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品質よもやま話 #10：顧客は個客 LOVE会スピーチ 2019年12月19日 中野康雄

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今週のお話

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地元市川で お世話になっている美容院

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4,5店舗を持つ地元の有名店

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サブスクリプション型サービス 介護の方向けの訪問美容など 新しいカタチのサービスに挑戦され いつも勉強させてもらっている

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最近は雑誌が タブレット（dマガジン）になった。

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先日担当の方から 聞いた話

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後輩が お腹壊して休んだらしい

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夜の試験に ビビってしまったらしい

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試験とはアシスタントから スタイリストへの昇格試験だ。

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お客様の髪をカットできるのに は社内試験がいる

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6種類の基本カットについて 全てに合格する必要がある （結構一般的らしい）

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美容学校での知識は あくまでも美容師資格合格のためで、 実践ではほぼ役に立たないそうだ

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知っているとそれができるは違うし、 必要な知識もまるで足りないとのこと。

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ちなみに一人のアシスタントには 必ず複数の先輩が担当について、 スタイリストへの昇格をサポートする

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業務後の練習を観てあげたり、 ときには練習台になってあげたり ということもあるそうだ

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当たり前だが髪の毛は一度 切ったら元に戻せない

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お客様の髪にハサミを入れるということは、 それだけ責任が伴う行為なのだ

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そのスタイリスト試験は 相当厳しいらしく 駄目なら容赦なく落ちるらしい

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先の後輩もプレッシャーで お腹を壊したのだろう

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なるほどと思った

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我々の仕事でいえば どういうことなのか？

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お客様のシステムを創るという ことの重みをどう考えるか？

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一人前のエンジニアや コンサル、デザイナーが育つために 組織としてどういう仕組が 最適なのか？

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そもそも何ができれば 一人前なのか？

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仕事の厳しさを 実案件の前に伝えることは 実は優しさなのではないか？

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皆さんはどう思いますか？

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会社の根幹を支えるテーマとして 真剣に向き合っていきたい

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マッキンゼーに 勤めていた先輩に聞いた話

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プロジェクトマネージャの評価は ずばり「リピートが取れるか」 どうからしい

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彼らの高額のフィーを払える会社が そもそも少ないので 彼らは各国のトップ企業だけを 相手にする

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日本だと恐らく 上位2～300社ぐらいがターゲットだろう そもそも新規開拓できる余地は もうほとんどないのだ

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ただリピートが 重要視されることの本質は そこにはない

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正直かっこいい計画提案を作ってくれる コンサルタントは 一定レベル以上になれば 実は世の中にはそれなりにいる

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ただその実行と成果出しまでを サポートできるコンサルタントは 限定的だ

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問題発生したときに どこかで顧客や環境のせいにして 最悪フェードアウトしてしまう人も 少なくない

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MBAを卒業したようなトップコンサルタントで いわゆるエリートと呼ばれる人は スカッと爽やかな仕事をしていると 思われがちだが、 まったくどうして正反対である

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重厚長大型のクライアント企業の 社内政治や 綺麗事だけではない ドロドロしたことも含め 清濁併せ呑み、とことん飲み込む

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彼らの依頼主は 経営者であり 事業リーダーだ

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高い目標に対して様々な課題を 飲み込みコミットしている

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そんな依頼主から リピートをもらうためには何が 必要なのか？

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ベースとなる問題解決や レポートのクオリティは もちろん大切だ

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ただ本質的には クライアントに好かれ 頼られる人間性

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理屈ではない問題に対して どうすればよいか ともに向き合ってくれるかどうかなのだ

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だから一流のコンサルタントは 物腰は本当に丁寧で 感情に物を言わせたり 上から目線で話す人などは皆無である

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こうしてリピート力の高い コンサルタントだけが 生き残っていける

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これはクライアントワーク型の職業 のみに当てはまる話ではないと思う

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我々には必ず ひとりひとり顔を持つ顧客がいる

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契約上の顧客だけが顧客ではない

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プロジェクトで言えばチームリーダーや PMがある意味顧客であり

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上司や仕事の依頼主も ある意味顧客である

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ちなみに自社サービス会社のエンジニアも 実はサービス企画担当者でありプロダクトマネージャーが 現実的な顧客である 彼らを満足させられなければ、 そのチームで居場所はなくなっていく

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マネージャーにとって言えば、 自分の上司は言うに及ばず、 部下もある意味顧客といえるだろう

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こうした顧客から リピートを得るためには 何が必要なのか？

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目の前の顧客に対して、真のニーズを理解し、 技術力で具現化すること 問題が起こっても環境や相手のせいにせず、 前向きに解決に向けてとことん目標に向き合うこと

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顧客は個客なのだ

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一人一人違う

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その個客の違いも踏まえて、 それぞれに最高のサービスを提供する よう最善を尽くすのがプロだ

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自分ができることを押し売りしているう ちはまだまだである

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この力に自信がないうちは、 素直にその力を磨くべきだ。

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そして常に必要な知識と技術を アップデートし続け プロとして最高最善の提案ができる 準備を怠らないようにする

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これには年齢やキャリアは関係ない

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ちなみに美容室の私の担当の方の入店同期は、 1年で辞めて流行りの「まつげエクステ（マツエク）」 のお店を独立開業したそうだ

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このマツエク師、 巷でアイリストと呼ぶらしいが、 これ美容師免許がいるそうで 美容師を目指した方が 若くして独立開業をしているようだ

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ただ最近は 競合が多くてなかなか厳しいらしい

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その同期の方曰く、 もう少し美容の技術を身につけてから 辞めればよかったと 言っていたそうだ

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人が成長する3ステップ というのがある

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１．知らないことを知る ２．知ったことが意識したら 出来るようになる ３．無意識にできるようになる

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どんな職業でも 一人前になるために必要なことは、 表面的な技術だけではない

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顧客の期待を超えるために、 まず自分に何が足りないかを 冷静に知ることも大切だ

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今自分が見えている世界は まだ世界の全てではないことを知ろう

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「あなたのサービスがまた受けたい」 「あなたとまた仕事がしたい」 この言葉をもらって嬉しくない人は 恐らく一人もいないだろう。

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品質向上のゴールは 顧客満足度を上げることである

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顧客という大きな言葉ではなく、 具体的なバイネームでの個客を大切にし そしてその個客からリピートをもらえること を仕事の目標にして欲しい

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そのためには 仕事を部分だけではなく全体で理解し、 その一連の仕事の 最初から最後まで全てに 責任が持てるようになって いただきたい

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そのためには本人のたゆまぬ努力と 周りのサポートが欠かせない

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チームでそれが実現できる 会社になっていこう

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早く行きたいなら、一人で行け 遠くまでいきたいなら、みんなで行け by アフリカのことわざ

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品質よもやま話 #10：顧客は個客 ＜完＞ LOVE会スピーチ 2019年12月19日 中野康雄 今日の感想など 遠慮なく気軽に ChatWorkもらえたら うれしいです