ユーザーから最も嫌われたプロダクトを人気プロダクトにするまでの地獄の2年半

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September 11, 2020

 ユーザーから最も嫌われたプロダクトを人気プロダクトにするまでの地獄の2年半

2020年9月9日にProduct Management Night hosted by freee 〜toB 向けプロダクトマネジメントの方法論と実践 〜 登壇した時の資料になります。

私が2011年から2014年までサンフランシコでSaleforce for Outlookのプロダクトマネージャーだった時の体験です。

お客様の声を分析して、ソリューションを定義して、プロダクトを開発して、リリースを繰り返すことによって徐々にプロダクトを更新しました。開発の優先順位や敢えて開発しない必要についても話します。

録画はこちらになります、https://www.youtube.com/watch?v=BMMeg1-TqYI

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Ken Wakamatsu

September 11, 2020
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Transcript

  1. © 2020 metroly inc. Product Management Night hosted by freee

    toB 向けプロダクトマネジメントの方法論と実践 ユーザーから最も嫌われたプロダクトを人気プロダクトにするまでの地獄の2年半 2020-09-09 ケン ワカマツ CEO / CPO www.metroly.io @productken
  2. © 2020 metroly inc. 米国カリフォルニア州オレンジカウンティ生まれ カリフォルニア大学バークレー校卒業 シリコンバレーで20年以上ソフトウェアを開発。Salesforceでは Lightning for GmailやAI機能を、Adobe

    IncではAdobe 初となる iPhoneアプリのAdobe Photoshop Expressなど、ユーザーに直感的 で使い易いプロダクトを発明。複数の特許を申請、取得。 CEO/CPO/Advisor  metroly inc. - CEO/CPO Sansan - advisor Product Management Salesforce - Sales Cloud Einstein Salesforce - Salesforce for Outlook, Outlook/Gmail Side Panel Cisco - Flip Video Recorder Adobe - Photoshop Express Adobe - Photoshop.com Adobe - Premiere Express 開発 Adobe - Flash Lite Kodak - EasyShare Macromedia - Director ケン ワカマツ - Ken Wakamatsu © 2020 metroly inc.
  3. カレンダーのためのAI © 2020 metroly inc.

  4. Salesforce for Outlook (SFO)はデスクトップソフトウェア © 2020 metroly inc.

  5. 同期するデータと方向を設定 © 2020 metroly inc. OutlookからSalesforceへ同期 SalesforceからOutlookへ同期 双方向の同期 連絡先 予定表

    タスク
  6. メールをSalesforceのデータに紐付け、またはケースを作成 © 2020 metroly inc. メールを商談、リード、取引先責任者のいずれか一つ、も しくは全てに紐づける メールを関連できなかった場合は「私の未解決の項目」 に追加される ケースの割当ルールは管理者しか設定できない

  7. プロダクトの問題解決のプロセス 1. 問題を分析 2. ソリューションを定義 3. プロダクトを更新 4. リリース ↑ フィードバックを取り入れて、繰り返す

  8. 1. SFOが嫌われている原因を分析

  9. SFOが嫌われている理由をペルソナ別で調査 © 2020 metroly inc. 営業責任者(バイヤー) • バグが多く、カスタマイズのオプ ションが限られているので管理 者、ユーザーからクレームが多

    い • OutlookのデータをSalesforce に入力して可視化したいので利 用を停止する訳にはいかない Salesforce管理者 • バグが多く、再現が難しいので 対応時間が長い • カスタマイズのオプションが限ら れている • SalesforceはSaaSなのにSFO はデスクトップソフトウェアなの でユーザーの設定を理解する のに時間がかかる ユーザー • Outlookにあるプライベートな連 絡先や予定をSalesforceに保 存されたくない • SalesforceのデータはOutlook に欲しい • メールを紐付ける際には詳細な コントロールがしたい
  10. 社内でも嫌らわれていたSFO!?!? © 2020 metroly inc. オペレーション • サポート件数が多いの でコストが高い テクニカルサポート

    • バグの件数が多い • バグの再現が難しい(ネット ワーク障害、ログが取りにく い、多くの場合はユーザー に連絡がとれないなど) • 多くの場合はユーザーの Windows OS、Internet Explorer、Outlookのバー ジョンがバグの原因 営業 • 営業はお客様と日々連 絡を取り合っていて、 直接不満を聞かされる 開発チーム • バグ対応が大変で新規 開発に集中できない • バグ対応ばかりしてい るのでモチベーションが 低い • 社内の評判が悪くメン バーを増やすことが困 難
  11. SFOの地獄絵図 © 2020 metroly inc.

  12. 1日の半分は不満の対応に追われる2年半 © 2020 metroly inc. Daily • 社員の質問や不満をメールやChatterで対応 • 外部のユーザーの質問や不満をTwitter、Facebook、ideaExchange、コミュニティで対応

    • Salesforceの営業とお客様(バイヤーや管理者)とミーティング • バグとユーザーストーリーのバックログとにらめっこ Weekly • イノベーションのストラテジーを考える • チームの士気を高めるプロダクトプランを作成 Monthly • バグの傾向と今後のストラテジーをリーダーシップに説明 • テクニカルサポートとミーティング
  13. 2. & 3. ソリューション定義とプロダクトの更新

  14. 今やること、時間をかけてやること、やらないことを決める © 2020 metroly inc. 今やること (Band-aid/応急処置) プロダクト • バグを減らす

    • 同期の方向をユーザーの設定 権限に • Outlookのプライベートフラグで 同期から外す 営業・お客様 • 営業に問いかけ、お客様の声 を聞く場を増やす テクニカルサポート • エンジニアがトラブルエリアや デバッグ方法を説明 時間をかけてやること (Innovation/かめはめ波) プロダクト • ユーザーが指定したどのオブ ジェクトにメールを紐付ける • メールから作成するケースの割 当をユーザーが設定 やらないこと (時間が解決すること) クラウド移行を待つ • 同期の問題はクラウド移行が 解決 同期のコントロール • バイヤーが正
  15. イノベーション - サイドパネルでSalesforceをOutlookの中に © 2020 metroly inc. ユーザーはOutlookがメインのツールでブラウザを開 いてSalesforceのデータを入力するのは二度手間と感 じていた

    Salesforceをアプリ内ブラウザでOutlookに埋め込む • 一つのアプリケーションで二つの作業が可能なので ブラウザを開かずに済む • SSOでログインが簡単に • メールを書きながらSalesforceを更新できるのでア プリの切替なしでスムーズに作業 • メアドで検索した結果を表示して、更に関連した商 談やケースなども表示するのでクリック数を圧倒的 に減らした • メールを紐づけを可視化した • ワンクリックでブラウザをオブジェクトのページに開 く • 商談、ケース、カスタムオブジェクトをSalesforceを 開かずにOutlookで作成、更新 • 予定の紐付けも対応
  16. 4. リリース - 2年半で9回リリースして徐々に好感度がアップ Salesforceブログのトップコンテンツ、そしてDreamforceにも登場

  17. サイドパネルはクラウドへ移行してより高感度がアップ © 2020 metroly inc. Lightning for Outlook Lightning for

    Gmail
  18. Dinosaur - テクノロジーの変化についていけなかったIE11と滅びる © 2020 metroly inc.

  19. Thank You © 2020 metroly inc. https://www.linkedin.com/in/wakamatsu/ @productken https://www.wantedly.com/projects/491189