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SUCCESS カスタマーサクセス白書 2021 2021.08

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カスタマーサクセス白書 2021 02 発行者情報 1. について 社名 所在地 代表者 設立 資本金 事業内容 HiCustomer株式会社 / HiCustomer Inc. 東京都品川区 代表取締役 鈴木 大貴 2017年12月 9,000万円 HiCustomerの企画 / 開発および販売 私たちは、急成長市場であるB2B SaaS事業者の皆様の成功を通じて顧客ロイヤリティと売上・利益の最大化に貢献する ことを目的に「カスタマーサクセス」の管理ツールを開発するスタートアップです。 主要株主 認証資格

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カスタマーサクセス白書 2021 03 2. 提供サービス カスタマーサクセス管理ツール ヘルススコア/コミュニケーション管理/利用 状況可視化が一体型で備わった、BtoB SaaS 事業の顧客ロイヤルティ向上、売上・利益の 最大化を支援するカスタマーサクセス管理 ツールです。

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カスタマーサクセス白書 2021 04 ＼ 2021.11〜先行登録受付中 ／ ノーコードで作れるカスタマーサクセス業務に特化したワークスペース 「顧客と共有するワークスペース」という新しい手段を用い、ハイタッチで得られる顧客との関係性と テックタッチによる効率的なサポートを両取りします。カスタマーサクセスのプロセスで最も重要なオン ボーディングを効率的に、効果的に管理することでTime to ValueとCS担当者の工数削減に寄与します。 https://arch.hicustomer.jp/

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01. 調査概要 ACV（年間発注額） Monthly Revnue Churn Rate（月次解約率） 02. 国内SaaSのメトリクス 主な発見 03. カスタマーサクセス部門のメトリクス カスタマーサクセス部門 指標 役割 施策 顧客中心文化 04. カスタマーサクセスの施策と顧客中心文化の形成

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06. 経営者から見たカスタマーサクセス 主な発見 カスタマーサクセスの重要度 カスタマーサクセスへの投資 顧客中心文化 主な発見 年収 自社カスタマーサクセス業務 キャリア 05. カスタマーサクセス担当のキャリア

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01.調査概要

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カスタマーサクセス白書 2021 08 01. 調査概要 1. 目的 2. 調査期間 3. 調査方法 4. 有効回答数 国内のカスタマーサクセスの取り組みを収集し公開することで、カスタマーサクセスの発展に貢献する 2021年7月5日〜7月15日 カスタマーサクセス担当者へのアンケート調査 175 ※四捨五入の関係上、レポート内の数値が100と一致しない場合があります。

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カスタマーサクセス白書 2021 09 提供サービス形態内訳 企業規模別内訳 回答者属性 SaaS SaaS以外 1人〜9人 10〜29人 30〜49人 50〜100人 101人〜500人 501〜1,000人 1,001人〜 12% 88% 12.0% 25.7% 28.6% 8.0% 4.0% 4.6% 17.1%

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カスタマーサクセス白書 2021 10 売上規模別内訳 回答者属性内訳 〜200万円 201〜500万円 501〜1,000万円 1,001〜5,000万円 5,000万〜1億円 5〜10億円 1〜5億円 10〜50億円 50億円〜 メンバー 管理職 経営層 53.1％ 35.4％ 11.4％ 13.1% 15.4% 8.0% 12.0% 33.7% 4.0% 5.1% 5.7% 2.9%

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カスタマーサクセス白書 2021 11 カスタマーサクセス歴 ※メンバー/管理職と答えた方のみの集計 29.0% 29.7% 30.3% 5.2% 5.8% 1年未満 1〜2年 3〜5年 6〜9年 カスタマーサクセスの経験はない

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02.国内SaaSのメトリクス

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カスタマーサクセス白書 2021 13 全体 昨年同様ACV13〜240万円（MRR1〜20万円）の価格帯が66.2％と多数を占めていますが、昨年と比較する と全体的にACVが上昇していることがうかがえます。 2020年 2021年 ACV（年間発注額） 02. 国内SaaSのメトリクス 0% 30% 25% 15% 5% 35% 20% 10% 1.5% 1.9% 15.3% 13.0% 32.8% 25.3% 21.4% 20.1% 16.8% 12.2% 0.8% 0.8% 無償提供 のみ 〜12万円 13〜 60万円 61〜 120万円 121〜 240万円 241〜 600万円 601〜 1,200万円 1,201万円〜 20.8% 14.9% 1.3% 2.6%

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カスタマーサクセス白書 2020 09 カスタマーサクセス白書 2021 14 Horizontal SaaSは、MRR20万以下（ACV240万以下）が71％を占めています。 Vertical SaaSでは、MRR1-5万円以下が31.8％と最多の価格帯ですが、MRR20万以上（ACV241万以上）が 20.3％と高価格帯の割合が一定存在します。 SaaSタイプ別 ACV（年間発注額） 内訳 Horizontal Vertical 15.8% 2.1% 1.1% 1,201万円〜 〜12万円 10.5% 13〜60万円 61〜120万円 121〜240万円 22.1% 22.1% 26.3% 6.8% 15.9% 31.8% 15.9% 9.1% 241〜600万円 15.9% 601〜1,200万円 4.5%

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Monthly Revnue Churn Rate（月次解約率） 全体 月次解約率2%以下の企業が60.9％と半数以上を占めています。 カスタマーサクセス白書 2021 15 0% 40% 30% 70% 60% 50% 20% 10% 60.9% 25.4% 18.8% 49.3% 6.0% 6.0% 4.7% 4.7% 13.4%10.9% 〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14％ 15%〜 2020年 2021年

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SaaSタイプ別 月次解約率 内訳 Horizontal Vertical カスタマーサクセス白書 2021 16 0% 60% 50% 40% 30% 10% 70% 20% 16.7% 4.8% 2.4% 11.9% 64.7% 64.3% 17.6% 5.9% 11.8% 0.0% 〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14％ 15%〜

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カスタマーサクセス白書 2021 17 プロダクト提供年数別 月次解約率 内訳 〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14% 15%〜 6〜9年 10年〜 3〜5年 1〜2年 1年未満 0% 20% 40% 60% 80% 100% 71.4% 14.3% 14.3% 45.5% 27.3% 9.1% 9.1% 9.1% 66.7% 16.7% 4.2 12.5% 60.0% 20.0% 5.0 15.0% 50.0% 50.0%

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カスタマーサクセス白書 2021 18 サービス年間売上規模別 月次解約率 内訳 サービスの年間売上規模が大きくなるにつれ、解約率は低くなっています。 10億円以上において解約率15％以上の割合が29.4％と高くなっていますが、回答結果の分析によるとACVの 高さが影響していると考えられます。 〜2% 58.8% 29.4% 15%〜 11.8% 3〜5% 1〜10億円 〜1億円 10億円 〜2% 46.7% 26.7% 3〜5% 13.3% 10〜14% 6.7% 6〜9% 6.7% 15％〜 〜2% 68.8% 18.8% 3〜5% 3.1% 15％〜 3.1% 10〜14% 6.3% 6〜9%

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03.カスタマーサクセス部門の メトリクス

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カスタマーサクセス白書 2021 20 03. カスタマーサクセス部門のメトリクス チーム立ち上げ時からの積極的な投資、チームの大規模化の傾向 運営年数1年未満でも68％のチームが2名以上で構成されており、昨年に引き続き立ち上げ時からカス タマーサクセスチームへ積極的な投資を行う企業が多い様子がうかがえます。 また、3〜5年目では6名以上で構成されているチームが76％と、昨年の54.2％の約1.4倍に増加しまし た。 主な発見 カスタマーサクセス部門への投資は加速する見込み 昨年からのチーム規模の変化については、71.7％が増加したと回答しており、内17.4％では2倍以上に 拡大しています。 また、今後の拡大予定についても減少見込みと回答した企業は3.9％に留まり、26％以上拡大する予定 の部門が全体の51.1％と昨年の1.59倍となっており、カスタマーサクセス部門への投資はさらに加速 する見込みです。

