デジタルサービス支援の質向上に関するエッセンスを学ぶ デジタルサービス局 戦略部デジタル推進課 涌田 椋也 2023年度ICT職専門研修（海外派遣研修）

1 目次 02 渡航先一覧 ● MIT Sloan ● ボストン市役所 03 まとめ ● 今回学んだこと ● 都政に還元したいこと ● 研修を振り返って 01 研修概要 ● 背景 ● 渡航テーマ ● 渡航先一覧 ● 日程

2 03 まとめ ● 今回学んだこと ● 都政に還元したいこと ● 研修を振り返って 02 渡航先一覧 ● MIT Sloan ● ボストン市役所 01 研修概要 01 研修概要 ● 背景 ● 渡航テーマ ● 渡航先一覧 ● 日程

3 背景｜デジタルサービス品質の確保と向上 01 研修概要 デジタルサービス局は、デジタルの力を活用した行政を総合的に推進し、 都政のQOS（クオリティ・オブ・サービス）を飛躍的に向上させるために、２０２１年４月に新設された。 創設当初から「各局のDX支援」を事業内容の１つとし、都のDX推進を図るために取り組んでいる。 図 デジタルサービス品質の確保と向上（第６回東京デジタルサービス会議より抜粋） 「当たり前品質」から「魅力的品質」へ ・リリース判断基準の導入 ・ユーザーテストの実施 ・類似プロダクト等の共通化 などへの取り組みが進められている

4 01 研修概要 背景｜デジタルサービスの技術支援体制 各局への技術サポート業務 各局が行うデジタル化に向けた取り組みについて、企画立案段階から、事業実施、ユーザーテスト、改 善等、一連のプロセスの各段階において、技術サポートを実施し、都全体のDXを推進している。 主な技術サポート内容 都全体のデジタルサービス品質の確保・向上に向けて、各工程で質の高い技術サポートが求められる • 構想段階での計画策定支援、国内外のデジタル市場動向調査 • 要件定義段階での業務フロー整備支援 • 調達段階での契約スキームの組立て、仕様書作成支援、外部有識者の紹介 • アジャイル型開発によるプロトタイプ（試作品）開発支援 • 設計、開発段階での委託事業者との打合せ同席、成果物レビュー • ユーザーテスト 企画・構想 要件定義・調達 設計・開発 リリース・運用

5 研修概要 渡航テーマ｜自身の問題意識と設定したテーマ 01 自身の業務内容（渡航時点） 総務局のデジタルサービスを取り扱う様々な事業に関する相談役として、 仕様書作成、契約事務、業務効率化支援や参考情報提供などの技術サポートを実施 デジタルサービス局が策定している各種ガイドラインを自身で理解して活用できている職員は多くなく、 技術支援を行う中で、相手の理解度に応じた支援の方法を試行錯誤している現状 仕様書作成段階、リリース直前の相談が多いため、デザイン思考やサービスデザインの知見活用など、 ユーザーの声を踏まえた改善を行う余地が少ない状況で技術サポートを実施することが多い 渡航テーマ： 「サービスデザインの体系的な知識取得によるDX支援の質向上」 サービスデザインに関する体系的な知見を海外で学ぶことで、世界中の多様な考え方に触れる デジタルサービスに対し、ガイドラインを実践的に活用していくための取り組みに関するヒントを得る 学んだ知見を実践することで、技術支援の質向上、ひいてはデジタルサービスの品質向上に貢献する

6 渡航先一覧 01 研修概要 渡航先：米国・マサチューセッツ州・ボストン 訪問先①：MIT Sloan School of Management （以下、MIT Sloan） • 【概要】 経営大学院での教授による公開講座 • 【目的】 講義・ワークショップへの参加を通して、普段繋がることが できないエグゼクティブ層とのリレーション形成を図る 訪問先②：ボストン市役所 • 【概要】 Innovation & Technology部門を中心に、オンライン でサービスを提供する方法を継続的に改善することに取り 組んでいる • 【目的】 ヒアリングを通して、ガイドラインとデジタルサービスの品 質向上に一貫性を持って取り組むためのヒントを得る ↓

