エンジニアメンバーとの連携が必 要なCSタスクの管理について 百々 太市 

自己紹介 百々 太市(どど たいち)
 
 株式会社primeNumber 現在、「trocco」というサービスのエンジニア兼SRE 兼CSを担当 

primeNumberについて ✔ 株式会社primeNumber ✔ 代表: 田邊雄樹 ✔ 2015年11月設立 ✔ データエンジニアリングに特化した開発事業 を展開 

troccoについて 企業の様々なデータの活用を支援する 「日本発」のデータ統合自動化サービスです ✔ 様々な種類のデータソースに対して ETL処理を組む ことが可能 ✔ DWH管理を柔軟に行うことが可能 　　 ✔ 各種データソースからの転送、 DWH管理のデータパ イプラインをUI上で自由に組むことができる 

本日はお客様の問い合わせ管理を メインでお話します 

troccoの問い合わせについて 利用方法に関する 問い合わせ 専門性が伴う 問い合わせ 外部サービスに 関連する 問い合わせ よくあるもの 難しい 難しい 

troccoの問い合わせについて 利用方法に関する 問い合わせ 専門性が伴う問い合わせ 外部サービス に関連する問い合わせ チュートリアルで対応するな ど比較的簡単に対応可能 エンジニア / プロダクトチー ムとうまく連携しながら問い 合わせ対応をする必要があ る 

エンジニアチームを巻き込んだ問い合わせ対応 弊社はGithub プロジェクトを用いて問い合わせ管理をしています エンジニア / プロダクトチームとうまく連携しながら 問い合わせ対応をしたい 【理由】 ・エンジニアチームと連携が取りやすい。開発が伴う場合の管理もやりやすい ・Githubプロジェクトはカンバンにも対応しておりタスク管理に適している 

Github プロジェクトを用いた問い合わせ管理 

問い合わせIssueの中身例 ■Issue概要 ■Issueでのやり取り ・表現力が高く、テンプレートも自由に作 ることが出来る ・ラベルによって問い合わせのタイプな どを設定する ・マイルストーンを用いて問い合わせ期 日を設定する やり取りやステータス 変更の履歴を取りこと ができる 

ラベルの運用方法について ラベル 説明 問い合わせ お客様から問い合わせで、かつエンジニアチームの支援が必要な Issue に対してラベルを設定する bug 問い合わせ調査をした結果 troccoのバグだったIssueに対してラベルを 設定する CSタイムリーリリース お客様から頂いた改善要望で 1週間〜1ヶ月で改修可能なIssueに対して 場合にラベルを設定する 各クライアント名 要望元のお客様をラベルとして設定する。クライアント名ラベルは自動で 登録されるようにしている。 

問い合わせ一覧をGithub上から確認 ・現在、どれだけ問い合わせが来ていて誰が対 応しているかが確認することが出来る ・問い合わせ内容がバグだった場合は、対応完 了まで本Issueで管理する 

CSタイムリーリリースをGithub一覧から確認 ・クライアントからの要望について優先度を判断し、 週次で対応するIssueを決める。（スクラムのスプリン トの考え方に少し似ています） ・リリース完了後にお客様に報告した段階で Issueを Closeする 

その他 カスタマースコアの算出におけるメトリクスとして問い 合わせのClose状況も利用しています。 以下はカスタマーサクセスダッシュボードにて週次の問 い合わせ対応状況を見える化しているものです 問い合わせの対応状況などを Slack通知するようにし ています 

まとめ ● troccoに関する問い合わせは対応するにあたってエンジニアワークが必要になることが多い ● 弊社ではGithub プロジェクトを採用して問い合わせ管理をしている ● 問い合わせの運用はラベルやマイルストーンを使って効率化している ● カスタマースコアへの利用、 Slack通知など業務効率化を目指した動きも行っている