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カスタマーサクセス白書 2021 21 カスタマーサクセス部門内での分業化が進んでいる 昨年と比較し、カスタマーサクセス部門内に存在する専任担当の割合が増えており、部門内での分業 化が進んでいることがわかりました。特にオンボーディング専任担当は、昨年の38.6％から1.78倍と なっています。 また、OpsやEnablement専任担当もそれぞれ30.1％、23.1％存在し、チームの仕組み作りにも投資を 行っている企業が多い様子が伺えます。 事業成長へ直接影響を与える指標に責任を負っている 昨年に引き続き「カスタマー数ベースの解約率」を指標としているチームがトップでした。 アップセル/クロスセルを指標としているチームは、昨年の43.7％から6.3ポイント上昇し同率一位と なっています。

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カスタマーサクセス白書 2021 22 現在の部門の人員数 2〜5名で構成されているチームが47.6％と約半数を占めています。 また昨年と比較し11名以上のの割合が増加しており、チームの大規模化の傾向がうかがえます。 カスタマーサクセス部門 0% 50% 40% 30% 10% 20% 9.3% 20.7% 17.7% 3.6% 7.1% 47.6% 45.0% 8.2% 14.3% 13.6% 5.4% 7.5% 1人 2〜5人 6〜10人 11〜20人 21〜30人 31人以上 2020年 2021年

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カスタマーサクセス白書 2021 23 チーム立ち上げ時からの積極的な投資、チームの大規模化の傾向 チーム運営年数別 内訳 運営年数1年未満でも68％のチームが2名以上で構成されており、昨年に引き続き立ち上げ時からカスタ マーサクセスチームへ積極的な投資を行う企業が多い様子がうかがえます。 また、3〜5年目では6名以上で構成されているチームが76％と、昨年の54.2％の約1.4倍に増加しました。 1人 2〜5人 6〜10人 11〜20人 21〜30人 31人以上 6年〜 3〜5年 1〜2年 1年未満 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20.0% 20.0% 60.0% 24.0% 30.0% 22.0% 10.0% 14.0% 6.9% 58.6% 13.8% 13.8% 5.2 32.0% 56.0% 12.0% 6名以上 76% 2名以上 68%

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カスタマーサクセス白書 2021 24 昨年からのチーム規模の変化 昨年からのチーム規模の変化については、71.7％が増加したと回答しています。 また2倍以上に拡大したチームは17.4％と、急速にチームが拡大している様子もうかがえます。 2020年 2021年 17.1% 変化なし 76.2% 増加 4.3% 減少 新設 2.4% 17.4% 1〜10%増加 8.7% 11〜25%増加 13.0% 26〜50%増加 17.4% 2倍以上増加 23.2% 変化なし 5.1% 減少 5.8% 76〜100%増加 9.4% 51〜75%増加

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カスタマーサクセス白書 2021 25 カスタマーサクセス部門への投資は加速する見込み 今後の拡大予定について尋ねたところ、減少見込みと回答した企業は3.9％に留まっています。 また26％以上拡大する予定のチームが51.1％と昨年の1.59倍となっており、カスタマーサクセスチームへ の投資はさらに加速する見込みとなっています。 今後1年でのチームの拡大予定 0% 30% 15% 25% 35% 40% 20% 10% 5% 減少予定 1〜10% 11〜25% 26〜50% 51〜75% 76〜100% 2倍以上 2.1% 3.6% 6.5% 39.3% 29.7% 24.3% 18.1% 12.9% 15.5% 3.9% 4.3% 9.7% 16.8% 13.6% 26％以上拡大する予定のチーム 51.1% 2020年 2021年

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カスタマーサクセス白書 2021 26 指標 事業成長へ直接影響を与える指 標に責任を負っている カスタマーサクセスは、顧客の成功だけでは なく、その先の自社事業の成長に責任を負 う必要があります。 今回の調査でも、昨年に引き続き「カスタ マー数ベースの解約率」を指標としている チームがトップでした。 アップセル/クロスセルを指標としている チームは、昨年の43.7％から6.3ポイント上 昇し同率一位となっています。 カスタマーサクセスチームが責任をおっ ている指標 (複数選択) ・Customer Churn Rate/Renewal Rate ...社数ベースの解約率/契約更新率 ・Revenue Churn Rate/Renewal Rate...売上ベースの解約率/契約更新率 ・MRR...Monthly Recurring Revenue：月刊経常収益 ・NPS...Net Promoter Score：顧客ロイヤルティ指標 ・NRR...Net Revenue Retention：売上維持率 50.0% 50.0% 39.7% 27.6% 22.4% 21.2% 17.9% Customer Churn Rate/Renewal Rate Upsell/Cross sell Revenue Churn Rate/Renewal Rate MRR NPS NRR その他

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カスタマーサクセス白書 2021 27 全体_1人あたりの担当社数 16〜50社を担当している企業が38.4％と昨年に引き続き最多の結果となりました。また51〜100社を担当 している企業が22.5％と、全体の60.9％の企業が16〜100社を担当していることがわかります。 カバー率 0% 40% 20% 30% 10% 17.4% 38.4% 10.1% 22.5% 11.6% 1〜 15社 16〜50社 51〜100社 101社〜200社 201社〜

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カスタマーサクセス白書 2021 28 ACV別_1人あたりの担当社数 ACVの増加とともに担当社数が減少することが見て取れます。 1,201万円以上については、1〜15社と201社以上で二分していますが、ハイタッチ施策と共にマーケティン グ的アプローチを取っていると考えられます。 1,201万円〜 601〜1,200万円 241〜600万円 121〜240万円 61〜120万円 13〜60万円 〜12万円 無償提供のみ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 50% 50% 50% 50% 36.8% 42.1% 5.3 5.3 10.5% 20.7% 37.9% 27.6% 3.4 10.3% 20.7% 41.4% 24.1% 6.9% 6.9% 45.7% 22.9% 8.6% 20.0% 10.5% 10.5% 21.1% 26.3% 31.6% 33.3% 66.7% 1〜15社 16〜50社 51〜100社 101〜200社 201社以上

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カスタマーサクセス白書 2021 29 SaaSタイプ別_1人あたりの担当社数 1〜15社を担当している割合はVerticalと比較するとHorizontalが10.7ポイント高くなっています。 Horizontal SaaS Vertical SaaS 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1〜15社 18.6% 16〜50社 38.4% 51〜100社 20.9% 101〜200社 9.3% 200社〜 12.8% 1〜15社 7.9% 16〜50社 44.7% 51〜100社 26.3% 101〜200社 13.2% 200社〜 7.9%

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カスタマーサクセス白書 2021 30 Vertical SaaSでは、本社が導入意思決定を行い各事業所に展開していくセグメントと、他店舗へ導入を進め ていくセグメントで担当社数に大きな差があることが見て取れます。 1〜15社 16〜50社 51〜100社 101〜200社 201社以上 医療・介護 小売・飲食 不動産 その他 建設 製造業・物流 EC 教育 財務・会計・経理 セキュリティ 業務自動化 顧客サポート コンテンツ管理 マーケティング・営業 法務 経営企画 コラボレーション その他 人事・労務 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Horizontal SaaS Vertical SaaS プロダクトカテゴリ別_1人あたりの担当社数