7 日程 10/22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 11/1 AM 移動日 公開講座 ＠MIT Sloan 週休日 ボストン 市役所 ヒア リング 移動 移動日 PM 移動 ボストン 市視察 移動日 移動日 期間：２０２３年１０月２２日～１１月１日（９泊１１日） 前半はMIT Sloanでの公開講座受講、後半はボストン市役所へのヒアリング・視察を実施 01 研修概要

8 0１ 研修概要 ● 背景 ● 渡航テーマ ● 渡航先一覧 ... 03 まとめ ● 今回学んだこと ● 都政に還元したいこと ● 研修を振り返って 02 渡航先一覧 02 渡航先一覧 ● MIT Sloan ● ボストン市役所

9 MIT Sloan｜講座情報 公開講座名 • Systematic Innovation of Products, Processes, and Services 期間 • ５日間（２０２３年１０月２３日～１０月２７日） 特徴 • MITで教授を務める講師陣が授業を担当 • 米国以外からも、アジア・ヨーロッパなどか ら約５０名が公開講座に参加 ※ の講座は後述 Mon. Tue. Wed. Thu. Fri 午 前 1 イントロダ クション ③ アジャイル 開発手法 クリエイテ ィビティの 応用 顧客の 振る舞い ⑥ 複雑なプ ロジェクト の管理 午 前 2 ① デザイン 思考 ④ サービス デザイン 午 後 1 ② 顧客 ニーズの 分析 プラット フォーム 戦略 MITの歴 史を学ぶ ウォーキ ングツア ー ③ 持続性の ための デザイン イノベーシ ョンリーダ ーシップ 午 後 2 イノベーシ ョンから の価値獲 得 ⑤ Leviton 社による 事例紹介 UX デザイン 入門 振り返り、 まとめ 02 渡航先一覧 MIT Sloan 表 公開講座のスケジュール

10 ①デザイン思考 イノベーションの３つの困難 1. 【ビジネス】にとっての生存／成長可能性 2. 【技術】にとっての実現可能性 3. 【人間】にとっての望ましさ／好ましさ デザイン思考はユーザー起点のため、Peopleの円から始まる 3つの円が交差する領域でイノベーションは起こるが、全てを成 立させることは非常に難しい デザイン思考に求められる考え方 • 自分の理解を脇に置いて、当事者が体験する様子を知る • あらゆる利害関係者が成功に大きく影響することを理解する • 見逃されがちな潜在的ニーズを発見する • 良くないアイデアも、解決策の取りうる範囲を理解する一助となる • 一度目から正しいことはないため、これらのデザインプロセスを反 復することで、最終的な成果物の品質を高める 図 イノベーションの３課題 （講義資料を参考に作成） 02 渡航先一覧 MIT Sloan ユーザーを起点に置いて、課題解決を行う思考方法のこと 図 デザイン思考の開発プロセス （講義資料を参考に作成） 人間 “好ましさ” 技術 “実現可能性” 事業 “成長可能性” 共感 問題 定義 創造 プロト タイプ テスト 発散 収束 発散 収束

