1 圧倒的な『顧客志向』の文化の創り方

稲垣 剛之(いながき たけし) 　　　@ingktks7 株式会社 ラクス 開発本部 東京開発統括部 製品管理課 課長 2 SI ・バックエンドWEBエンジニア ・システムエンジニア ・プロジェクトマネージャー toB ・プリセールス ・製品開発責任者(バックエンド開発) toC(blog) BtoC(ec) ・バックエンドWEBエンジニア ・WEBディレクター ・エンジニアリングマネージャー BtoC(ec) ・エンジニアリングマネージャー ・製品開発責任者（企画・開発デザイン） ・取締役(製品・コーポレート) IaaS ・技術サポートエンジニアマネージャー SaaS ・プロダクトマネージャー バックグラウンド バックエンド エンジニア エンジニアリグ マネージャー プロダクト マネージャー プロジェクト マネージャー 略歴 CSK (現 SCSK) ニフティ クルーズ CROOZ SHOPLIST AWS Japan ラクス 自己紹介

3 会社紹介 【 ラクスの提供サービス一覧 】 ITサービスで企業の成長を継続的に支援します! ここの話をします

特徴 AI バックオフィス DX 経理がメイン 15年続く製品 1.8万社 ARR100億円超 セールス・レッド ・グロース カスタマイズ性 高い サーバー原価 重要 UI/UX 従業員も利用 低レイテンシー CM 製品認知高い 電子帳簿保存法 インボイス制度 モバイルアプリ 品質要求高い 毎月100万人 超利用 顧客志向 4

特徴 AI バックオフィス DX 経理がメイン 15年続く製品 1.8万社 ARR100億円超 セールス・レッド ・グロース カスタマイズ性 高い サーバー原価 重要 UI/UX 従業員も利用 低レイテンシー CM 製品認知高い 電子帳簿保存法 インボイス制度 モバイルアプリ 品質要求高い 毎月100万人 超利用 顧客志向 5 製品規模が大きく その他考慮すべき点も多い

© RAKUS Co., Ltd. All Rights Reserved. 　　　　　　　　プロダクト開発推進体制 6 楽楽精算 開発部 QA 拠点開発 部門 PMM 楽楽精算 事業部門 営業 CS マーケ PdM 開発 デザイナー 事業統括部長 PRD 事業戦略 製品戦略 製品 ロードマップ 開発実施項 目 MRD 開発・事業部連携 6 数百名 50名程度

© RAKUS Co., Ltd. All Rights Reserved. 　　　　　　　　プロダクト開発推進体制 7 楽楽精算 開発部 QA 拠点開発 部門 PMM 楽楽精算 事業部門 営業 CS マーケ PdM 開発 デザイナー 事業統括部長 PRD 事業戦略 製品戦略 製品 ロードマップ 開発実施項 目 MRD 開発・事業部連携 7 350名程度 50名程度 ステークホルダーが多い

8 　　　　　　　　 開発プロセス 工程 主担当 開発組織 他連携組織 製品ロードマップ ＰｄＭ ＰＭＭ 各開発項目決定 ＰｄＭ(エンジニア) ＰＭＭ 要求仕様策定 ＰｄＭ(エンジニア) ＰＭＭ(ＣＳ、営業)、デザイナー 要件定義 エンジニア デザイナー 設計 エンジニア デザイナー 実装・単体テスト エンジニア デザイナー、オフショア 結合・システムテスト ＱＡ オフショア 受け入れテスト ＱＡ ＰＭＭ、カスタマー サクセス/サポート リリース準備 エンジニア/ＱＡ 開発管理部門 リリース ＱＡ インフラ 運用・保守・サポート ＱＡ カスタマー、サクセス/サポート ・年4回の3ヶ月サイクル、ウォーターフォール開発 経理の皆様に配慮して 大きなリリース時期を 一般的な決算時期を外している

9 　　　　　　　　 開発プロセス 工程 主担当 開発組織 他連携組織 製品ロードマップ ＰｄＭ ＰＭＭ 各開発項目決定 ＰｄＭ(エンジニア) ＰＭＭ 要求仕様策定 ＰｄＭ(エンジニア) ＰＭＭ(ＣＳ、営業)、デザイナー 要件定義 エンジニア デザイナー 設計 エンジニア デザイナー 実装・単体テスト エンジニア デザイナー、オフショア 結合・システムテスト ＱＡ オフショア 受け入れテスト ＱＡ ＰＭＭ、カスタマー サクセス/サポート リリース準備 エンジニア/ＱＡ 開発管理部門 リリース ＱＡ インフラ 運用・保守・サポート ＱＡ カスタマー、サクセス/サポート ・年4回の3ヶ月サイクル、ウォーターフォール開発 デリバリー回数が限られている

10 アウトプット：量 　　価値をツクル ＝ デリバリー・リリース提供回数 　　価値を届ける ＝ PR発信・露出数・商談回数 アウトカム：成果の質 　　価値をツクル ＝　財務貢献　 受注数・解約率 　　　　　　　　　　　　　 　　 ユーザー価値　 顧客満足度 　　価値を届ける ＝ リードや契約者数 【参考】『アウトカム』と『アウトプット』

