マネーフォワードクラウドの事業戦略とカスタマーサクセス / Business Strategy and Customer Success of Money Forward Cloud

Slide 1

Slide 1 text

マネーフォワードクラウドの  事業戦略とカスタマーサクセス  2019年11月21日  株式会社マネーフォワード　  Money Forward Business Company 

Slide 2

Slide 2 text

マネーフォワードについて  2 # 1

Slide 3

Slide 3 text

会社紹介  3 社名  株式会社マネーフォワード  設立  2012年5月  上場市場  東京証券取引所東証マザーズ【証券コード：3994】  本社所在地  〒108-0023　東京都港区芝浦3-1-21   msb Tamachi 田町ステーションタワーS 21F  支社  北海道支社、東北支社、東海・北陸支社、京都支社・京都開発拠点、関西支社、  広島支社、九州・沖縄支社 

Slide 4

Slide 4 text

4 Mission お金を前へ。人生をもっと前へ。「お金」は、人生においてツールでしかありません。しかし「お金」とは、自身と家族の身を守るため、また夢を実現するために必要不可欠な存在でもあります。私たちは「お金と前向きに向き合い、可能性を広げることができる」サービスを提供することにより、ユーザーの人生を飛躍的に豊かにすることで、より良い社会創りに貢献していきます。 Vision すべての人の「お金のプラットフォーム」になる。オープンかつ公正な「お金のプラットフォーム」を構築すること、本質的なサービスを提供することにより、個人や法人すべての人のお金の課題を解決します。

Slide 5

Slide 5 text

5 Value User Focus 私たちは、いかなる制約があったとしても、常にユーザーを見つめ続け、本質的な課題を理解し、ユーザーの想像を超えたソリューションを提供します。 Technology Driven 私たちは、テクノロジーこそが世界を大きく変えることができると信じています。テクノロジーを追求し、それをサービスとして社会へ提供していくことで、イノベーションを起こし続けます。 Fairness 私たちは、ユーザー、社員、株主、社会などのすべてのステークホルダーに対してフェアであること、オープンであることを誓います。

Slide 6

Slide 6 text

各領域のミッション      6 ビジネスの成長を加速させる。パートナーと共に、新たな金融サービスを創出する。お金をいい方向へと動かす。すべての人生を、便利で豊かにする。お金のメカニズムを解き明かし、人生に笑顔と驚きを。

Slide 7

Slide 7 text

一覧      7 パートナーと共に、新たな金融サービスを創出する。お金をいい方向へと動かす。すべての人生を、便利で豊かにする。マネーフォワード for 〇〇デジタル通帳 MF Unit BFM お金のメカニズムを解き明かし、人生に笑顔と驚きを。ビジネスの成長を加速させる。

Slide 8

Slide 8 text

主要サービス  8 900万ユーザー突破！    3,800超の士業事務所様がご利用中！   家計管理をラクにする  賢い“自動”家計簿  会計などのバックオフィス業務を  ラクにするクラウドサービス 

Slide 9

Slide 9 text

主要サービス一覧  9 BtoB領域（法人向け）  自動家計簿・  資産管理サービス   くらしの経済メディア   自動貯金アプリ  金融サービスの比較・   申込みプラットフォーム   事業者向けSaaS型   サービスプラットフォーム   クラウド記帳サービス   経営分析クラウド   企業間後払い決済サービス   中小企業向け  オンライン融資サービス   Money Forward Business BtoC領域（個人向け）  Money Forward Home

Slide 10

Slide 10 text

マネーフォワードクラウドについて  10 # 2

Slide 11

Slide 11 text

マネーフォワードクラウドとは  11 マネーフォワードクラウドは、バックオフィス業務の自動化や大幅な効率化、資金繰り不安解消、データに基づく経営判断サポートを目的に提供されている、事業者向けSaaS型サービスプラットフォームです。  会計・財務領域  人事・労務領域 

Slide 12

Slide 12 text

一般企業様へのご導入実績  12 上場企業様を含め豊富な導入事例があります。   従業員数：1,100名超   業種：スポーツ用品の製造・販売   株式会社ドーム従業員数：1,200名超   業種：ITサービス  株式会社ビズリーチ従業員数：50名超  業種：ITサービス  WAmazing 株式会社東証マザーズ上場  従業員数：240名超  業種：ITサービス  株式会社ユーザーベース従業員数：80名超  業種：ITサービス  ChatWork株式会社従業員数：60名超  業種：ITサービス  キャディ株式会社

