「共感」で繋ぐプロダクトマネジメント

by PayPay

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 3 アジェンダ -Agenda- 1. PMに大事な要素「共感力」 1. PMは「共感力」をどのように活かすか？ 1. 「共感力」はどう鍛えられるのか？ “Empathy” – A Crucial Element for PMs How can PMs leverage “Empathy”? How can “Empathy” be cultivated?

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 4 自己紹介 -Who is the presenter?- ● 鈴木健太郎（X：@suzukentaro） ● 年齢：41歳 ● 開発ディレクター/PM歴：19年 ● 現職：PayPay株式会社 Product Manager ○ 前職は、エムティーアイ→GREE→楽天（の子会社） →Timers

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 5 運営サービス紹介 -Our service introduction- 利用シェア率/決済回数国内No.1 QR 決済プラットフォーム Share of use/number of payments No.1 QR payment platform in Japan 一般社団法人キャッシュレス推進協議会の開示資料（コード決済利用動向調査 2024年3月25日公表）から「PayPay」の比率を集計、PayPay調べ

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 6 運営サービス紹介 -Our service introduction- PayPayの不正利用発生率は、クレジットカードと比較して20分の1以下 The incidence of fraudulent use of PayPay is less than 1/20th that of credit cards. 一般社団法人日本クレジットカード協会、クレジット関連統計「3.（一社）日本クレジット協会の調査結果に基づく統計」のうち「クレジットカード動態調査結果一覧（信用供与額・契約件数）」、「クレジットカード不正利用被害額の発生状況」より算出不正発生率 Incidence of fraud 期間 Terms PayPay 0.002％ 2023年 1～12月 2023 Jan-Dec （参考）クレジットカード (Reference) Credit card 0.051％ 2023年 1～12月 2023 Jan-Dec

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 8 PMに重要な要素 -Important factor for PM- 「共感力」 “Empathy” ● PMにとって重要な要素ってなんだろう？ ● いろいろ大事だけど、最近PMにはこの要素が重要だと感じてきている What are the key factors for PMs? While many factors matter, I now see this as a cornerstone for successful PMs

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 9 共感とは -What is empathy- 相手の視点から見る Perspective taking 批判しない Staying out of judgement 相手の感情を理解する Recognizing emotion in others 相手の感情への理解を伝える Communicating back the emotion you see 共感 Empathy T Wiseman - A concept analysis of empathy

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 10 相手の視点から見る Perspective taking 批判しない Staying out of judgement 相手の感情を理解する Recognizing emotion in others 相手の感情への理解を伝える Communicating back the emotion you see 共感とは -What is empathy- 共感 Empathy 似た行為だが、「同情」や「同調」をしてはならない While similar, it’s important not to confuse empathy with sympathy or conformity T Wiseman - A concept analysis of empathy

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 11 相手の視点から見る Perspective taking 批判しない Staying out of judgement 相手の感情を理解する Recognizing emotion in others 相手の感情への理解を伝える Communicating back the emotion you see 共感とは -What is empathy- 共感 Empathy 相手の感情や状況を理解しつつ、 PM発案の課題解決策を遂行する Understand the emotions and circumstances of others while implementing solutions proposed by the PMs T Wiseman - A concept analysis of empathy

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 15 ユーザーとの共感 -Empathy with the users- 1. ユーザー課題を発見する ○ 適切なユーザーに聞く ○ ユーザーヒアリング/インタビュー/観察 ○ 自らユーザーになってみる 1. 定量データで裏付ける ○ 実際の利用動向を分析 ○ 影響ボリュームを知る Identify user issues Conduct user hearing, interviews, and observations Expense being a user yourself Supported with quantitative data Analyze actual usage trends Assess the volume of impact ユーザーは欲しいって言ってくれたもんだから、やめときなって言ったのに Users told me they wanted it I told you not to do that Engage with the right users

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 16 市場との共感 -Empathy with the market- ● 新規サービスの場合は、既存ユーザーが不在 ● 既存ユーザーも時代や年代の流れで志向が変わってくる For new services, there are no existing users Even existing users preference evolve with time and generational shifts ● 市場との共感を試みる ○ 自ら使い込んだり、体験してみる ○ 詳しい人や中心人物に話を聞き込む ○ コンセプト企画書やティザーサイトをつくって市場の反応を見る Attempt to build empathy with the market Deeply engage with and experience the product yourself Interview knowledgeable individuals and key player Develop concept proposals or teaser sites to gauge market rections

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 18 ステークホルダーとの共感 -Empathy with stakeholders- 1. ステークホルダーの目標を知る ○ 交渉が難しい他部署や役員は、直近何を目標として動いているかを知る ○ その人の目標や阻害要因を取り除く協力ができないか考えてみる 1. ステークホルダーとよく接する人に話を聞いてみる ○ 誰がそのステークホルダーとよく接しているか？ ○ その人の判断ポイントは？ Understand your stakeholders' goals Know what other departments and executives, who are difficult to negotiate with, are working toward most recently Consider how you might help remove obstacles or assist in achieving their goals Talk to those who frequently interact with the stakeholders Determine who maintains regular contact and what the key decision-making points are What are the decision points for the stakeholder?