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カスタマーサクセス白書 2021 31 全体_1人あたりの担当ARR 5,000万円未満を担当している企業が、全体の73.2％を占めています。 0% 40% 20% 30% 10% 8.0% 13.8% 4.3% 0.0% 0.7% 37.0% 36.2% 1,000万円 未満 1,000万〜 5,000万円 5,000万〜 1億円 1〜2億円 2〜5億円 5〜7億円 7億円〜 5,000万円未満 73.2%

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カスタマーサクセス白書 2021 32 ACV別_1人あたりの担当ARR ACVの増加とともに担当ARR金額が減少していくことが見て取れます。 高ACVプロダクトほど、より深い顧客理解や密なコミュニケーションが求められ、1社あたりへのフォロー 工数が高くなることが要因として考えられます。 1,201万円〜 601〜1,200万円 241〜600万円 121〜240万円 61〜120万円 13〜60万円 〜12万円 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 26% 58% 5% 5% 5% 3 29% 51% 6% 11% 17% 34% 28% 21% 10% 55% 21% 7% 7% 11% 47% 16% 5% 21% 100% 50% 50% 1,000万円未満 1,000〜5,000万円 5,000万〜1億円 1〜2億円 2〜5億円 5〜7億円 7億円以上

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カスタマーサクセス白書 2021 33 SaaSタイプ別_1人あたりの担当ARR Horizontal SaaSの方が1人あたりの担当ARRが高いことがわかります。 1,000万円未満 1,000〜5,000万円 5,000万〜1億円 1〜2億円 2〜5億円 5〜7億円 7億円以上 Horizontal SaaS Vertical SaaS 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1,000万円未満 26.7% 1,000〜5,000万円 39.5% 5,000万〜1億円 20.9% 1〜2億円 9.3% 5.8 1,000万円未満 50.0% 1,000〜5,000万円 34.2% 5.3 1〜2億円 7.9% 2.6% 1.2%

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カスタマーサクセス白書 2021 34 役割 カスタマーサクセス部門内での 分業化が進んでいる 昨年と比較し、カスタマーサクセス部門内に 存在する専任担当の割合が増えており、部門 内での分業化が進んでいることがわかりまし た。特にオンボーディング専任担当は、昨年 の38.6％から1.78倍となっています。 また、OpsやEnablement専任担当もそれぞ れ30.1％、23.1％存在し、チームの仕組み作 りにも投資を行っている企業が多い様子が伺 えます。 カスタマーサクセス組織内に存在する専任担当 68.6% 40.4% 30.1% 28.8% 27.6% 25.0% 25.0% 23.1% 8.3% 27.6% オンボーディング専任担当 Tech Touch専任担当 カスタマーサクセスOps専任担当 契約更新専任担当 カスタマーマーケティング専任担当 コンテンツ専任担当 顧客コ ミュニティ専任担当 カスタマーサクセスEnablement専任担当 CRE(Custome r Rel iab il it y En ginee rin g)専任担当 その 他

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カスタマーサクセス白書 2021 35 チーム運営年数と存在する専任担当 チーム運営初期からカスタマーサクセスチーム内での分業が進んでいる様子が見て取れます。 特に、非常に重要な顧客とのタッチポイントでありながら型化に取り組みやすいオンボーディングにおいて は、専任担当の配置が全体でも際立っていますが、運営年数が1年未満のチームでも56.7％のチームには専 任担当が存在し、昨年の30.8％から大きく伸びています。 チーム運営初期から各専任担当の配置が進んでいる 0% 60% 70% 50% 30% 10% 80% 40% 20% 1年未満 1〜2年 3〜5年 6年〜 56.7% 66.7% 77.8% 60.0% オンボーディング専任担当 Tech Touch専任担当 契約更新専任担当 カスタマーマー ケティング専任担当 コン テン ツ専任担当 顧客コミュニティ専任担当 カスタマーサクセス Ops専任担当 カスタマーサクセス Enable me nt専任担当 CRE(Cu sto me r Re liability Enginee ring)専任担当

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04.カスタマーサクセスの施策と 顧客中心文化の形成

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カスタマーサクセス白書 2021 37 04. カスタマーサクセスの施策と顧客中心文化 High Touch施策がKPI改善に効果的 直近1年間のKPI改善に効果的だった施策について尋ねたところ「High Touch施策」が全体の32.7％と トップであることがわかりました。特にACVが高くなればなるほどHigh Touch施策による改善効果が 高くなっています。 主な発見 成熟したチームでは社内の体制/仕組み整備に着手している 運営年 数が 6年 以上の チームで はデータ分析/可視化やメンバー育成、部門間 連携など 仕組みを整える ことで レバレッ ジを効か せたことがわかりました 。 また 、1 人あたりの 担当MRR別に 見ると 、1 ,000〜5,000万円の レンジで ハイタッ チ施策の効果が 非常 に高いことがわかります 。 また 5,000万〜1 億円の レンジで は、データ分析/可視化が1 8.2％ 、メンバー育成が13. 6％と 、P MF後の スケールに 耐えうる 仕組みづくりに 着手した 様子が 伺えました。

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カスタマーサクセス白書 2021 38 今後6−12ヶ月で取り組みを強化したい施策は「データ分析/可視化」 KPI改善に寄与した施策では「High Touch施策」がトップでしたが、今後6−12ヶ月で取り組みを強化 したい施策では29.5％に止まり、「データ分析/可視化」が59％とトップになりました。High Touch 施策には一定の工数が必要となるため、より効果的/効率的に活動をしていきたいという思いが伺えま す。 顧客中心文化の形成には、“全社”のカスタマーサクセス志向が重要 顧客中心文化を 形成できている 理由としては「 全社の カスタ マー サクセス志向」が 40％と 多数を 占め ています 。 カスタ マー サクセスは カスタ マー サクセス部門単体で 実現する わけでは 無く全社での取り組みが必要 で あり、 全社へカスタ マー サクセスを 浸透させるには 経営陣の思 想、 社内コミュニケー ションは 欠か せま せん。 その 他理由として 上が っている 開発優先順位や顧客理解の 姿勢、 部門間連携もこの「 全社 の カスタ マー サクセス志向」の 結果と 言えるでし ょう。 顧客中心文化を 形成できていない 理由に も同 様項目が 上が っている ことより、 この 辺りが 顧客中心文化 形成の キーとなると 考え られます 。 また、 形成できていない 理由として「 カスタ マー サクセスの 成熟度」が 40％と 多数を 占めています が、 未成熟で ある ことを 指摘しているというよりは、 自社カスタ マー サクセスはま だま だこれからで あり 現時点では 十分ではないとい った 謙虚な 意見が 多く見られました。

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カスタマーサクセス白書 2021 39 顧客中心文化を形成できている企業ほど月次解約率が低い 顧客中心文化を形成できている企業の82.1％は、月次解約率が5％以下であることがわかりました。 反対に、顧客中心文化を形成できていない企業の22.6％では、月次解約率が10％以上となっていま す。このことより、顧客中心文化の形成は事業成長にも影響を与えると言えるでしょう。 チームの設立年数が長いほど顧客中心文化が形成される チームの設立年数が長い企業ほど顧客中心文化が形成されていることがわかります。 顧客中心文化だからこそチームが長期間存続しているのか、チームが存在するからこそ顧客中心文化 の形成が促進されたのかは、鶏が先か卵が先か、ということかもしれません。しかし、カスタマーサ クセスチームが顧客と社内のハブとなり動くことは、顧客中心文化の形成には大きな影響を与えると 言えるでしょう。 トップのカスタマーサクセス文化の重要性への理解度が解約率にも影響 する 月次解約率が2 %以下の企業 群では、8 9.5％の 回答者が トップのカスタマーサクセス文化の 重要性への 理解 度を 感じると 回答しています。 一方で、月次解約率が15％以上の企業 群では、 理解 度を 感じる 回 答者の 割合は60％と、 およそ1.5 倍の 差があることがわかりました。