Slide 13

Slide 13 text

会計事務所が活用しているクラウド会計ソフトとして、   「マネーフォワードクラウド会計・確定申告」がNo.1 になりました。  会計事務所様アンケート  13 （出所）2017年6月株式会社実務経営サービス「クラウド会計ソフトの導入状況に関するアンケート調査」をもとに当社作成   現在事務所で使っている   クラウド会計ソフト  34.9% 顧問先に導入済み  または導入予定の  クラウド会計ソフト  新規の顧問先に一番勧めたい   クラウド会計ソフト  58.8% 44.3% freee  22.7%  弥生  11.6%  FX4  その他  freee  10.7%  A-SaaS  7.7%  その他  弥生  freee  12.4%  弥生  12.4%  FX4  その他  No.1 No.1 No.1

Slide 14

Slide 14 text

会計事務所様のご導入実績  14 全国各地の3,800超の会計事務所様・社労士事務所様にご利用いただいています。   北海道  東北  関東  甲信越  東海  北陸  関西  中国  四国  九州 

Slide 15

Slide 15 text

マネーフォワードクラウド  事業戦略と課題の変遷  15 # 3

Slide 16

Slide 16 text

マネーフォワードクラウド事業の歴史  16 東証マザーズ上場  2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 顧客基盤構築のため、面を取る活動に注力 SaaSモデルへの転換採用強化期

Slide 17

Slide 17 text

17 マネーフォワードクラウド営業組織のこれまで  経費本部  士業向け＆一般企業  一般企業向け  事業推進本部  FY18までの組織編成  

Slide 18

Slide 18 text

事業推進本部の事業モデル  18 士業運営顧問先（一般企業/個人事業主）顧問料システム利用提案・導入事業推進本部販売 ¥ 購入記帳代行利用自計化利用 ¥ ¥ 提供ツール

Slide 19

Slide 19 text

～FY18 事業推進本部メンバーの役割と問題点  19 オンボーディングサポートアダプションリニューアルアップセルクロスセル受注・契約全てのプロセスを事業推進本部メンバーが担当   ・アポイント  ・クロージング  ・初期設定  ・使い方説明  ・日々の質疑応答  ・アポイント  ・クロージング  ・アポイント  ・クロージング  ・上級講座実施  一方で、一般企業からの受注数は増  ・担当件数と業務が多すぎて各取引先に手が回らず売りっぱなし  ・契約期間中のフォローが不十分なためチャーンが上昇傾向に PROBLEM

Slide 20

Slide 20 text

FY19への打ち手の大方針  20 士業カスタマーサクセスを強化  ・士業顧客は売上維持・向上にリソースを投下   ・最適人員配置とKPI策定   経費本部以外に直販部隊を発足・初期は人事労務領域に特化した部隊を発足   ・フェーズが進む毎に会計財務領域までカバー   ※こちらの詳細資料については後日公開予定  

Slide 21

Slide 21 text

士業カスタマーサクセスのMission  21 # 4

Slide 22

Slide 22 text

22 事業推進本部のMISSION   お金の動きを見える化し、  中小企業が本業にこそ集中できる  環境を士業と共に創り  日本をもっと前に！元気に！  MISSION

Slide 23

Slide 23 text

23 事業推進本部のVISION   中小企業の経営を支え、  日本の中小企業の  経営のプラットフォームになる！  VISION

Slide 24

Slide 24 text

士業カスタマーサクセスのMISSION  24 中小企業の経営やバックオフィス改革の判断には、士業が大きく関わっています。事業推進本部では、MISSION、VISIONの実現のため、士業をパートナーとして捉え、共に顧問先の課題を解決し、「顧問先である中小企業が元気になるための支援」を行っています。

Slide 25

Slide 25 text

士業カスタマーサクセスを強化  25 # 5

Slide 26

Slide 26 text

FY19 3グループ5チームに組織を分解  26 事業推進本部  インサイドセールス IS  フィールドセールス FS  カスタマーサクセス CS  アカウンティングチーム AC  オンボーディングチーム OB  リレーションセールスチーム RS  コンサルティングチーム CT 

Slide 27

Slide 27 text

FY19 各グループの担当範囲  27 リサイクルリード育成有望リードアポイント商談リード獲得受注・契約オンボーディングアダプションリニューアルアップセルクロスセルロイヤルティインサイドセールスフィールドセールスオンボーディングチームコンサルティングチームフィールドセールス

