KARTE Live_セミナー資料(ご共有用)_20201106

Confidential
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KARTE Live ΦϯϥΠϯηϛφʔ
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株式会社プレイド Product Manager / Brand Architect
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アジェンダ
2
本⽇お話すること
1.
2.
3.
前提/KARTE Liveの概要
ユースケースご紹介
無償版ご利⽤の流れ

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アジェンダ
3
2.
3.
!

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前提）KARTE | コンセプト
4
CX Platform / CI x CXM
Customer Intelligence
良質な顧客体験を⽣み出す、つなぐ
Customer Experience Management
データから顧客を深く知る

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hogehoge
5
前提）KARTE | ⽬指している世界観
オンラインの世界でも、オフラインのお店のように、それ以上に、
⼈が⼈を⾒て、相⼿のことを感じられる。
参照コンセプト・ムービー: https://youtu.be/h0kDekZFaSU

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ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConﬁdential 2020.11.06ɹɹʛɹɹKARTE Live ΦϯϥΠϯηϛφʔɹɹʛɹ 6
良質な顧客体験をつくるために、どうすればこれらを実現できるでしょうか？
オンラインの世界でも、オフラインのお店のように、それ以上に、
⼈が⼈を⾒て、相⼿のことを感じられる。

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実現のために重要なこと
7
デジタルの良さを活かす
Point
定量と定性を⾏き来する
記録性
リアルタイム性
学習速度/アジリティ
要素/⾏為
仮説を⽣む
機会/課題を⾒つける（確信する）

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前提）「顧客を知り、良い体験を⽣み出すための基盤」としてのKARTE全体像
8

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KARTE Liveの位置づけ
Customer Intelligenceを⾶躍的に⾼めるための機能

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KARTE Liveとは
11
「顧客を知る」までを即座に、強烈に。
顧客の⾏動を動画で⾒ることで、
実際の体験を理解し、
インサイトを発⾒することができます。
User Admin

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KARTE Liveのコンセプト
12

顧客⽬線のレンズ
⼈（企業）に”顧客⽬線”を提供して、
その視点を他者に繋げていくことができるもの

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KARTE Liveが提供する価値
13
P
D
C
A
プランファースト
事前の企画や仮説を前提に組み上げてから、
実⾏→確認するサイクル
“⾒る” ファースト
まず現状を「⾒て知る」ことからはじめて、
そこから解釈し仮説を持って実⾏するサイクル
PDCAサイクル
O
O
D
A Observe
Orient
Decide
Act
S
T
P
D See
Think
Plan
Do
OODAループ STPDサイクル
/

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KARTE Liveが提供する価値 | 「⾒る」から始まるCXの提供
14
顧客⽬線での気付きから多くの仮説を⽣み、⾼速に体験を検証するアジャイル型へのシフトに
集計する分析する解釈する動く
⾒る/感じる
共感する解釈する動く
これまで
これから
(⼈を)

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KARTE Liveの強み
15
顧客⾏動を直感的に理解できる、気付ける
ウェブサイトでどんな体験をして、何に困っているのか。
スムーズではない導線や阻害している施策の発⾒、想像してなかった
サービスの使い⽅・動き⽅等を発⾒することができます。
アクションまでを、ワンストップで⾼速に
⾒つけた改善点をすぐにKARTEで修正、補助する接客の展開、
ウェブチャットでのサポートなど、
対象となる顧客やページにすぐに新たな体験を提供できます。

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KARTE Liveの機能 | 顧客体験の⾒⽅全体像
16
KARTE Liveでは、管理画⾯内から各⽤途に合わせて、顧客体験を⾒つけることができます。
1. 特定のセグメントや体験の瞬間を⾒つける
Live Replay
セグメントやURL、デバイスなどの
詳細条件から動画を検索する
2. ある1⼈の顧客の⾏動を流れで分析する
Live x User Story
Live x ウェブチャット
3. サポート中のお客様⾏動をリアルタイムに可視化する
深堀りたい特定の顧客の回遊⾏動全体の
ログを⾒ながら、動画で更に理解を深める
お客様の体験を動画で確認しながら、
サポートや提案活動の質を⾼める
イベント/コンテキストイベント
特定のイベント発⽣の瞬間から
動画を再⽣して何があったかを知る
接客サービス
接客サービスの表⽰/クリック/クローズなど
の瞬間を動画で⾒て体験を振り返る

