより良くする リアルタイムユーザーがユーザーリストと してリニューアルしました🎉 特集でご案内した「ユーザーリスト」は旧リアルタイムユー ザーのリニューアル版として2021年2⽉10⽇に正式リリース されました!「あなたのサービスに今どんな⼈が来て、何を

    しているか知っていますか?」というKARTEが発信している 問題提起への答えをより⾒つけやすくするために、KARTEの ユーザーを「知る」機能強化の⼀貫としてリニューアルが⾏ われました。 主なアップデート内容: 📍期間・イベントでユーザーの特定の⾏動を⾒つけやすい絞り込み 📍絞り込み条件を保存してスムーズに⾒つけたいユーザーをみつける 📍ユーザーをブックマークして定点観測する ユーザーリストのユースケース サポート サイト
  15. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ペイン・ゲインを知るためのヒント 15 「いつも同じような施策ばかり」と悩んで いませんか?顧客に喜ばれる施策を実施し たい⼈、必⾒! 普段KARTEで施策を考えられる際に、「いつも同じような施 策ばかり…」「施策のアイデアがでない…」と悩んでいませ

    んか? そんな時は、①お客様のペインを減らす、②お客様のゲイン を増やすの2つを考えてみましょう! では、⾃社サイトに訪問するお客様のペインとゲインを把握 するにはどうしたらよいでしょうか。 今回は、ペイン・ゲインを知るためのヒントを、3つの KARTE Friendsの事例からご紹介します。 ① お客様の ペインを減らす 施策 ② お客様の ゲインを増やす 施策 お客様の Happy マイナスをゼロにする 「いやだな、めんどくさい な」とお客様が感じている ポイントとは? ex)退会できない 0からプラスにする 「うれしいな、得するな」 とお客様が感じてるポイン トとは? ex)クーポンお知らせ
  16. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 16 特集:ペイン・ゲインを知るためのヒント お客様のペインやゲインを⾒つける⽅法 顧客調査をしなくても、もっと簡単にお客様のペインやゲインを知る⽅法があります。それぞれの⽅法について、次のページ以降で事例 と合わせてポイントをご紹介します! 直接エンドユーザーにインタビューする⽅法もありますが、時 間や調整が必要になります。例えば⽇々お客様と向き合ってい

    るカスタマーサポート担当や商談を⾏っている営業チームに話 を聞くとペインやゲインをすでに感じていることが多いです。 ユーザーストーリーやLiveを使うことで、想定通りの動きをし ていないことや、予想外のポイントで詰まっていることがわか ります。またアンケートで直接サービスの良い点、悪い点を聞 いてみることもおすすめです。 社内の⼈に聞く KARTE Liveを使う 1 2 1と2を組み合わせた使い⽅も可能です。 社内の⼈と⼀緒にKARTE Liveを使う ヒアリングやデータを⾒ても⼀⼈だと気づきが少なかったり、仮説までつくれなかったりすることが多い。そんな時はぜひ社内の いろいろな部署の⽅と⼀緒にLiveをみたり効果分析をすることで深いインサイトを得ることができるようになります。
  17. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ペイン・ゲインを知るためのヒント 17 • 申し込みフォーム上で「ご契約後いつでも変更できるの で、ご安⼼ください」と明記 • 「保険⽤語が難しいから離脱しているのでは?」という仮

    説の元、⽤語解説のヘルプを表⽰ お客様のペイン情報が集まるコールセンターにヒアリングを 実施 新規施策 アイディア相談 フィードバック • 申し込みフォームの通過率アップ • 契約後いつでも変更できることを伝えると、お客様が安⼼ して申し込みされることを発⾒! 事例:アクサダイレクト⽣命保険様 お客様のペインやゲインを⾒つける⽅法 ① 社内の⼈に聞く • 申し込みフォームの離脱率が⾼い • ⾦融商品の特性上、ECサイトのようなクーポン施策や割引 施策などの実施が難しく、施策作りに⾏き詰まっていた 課題 Findings 初期 仮説 打ち⼿ 結果 アクサダイレクト⽣命保険が登壇| KARTE Friends Meetup vol.14 CX Clip 施策のアイディアに ⾏き詰まってきたな… 仮説 実装 検証 ブレスト お客様の声 マーケティング部⾨ コールセンター部⾨ 数値データだけでは⾒えな かったお客様のインサイト が⾒えてきた!
  18. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ペイン・ゲインを知るためのヒント 18 • サービスリリースして間もなく、プロダクトを成⻑させて いくために顧客状況を詳しく把握したい • 申込フォームの離脱者を⾒ていて、決済情報⼊⼒画⾯で何

