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“受動型”から “先導型”カスタマーサクセスへの変革 2025.02.26 株式会社カミナシ 雁部 健太郎

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お話しすること テーマ “受動型”から“先導型”カスタマーサクセスへの変革 🗣 ・受動型と先導型の違い ・変わりたいと思ったきっかけ、エピソード ・明日から実践できるアクション例 2

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お話しすること ゴール 変革に向けた第一歩として、 明日の顧客との会話から実践できるアクションの ヒントを提供すること💡 3

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お話しすること アジェンダ 1. 私とカミナシについて 2. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 3. 明日から試せる！実践例 4

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私とカミナシについて

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自己紹介 株式会社カミナシ カスタマーサクセス部 ユニット長 雁部 健太郎 株式会社カミナシ カスタマーサクセス部 ユニット長 雁部 ・カミナシは2023年6月に入社 ・新卒からカスタマーサクセス 8年目 ・アメリカンフットボール🏈（選手 → コーチ） ・娘が1歳👶になりました 6

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自己紹介 株式会社カミナシ マスコットキャラクター ごーとん 株式会社カミナシ カスタマーサクセス部 ユニット長 雁部 ・カミナシのマスコットキャラクター ・性格は、おだやか・人懐っこくて・優しい ・特技は、人の話をじっくり聞くこと ・語尾に「メェ〜」がつく みなさん今日は よろしくメェ〜 7

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カミナシとは 8 ノンデスクワーカー向けの現場 DX SaaS を提供 現場の基盤となる「作業方法」「設備」「人」という3つの領域で、4製品を展開

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カミナシとは 現場作業 人 レポート 従業員 教育 現場に必要な業務はカミナシ1つで解決 電子帳票 マニュアル・研修 コミュニケーション 設備保全 設備 設備カルテ 9

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カミナシとは 現場作業 人 レポート 従業員 教育 現場に必要な業務はカミナシ1つで解決 電子帳票 マニュアル・研修 コミュニケーション 設備保全 設備 設備カルテ 現場の共通管理基盤 ID 10

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カミナシとは 11 カミナシのコアバリュー「現場ドリブン」 頻繁にお客様の現場へ訪問して一次情報を取得することを重要視

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“先導型”カスタマーサクセス

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 13

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 テーマ 14

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 テーマ 15

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 テーマ 16

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 テーマ 17

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 KPI 18

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 KPI 19

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 KPI 20

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 ゴール 21

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 ゴール 22

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 ゴール 23

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 関わり方 24

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 関わり方 25

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 関わり方 26

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 戦略パートナーとしての関係性 27

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先導型カスタマーサクセスってなんだ みなさんは こんな経験をしたことはありませんか？ 28

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 29 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 30 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 31 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 32 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 活用が定着しない

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 33 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 34 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない 新業種 の 受注

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 35 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない 新業種 の 受注 顧客層 の 変化

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 36 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない 新業種 の 受注 顧客層 の 変化 マルチ プロダ クト

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 37 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない 新業種 の 受注 顧客層 の 変化 マルチ プロダ クト 新メン バーの 入社

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 38 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 39 このままじゃ ダメだメェ 危機感

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 何から変えたらいいの？ 40

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先導型カスタマーサクセスってなんだ プロダクト 改善 41

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先導型カスタマーサクセスってなんだ プロダクト 改善 資料の アップデート 42

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 💡 プロダクト 改善 資料の アップデート 43

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 顧客へ かけるコトバ プロダクト 改善 資料の アップデート 💡 44

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先導型カスタマーサクセスってなんだ 顧客へ かけるコトバ プロダクト 改善 資料の アップデート 💡 45

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明日から試せる！実践例

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 47

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 行動を促進 すべし🔥 48

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 同じ表現を 使うべし🔥 行動を促進 すべし🔥 49

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 50

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 💡顧客が「成功」と言うなら、こちらも「成功」と表現する 51