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カスタマーサクセス白書 2021 40 直近1年間のKPI改善に寄与した施策 施策 High Touch施策 オンボーディング施策 データ分析/可視化 Tech Touch施策 メンバーの育成 部門間連携 コミュニティ施策 その他 32.7% 32.1% 10.9% 7.1% 5.8% 4.5% 3.8% 3.2%

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カスタマーサクセス白書 2021 41 High Touch施策がKPI改善に効果的 ACV別_直近1年間のKPI改善に寄与した施策 有償提供を行っている全セグメントでHigh Touch施策が効果的であることがわかりました。特にACVが高 くなればなるほどHigh Touch施策による改善効果が高くなっています。 1,201万円〜 601〜1,200万円 241〜600万円 121〜240万円 61〜120万円 13〜60万円 〜12万円 無償提供のみ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 50% 50% 50% 25% 25% 65.0% 5.0% 15.0% 15.0% 35.5% 41.9% 9.7% 3.2 3.2 6.5% 17.2% 48.3% 3.4 13.8% 6.9% 10.3% 28.2% 25.6% 23.1% 5.1%5.1% 10.3% 36.8% 10.5% 36.8% 5.3% 5.3%5.3% 50.0% 16.7% 33.3% High Touch施策 オンボーディング施策 データ分析/可視化 Tech Touch施策 メンバーの育成 部門間連携 コミュニティ施策

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カスタマーサクセス白書 2021 42 成熟したチームでは社内の体制/仕組み整備に着手している High Touch施策、オンボーディング施策は全チームに共通してKPI改善に寄与していますが、6年以上の チームではデータ分析/可視化やメンバー育成、部門間連携など仕組みを整えることでレバレッジを効かせ たことが見て取れます。 チーム運営年数別_直近1年間のKPI改善に寄与した施策 High Touch施策 オンボーディング施策 データ分析/可視化 Tech Touch施策 メンバーの育成 部門間連携 コミュニティ施策 6年〜 3〜5年 1〜2年 1年未満 0% 20% 10% 40% 30% 60% 50% 80% 70% 100% 90% 28.6% 28.6% 14.3% 14.3% 14.3% 27.9% 27.9% 14.0% 16.3% 7.0% 4.7 37.0% 37.0% 11.0% 4.1 4.1 4.1 33.3% 33.3% 7.4% 3.7 7.4% 7.4% 7.4%

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カスタマーサクセス白書 2021 43 1人あたりの担当MRR別に見ると、1,000〜5,000万円のレンジでハイタッチ施策の効果が非常に高いことが わかります。また5,000万〜1億円のレンジでは、データ分析/可視化が18.2％、メンバー育成が13.6％と割 合が増え、PMF後のスケールに耐えうる仕組みづくりに着手した様子が伺えました。 1人あたりの担当MRR別_直近1年間のKPI改善に寄与した施策 2〜5億円 1〜2億円 5,000万〜 1億円 1,000〜 5,000万円 1,000万円未満 0% 20% 10% 40% 30% 60% 50% 80% 70% 100% 90% 14.3% 57.1% 14.3% 14.3% 23.1% 38.5% 15.4% 7.7% 15.4% 18.2% 31.8% 18.2% 13.6% 9.1% 9.1% 52.8% 17.0% 11.3% 9.4% 3.8 3.8 24.1% 46.3% 7.4% 5.6 5.6 5.6 5.6 High Touch施策 オンボーディング施策 データ分析/可視化 Tech Touch施策 メンバーの育成 部門間連携 コミュニティ施策

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カスタマーサクセス白書 2021 44 今後6-12ヶ月の間で取り組みを強化したい施策 データ分析/可視化 オンボーディング施策 Tech Touch施策 メンバーの育成 コミュニティ施策 High Touch施策 部門間連携 その他 59.0% 47.4% 44.9% 35.9% 30.1% 29.5% 26.3% 1.9% KPI改善に寄与した施策では「High Touch施策」がトップでしたが、今後6−12ヶ月で取り組みを強化した い施策では29.5％に止まり、「データ分析/可視化」が59％とトップになりました。High Touch施策には一 定の工数が必要となるため、より効果的/効率的に活動をしていきたいという思いが伺えます。

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カスタマーサクセス白書 2021 45 ACV別_今後6-12ヶ月の間で取り組みを強化したい施策 1,201万円〜 601〜1,200万円 241〜600万円 121〜240万円 13〜60万円 61〜120万円 〜12万円 無償提供のみ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 12.7% 19.7% 21.1% 7.0% 16.9% 11.3% 11.3% 12.1% 9.1% 16.7% 15.2% 15.2% 19.7% 12.1% 11.1% 11.1% 22.2% 22.2% 22.2% 11.1% 14.3% 28.6% 14.3% 14.3% 14.3% 14.3% 11.0% 17.1% 26.8% 15.9% 7.3% 12.2% 9.8% 10.0% 20.0% 20.0% 11.8% 10.0% 10.0% 18.2% 8.7% 15.9% 18.8% 20.3% 7.1% 17.4% 11.6% 11.1% 11.1% 11.1% 11.1% 11.1% 44.4% High Touch施策 オンボーディング施策 データ分析/可視化 Tech Touch施策 メンバーの育成 部門間連携 コミュニティ施策

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カスタマーサクセス白書 2021 46 1名あたりの担当ARR別_今後6-12ヶ月の間で取り組みを強化したい施策 2〜5億円 7億円以上 1〜2億円 5,000万〜 1億円 1,000〜 5,000万円 1,000万円未満 0% 20% 10% 40% 30% 60% 50% 80% 70% 100% 90% 13.0% 17.4% 17.4% 17.4% 8.7% 13.0% 13.0% 16.7% 16.7% 16.7% 16.7% 16.7% 16.7% 4.7 11.6% 25.6% 16.3% 16.3% 11.6% 14.0% 12.9% 16.1% 17.7% 11.3% 11.3% 16.1% 14.5% 12.3% 18.5% 20.5% 16.4% 8.2% 9.6% 14.4% 9.8% 18.2% 23.8% 17.5% 9.1% 9.1% 12.6% High Touch施策 オンボーディング施策 データ分析/可視化 Tech Touch施策 メンバーの育成 部門間連携 コミュニティ施策

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カスタマーサクセス白書 2021 47 自社は顧客中心文化を形成できているか 54.2％と半数以上が「自社は顧客中心文化を形成できている」と回答しました。 顧客中心文化 45.8% いいえ 54.2% はい

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カスタマーサクセス白書 2021 48 顧客中心文化の形成には、“全社”のカスタマーサクセス志向が重要 顧客中心文化を形成できている理由として は「全社のカスタマーサクセス志向」が40％と 多数を占めています。 カスタマーサクセスはカスタマーサクセス部門 単体で実現するわけでは無く全社での取り組み が必要であり、全社へカスタマーサクセスを浸 透させるには経営陣の思想、社内コミュニケー ションは欠かせません。開発優先順位や顧客理 解の姿勢、部門間連携もこの「全社のカスタ マーサクセス志向」の結果と言えるでしょう。 2.8% 27.8% 全社の カスタマーサクセス志向 4.2% 6.9% 8.3% 9.7% 9.7% 19.4% 11.1% 顧客中心文化を 形成できていると 考える理由 顧客中心文化の形成には、“全社”のカスタマーサクセス志向が重要