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KARTE Liveの機能 | プライバシー保護（マスキング）
17
ページの特定要素にマスキングをかけること（標準設定・任意設定）や、
利⽤⽤途に合わせてマスキングを解除することが可能です。
デフォルトマスキング
マスキング追加
マスキング解除
パスワードやカード情報、メールアドレスやプルダウンでの
項⽬設定など、顧客が情報を⼊⼒/選択する箇所には⾃動で
マスキングがかかります。
※input tagで定義された要素が対象となります
利⽤⽤途に応じて追加での個別マスキング設定が可能です。
マスクをかけたい該当要素のセレクタを指定することで、実施
できます。⼊⼒要素ではないマイページや購⼊確認ページ
などが主に該当します。
利⽤⽤途に応じてマスキングの解除が可能です。
⽅法はマスキング追加と同様ですが、解除する要素の指定は
細⼼の注意を払って実施することを推奨します。
標準
任意
任意

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メインとなる機能①
18
Live Replay
セグメントやURL、デバイス、
滞在時間などの条件で動画を検索する

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ライブストリームの左側にある条件群より、
よく使われる条件や最終ゴールで動画を絞り込
んで、動画リストから動画の再⽣ができます
「特定のセグメントA, BとURL、
滞在時間が⻑い」など⽬的に合った様々な条
件の設定ができます
設定した条件は名前をつけて保存し、
次回からワンステップで結果が確認で
きます
Live Replay | 特徴

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⾒たいユーザー、⾒たい瞬間を
複数の検索条件を組み合わせて柔軟に⾒つけることが
できます。
• 対象期間 - いつ起きたことか
• ユーザーID - 具体的に誰か
• ユーザーセグメント - どのような顧客像か
• 来訪回数 - どの程度サイトに来ている顧客か
• 閲覧URL - どのページを⾒たか
• アクティブ時間 - どの程度サイトでアクティブに回遊したか
• 動画ラベル - どの解釈を付けた動画か
• 最終/中間ゴール - どのゴールが発⽣した動画か
• デバイス・ブラウザ - どのUAでアクセスしたか
• エラーメッセージ - どのエラーが発⽣したか
Live Replay | 条件詳細

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メインとなる機能②
21
動画プレイヤー
顧客の⾏動を実際に「⾒る」
⼤切な瞬間を⾒つける

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動画プレイヤー | 特徴（⼀部抜粋）
22
どんな体験があったかを知る
1 2
3
4
4
1.再⽣時間とアクティブ時間
- アクティブ時間 = マウスが動いていたアクティ
ブ判定されている時間の合計
2.閲覧中のページ
- 動画で再⽣中のURLパスが表⽰される
- 随時閲覧ページが変われば切り替わる
3.シークバー
- 今動画のどこにいるのかがわかる
- 濃緑 = Active, 薄緑 = inactive, 灰 = oﬄine
4.プレイヤー
- ページ内のドラッグ（⽂字反転）やKARTE等で
出している接客も⾒れる

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KARTE Live 無償版のリリース
23
PLAIDでは「顧客のことを知る」ことは、より良い体験を提供する上で⽋かせない⾏為だと考えています。
なぜなら、顧客と限りなく同じ⽬線に⽴たないと
何を期待し、何に困り、何に喜んでいるのか、事業側の視点だけでは共感することが難しいからです。
その価値を、少しでもより多くのKARTE Frinedsに届けるために、KARTE Liveでは新たに無償プランの提供をはじめました。
ແঈ൛
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アジェンダ
24
3.
!
1.

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活⽤シナリオ
1
2
3
4
施策改善
体験の負を取り除いてよりよいCXを提供
接客などCRM施策のリアルな体験を⾒て、
What to say/When/Who/Howなどの施策コ
ミュニケーションを再設計する
Marketer
プロダクト開発
プロダクトで起きている課題や
エラーを知り、⾼速に開発
顧客理解/分析
顧客の解像度を極限まで⾼め新たな仮説を⽣む
カスタマーサポート
オフラインのように同期的に
お客様状況を⾒ながらサポート
PM
Designer
Developper
新機能や課題感の強いページなどの
利⽤シーンを⾒て課題を発⾒し開発する
Marketer +α
CS 
(Support/Success)
重要顧客や課題となるターゲットの⾏動
分析・⽐較から仮説やインサイトを抽出する
問合せユーザーの体験を動画で⾒て
その背景を踏まえた⾼品質なサポートを⾏う
γφϦΦ ϩʔϧ Ͱ͖Δ͜ͱ

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活⽤シナリオ
3
4
顧客理解/分析
Marketer +α
CS 
(Support/Success)
1
2
施策改善
Marketer
PM
Designer
Developper

