バックオフィスに行ったソフトウェアエンジニアの 業務効率化事例 Hilo Yamamoto 2019-10-24 情シス・社内SEの新たなキャリア「コーポレートエンジニア」について語り合う会

Hilo Yamamoto (@boiyama) Software Engineer, BizOps div., Repro inc. Background: 吉本芸人 Webプロダクト開発 労務・請求・売上管理システム設計 プロフィール

AWS IoT ボタンと Amazon Connect で電話連絡の自動化 https://qiita.com/boiyama/items/cb0594defa3b554d8086 趣味のコーポレートエンジニアリング

• 2つのチーム • InfoSys Admin • 情報セキュリティ、IT資産管理、業務効率化、ヘルプデスク • BusinessOperations • 元々１つだったのが、顧客獲得から受注・定着、請求・売上の管理まで一連の ビジネスプロセスの部分の業務効率化を分離＋営業事務 • 自分はここに所属 Reproのコーポレートエンジニアリング

BizOpsチームの仕事の内訳

• 業務運用データの設計が事業の成長についてこれないままデータ が蓄積されてしまった • データの関連付けに人力作業を挟んでいて、成長に比例してコスト が大きくなりすぎた ↓ 各機能のKPI定義、つまりみんなどういった数字が見たいのか、という ところから、業務フローの改修も含めて調整し、データ再設計＆整備。 BizOpsチームとして分離したのはここが重かったから なんでそんなにデータ整備してるの？

依頼内容 • CSでツール導入してデータ入れようとしていたが進捗が悪い • とても急いでいる • ツールのデータ連携開発をみて欲しい 実例：CSの業務運用ツール開発

どういう状況？ • そのツールはCS業務特化されていて機能は十分だが、 • 前述の通り連携データの不備が多くて、データが持ってこれない か、入れても信憑性がなくて業務運用できない • データ連携実装もベンダー依存でソースもサーバーも管理が徹 底されていなくてどう動いているのかわからない ↓ そんなんスピードあげれるかい！ 実例：CSの業務運用ツール開発

課題の根本は？ CSの目的はチャーン防止で、そのための業務運用の中で急を要する ほど回っていない運用がある ↓ 顧客の利用状況がこの状態だったら接触する、といった数十に及ぶ指 標に基づいた対象顧客の抽出作業が、つながっていないデータの中か ら目視ではコストが高くCSリソースを逼迫 実例：CSの業務運用ツール開発

この状態がミニマムのソリューション • 顧客毎の利用状況がつながって見られること • 指標に適合した顧客が抽出され、対応管理できること • データの不備にCSメンバー自身で気付けること このくらいなら、半年以上進捗スピードが出ていない開発引き継ぐより 早いだろうと判断 実例：CSの業務運用ツール開発

やったこと • Redash で顧客と利用状況の結合クエリを作成 • 指標適合顧客の Trello カードを自動生成 • 上記データの元データ含め諸々を Google Sheets に自動出力 • 開発期間は調整含め1ヶ月でdone • ショボい仕組みだけど、ずっと修正されてこなかったCS側のデータ 修正作業は数週間で終わり、すぐに実運用に乗った 実例：CSの業務運用ツール開発

Google Sheets

Google Sheets

Trello

ポイント • 正しくデータ入力しろ→しゃらくせぇ！ 正しくデータ入力すれば成果が出る→やるっきゃねぇ！ • 組織の目的にフォーカスして課題抽出することが大事 • ツールの使い勝手はそれほど関係ない • データがちゃんとして、業務運用も固まってきたら、ようやく専門の ツールに仕組みを移行していくステージへ 実例：CSの業務運用ツール開発

• ソフトウェアエンジニアとして使う技術は変わったけど、プロダクト開 発するときと同じ感覚 • 会社＝プロダクトに、従業＝ユーザーと捉える感じ • ユーザー近いし、HRTあって、会社の行動指針がTalk straightなの で、FBちゃんともらえるし、より良いものを作りやすい • だから楽しい コーポレートエンジニアやってみて

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