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モンストのお問い合わせ フォームを⽀える技術 2018.08.22 橋本 淳 株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ
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1 ⾃⼰紹介 • 統括管理本部 CS部 CREグループ所属 • 2012年新卒⼊社 • 〜2015年3⽉: SNS「mixi」の開発 • サービス開発・保守 (ブラウザ・ネイティブアプリ) • 2015年4⽉〜: 現部署
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2 CREとは • Customer Reliability Engineering • 顧客信頼性エンジニアリング • Googleが提唱した役割 (2016年10月) • 弊社でのCRE設⽴は2017年12⽉ • CS部門の開発チームとしては2011年4月頃から
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3 XFLAG スタジオにおけるCRE • 顧客信頼性の向上のために動く • CSスタッフ向けの管理画面の開発・運用 • バージョンアップに沿って開発 • お問い合わせの技術調査 • 不具合の修正 • 不具合で不利益を被ったユーザーの抽出・補填 • 関わるスタッフの作業効率化・⾃動化のために動く • 業務効率化ツールの開発 • Zendeskまもるくん • CREから主体的に動くケースも多い
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4 今⽇の話
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お問い合わせフォームについて • 技術的な話あるの? • 静的HTMLじゃないの? 5
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6 あります
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モンストにおけるお問い合わせ • データ移⾏に関するお問い合わせが最多 • アプリ内イベントに連動して増加する傾向 7 2018年7月1日 ルシファー獣神化発表
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データ移⾏のお問い合わせフォーム • 専⽤のフォームを⽤意して、お問い合わせトップページ からリンクしている • 復旧したいアカウントを特定するための内容を⼊⼒して もらうようになっている • 他社さんも似たような傾向 8
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パズドラのフォーム 9
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Fate Grand Orderのフォーム 10
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モンストのフォーム 11
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モンストのフォーム 12
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モンストのフォーム 13
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メリット • ⼊⼒候補をajaxで取得しユーザーの⼊⼒を補助 • モンスター名・わくわくの実 • 4個の入力項目で採用 • ⼊⼒内容のブレがほぼ発⽣しない • 入力内容の確認作業を一部システムで自動化している • CSスタッフの労力を軽減 • ⼊⼒候補はアプリ内データと同期している • フォームはいつでも最新の状態! 14
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実は台湾版でも! 15
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アプリ内データとの同期の仕組 16
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まとめ 17 • モンストのデータ移⾏フォームでは、アプリ内データを ⼀部引⽤している • ユーザーの⼊⼒補助とシステムによる⼀部⾃動化の両⾯ でメリットがある • 今回紹介した事例のように、ちょっとした⼯夫で効率化 できるシーンがCSの現場では多い
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Thank you!