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施策改善 / プロダクト開発がどのように変わるか
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施策改善
・数値での結果振り返り
・数値ベースの仮説から改善、
運⽤
・数値での結果振り返り
・結果が良い/悪い施策の顧客体
験を⾒て分析
・⾒て得た解釈から改善、運⽤
これまで(As Is) これから(To Be) 価値の整理
＋
事業者:
ユーザー:
施策のパフォーマンスを、
事実をベースに改善できる
邪魔な体験が減り、求めている
情報や体験を⼼地よく受け取れる
＋
事業者:
ユーザー:
洗い出しが難しかった実⾏動を
元に開発課題を⾒つけられる
プロダクトの体験がより滑らかな
ものになる
・開発チーム内でのFB、 
ロードマップに従った開発
・要望起点での改善
・実際の顧客体験を⾒て課題を
洗い出し（意図通りの挙動か/体
験がスムーズかなど）
・チーム内FBや要望と合わせて
開発を推進

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例）ユーザーファネルを軸にしたCX改善のフレーム
会員登録前顧客化リピーターファン化/ロイヤルユーザー
・サイト上で迷いはないか
・なぜ離脱したのか
（流⼊経路毎）
・会員登録前後のフロー
・スムーズに商品まで⾏き着くか
・休眠化したユーザーの原因は
ライトユーザー⇔ロイヤルユーザーで
商品(ページ)の⾒られ⽅がどう異なるか
・機能の使われ⽅
・特集の⾒られ⽅
・転換前後の体験、どんな動きか
・サイト全体をどのように使って
いるか
・特徴的な使い⽅はあるか
初回来訪
再来訪会員登録
初回購⼊
再来訪
2回⽬購⼊
【転換期】
3回⽬購⼊
xx回購⼊
休眠予備軍/休眠状態
離脱
check-point例
※購⼊が発⽣するECサイトの例

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事例：UI/UX施策の改善サイクル（JTB様）
29
課題
・商品検索領域でのUI/UX施策のサイクルを回して改善したい
・施策結果の良い/悪いの”なぜ”部分の課題特定が難しい
↓
★具体）SPユーザーの旅⾏予約までの遷移率が低い
分析/仮説
実⾏
結果
ページ上の体験に負があると考え、
理想ユーザーと離脱ユーザーの⾏動をそれぞれLiveで分析。
先へ進む導線が⽬⽴たないこと、内容がわかりずらく迷ってしまう
のでは？という原因仮説を⽴てた
ユーザーが迷わず先に進めることを重視して、
「予約画⾯」への遷移画⾯におけるUIの
ボタンの⾊・テキストを変更するテストを実施。
・SPでは遷移率、PCではその先の予約完了率が向上
・⾏動分析→課題特定→仮説・ABテスト作成までのプロセスがより
スムーズかつ詳細に⾏える型ができた
・チーム単位でのより良い施策⽴案、より深い顧客理解へ
関連記事: https://cxclip.karte.io/practice/jtb-case02/

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事例：機能リニューアル前の課題探索（GDO様）
30
課題
★具体）サイト内検索機能体験の再設計
・定量分析だけでは⾏動の裏にある背景や動作が⾒えず、課題が曖
昧にしかわからなかった
・プロジェクトメンバー間での課題認識にズレがあった
分析/仮説
実⾏
結果
商品検討のために検索をアクティブに使っているユーザーを分析。
新品と中古の検索ページが分かれているが、実際のユーザーは新品
の検索で「中古パター」と検索していたり、両売り場の⾏き来が
多く発⽣していた。
また、欲しい商品へ辿り着きやすくするために作っていた絞り込み
機能が意外と使われず、通常検索で⼗分担保されていた
・発⾒した課題を定量化して仮説を検証
・新品/中古のスムーズな⽐較ができる導線や絞り込み検索の再設計
などの課題を盛り込んでリニューアルプロジェクトを推進
・定性/定量の両⾯からインサイトを発⾒でき、機能の再設計に活⽤
・「思いもよらぬ⾏動」の発⾒（固定概念の払拭）
・複数部署を跨ったプロジェクトメンバーの課題認識を揃えられた
関連記事:https://cxclip.karte.io/interview/gdo/

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運⽤サイクル例）KARTE Liveを⽤いた定性 x 定量のプランニング
2. テーマに沿った
定性深堀り/仮説出し
1. テーマ設定
参加者設定
3. 定量分析
効果検証/仮説検証
4. 施策
施策検討/テーマ討議
チーム個別チーム
個別
• テーマの設定
• テーマに沿ったメン
バーのアサイン
• ユーザーの絞り込みと
深堀りを⾏う
• テーマに沿った改善点
を討議
• ワークショップのよう
な形式も望ましい
• 2 で挙がった仮説のう
ち定量化が必要なもの
をアドホックに分析
• KARTE Datahub活⽤
• 分析結果を基に施策案
を討議
• 次回サイクルのテーマ
を討議
5. 施策実施
定性的に発⾒した課題・仮説に対して定量分析も⾏うことで、
有効な仮説を洗い出して打ち⼿につなげることが可能となります。