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カスタマーサクセス白書 2021 49 顧客中心文化を形成できていない理由にも同様 項目が上がっていることより、この辺りが顧客 中心文化形成のキーとなると言えるでしょう。 また、形成できていない理由として「カスタ マーサクセスの成熟度」が40％と多数を占めて いますが、未成熟であることを指摘していると いうよりは、自社カスタマーサクセスはまだま だこれからであり現時点では十分ではないと いった謙虚な意見が多く見られました。 5.3% 40.0% カスタマーサクセスの 成熟度 6.7% 6.7% 9.3% 14.7% 17.3% 顧客中心文化を 形成できていない と考える理由

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カスタマーサクセス白書 2021 50 「顧客中心文化を形成できている」と考える理由 2.8% 27.8% 会社の カスタマーサクセス志向 4.2% 6.9% 8.3% 9.7% 9.7% 19.4% 11.1% 顧客の成功なくして自社の成功なしと いう文化であるため 会話の主語が常に顧客、 顧客のやりたいことに伴 走する姿勢がある 深く刺さるプロダクトを提 供していくために、顧客が 実現したいことを理解しよ うとする姿勢がある CS中心の社風にしようと経営が努力・発信 している、行動規範やCSミッションにも 入っている、共通言語になっているから

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カスタマーサクセス白書 2021 51 「顧客中心文化を形成できていない」と考える理由 顧客の成功に寄与していく為にまだ活 動が足らないと思う時があるから 新規営業や売上の方が優先されるから 投資家への業績報告のた め、売上や顧客数を最重 要視してしまう節がある 開発陣が顧客を見ていな い、未だプロダクトアウ トの思想が強い 5.3% 40.0% カスタマーサクセスの 成熟度 6.7% 6.7% 9.3% 14.7% 17.3%

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カスタマーサクセス白書 2021 52 顧客中心文化を形成できている企業ほど月次解約率が低い 顧客中心文化を形成できている企業の82.1％は、月次解約率が5％以下であることがわかりました。反対 に、顧客中心文化を形成できていない企業の22.6％では、月次解約率が10％以上となっています。 顧客中心文化の形成は事業成長にも影響を与えると言えるでしょう。 顧客中心文化の形成と月次解約率 いいえ はい 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6.5% 〜2% 54.8% 3〜5% 12.9% 6~9% 9.7% 15%〜 16.1% 〜2% 59.0% 3〜5% 23.1% 2.6% 2.6% 15%〜 12.8% 〜2% 3〜5% 6〜9% 10〜14% 15%〜

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カスタマーサクセス白書 2021 53 チームの設立年数が長いほど顧客中心文化が形成される チームの設立年数が長い企業ほど顧客中心文化が形成されていることがわかります。 顧客中心文化だからこそチームが長期間存続しているのか、チームが存在するからこそ顧客中心文化の形成 が促進されたのかは、鶏が先か卵が先か、ということかもしれません。しかし、カスタマーサクセスチーム が顧客と社内のハブとなり動くことは、顧客中心文化の形成には大きな影響を与えると言えるでしょう。 チーム設立年数と顧客中心文化の形成 6年〜 3〜5年 1〜2年 1年未満 0% 20% 40% 60% 80% 100% はい 43.3% いいえ 56.7% はい 48.5% いいえ 51.5% はい 64.8% いいえ 35.2% はい 80.0% いいえ 20.0%

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カスタマーサクセス白書 2021 54 1人あたりの担当ARR別_自社が顧客中心文化を形成できているか 2〜5億円 1〜2億円 5,000万〜 1億円 1,000〜 5,000万円 1,000万円未満 0% 20% 40% 60% 80% 100% はい 56.4% いいえ 43.6% はい 53.6% いいえ 46.4% はい 65.2% いいえ 34.8% はい 53.8% いいえ 46.2% はい 14.3% いいえ 85.7%

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カスタマーサクセス白書 2021 55 トップはカスタマーサクセス文化の重要性を理解していると感じるか 「強く感じる」「まぁまぁ感じる」を合わせて81.9％の回答者がトップがカスタマーサクセス文化の重要 性を理解している感じていると回答しました。 54.8% 強く感じる 27.1% まぁまぁ感じる 16.1% あまり感じない 1.9% まったく感じない

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カスタマーサクセス白書 2021 56 主な理由 カスタマーサクセス文化の重要性を理解して いると感じる理由には、経営陣のコミュニ ケーション(32.9％)や組織設計(28.6％)、目 標設計(10％)など、カスタマーサクセス部門 だけではなく全社に影響する取り組みに対 する評価が多く挙げられました。 2.9% 32.9% 経営陣の コミュニケーション 5.7% 10.0% 20.0% 28.6% 強く感じる理由 29.4% 経営陣の コミュニケーション 17.6% 8.8% 20.6% 23.5% まぁまぁ 感じる理由

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カスタマーサクセス白書 2021 57 一方で「あまり感じない」理由としては、社 内でカスタマーサクセスについて語られない といったマインドシェアの低さ(41.7％)や新 規営業重視の姿勢(29.2％)といった声が多く を占めました。 41.7% マインドシェアの 低さ 8.3% 20.8% 29.2% あまり 感じない理由

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カスタマーサクセス白書 2021 58 「強く感じる」理由 2.9% 32.9% 経営陣の コミュニケーション 5.7% 10.0% 20.0% 28.6% 全社会やMTGのたびにCSの重要性に ついて発信がある カスタマーサクセスありきで組織体制 の方針を設定している カスタマーサクセス部門の組織拡大、 採用強化が行われている カスタマーサクセスの週次 MTGに社長が参加する 常に「既存顧客にとって 良い決断か」という問い が出てくる 代表が牽引してカス タマーサクセスがス タートした

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カスタマーサクセス白書 2021 59 「まぁまぁ感じる」理由 29.4% 経営陣の コミュニケーション 17.6% 8.8% 20.6% 23.5% カスタマーサクセスから提出するデー タを興味深く見てもらっている 「カスタマーサクセス」や「顧客体 験」というワードの利用頻度が多い コミュニケーションの上で感じ るが、実態の理解はまだ浅い 一定必要という認識はある が、それ以上に新規の営業 活動など目先の売上重視な 感じがする メンバーの採用を強化してく れている

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カスタマーサクセス白書 2021 60 「あまり感じない」理由 41.7% マインドシェアの低さ 8.3% 20.8% 29.2% カスタマーサクセスの話題が社内で出 てこない 重要とは言っているが、全社CS のためのアクションの実施が承 認されず代替案も出てこない 人員採用の優先順位が 低い、カスタマーサク セスにお金を使わない 表向きはカスタマーサクセスが大事だと 言っているが、カスタマーサクセスの活動 が何と結びついているのか理解していない

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カスタマーサクセス白書 2021 61 トップのカスタマーサクセス文化の重要性への理解度が解約率にも影響する 月次解約率別_自社のトップがカスタマーサクセス文化の重要性を理解していると感じるか 月次解約率が2%以下の企業群では、89.5％の回答者がトップのカスタマーサクセス文化の重要性への理解 度を感じると回答しています。一方で、月次解約率が15％以上の企業群では、理解度を感じる回答者の割 合は60％と、およそ1.5倍の差があることがわかりました。 15%〜 10〜14% 6〜9% 3〜5% 〜2% 0% 20% 10% 40% 30% 60% 50% 80% 70% 100% 90% 55.3% 34.2% 7.9% 69.2% 23.1% 7.7% 50.0% 25.0% 25.0% 66.7% 33.3% 40.0% 10.0% 20.0% 30.0% 強く感じる まぁまぁ感じる あまり感じない 全く感じない

