どうやって僕らは問い合わせの 一次対応しているのか 〜構造化の学びのすすめ〜

目次 ・問い合わせ対応の流れ ・どうやって不具合を見抜くか ・重要な観点 ・構造化

問い合わせ対応の流れ ①電話・メールにて連絡をユーザーから受ける ②不具合かどうかをその場で判断する ③仕様の場合、背景を説明 ④不具合の場合、期限を確認し別チームに対応依頼 ⑤解決連絡

問い合わせ対応の流れ ①電話・メールにて連絡をユーザーから受ける ②不具合がどうかをその場で判断する ③仕様の場合、背景の説明 ④バグの場合、期限を確認し別チームに対応依頼 ⑤解決連絡 これがめっちゃ大事。

なぜ大事か 現状、CX/CREチームはおっきーさんが担当。 不具合だけでなく、根本解決もする必要あり。 いかに窓口で負担を減らすことができるか＝不具合でないもの（仕様通り） を見分けられるかが超重要 ームに対応依頼いか⑤解決連絡

どうやって不具合/仕様を見抜くか ①システムの特性を理解、何が起きているかを正確に把握 特性・・・Webを使用 = 異変があれば全ての環境で不具合発生 つまり不具合とは、どのPC、どのWifiでも起きる再現できるもの 起きていること・・・再現ができたら、不具合の可能性高。 それ以外は不具合ではない可能性が高い。

どうやって不具合/仕様を見抜くか ②構造を理解する Q：システム上、 現場に追加されるのは 左のうち何以下のデータ？ 例えば招待はどういう構造？

どうやって不具合/仕様を見抜くか ②構造を理解する 例えば招待はどういう構造？ A：支店以下のデータ 例）招待された時にアクセスできる人は支 店に対しての権限で決まる。 例）現場に追加された状態で支店を削除 すると現場からも消える などなど。

どうやって不具合/仕様を見抜くか ②構造を理解する 例）全体のシステムの構造は？ これも正解ではない。 構造理解のアウトプットに正解はない。

重要な観点 それぞれのステップ ①システムの特性を理解、何が起きているかを正確に把握 ②構造を理解する 要するに ・同じものを見てコミュニケーションをする ・「1の原則→N」を構造の思考と捉えて、学び続けるのが大事！

構造化（システム思考） 物事を構造で捉える。 ・構造は無数にあるので、どういう構造かを考えるのが大事 画像出所：よしつブログより https://yoshitsublog.com/ribbonzu/ 画像出所：Amazon HPより。https://www.amazon.jobs/jp/landing_pages/about-amazon

構造化（システム思考） 物事を構造で捉える。 ・ビジネスモデルだけではなく、個人の思考にも取り入れる 画像出所：「図解で読み解く方程式」https://www.zukai.site/entry/2019/06/13/181436 画像出所：グロービスHPより。https://gce.globis.co.jp/column/more-and-more-logical-thinking-is-needed

伝えたいこと ・いまやっていることがどういう構造の中に位置するのかを考えよう。 そうすると「こうした方がいい」がより楽しくなってくるハズ。 ・構造の理解に正解はない。常に捉えなおそう。 ・学ぶためには、動画でも書籍でもセミナーでもいい 1つの良さそうなやり方を完結してみること！勉強しきるのが大事。