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Slackを⽤いたAuto Notiﬁcationでの改善
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Slack+Webhookで⽣産性を劇的に向上することができます。
「管理画⾯に⾒に⾏く」のではなく、⾒るべきユーザーが「⼿元に通知される」仕組みへ
ユーザーに
該当⾏動が発⽣
webhook経由でSlackに通知
Story Live
該当URLも⼀緒に通知してすぐに⾒れる導線を設置

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カスタマーサクセスのOnboardingプロセスでLiveを活⽤。
体験を知ることで、オンボーディング体験⾃体の改善やお客様個々の状態の精緻な把握に
該当⾏動（機能利⽤）が起きると
Slackに通知される
実際の利⽤状況をLiveですぐに確認 Slackで改善点を議論/改善
改善
事例：PLAIDでの⾃社活⽤（カスタマーサクセス篇）
サクセス
関連記事: https://cxclip.karte.io/product/kartelive-plaid/

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事例：PLAIDでの⾃社活⽤（プロダクト開発篇）
34
機能リリース直後に、開発チームでLiveを活⽤してお客様の使い⽅を確認。
意図していない挙動や体験上の負を⾒つけて⾼速で改善を重ねています
該当⾏動（機能利⽤）が起きると
Slackに通知される
プロダクトの使われ⽅をLiveを⽤いてチームで確認 Slackで改善点をピックアップ/議論
改善！

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活⽤シナリオ
1
2
3
4
サービス/施策改善
Marketer
顧客理解/分析
PM
Designer
Developper
Marketer +α
CS 
(Support/Success)

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顧客理解/分析がどのように変わるか
36
顧客理解/分析の状況整理
・定量分析が中⼼
・定性的な分析はコストと時間
がかかるためアドホック時のみ
・定量と定性のかけ合わせで分析
・実顧客の⾏動を⾒ることで数値では
表せない⽂脈などの⾏間を読み解ける
・深い解釈や仮説構築につながる
＋
事業者:
ユーザー:
ユーザーテスト等の⾼コストを
かけずとも顧客理解度を深められる
⾃分に合った体験やサービスが
徐々に増えていく（中⻑期）
初回来訪者が何を⾒ていて、なぜすぐ離脱するのかを知る
ユースケース例）
ライトユーザーとヘビーユーザーの⽐較をして、どのような⾏動特徴があるかを知る
最終ゴールが発⽣したユーザーがその前にどのようにサイトを⾒て、選択をしたのかを知る
ロイヤリティ/NPSが⾮常に⾼いユーザーがどのようにサイトを使っているかを⾒てペルソナの解像度を⾼める

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活⽤シナリオ
1
2
3
施策改善
Marketer
顧客理解/分析
PM
Designer
Developper
Marketer +α
4 カスタマーサポート
CS 
(Support/Success)

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カスタマーサポートがどのように変わるか
38
カスタマーサポートの状況整理
・リアクティブなサポート中⼼ 
（コール/チャット）
・正確に早く回答することが必要
・お客様の背景や状況把握が難しい
・お客様の背景・状況を同期的に理解
・正確に早いサポートが提供できる
・先を⾒越したプロアクティブなサ
ポートにも繋げられる
＋
事業者:
ユーザー:
サポートの質・⽣産性向上
サポート上の負の解消によるEX向上
スムーズにストレスなく、⾃分の
知りたいことや悩みが解決できる
お客様からのラフなチャット問合せを⾼速に解決する
ユースケース例）
サービスに不具合があった時のお客様対応〜開発チームへのエスカレーションを動画共有でスムーズに⾏う
お電話越しのお客様のWeb⾏動をリアルタイムに把握して、サポートの質を⾼める

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相⼿の状況を踏まえた
ラフな問合せの
スムーズな解決
for Customer Support

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チャット⼊⼒中の内容も
可視化することで、
Predictive(予測)なサポートを
for Customer Support

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point: ⼯数を下げて品質を⾼める
41
問合せ 1次回答
問合せ
内容把握
本回答
状況確認フェーズ
こ
れ
ま
で
こ
れ
か
ら
・・・
問合せ 1次回答
= CS-Userのやりとり
問合せ
内容把握
本回答・・・
ここでお互いうまく伝わらず（⾔語化できず）離脱に繋がるケースが多く存在
⼤幅に⼯数を減らし、
お客様の満⾜度を⾼める

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アジェンダ
42
!
1.
2.