利 用 者 は 表 現 し づ ら く な る • 顧客は表現しやすい • 広く知られていて、理解 しやすい • すでに満たされている 可能性が高い • 顧客に表現できる • 対処するのが難しいと 知られている • 一般的に満たされてい ない • 顧客が表現するのは難 しい • いまだ広く理解されて いない • 現在対処されていない 11 ②顧客ニーズの分析 顧客ニーズの分類 • 「潜在ニーズ」 … 顧客が表現するのが難しい • 「満たされないニーズ」 … 発見・対応が難しい • 「顕在ニーズ」 … 表現しやすく満たしやすい 顧客自身も、自分が何を欲しているのか分からない 顧客ニーズを明確にするためのガイドライン • HowではなくWhatで記述する • 抽象的な表現ではなく、限定／特定する • ネガティブでなくポジティブに表現する • 製品の機能ではなく、性質を表現する • 「～しなければならない」や「～すべき」は避ける 図 顧客ニーズの分類（講義資料を参考に作成） 02 渡航先一覧 MIT Sloan 顧客が求めているものを特定するための分析手法のこと （例） <顧客の発言> 「自分のiPhoneで温度を操作すべき」 →<顧客ニーズ＞ 「製品は、特別なデバイスを必要とせず遠隔で操作できる」 顕在ニーズ 満たされない ニーズ 潜在ニーズ

12 ③持続性のためのデザイン、アジャイル開発手法 Life Cycle Assessment（LCA） • 製品のライフサイクル全体にわたる環境への影響を定量化する • 原料、製造、流通、使用、再生での各工程の環境負荷を可視化できる アジャイル開発を活用した様々な分野での取り組み • 一般的にシステム開発でよく取り入れられる手法 • タスク管理や法律関係のプロジェクトでも活用できる • カンバンボードを活用して、チームの状態を可視化する • プロジェクトの性質に合わせて、繰り返す周期を「調整」する • ゴールを分解し、取り組みやすいタスクになるよう「調整」する • レビューしやすく、次につながるように成果物を「調整」する • 大規模なアジャイルの事例紹介 • Ocado Technologyによる配送工場の集荷自動化 Ocado Technology ‘The Hive’ （https://www.youtube.com/watch?v=e31UqBT5bKE ） プロダクトライフサイクル（講義資料より抜粋） 02 渡航先一覧 MIT Sloan

13 ④サービスデザイン コンセプト創造のプロセス • （decompose）問題の分解 • （search)組織内部・外部でのリサーチ • 内部では、解決策となりうる領域をブレインストーミングする • 外部では、既存・関連する解決策を見つける • （explore）個人やグループで探索する • （reflect）解決策やプロセスに反映する サービスデザインに活用できるツール • カスタマージャーニーマップ • 利用者のより限定された体験を図示するツール • サービスエクスペリエンスマッピング • 利用者の一般的な体験を図示するツール • サービスブループリント • 利用者とシステム提供者の動きを時系列で整理するツール 図 コンセプト創造プロセス（講義資料を参考に作成） 02 渡航先一覧 MIT Sloan 事業・サービスを設計していく際の考え方やプロセス 図 サービスブループリント（自身で作成） Decompose 問題を分解 Search externally 外部で探索 Search internally 内部で探索 Explore 個人やグループで探索 Reflect 解決策やプロセスに反映

14 ⑤Leviton社による事例紹介 02 渡航先一覧 MIT Sloan イノベーションのための活動を通しての学び 配電機器を製造する企業によるイノベーションの実践 過去の受講者が自社で実践した事例を紹介 • RESEARCH（探索） • 14か月間かけて様々な地域で観察を行い、痛点を把握 • IDEATE（アイデア発想） • 300個のアイデアから、初期コンセプトが生み出された • コロナ禍にコンセプトを反復し、「金の卵」を生み出す • IMPLEMENT（社会実装） • 11の場所で数百ものデバイスを用いてフィールド検証 • 利用者からのフィードバックを受けて改善を実施 • NEXT（今後の取り組み） • 継続して利用者の声を聞きながら、絶えず改善 • スマートホームによるエネルギーや消費の効率的な管理 配電機器のイノベーション（講義資料より抜粋）