Slide 28

Slide 28 text

FY19 CS KPI  28 オンボーディング率n%以上アクティベート純増数n%UP チャーン候補先のカバー率n% KPI 01 新規取引先向け（オンボーディングチーム） KPI 02 既存取引先向け（コンサルティングチーム） KPI 03 既存取引先向け（コンサルティングチーム）

Slide 29

Slide 29 text

FY19 CSのKPIを上記に設定した背景  29 nヶ月  1年  契約日数  利用数  1年  nヶ月  デ｜タで認識始めの数ヶ月で一定数の利用がされているか否かによって1年後の契約更新や   その後の伸び率が変わる。打ち手 ◯ヶ月以内にオンボーディングを実施する分岐点  分岐点  既存先は契約からある時点で一定数の利用がされていないと更新時にチャーンする確率が限りなく高くなるチャーン候補先となる既存先にタッチする CSのKPI化  契約日数  利用数 

Slide 30

Slide 30 text

FY19 リソースの最適配置のためのカテゴリ分け  30 グループを分解しても残っていた課題感カスタマーサクセス内で、顧客状況に合わせた行動の重み付けが曖昧かつ、リソースの配分が適正ではない可能性があった。あるべき体勢ターゲットのセグメント毎に対応方針を定め、さらに明確な分業体制をとる。セグメント分けの方法売上等の現在地を定量面で測る。取引先のビジネスポテンシャルを定性面で測る。

Slide 31

Slide 31 text

FY19 顧客セグメント毎に最適な打ち手の実施  31 Tier分けにより顧客状況を見える化し、各状況に合わせた打ち手を実施   カテゴリごとの打ち手  カテゴリ分け  オンボーディング実施  オンボーディング終了後、定量面・定性面両方加味し取引先のセグメント分けを実施  Category1 Category2 Category3 Category4 ロイヤルティ向上施策アップセル・クロスセル候補先への提案チャーンの防止特に問題無し先は経過観測 ※ロータッチ、テックタッチで対応  

Slide 32

Slide 32 text

FY19の実績  32 ・新規取引先のオンボーディング率が、実施前より向上した  ・チャーン候補の割り出し→アクションまでを徹底することによりその後活用が再開することが増えた  上記のように、改善した数字もあり、分業により1人あたりの負担は確実に減った。  しかし、カバー出来るユーザーの数に限界があった。  PERFORMANCE

Slide 33

Slide 33 text

課題の原因と打ち手  33 原因  ・グループ分け、業務の棲み分け、仕組み化は出来たがカスタマーサクセス人員が不足（採用も難）  ・カスタマーサクセスの施策のほとんどがハイタッチによるもののため、多数の取引先に対して場当たり的に浅く対応する形に打ち手  ・FSの役割とKPIをCS化  ・インサイドセールスの活用によりカバレッジを強化  ・カスタマーサクセス各プロセスをアップデートする

Slide 34

Slide 34 text

FY20 打ち手に応じた組織の役割変更  34 現FS→CS化  現CS→CS企画＆教育化  ROLE CHANGE 01 ROLE CHANGE 02

Slide 35

Slide 35 text

FY20 打ち手によりカバー領域を拡大  35 ハイタッチでカバーできる顧客領域ハイタッチでカバーできる顧客領域これから広げられる領域 

Slide 36

Slide 36 text

36 FY20 カスタマーサクセスのアップデート  全体のオペレーション整備・改善セルフオンボーディングの実現ツール※、オペレーションの設計・推進 ※教育動画、e-learningシステム等

Slide 37

Slide 37 text

37 事業推進本部のMISSION   お金の動きを見える化し、  中小企業が本業にこそ集中できる  環境を士業と共に創り  日本をもっと前に！元気に！  MISSION

Slide 38

Slide 38 text

本資料に記載された情報はマネーフォワードが信頼できると判断した情報源を元にマネーフォワードが作成したものですが、その内容および情報の正確性、完全性等について、何ら保証を行っておらず、また、いかなる責任を持つものではありません。本資料に記載された内容は、資料作成時点において作成されたものであり、予告なく変更する場合があります。本資料はお客様限りで配布するものであり、マネーフォワードの許可なく、本資料をお客様以外の第三者に提示し、閲覧させ、また、複製、配布、譲渡することは堅く禁じられています。本文およびデータ等の著作権を含む知的所有権はマネーフォワードに帰属し、事前にマネーフォワードの書面による承諾を得ることなく、本資料に修正・加工することは堅く禁じられています。   「マネーフォワードクラウド」が目指す世界   個人事業主、中小企業の事業運営に必要なあらゆる   バックオフィス業務をテクノロジーの力により効率化し、   生産性の向上に貢献します。  