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43
KARTE Live 無償版の内容
ʛɹɹɹɹ© PLAID, IncɹɹɹɹʛɹɹɹɹConﬁdential
無償版のKARTE Liveでは以下の条件付きでのご利⽤となります。
Liveによる解析(録画再⽣)の上限: 1,000PV/1⽇まで
Liveデータ保持期間: 録画時から1⽇(24時間)
管理画⾯上の専⽤ページでの規約同意のみ必要
（申込み作業は必要ありません）
URL: https://admin.karte.io/live_install
※現状期間無期限でのご提供となりますが、今後提供期間を変更することはあり得るため、ご了承ください。

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KARTE Live無償版ご利⽤開始までの流れ
44
→ → →
→ →
インストール画⾯(アプリストア) Live規約の確認/承諾 Liveインストールシナリオストアで接客DL
接客サービス(Script)作成接客サービス(Script)配信ライブリプレイから動画再⽣
確認できたら 
セットアップ完了
→ → →
1 2 3 4
5 6 7

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確認⽤）ご利⽤開始の流れ | Step.1 インストール画⾯
45
アプリストア内から
KARTE Liveのプラグインページを選択します。
ここではプロダクトの概要や⼿順、
そして利⽤開始のための規約確認ができます。

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確認⽤）ご利⽤開始の流れ | Step.2 規約確認/承諾
46
確認するものは
①Live利⽤規約/②Live利⽤ガイドライン
の２つです。
最下部までスクロールすると
インストールができるようになります。

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確認⽤）ご利⽤開始の流れ | Step.2 規約確認/承諾のFAQ
47
Q 規約上の「合理的措置」とはなんですか？ 
記載の措置をすべて⾏う必要がありますか？
A 前提として決まった形はなく、 
企業様のプライバシーポリシーに沿った措置の実⾏が必要となります。 
例として「Liveの利⽤と⽬的の通知」「オプトアウト」「マスキング設定」
「事前パーミッション取得」の4種を呈⽰していますが、これら全てではなく
ポリシーに合った形で１つを実⾏するのみで問題ありません。
Q 事前パーミッションを取得している事例はありますか？
A 過去には実施例がありますが、現状では実施中の例はありません。 
⾦融機関様含め事前パーミッション無しでの運⽤を⾏っています。 
データの表現⽅法がログベース/動画ベースかの違いがあるのみで、 
企業様のプライバシーポリシーの変更はマストで必要なものではありません。
（個社毎に異なるため、ご確認いただく必要はございます）

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確認⽤）ご利⽤開始の流れ | Step.4 シナリオストアで接客DL
48
プラグインインストール後は、 
シナリオストア上に簡単に設定できる
スクリプトテンプレートを⽤意しています。
こちらをDLして設定を進めていきます。
（⼀度画⾯が変わるので迷わないように要注意です）

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確認⽤）ご利⽤開始の流れ | Step.5 接客サービス(Script)_作成
49
ストアからテンプレートをDLしたら
次に接客サービスを作成します。
アクション編集画⾯上で設定サポートの
ヘルプ(setup guide)が表⽰されます。
こちらに沿って設定するとセットアップは完了です！

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確認⽤）ご利⽤開始の流れ | Step.7 動画再⽣の確認
50
グロナビの「ライブ」から
ライブリプレイを開けます
少々時間を空けてデータ蓄積後から、
動画を閲覧します

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ご利⽤開始の流れ（番外編） | よくあるつまづきポイント５選
51
プラグインインストールしたあとどこにいけばいいですか？
規約を法務確認に回したいけどKARTE上でしか⾒えませんか？
マスキングの設定ができない/難しいのですが・・？
動画再⽣できないんだけど、なんでですか？
再⽣した動画が崩れちゃうんだけど、なんでですか？

ストアの「接客シナリオ」からテンプレをDLできます
規約・ガイドラインそれぞれ単体URLで共有が可能です
KARTE Action Viewerを使うことで簡単に設定が可能です
「うまく動画が再⽣されない場合のチェックリスト」 
をご活⽤ください
https://support.karte.io/post/2yIU2o90x1cEmukLea1mMM
Proxy OFF設定を活⽤することで解消することがあります

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KARTE Live_セミナー資料(ご共有用)_20201106

KARTE Live_セミナー資料(ご共有用)_20201106

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