15 ⑥複雑なプロジェクトの管理 複雑な製品・システム／プロセス／組織を管理する • 「分解すること」が重要な考え方となる • 「DSM」を活用し、各要素の複雑性を管理することが可能 DSM（Design Structure Matrix） • 各要素ごとの関係性を示した行列 • 順次的／平行／双方向の関係性を表現できる DSMの活用により期待できる効果 • 製品 • 従来は、N2チャートなどで表現する • DSMでは、要素ごとの相互作用の可視化に役立つ • プロセス • 従来は、ガントチャートなどで表現する • DSMでは、反復が必要なプロセスの可視化に役立つ • 組織 • 従来は、木階層の組織図などで表現する • DSMでは、コミュニケーションベースの組織編成を行うことができる Tutorial of DSM（dsmweb.orgより参照） 02 渡航先一覧 MIT Sloan DSMの実例（dsmweb.orgより参照）

16 講座を通しての学び 02 渡航先一覧 MIT Sloan 公開講座参加中の気づき • ただ授業から学ぶだけでなく、積極的に手を挙げて、自身の経験や問題意識を共有する姿勢 • 1日ごとに前日の授業の振り返りを行い、グループで問題意識を共有する中で学びを深めること 講座での学びで特に活かせること • アイデア発想を行う際や複雑な問題に立ち向かう際には、初めに分解することが大事 • 各要素を取り扱いやすい単位にまで分解することで、施策に取り組みやすくなる

17 基本情報 02 渡航先一覧 ボストン市 ボストン市の概要 • 人口約６１万人 • MITやハーバード大学など、大学・研究機関が多く、 学生が多く通学する Innovation & Technology部門 • ２０１６年にHPをリニューアルし、その際にブランド ガイドライン等を整備している • インフラやデータ、運用、ネットワークやセキュリティ、 デジタルサービス等のチームが存在している デジタルサービスチームの特徴 • ２０１５年に設立され、住民からのフィードバックを通 じて、オンラインサービスを継続的に改善している ボストン市庁舎の外観 ボストン市ホームページのブランドデザイン （boston.govより参照）

18 訪問概要 02 渡航先一覧 ボストン市 訪問部署 • （部門）Innovation and Technology • （担当）Digital Services Team 訪問日 • ２０２３年１０月３0日 主なヒアリング事項 • ホームページのリブランディングに関する経緯や工夫点 • エンドツーエンドでユーザー体験をよくするための取り組み • ガイドラインを浸透させるためのプレイブックやフレームワーク等 ボストン市役所訪問時に撮影した写真

19 ガイドラインやツールキット ブランドガイドライン • 基本的な色やロゴ、タイポグラフィなどを定めるほか、職 員向けのプレゼンテーション資料、メールの署名なども用 意されている UX（User Experience）ガイド、UXツールキット • 事業の対象となるユーザーを深く理解するための調査や デザインに職員が取り組むため、UXのプロセスや職員向 けのツールキットが整備されている 02 渡航先一覧 ボストン市 ボストン市のロゴ（ブランドガイドラインより参照） UXツールキット（boston.govより参照） UXのプロセスについて（boston.govより参照）

20 ホームページリニューアル ホームページリニューアルにおいて意識したこと • ２０１５年５月にRFPを実施、デザイン会社の選定 • 2016年７月にリニューアルという、１年弱でのリニューアルを実施 • ボストン市は、政府が構築しているデザインシステムをリニューアルに活用 • ページ上部に安全性に関する情報を掲載するなど、訪問者の信頼を高めるための工夫を行う • ホームページ下部にフィードバックを送れる仕組みを導入 • 利用者は、より詳細に伝えたいことがある場合、 BOSTON 311という非常時以外の問題報告に移動して報告する →安心に利用でき、ユーザーの声を簡単に取り入れる仕組みを設置 02 渡航先一覧 ボストン市 ホームページ上部に表示される安全性の説明（boston.govより参照） ホームページ下部のユーザーへの質問 （boston.govより参照）