11 アウトプット：量 　　価値をツクル ＝ デリバリー・リリース提供回数 　　価値を届ける ＝ PR発信・露出数・商談回数 アウトカム：成果の質 　　価値をツクル ＝　財務貢献　 受注数・解約率 　　　　　　　　　　　　　 　　 ユーザー価値　 顧客満足度 　　価値を届ける ＝ リードや契約者数 【参考】『アウトカム』と『アウトプット』 アウトプット量が限られているので アウトカムを出す必要がある そのためにはプロダクトチーム全員 『プロダクト志向』＝ 「プロダクト全体の価値」「ユーザーへの提供価値」 をより重視する考え方でないといけない

12 『プロダクト志向』のためにどんなことをしているのか？ 1 顧客志向ワーク 2 製品貢献実感醸成のための勉強会 ４ 要求に至った顧客課題共有会 ３ 製品ロードマップの説明会

13 パーチェスファネルを参考にした文化浸透モデル 行動 意思決定 興味感心 認知 深さ 広さ そもそも何かを感じてもらう 自身の目の前の 業務に生かしてもらう マネージャー、リーダーが 今後の業務に生かしてもらう 構造から理解してもらう

14 パーチェスファネルを参考にした文化浸透もモデル 行動 意思決定 興味感心 認知 深さ 広さ そもそも何かを感じてもらう 自身の目の前の 業務に生かしてもらう マネージャー、リーダーが 今後の業務に生かしてもらう 構造から理解してもらう 1 顧客志向ワーク

15 顧客志向ワーク 意義 創業当初から開発組織のコア文化の浸透 取り組んだこと 管理職、メンバー、それぞれでワークショップを実施 　最大5人1組でチームを組み、顧客志向の大切さのディスカッション言語化をしでシェア

16 これ以外にも これ以外にもプロダクトチームが『プロダクト志向』であり続けるための情報が集約されています （このあたりは技術広報がインナーブランディングとして進行中）

17 パーチェスファネルを参考にした文化浸透もモデル 行動 意思決定 興味感心 認知 深さ 広さ そもそも何かを感じてもらう 自身の目の前の 業務に生かしてもらう マネージャー、リーダーが 今後の業務に生かしてもらう 構造から理解してもらう 2 製品貢献実感醸成のための勉強会

18 製品貢献実感醸成のための勉強会 意義 プロダクトチームの製品貢献実感の醸成 取り組もうしていること 以下の２つのセッションでPdMから開発・デザイナー向けに勉強会を実施 １）製品解像度、製品への貢献実感を生みだすためには？ 　　　　・重要ジョブの定義の仕方及びNSMの定義や背景 　　　　・これらが同プロダクトや事業成長に寄与するのか(紐づくのか) 　 ２）楽楽精算での製品貢献実感を生み出すためにどうしようとしているか？ 　　　　・楽楽精算の主要業務フロー 　　　　・コア機能と新規機能の一覧、顧客のVoC（どの機能が特に使われているか、改善要望） 　　　　・参考となる商談動画（コア機能編・新規機能編）の紹介

19 パーチェスファネルを参考にした文化浸透もモデル 行動 意思決定 興味感心 認知 深さ 広さ そもそも何かを感じてもらう 自身の目の前の 業務に生かしてもらう マネージャー、リーダーが 今後の業務に生かしてもらう 構造から理解してもらう ３ 製品ロードマップの説明会

20 製品ロードマップ説明会 意義 ステークホルダーへの業務支援と 　　　　　　　　　　プロダクトチームのステークホルダー理解 取り組んだこと 2024年12月に発信したAI開発ロードマップの詳細な解説 競合製品のAIかつ状況やポイント、お客様とのコミュニケーションでの訴求ポイント

21 パーチェスファネルを参考にした文化浸透もモデル 行動 意思決定 興味感心 認知 深さ 広さ そもそも何かを感じてもらう 自身の目の前の 業務に生かしてもらう マネージャー、リーダーが 今後の業務に生かしてもらう 構造から理解してもらう 要求に至った顧客課題共有会 ４ 要求に至った顧客課題共有会

22 要求に至った顧客課題共有会 意義 担当案件に関わる全ての人がPdMと 　　　　　同じ解像度で顧客課題を認識して 　　　　　　　　これまでよりも高いレベルで顧客課題の解決をすること 取り組んだこと 案件単位で本案件に関連するプロダクトチーム全員に対して PdMから「顧客課題」について、詳細な情報提供を行う 製品要求仕様(PRD)をあらかじめ提供した上で、お客様のペインに フォーカスして説明とディスカッション

23 最後に ITサービスで企業の成長を継続的に支援します! この経営理念の実現のためにバックオフィスの業務のDX化を推進 AIの製品活用を強化しています 絶賛採用募集中！