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 顧客が「成果」ではなく「成功」を使うとき、 それは個人的な達成感を重視している可能性が あります。この場合、こちらが「成果」と言い 換えてしまうと、微妙なすれ違いが生じます。 💡顧客が「成功」と言うなら、こちらも「成功」と表現する 52

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 53

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 💡顧客が「悩み」と言うなら、こちらも「悩み」を使う 54

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 「課題」という言葉がビジネスライクすぎて、 　顧客が距離を感じることがあります。 「悩み」という日常的な表現を使うことで、 より親しみを感じてもらえるでしょう。 💡顧客が「悩み」と言うなら、こちらも「悩み」を使う 55

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 56

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 💡顧客が「遅れている」と言うなら、「遅れている」と認める 57

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明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 顧客が「遅れている」と明確に感じていると き、「まだ間に合いますよ」と楽観的に返すの ではなく、「遅れている状況をどう取り戻す か、一緒に考えましょう」と、同じ温度感で話 すことが大切です。 💡顧客が「遅れている」と言うなら、「遅れている」と認める 58

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 59

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡問題よりも未来を語る 60

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡問題よりも未来を語る 顧客が直面する課題を聞くとき、ついその問題 を繰り返し指摘したり、課題解決の難しさを強 調してしまうことがあります。しかし、それで は顧客の行動は停滞してしまいます。 代わりに、「未来」を示す言葉を選びましょ う。顧客が「今すぐやってみよう」と思える状 況を作ることが大切です。 61

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡問題よりも未来を語る 顧客が直面する課題を聞くとき、ついその問題 を繰り返し指摘したり、課題解決の難しさを強 調してしまうことがあります。しかし、それで は顧客の行動は停滞してしまいます。 代わりに、「未来」を示す言葉を選びましょ う。顧客が「今すぐやってみよう」と思える状 況を作ることが大切です。 ・NG：「やるべきことが多すぎますね。」 ・OK：「まずはここから始めると、スムーズに進むと思います！」 62

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 63

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡選択肢を絞り、行動しやすくする 64

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡選択肢を絞り、行動しやすくする 顧客が「何をすればいいのかわからない」と感 じている場合、すべての選択肢を一度に提示す ると、かえって混乱を招くことがあります。こ のようなときは、次のステップを明確に示すこ とで、顧客の行動を促進できます。 65

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡選択肢を絞り、行動しやすくする 顧客が「何をすればいいのかわからない」と感 じている場合、すべての選択肢を一度に提示す ると、かえって混乱を招くことがあります。こ のようなときは、次のステップを明確に示すこ とで、顧客の行動を促進できます。 ・顧客：「どれから手をつければいいのかわからなくて…」 ・回答：「一番効果が出やすいのはこの方法です。ここから始めてみましょう！」 66

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 67

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡自信を与える言葉を選ぶ 68

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡自信を与える言葉を選ぶ 顧客が行動を躊躇する理由の多くは、「できる かわからない」「失敗が怖い」という不安で す。そんなときは、顧客が過去に達成した成功 や、今の状況で活用できるリソースに目を向け させる言葉が有効です。顧客に「自分はでき る」と感じてもらうことで、自ら行動を起こす 力を引き出せます。 69

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡自信を与える言葉を選ぶ 顧客が行動を躊躇する理由の多くは、「できる かわからない」「失敗が怖い」という不安で す。そんなときは、顧客が過去に達成した成功 や、今の状況で活用できるリソースに目を向け させる言葉が有効です。顧客に「自分はでき る」と感じてもらうことで、自ら行動を起こす 力を引き出せます。 ・「以前も同じような状況で成功されていましたよね。今回もそれが活かせると思います！」 ・「ここまで進められたこと自体が素晴らしいです。次もきっとできるはずです！」 70

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 71

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡行動が生む変化を強調する 72

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡行動が生む変化を強調する 顧客は「行動した先に何があるか」を明確にイ メージできると、行動に移しやすくなります。 ですから、「行動が生む具体的な成果」をコト バで描きましょう。行動の先にある明るい未来 を見せることが、顧客のモチベーションを引き 出す原動力になります。 73