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 19 共感を得にくいときの処方箋 -Tips for when it's hard to build empathy- 発生しやすいケース Cases likely to occur 具体例 Example 処方箋 Tips 思いもよらない指摘を受ける Unexpected feedback 承認会議や決裁会議で、承認を得られにくい Receiving unexpected criticism or pointers ● 会話量を増やし、判断軸を知る Increase discussions to understand decision-making criteria ● 事前に頭出しし、指摘の気付きを得る Share your work in advance to anticipate feedback 信頼関係の不足 Lack of trust お互いの優先順位や業務負荷が理解されず、不満が溜まる Frustration builds due to ● 会話量を増やし、相手の目標を知る Engage in more dialogue to uncover goals. Ask about expectations for your team. ● 相手→自チームへの期待を聞く Ask about expectations for your team スケジュールや優先順位の違い Conflicting schedule and priorities 相手と納期感の違いから衝突が発生 Clashes arise from different deadlines or priorities ● 自分達のスケジュールをいつでも見れる場所に常に最新化しておく Keep an updated, visible schedule ● 相手に優先度を決めてもらう Let stakeholders determine priorities

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 23 効率的な開発を進める処方箋 -Tips for Promoting Efficient Development- 発生しやすいケース Cases likely to occur 具体例 Example 処方箋 Tips 信頼関係の不足 Lack of trust 心理的安全性が低く、打ち解けられていない Low psychological safety and limited openness ● 週1回のMTGより、毎日のおはようとありがとう（単純接触効果） Say “Good morning” and “Thank you” every day rather than weekly MTG (Mere exposure effect) ● 自己開示（相手に強要はしない） Self-disclosure (voluntarily, not forced) ● 相手が達成したいことを聞き、協力できるか考える Listen to team members' goals and consider how to support them PMが忙しそうと気遣われる PM appears too busy PMに相談したいが、忙しそうすぎて気遣われる Team hesitates to consult the PM ● お互い相談できる時間を確保する Set aside dedicated time for discussions ● PMがやろうとせず、相談先を教える Direct team members to other appropriate resources if you cannot assist

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 25 共感できたか? -Have you empathize?- ● ユーザーの課題を考え、ビジネスとも協調し、開発チームと作り上げてリリースするサービス ● きっとユーザーに受け入れられて、大きなインパクトを残してくれるはず！ Services are created and released through collaboration with the development team, addressing user issues while aligning with business needs These services will surely resonate with users and create a significant impact!

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 26 共感できたか? -Have you empathize?- ● ユーザーの課題を考え、ビジネスとも協調し、開発チームと作り上げてリリースするサービス ● きっとユーザーに受け入れられて、大きなインパクトを残してくれるはず！ ● え？リリースするのが大変すぎる？リリースしたのに期待するインパクトが出ない？ ○ きっとまだ共感が足りない ○ インパクトが出ないなら打ち手が小さいか、誤解している Services are created and released through collaboration with the development team, addressing user issues while aligning with business needs These services will surely resonate with users and create a significant impact! Hmm… Is the release too difficult? Or is the impact less than expected? Perhaps there’s still a lack of empathy If the impact is insufficient, the approach may be too small or misaligned with the user's needs

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 27 まとめ -Conclusion- 共感力とは：相手の立場に立って、自分の仕事が周りにどんな影響を与えるかを理解する好奇心 Empathy: the curiosity to step into someone else’s shoes and understand how your work affects others このサイクルを高速化して、ユーザーに愛されて継続できるプロダクトを作ろう！ Let’s accelerate this cycle to create products that users love and sustain!

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Confidential Copyright © PayPay Corporation. All Rights Reserved. 28 まとめ -Conclusion- 相手の発言・表情・行動をよく傾聴/観察して… Listen carefully and observe what the other person says, looks at, and does… その人の動機・感情・価値観・言語化されない思いを理解しよう Let's understand the person's motives, feelings, values, and unverbalized thoughts