21 住民体験向上のための取り組み 02 渡航先一覧 ボストン市 （例）事業を始めたい人による体験の一連の流れ 関連情報 SNS, boston.gov, Website, 広告等 デジタルサービスチームの考えと取り組み • エンドツーエンドで、ユーザーの最初から最後までの体験全体をより良くしようとしている • boston.gov のリニューアルは、利用者が目的を達成する際の入口となる位置づけ ↓ • リニューアルから約7年間、住民とのコミュニケーションを成熟させる取り組みを続けてきた • 近年、本来取り組みたいと考えていた住民の体験全体を向上させるための施策が可能に 調査して 準備する 検索する boston.gov 各種アプリケーション （許可済み事業一覧、営業許可証申請フォーム等） 申請する 承認される boston.gov リニューアルの範囲 近年の取り組みの範囲 図 住民の体験全体と対応するシステムを示したサービスブループリント（ヒアリングをもとに筆者作成）

22 ガイドラインと実践活動の一貫性 ガイドライン浸透の4ステップ 1. 相手のためにやる（Do it for them） 2. 相手と一緒にやる（Do it with them） 3. 相手を観察し、必要に応じて支援する（Overseeing them） 4. 単独でやる（Doing themselves） ガイドライン浸透のコツ • ガイドラインを作るためにガイドラインを作らない（×手段の目的化） →実際の業務に基づき、課題を抽出しながらガイドラインを継続更新 • UXガイドとは別にスターターガイドやツールキットなどを用意 →過去事例やチェックリスト、政府のガイドラインなどを参照 →UXガイドに沿って実践できるなど、職員が実践しやすい仕組み作り 02 渡航先一覧 ボストン市 職員向けのUXスターターガイド （boston.govより参照）

23 組織内連携における工夫 02 渡航先一覧 ボストン市 Innovation & Technology部門 • 単にデジタルを使うだけでなく、変革のためにデジタルという道具を用いる • マトリクス組織を採用し、各チーム間での連携を密に行っている デジタル系部署以外との連携 • デジタル以外にも、様々なスキルを活かせる人がいる • (例)問題解決や解決策をデザインする人 • 色々な部署をつなぐ信頼できるアドバイザー • 部署や事業に関する理解が深く、依頼の窓口となる 連携における工夫 • 原課に対し、事前にニーズを積極的に尋ねるようにする • 全庁的なプロジェクトは、継続的に原課との接点を作る Innovation & Technology Infrastructure Enterprise Application Digital Engagement & Service Data & Analytics Broadband, Cable & Digital Equity Cyber Security 図 Innovation & Technologyの組織体制 （ヒアリングをもとに筆者作成）

24 ボストン市内のサービス 02 渡航先一覧 ボストン市 ボストン市内を視察し、様々なサービスが展開されている様子を確認した レンタルサイクル • ホームページもしくはアプリをインストールし、ステーションを見つける • ステーションでは、アプリ／カード／現金支払いを選ぶことができる 駐車場 • ボストン市から「ParkBoston App」が提供されている • スマホ操作のみで、市街の駐車場の貸借／返却が完結する 標識 • ブランドガイドラインで定められたデザインが街中でも利用されている • 観光客向け、公共施設、公園等が一目で見て分かりやすく示されている 暗証番号を自転車に入力して利用開始する

25 02 渡航先一覧 ● MIT Sloan ● ボストン市役所 03 まとめ 03 まとめ ● 今回学んだこと ● 都政に還元したいこと ● 研修を振り返って 0１ 研修概要 ● 背景 ● 渡航テーマ ● 渡航先一覧 ...

26 03 まとめ 今回学んだこと｜技術支援に必要なこと ガイドラインと実践活動の距離を縮めるための考え方 実践活動での学習・支援のフレームワーク ガイドライン 実践活動 ガイドラインに記載の事項に 実践活動でも取り組みやす いようにする仕組みづくり チェック リスト ツール キット スターター ガイド 過去事例集 ①相手のためにやる（Do it for them） ②相手と一緒にやる（Do it with them） ③相手を観察し、状況に応じて支援する （Overseeing them） ④単独でやる（Do it themselves） 事業主体 （各局） 技術支援 （デジタルサービス局） 解説・支援 主 事業主体 （各局） 技術支援 （デジタルサービス局） 対話・協力 協働 事業主体 （各局） 技術支援 （デジタルサービス局） 観察・助言 主 事業主体 （各局） 技術支援 （デジタルサービス局） 主 1 2 3 4 ヒアリング結果をもと に筆者が独自作成