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明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡行動が生む変化を強調する 顧客は「行動した先に何があるか」を明確にイ メージできると、行動に移しやすくなります。 ですから、「行動が生む具体的な成果」をコト バで描きましょう。行動の先にある明るい未来 を見せることが、顧客のモチベーションを引き 出す原動力になります。 ・「このステップを完了すれば、業務時間が10％削減できる可能性があります！」 ・「この取り組みを進めることで、売上アップにつながる実例もあります！」 74

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 75

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡顧客の感情に寄り添う 76

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡顧客の感情に寄り添う 顧客が課題や悩みを共有してくれるとき、それ は信頼を築くチャンスです。しかし、その感情 を軽視したり表面的に受け止めると、関係が浅 いままで終わってしまいます。顧客の感情に寄 り添う言葉を選び、共感を示しましょう。顧客 が「自分の感情がちゃんと理解されている」と 感じることで、関係が深まります。 77

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡顧客の感情に寄り添う 顧客が課題や悩みを共有してくれるとき、それ は信頼を築くチャンスです。しかし、その感情 を軽視したり表面的に受け止めると、関係が浅 いままで終わってしまいます。顧客の感情に寄 り添う言葉を選び、共感を示しましょう。顧客 が「自分の感情がちゃんと理解されている」と 感じることで、関係が深まります。 ・NG：「それはよくある問題ですね。」 ・OK：「それは大変でしたね。その状況で頑張られているのが本当にすごいです。」 78

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 79

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡対等なパートナーシップを意識する 80

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡対等なパートナーシップを意識する 信頼関係は、一方が指導する立場で、もう一方 が受け身になる関係では生まれません。顧客と の対話を「共に課題を乗り越えるパートナー」 として進めることが大切です。「一緒に」とい う言葉を使うことで、顧客は「一人で頑張らな くていいんだ」と感じ、安心して次のステップ に進むことができます。 81

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡対等なパートナーシップを意識する 信頼関係は、一方が指導する立場で、もう一方 が受け身になる関係では生まれません。顧客と の対話を「共に課題を乗り越えるパートナー」 として進めることが大切です。「一緒に」とい う言葉を使うことで、顧客は「一人で頑張らな くていいんだ」と感じ、安心して次のステップ に進むことができます。 ・顧客：「この方法、本当にうまくいくでしょうか？」 ・回答：「その不安、よくわかります。一緒にリスクを確認しながら進めましょう。」 82

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 83

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡小さな成功を共有し、賞賛する 84

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡小さな成功を共有し、賞賛する 信頼関係を深めるもう一つのポイントは、顧客 の努力や成功をしっかり評価し、賞賛すること です。たとえ小さな成果でも、それを言葉にし て伝えることで、顧客は「自分が認められてい る」と感じます。こうした言葉が、顧客のモチ ベーションを高め、関係性をより強固にしま す。 85

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡小さな成功を共有し、賞賛する 信頼関係を深めるもう一つのポイントは、顧客 の努力や成功をしっかり評価し、賞賛すること です。たとえ小さな成果でも、それを言葉にし て伝えることで、顧客は「自分が認められてい る」と感じます。こうした言葉が、顧客のモチ ベーションを高め、関係性をより強固にしま す。 ・「このタスクを完了されたことで、 次のプロジェクトがスムーズに進められるようになりますね。素晴らしいです！」 ・「今回の取り組み、本当に効果的でしたね。ご一緒に進められて嬉しいです。」 86

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明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 同じ表現を 使うべし🔥 行動を促進 すべし🔥 87

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最後に

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“CSテラコヤ” を開催中 2ヶ月に1度、オフラインでのCS交流イベントを定期開催しています🎉 最後に 89

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note で公開中 取り組み・学びを全開オープンでアウトプットしています！ 最後に 90

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最後に @kentarokaribe ぜひお話 しましょう！ DM ✉ 待ってます！ 91

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株式会社カミナシ https://kaminashi.jp