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カスタマーサクセス白書 2021 62 1人あたりの担当MRR別_自社のトップがカスタマーサクセス文化の重要性を理解し ていると感じるか 2〜5億円 1〜2億円 5,000万〜 1億円 1,000〜 5,000万円 1,000万円未満 0% 20% 10% 40% 30% 60% 50% 80% 70% 100% 90% 48.2% 26.8% 25.0% 63.6% 21.8% 12.7% 56.5% 26.1% 8.7% 8.7% 61.5% 38.5% 28.6% 42.9% 28.6% 強く感じる まぁまぁ感じる あまり感じない 全く感じない

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カスタマーサクセス白書 2021 63 CS部門設立年数別_自社のトップがカスタマーサクセス文化の重要性を理解している と感じるか 6年〜 3〜5年 1〜2年 1年未満 0% 20% 10% 40% 30% 60% 50% 80% 70% 100% 90% 80.0% 20.0% 57.4% 20.4% 20.4% 51.5% 34.8% 10.6% 53.3% 23.3% 23.3% 強く感じる まぁまぁ感じる あまり感じない 全く感じない

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カスタマーサクセス白書 2021 64 自社のトップがより強く顧客中心文化を形成するために必要なこと トップにはカスタマーサクセス現場の理解を求めると共に、カスタマーサクセスチームとしても成果を出す こと、またその活動が業績にどのように貢献していくかを示していく必要があると考えていることがわかり ました。 7.9% 他社取組みの理解 7.9% 十分理解している 3.9% 自らの実践 11% 19.7% カスタマーサクセス 現場の理解 18.9% 業績貢献の可視化 15% 成果創出 16.5% 顧客理解 戦略のアライン トップに求めること カスタマーサクセスが行うべきこと その他

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カスタマーサクセス白書 2021 65 19.7% カスタマーサクセス現場の理解 c 結果の数値だけでなく、顧客管理プロセスについての理解を深めてもら うことが重F c 解約理由の把a c カスタマーサクセスから報告の機D c メンバーとのより深いコミュニケーション トップに求めること 業績貢献の可視化 c カスタマーサクセスによる貢献売上または利益の可視 c リカーリングやアップセルによるARRへの影響はもちろん、セールスへ も知見を還元できると腹落ちしてもらうこと 18.9% カスタマーサクセスが行うべきこと

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カスタマーサクセス白書 2021 66 16.5% 顧客理解 c 顧客ヒアリングを(少数でも)定期的に行うこg c 全体の解像度を上げるために、1社担当するべ5 c プロダクトを顧客が実際の現場でどのように使用しているか見てもらう トップに求めること 成果創出 c カスタマーサクセス活動によるMRR、CharnRateなど定量的指標の向| c 解約防止だけではなくPMMのようなプロダクトへの改善要望の掬い上げ などの実行 15% カスタマーサクセスが行うべきこと

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カスタマーサクセス白書 2021 67 7.9% 他社取組みの理解 g 現在成長中の企業に顧客中心の文化を持った会社が多いことを理解する こR g カスタマーサクセスという概念とその効果について、他社の実例を知る こと トップに求めること 11% 戦略のアライン g 事業計画にCSの戦略が組み込まれているこR g 売上にかかる「原価」としてCSを認識するこR g 直近のトップラインの伸びだけでなく、数年後のMRR/NRRを常に強く意 識すること トップに求めること

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05. カ ス タ マ ーサ ク セ ス 担 当 の キ ャ リ ア

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カスタマーサクセス白書 2021 69 05. カスタマーサクセス担当のキャリア 82％の回答者が自社のカスタマーサクセス業務を気に入っている 自社のカスタマーサクセス業務が気に入っているかという問いに対して、「とても気に入ってい る」「まぁまぁ気に入っている」を合わせて、82％の人が自社のカスタマーサクセス業務を気に入っ ていると回答しました。 自社のカスタマーサクセス業務を気に入っている理由には、自社事業の中心として活動できているこ と、また顧客へ直接的に貢献できることが多く挙げられていました。また、カスタマーサクセスの理 念自体に共感していると回答したメンバーも13.5％存在していました。 一方であまり気に入っていない理由としてはチーム(44%)や会社・組織(20%)、方針(8％)が顧客志向 に立てていないことをあげる回答者が多く存在しています。 主な発見 ネクストキャリアも「カスタマーサクセス」 次のキャリアで挑戦したい職種について尋ねたところ、「カスタマーサクセスの管理職」「他企業の カスタマーサクセス」と、31.6％の方が引き続きカスタマーサクセスに携わりたいと考えていること がわかりました。

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カスタマーサクセス白書 2021 70 年収レンジ 401-600万円のレンジが49.7％と、多数を占めています。 年収 0% 25% 30% 15% 20% 10% 5% 14.7% 2.8% 9.8% 6.3% 10.5% 6.3% 25.2% 24.5% 400万円未満 401〜 500万円 501〜 600万円 601〜 700万円 701〜 800万円 801〜 900万円 901〜 1,000万円 1,001万円〜 401-600万円 49.7%

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役職別_年収レンジ カスタマーサクセス白書 2021 71 メンバーでは401−500万円が34.8％が最多となっています。 管理職は601−700万円が最多ですが、801−1,000万円も33.3％と、年収に開きがあることがわかります。 0% 30% 25% 15% 5% 35% 40% 20% 10% 14.6% 1.9% 9.3% 28.1% 18.5% 20.8% 34.8% 11.2% 3.4% 5.6% 5.6% 1.1% 1.1% 14.8% 18.5% 5.6% 400万円未満 401〜 500万円 501〜 600万円 601〜 700万円 701〜 800万円 801〜 900万円 901〜 1,000万円 1,001万円〜 管理職 801-1,000万円 33.3% メンバー 管理職

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ACV別_年収レンジ ACVが高いプロダクトほど年収レンジも上がっていくことが明らかになりました。 カスタマーサクセス白書 2021 72 1,201万円〜 601〜1,200万円 241〜600万円 121〜240万円 61〜120万円 13〜60万円 〜12万円 無償提供のみ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 50% 50% 13.8% 13.8% 31.0% 13.8% 6.9% 17.2% 10.7% 14.3% 25.0% 10.7% 7.1% 17.9% 14.3% 11.1% 27.8% 27.8% 11.1% 5.6 16.7% 33.3% 66.7% 43.6% 23.1% 7.7% 10.3% 10.3% 21.1% 15.8% 5.3 5.3 31.6% 21.1% 40.0% 20.0% 20.0% 20.0% 400万円未満 401〜500万円 501〜600万円 601〜700万円 701〜800万円 801〜900万円 901〜1,000万円 1,000万円〜

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プロダクトカテゴリ別_年収レンジ カスタマーサクセス白書 2021 73 医療・介護 小売・飲食 不動産 その他 建設 製造業・物流 EC 教育 財務・会計・経理 業務自動化 顧客サポート コンテンツ管理 マーケティング・営業 法務 経営企画 コラボレーション その他 人事・労務 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Horizontal SaaS Vertical SaaS 400万円未満 401〜500万円 501〜600万円 601〜700万円 701〜800万円 801〜900万円 901〜1,000万円 1,000万円〜