自身の業務への還元 • 各種ガイドライン等の資料を見つけやすく、あらゆる関係者が活用して取り組みやすくなるよう、 ガイドラインと実践活動をつなぐ中間資料の作成、支援活動を進める • 具体例）ガイドライン活用事例のナレッジ抽出・整理、職員の理解度に応じた支援ノウハウの体系化 東京都の取り組みへの還元 • 過去事例をもとに、サービスデザインを活用した活動に職員が取り組みやすい知見を整理する • 具体例）企画段階で活用する既存のガイドライン・手引きをより使いやすくするため、実践活動で蓄積し たナレッジの整備を進め、職員の方々が参照しやすい知見に体系化するなどの仕組み作りを進める 27 都政に還元したいこと｜技術支援の質向上に向けて 03 まとめ 渡航テーマ： 「サービスデザインの体系的な知識取得によるDX支援の質向上」 サービスデザインに関する体系的な知見を海外で学ぶことで、世界中の多様な考え方に触れる デジタルサービスに対し、ガイドラインを実践的に活用していくための取り組みに関するヒントを得る 学んだ知見を実践することで、技術支援の質向上、ひいてはデジタルサービスの品質向上に貢献する

今回の研修を通して、普段の業務ではなかなか経験できない貴重な日々を過ごすことができた。 初めは、言語の面で不安があり、渡航中も苦労する場面は多々あったが、エグゼクティブ層の考えや 様々な事例に触れるなど、全体を通して数多くの出会いに恵まれ、興味を持っていたサービスデザイ ンや技術支援における関係者との関わり方に関する知見や考え方などの学びを深めることができた。 また、帰国後も、海外派遣研修の内容を振り返り、様々な場で自身の経験をお伝えする機会や、資料 等でまとめる機会があることで、経験したことを経験したままで終わらせず、組織に還元できる知見 や経験としてまとめることができた。 さらに、その過程を通じて、多くの職員の方々と関わり、都の様々な取り組みや考えに触れることが できたことも、私にとっては非常に充実した機会となった。 今後は、学んだことを業務でも活かせるよう、継続して自己研鑽を行い、学ぶだけでなく、自らも知見 や経験を伝えられるよう、意識して取り組んでいきたい。 28 研修を振り返って 03 まとめ

29 参考資料一覧 03 まとめ • 【p.3】「デジタルサービスの品質確保・向上に資する仕組み」, 東京都デジタルサービス会議, https://www.digitalservice.metro.tokyo.lg.jp/digitalguideline/kaigi_06.html （最終閲覧日： 2024/03/18） • 【p.4】 「令和５年度版デジタルサービス局事業概要」, https://www.digitalservice.metro.tokyo.lg.jp/documents/d/digitalservice/r5_summary （最終閲覧日： 2024/03/18） • 【p.9】“Systematic Innovation”, MIT Management Executive Education, https://executive.mit.edu/course/systematic-innovation-of-products%2C-processes%2C-and- services/a056g00000URaN2AAL.html （最終閲覧日：2024/03/18） • 【p.17】“Boston Digital Service”, Boston.gov, https://www.boston.gov/departments/digital- services-team （最終閲覧日：2024/03/18） • 【p.19】“Brand Guidelines”, Boston.gov, https://www.boston.gov/departments/innovation-and- technology/brand-guidelines （最終閲覧日：2024/03/18） • 【p.19】“User Experience Toolkit”, https://www.boston.gov/departments/boston-digital- service/user-experience-toolkit （最終閲覧日：2024/03/18）

公開 2024年3月28日 連絡先 デジタルサービス局 総務部デジタル人材戦略課 [email protected]