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やってよかったUXリサーチ CX/UXストラテジスト 岡 昌樹

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2 岡 昌樹 株式会社メンバーズ ポップインサイトカンパニー CX/UXストラテジスト #UX #CX #ワークショップデザイン #サービスデザイン #新規事業 #組織開発 #⼈材開発 #モバイル #NPS

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3つのUXリサーチ事例とそこから 何を学んだか︖

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meryの調査事例

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コンテキスト・インタビューしてみた

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あるサービスの利用体験 コンテキスト・インタビューとは︖ 話の起点 前は？ 次は？ 他は 次は？ 終点 終点 本当の終点 起点 利用前体験 ユーザーが実際に製品を利⽤している現場におもむき、利⽤状況の観察やインタビューを⾏うことで、 ユーザー⾏動の根底にある潜在的なニーズを明らかにする調査⼿法で、「師匠と弟⼦モデル」と呼ばれている。

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meryはクックパッドだった︖ 㱠 ࡶࢽ ࣗ෼Ͱ΋Ͱ͖Δ Ϩγϐ ࡐྉ͸खܰʹ खʹೖΔ΋ͷ ΞϨϯδ΋ ৭ʑ खܰʹࢼͯ͠ μϝͰ΋0,

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普通な私でも 可愛くなれて 自信をくれる 魔法のレシピ

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✅パッと⾒のUIやコンテンツだけでなく利⽤者にとっての価値にこそ意味がある ✅顧客にとってのそれがあることでどんな意味があるのか︖ ✅流⾏ったサービスにはそれ相応の理由があり、調査するだけの価値がある

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クリエイティブの初稿から修正した納品するまでの 制作過程にこそ価値がある。 アーカイブされた制作物を⾒て⽣産性も上げれる

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コンテキスト・インタビューしてみた

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⽇々のクリエイティブの修正・納品をする中で 今⽇やるべきこと、今やるべきことをすぐに確認して 実⾏したい

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提供したい価値 vs 期待価値

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✅提供したい価値と利⽤者の求める期待価値は違う ✅SaaSやtoBのサービスは決裁者に向いてしまっているが利⽤者は別 ✅利⽤者も決裁者もユーザー。どちらか⽚⽅しか知らないのはバランスが悪い

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特定の病気を持った⽅向けの医療機器のデザイン ユーザーリサーチをすることが難しかったので 専⾨家評価(エキスパートレビュー)を実施した

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コンテキスト・インタビューしてみた

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• 静かな場所で急にアラームが鳴って困る • 映画館などで操作したいけど、照度がすぐに変 えれない • 機器は良いと思うけど、使いこせているかわから ない(機能が⾊々あるが学習しないと使えない)

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ユーザ⼼理 サービス価値・課題 ⽂脈ごとの 固有のユーザ⼼理 普遍的な⼈間特性 （⼼理学的･認知的･⼈間⼯学的…） 機能や コンテンツ の有無･良し悪し 使い勝⼿や 導線･UI （ユーザビリティ）

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ユーザ⼼理 サービス価値・課題 ⽂脈に 固有のユーザ⼼理 普遍的な⼈間特性 （⼼理学的･認知的･⼈間⼯学的…） 機能や コンテンツ の有無･良し悪し 使い勝⼿や 導線･UI （ユーザビリティ） ユーザー固有の価値・課題 ⼈間の特性や普遍的な価値・課題 ユーザーリサーチ 専⾨家

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✅専⾨家評価でも普遍的な特性を理解した上での課題は把握できる ✅ユーザーリサーチをすることでユーザー固有の⽂脈を理解することが重要 ✅ユーザー固有の価値・課題に着⽬するからこそ、深い課題解決ができる

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⼤事なことのまとめ

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ੜ׆ʹ͓͚Δੜ׆ऀͷߦಈɾՁ஋؍ ͋ΔλεΫதͷϢʔβʔͷߦಈɾՁ஋؍ 通常の⽣活をする中での⽣活者の⾏動と またその価値観 あるタスクやサービスを使う中での⼈が どう⾏動するか︖またその価値観 ໨త ৺ཧ എܠ ゴール サービスA サービスB サービスC

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確証バイアス ＝ 欲しい情報ばかり集めてしまう 仮説や信念を検証する際にそれを支持する情報ばかりを集め、 反証する情報を無視または集めようとしない傾向

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引⽤：Harvard Business Review (ハーバード・ビジネス・レビュー) 2014年 08⽉号[雑誌] 60p

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わからないを楽しもう

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