    も⼊⼒せずに離脱するユーザーが多いことがわかった • ユーザーのクレカ所持率は、決済情報画⾯の⼊⼒完了率よ り⼤幅に⾼いことが判明した • 施策の⽅向性を決済情報の拡充からUI・UXの改善にシフト →申込完了までのステップにクレカが必要な旨を事前に案 内することで、決済情報の⼊⼒完了率が改善 保険申込(CV)⼿前のお客様に注⽬してKARTE Liveでサイト 内での動きをチェック • ターゲットユーザーのクレカ所持率があまり⾼くないので はないか? 事例:株式会社Finatextホールディングス(スマートプラス少額短期保 険株式会社) ⺟⼦保険はぐ様 • ユーザーのクレジットカード所持状況、カード以外の決済 ⼿段が必要かどうかをアンケートで直接聞く お客様のペインやゲインを⾒つける⽅法 ② KARTE Liveを使う 課題 Findings 仮説 打ち⼿ 結果
  19. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 特集:ペイン・ゲインを知るためのヒント 19 • お客様がサイト上でどのような⾏動をしているのか、どの ようなところで困っているのか、解像度⾼く知りたい • 役割や課題感が異なる様々なプロジェクトメンバーでLiveを

    ⾒ることで多くの気づきを得られる • それぞれのチームにシェアし、サイト改善の⾏動につなげ る • 機能の使い勝⼿の良し悪しの理由がわかり、開発優先度が 明確になる プロジェクトメンバー6⼈でローテーションして、毎⽇1時間 KARTE Liveを⾒る時間をつくり、お客様の気になる⾏動をド キュメントに⼀覧化 事例:プラス株式会社ジョインテックスカンパニー様 KARTE CX Conference2021(アーカイブ配信の申し込み登録が必要です) 配信 お客様のペインやゲインを⾒つける⽅法 社内の⼈と⼀緒にKARTE Liveを使う 課題 メリット ※図はイメージです
  20. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 20 特集:ペイン・ゲインを知るためのヒント お客様のペインやゲインを探す⽅法はいくつかあります。 今回ご紹介したのは、 「① 社内に聞く」「② KARTEを使う」そして「社内に聞く

    & KARTEを使うの合わせ技」 直接お客様の声を聞いたり動きを⾒てみることで、お客様の⾏動がスムーズに進むポイントやつまづくポイントが理解できるので、 「新たな仮説を発⾒する」「現状仮説や課題を検証する」 ことができます。 さらに部署や役割を超えて多様な視点を持ってお客様を知ろうとすると、⼀⼈では思いつかなかった気づきや課題の発⾒できる量が増え ます。 ぜひ、始めやすい⼿法からユーザーのペイン・ゲインを探してみてください! 顧客に喜ばれる施策を考えるなら、顧客を知ることから始めよう!
  21. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential Growth Pickups バックナンバー 21 Growth Pickups バックナンバーはサポートサ

    イトからチェック! Growth Pickupsでは、KARTEの新機能アップデート情報や活 ⽤Tipsなど、KARTE Friendsの皆さまにお伝えしたい情報を PDF形式で毎⽉厳選してお届けしています。 Growth Pickupsで取り上げた「KARTE Datahubの新機能 Datahub BIと機械学習による予測分析 Parametarized ML を解説!」「特集:緊急事態・急なお知らせをクイックかつ 効果的にお客様に伝える⽅法は?」もどうぞお⾒逃しなく! KARTE Datahubの新機能Datahub BI、 Parametarized MLを解説! 特集:緊急事態・急なお知らせをクイックか つ効果的にお客様に伝える⽅法は? Growth Pickups 2⽉号 ダウンロードはこちら サポート サイト Growth Pickups すべてのバックナンバー サポート サイト
  22. ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConfidential 22 ⾒出しテキスト