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カスタマーサクセス白書 2021 74 自社のカスタマーサクセス業務をどの程度気に入っているか 「とても気に入っている」「まぁまぁ気に入っている」を合わせて、82％の人が自社のカスタマーサクセス 業務を気に入っていると回答しました。 自社カスタマーサクセス業務 17.4% あまり 気に入っていない 29.7% とても気に入っている 52.3% まぁまぁ気に入っている 0.6% まったく気に入っていない

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カスタマーサクセス白書 2021 75 主な理由 自社のカスタマーサクセス業務を気に入って いる理由には、自社事業の中心として活動で きていること、また顧客へ直接的に貢献でき ることが多く挙げられていました。また、カ スタマーサクセスの理念自体に共感している と回答したメンバーも13.5％存在していま した。 29.7% 会社・組織 8.1% 10.8% 13.5% 13.5% 24.3% とても 気に入っている 理由 26.0% 会社・組織 5.5% 4.1% 11.0% 9.6% 17.8% 26.0% まぁまぁ 気に入っている 理由

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カスタマーサクセス白書 2021 76 一方であまり気に入っていない理由としては チーム(44%)や会社・組織(20%)、方針 (8％)が顧客志向に立てていないことをあげ る回答者が多く存在しています。 44.0% 組織の成熟度 8.0% 8.0% 20.0% 20.0% あまり 気に入っていない 理由

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カスタマーサクセス白書 2021 77 「とても気に入っている」理由 29.7% 会社・組織 8.1% 10.8% 13.5% 13.5% 24.3% カスタマーサクセスを中心とした組織、 他チームも協力的 カスタマーサクセスの活動がお客様の課 題解決と自社の事業成長に直結する 事業の中心に立てる 顧客がサクセスする瞬間に立ち会える データの可視化・分析、ヘル ススコアの設計に取り組んで おり、入社時にやりたかった ことができている

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カスタマーサクセス白書 2021 78 「まぁまぁ気に入っている」理由 26.0% 会社・組織 5.5% 4.1% 11.0% 9.6% 17.8% 26.0% まだ改善できるところはあるが、全員 顧客視点での文化ができている トライ精神が強い、失敗しても学びを 得ればよいという風土が強い 体制化が進んでいないぶ ん、各メンバーに決裁権 が多く残されている 部門間の連携、顧客対応と中 立の立場で仕事ができるのは 大変だが、やりがいはある 事業成長とプロダクトの改 善、顧客の成功のバランスを 取ることが複雑だがチャレン ジング

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カスタマーサクセス白書 2021 79 「あまり気に入っていない」理由 44.0% 組織の成熟度 8.0% 8.0% 20.0% 20.0% まだまだ未整備で、顧客思考に立ち切 れていない 自社のカスタマーサクセ ス部署立ち上げは失敗 だった 顧客のゴールからまだ程遠 く、自社が提供しているサー ビスの理屈から構築されてい る 一般的にカスタマーサクセスと定義され るものとはかけ離れており、それを自社 のオリジナルや特殊性という言葉で片付 けていて、あるべき姿とのギャップがあ りすぎてなりたい姿になりきれない 組織の壁に阻まれる施策が多い

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カスタマーサクセス白書 2021 80 次のキャリアで挑戦したい職種 「カスタマーサクセスの管理職」「他企業のカスタマーサクセス」と、31.6％の方が引き続きカスタマーサ クセスに携わりたいと考えているようです。 キャリア マーケティング 他企業のカスタマーサクセス カスタマーサクセスの管理職 PMM PdM 起業・経営 Ops 他業種 営業 Enablement 開発職 事業責任者、COO アライアンス 事業企画、アライアンス担当 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 10.5% 5.3% 5.3% 2.0% 6.6% 4.6% 0.7 0.7 0.7 2.6% 0.7 0.7 0.7 10.5% 5.3% 4.6% 1.3% 4.6% 4.6% 11.8% 2.6% 3.3% 2.0% 2.6% 5.9% メンバー 管理職

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この1年間、仕事で最も成功したこと カスタマーサクセス白書 2021 81 28.1% 14.0% 14.0% 10.5% 9.6% 7.9% 5.3% 10.5% … 顧客への早期接触による解約率の低下、主要な顧客群の解約阻s … 数年掛かった大型契約の獲v … スモールスタートした顧客での横展開（アップセルr … エンタープライズのクロスセル展開 1.業績貢献 … オンボーディングプロセスの構Œ … 難易度の高い企業のオンボーディング完遂 2.オンボーディング … 1人あたりの担当する企業数を劇的に増加させã … 情報共有ルールや成果可視化など様々なオペレーション基盤の構Œ … Enablement、Opsチームを立ち上げ平準化/標準化/効率化の成果が見えた 3.効率化/標準化

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この1年間、仕事で最も成功したこと カスタマーサクセス白書 2021 82 28.1% 14.0% 14.0% 10.5% 9.6% 7.9% 5.3% 10.5% ・CS活動を定量化し経営陣へ提示、それによりカスタマーサクセスの影響度向上 7.データ可視化 6.ツール活用 ˆ オンボーディングフローの構築とツールによる自動t ˆ ヘルススコアの設計と運用基盤の構築 ˆ カスタマーサクセス組織の立ち上げ 4.チームの立ち上げ ˆ 開発部門を巻き込みユーザーインタビューをプロセスに組み込むことができ« ˆ カスタマーサクセスと開発部門の架け橋となりユーザー体験の向上を推進でき た 5.顧客満足/理解

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この1年間、仕事で最も失敗したこと カスタマーサクセス白書 2021 83 15.8% 12.9% 11.9% 10.9% 9.9% 9.9% 5.9% 22.8% 1.業績貢献 u ビックリ解約の発生、解約率を下げられなかっT u 売上未達 2.ワークしない仕組み u ハイタッチやテックタッチの戦略設‰ u コミュニティの準備不足 3.組織/マネジメント u 管理層とのすり合わせ、社内でのカスタマーサクセスの目指す姿の共w u KPI、組織体制の設計 4.個別案件対応 u 顧客との期待値調整不足によるクレームの発À u コミュニケーション不足による解約の危機発生

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カスタマーサクセス白書 2021 84 この1年間、仕事で最も失敗したこと 15.8% 12.9% 11.9% 10.9% 9.9% 9.9% 5.9% 22.8% U CSMの採用、育V U 採用したメンバーの早期離職 U トップ営業から引き継いだ案件のオンボーディング失敗、解約の危機発w U オンボーディングの仕組みをもっと作っておくべきだった U 数字を可視化せず感覚で業務を進めてしまい属人性が高まってしまっw U 体系的に対応することができなかった 5.採用/育成 6.オンボーディング 7.属人化

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06.経営者から見た カスタマーサクセス

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カスタマーサクセス白書 2021 86 06. 経営層編 経営層の57.1％はカスタマーサクセスが「最重要課題」であると認識 カスタマーサクセスの重要度について尋ねたところ、57.1％の経営層が「最重要課題」であると回答 しました。 「あまり重要ではない」「全く重要ではない」と回答した経営層は0％となり、SaaS経営上ではカス タマーサクセスは欠かせないパートであると認識されていることがわかります。 主な発見 カスタマーサクセス活動に期待する成果は「LTV向上」と「顧客のエン ゲージメント向上」 カスタマーサクセス活動に期待する成果について尋ねたところ、定量面では「LTV向上」が42.9％、 定性面では「顧客のエンゲージメント向上」が81％とそれぞれトップになりました。

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カスタマーサクセス白書 2021 87 カスタマーサクセス活動への投資は年間支出の11−20％ 年間支出の16−20％をカスタマーサクセス活動へ拠出している経営層が33.3％、11−15％を拠出して いる経営層は33.3％と、合わせて66.6%が年間支出の11−20％をカスタマーサクセス活動に充ててい ると回答しました。この支出割合からも、経営層のカスタマーサクセスへの強い課題認識と高いコ ミットメントが伺えます。 経営層の65％が「顧客中心文化を形成できている」と回答 「自社が顧客中心文化を形成できているか」との問いに対し、65％の経営層が「形成できている」と 回答しました。 また、メンバー・管理職を対象とした同様の質問では、「形成できている」の回答は54.2％となって おり、およそ10ポイントの開きがあることが分かりました。 より強い顧客中心文化を形成するには経営層からの発信が欠かせない 顧客中心文化を形成するた めには、 全社 ビジョンへ 含めることな ど「経営層からの 発信」を強化する 必要があると 考えている経営層が3 7.5％となりました。また、そのた めにも顧客との 直接的なコミ ュ ニケー ションをとるな ど、顧客理 解を さらに 深める 必要があると 考えている様 子も伺えました。

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回答者属性 役割 外部資本の有無 75.0% 25.0% 30.0% 15.0% 5.0% 50.0% 代表取締役 取締役 執行役員 その他 外部資本有り(VC含む) 外部資本有り(VC含まない) 自己資本のみ 上場 カスタマーサクセス白書 2021 88

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カスタマーサクセスの重要度 カスタマーサクセスの重要度 経営層の57.1％が、カスタマーサクセスは最重要課題であると認識しています。 57.1% 最重要課題 38.1% 重要性が高い 4.8% 他業務と同様に重要 0.0% 全く重要ではない 0.0% 重要性はあまり高くない カスタマーサクセス白書 2021 89

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カスタマーサクセス白書 2021 90 最重要課題である主な理由 SaaSビジネス D SaaSは存在そのものがカスタマーサクセスだから 事業成長 D 市場が狭いverticalではユーザーサクセスがないとマーケットポジション をとれなŽ D 顧客満足と継続が今後のグロースに不可 D サブスクリプションビジネスにおいて、カスタマーのサクセスが無けれ ばチャーンに悩まされ、継続的な事業成長ができず、ミッション・ビ ジョンの実現が出来なくなる 事業KPI D AcquisitionとChurn Rateへの影響が大きŽ D LTVで経営していà D 売上の7割以上が既存顧客からのものだから 57.1% 最重要課題

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カスタマーサクセス白書 2021 91 重要性が高い主な理由 事業成長 C PMF前のためにカスタマーサクセス、プロダクト改善のサイクルを短く 多くの回数回す必要があb C NRRを上げるためのヒントが見つかる可能性が高い 事業KPI C チャーンレートが大きなKPI指標であb C self-serviceでの運用難易度が高く、受注後のカスタマーサクセスが継続 率に大きく影響しうb C いくら成約を重ねてもChurnが発生したら意味は半減し、Saasである以 上LTVの最大化は至上命題であb C 高い成長率を実現するためには新規獲得と同じかそれ以上に既存顧客か らの売上額向上が重要 38.1% 重要性が高い

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カスタマーサクセス白書 2021 92 カスタマーサクセスの活動を通じて最も期待する成果（業績） LTV向上 解約率削減 ARPA／APRU上昇 NRR上昇 その他 42.9% 28.6% 14.3% 9.5% 4.8%

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カスタマーサクセス白書 2021 93 カスタマーサクセスの活動を通じて最も期待する成果（間接） 顧客の エンゲージメント向上 顧客ニーズ探索 人材採用への貢献 自社プロダクトの ブランド資産蓄積 その他 81.0% 9.5% 4.8% 0.0% 4.8%

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カスタマーサクセス白書 2021 94 カスタマーサクセスへの投資 カスタマーサクセス活動への投資は年間支出の11−20％ 年間支出のうち、カスタマーサクセス活動に拠出している割合 66.6％の経営層が、年間支出のうち11−20％をカスタマーサクセス活動へ投資していると回答しました。こ の支出割合からも、経営層のカスタマーサクセスへの強い課題認識と高いコミットメントが伺えます。 16-20% 11-15% 5%未満 5-10% 21%以上 33.3% 33.3% 19.0% 14.3% 0.0%

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カスタマーサクセス白書 2021 95 自社は顧客中心文化を形成できているか 65％の経営者が、顧客中心文化を形成できていると回答しました。 顧客中心文化 35% いいえ 65% はい

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カスタマーサクセス白書 2021 96 自社は顧客中心文化を形成できていると思う理由 顧客理解 q 顧客課題解像度の高さ、顧客とのリレーションを構築できてい` q ハイタッチでのCS活動に多くのリソースを割いている Mission Vision Value q Value含めて顧客中心にセットされている事、そのうえでCS組織の Missionも顧客中心となってい` q 会社のバリューにもあり、普段のコミュニケーションからも感じ` q 全社ミーティングで興味深い顧客ユースケースや潜在顧客のケースを話し ており、エンジニアもディスカッションに参加してい` q SalesやDevがカスタマーサクセスを基準に思考/行動している プロダクト開発 q 顧客 提供価値を中心に 業務改善・サー ビス 改善が 継続的に行 われてい` q 顧客中心で プロダクト 設計をスタートし、チー ムが顧客課題を 技術と UX で解 決する ことを心が けている 6 5% 最重要課題

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カスタマーサクセス白書 2021 97 自社は顧客中心文化を形成できていないと思う理由 短期成長 T 油断すると売上を追ってしまI T サクセスに時間をかけるよりも「MRRの高い角度の成長をどう実現する か」の議論が中心になっている プロダクト開発 T 顧客フィードバックをより重視すべき 35% 最重要課題

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カスタマーサクセス白書 2021 98 自社がより強く顧客中心の文化を形成するために必要なこと 顧客中心文化を形成するためには、全社 ビジョンへ含めることなど「経営層からの 発信」を強化する必要があると考えている 経営層が37.5％となりました。また、そ のためにも顧客との直接的なコミュニケー ションをとるなど、顧客理解をさらに深め る必要があると考えている様子も伺えまし た。 18.8% 37.5% 経営層から の発信 31.3% 顧客理解 プロダクト 改善 12.4% その他 経営層からの発信 è 会社のビジョン、事業の戦略等の共通認識をとるこã è トップメッセージと顧客の声の共Í è 社内で顧客視点を持つことの理解促進、経営層が顧客に ついてたくさん社員に語るこã è カスタマーサクセス領域以外の部門を含む社員との対話 顧客理解 è 顧客との リアルな接点を 増やÅ è 顧客の 情報の共 有体制の 構築 プロダクト改善 è 良いプ ロダクトを 磨き続けるこã è 顧客の 真の 課題は 何かを 常に考えし、 最適な ソリュー ションを 提供し 続ける g è 本質的な顧客にニー ズに 基づく CX設計

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本調査より、国内でもカスタマーサクセスへの投資が進んできていること、 今後さらに加速していくことが明らかになりました。 また企業に顧客中心文化を根付かせ全社でカスタマーサクセスに取り組むこ とで、事業成長への貢献という成果に繋がり始めている様子が伺えました。 HiCustomerでは、今後もカスタマーサクセス関連ツールや情報の提供を通 じて、BtoB SaaS事業の顧客ロイヤルティ向上、売上・利益の最大化を支援 して参ります。 本調査レポートの著作権はHiCustomer株式会社に帰属します。 データを引用される際は、出所を明示した上で引用ください。 カスタマーサクセス管理ツール ノーコードで作れる カスタマーサクセス業務に特化したワークスペース 最後に 先行登録 デモのご依頼