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対話型アプリケーション入門 Asei Sugiyama

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要旨 対話型アプリケーションの 一般的な内容について共有 します Cathy Pearl 著, 川本 大功 監訳, 高橋 信夫 訳 デザイニング・ボイスユーザーイン ターフェース O’Reilly Japan 2018年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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TOC 1. 対話アプリケーション概要 <- 2. 対話アプリケーションに固有な課題 3. 対話アプリケーションの運用

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1. 対話アプリケーション概要 対話の分類 対話と自然言語処理 アーキテクチャ

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対話の分類: 目的志向 何らかの目的を達成するための対話 ユーザーが情報や資源を相手に渡すことで、 相手に何かを行ってもらう 業務や手続きはこれ 新型コロナ対策パーソナルサポート＠東京 https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/koho/sns/line/index.html

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対話の分類: 非目的志向 目的の達成を意図しない対話 相手と情報や感情を交換する エンターテイメントや日々の交流はこれ エアフレンド https://airfriend.ai/ja/

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実際の対話 目的志向の対話でも、情報や感情の 交換が行われる フォームの入力とは異なりキャラク ター性を考える必要が出てくる David N. Blank-Edelman　編 山口 能迪　監訳 渡邉 了介　訳 SREの探求 O’Reilly Japan 2021年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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対話と自然言語処理 自然言語処理タスクの定義 分類法 自然言語タスク

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自然言語処理タスクの定義 目的志向の対話を前提とする 目的志向の対話では、目的の達成に必要な情報の集合があり、それを対 話によりインタラクティブに伝えていく これは状態遷移機械と捉えられる: 1回の発話により、取得している情報 の状態が遷移する

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分類法 (1/2) 一問一答型 状態を持たず、1入力に対し て1回の出力を行う フローチャート型 状態遷移が定義され、入力 に対してそれぞれの状態に 応じた出力を行う Cathy Pearl 著, 川本 大功 監訳, 高橋 信夫 訳 デザイニング・ボイスユーザーイン ターフェース O’Reilly Japan 2018年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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分類法 (2/2) オープンエンド型 事前定義された状態遷移を 持たず、入力に対して連続 的な対話を行う 学術的な研究の対象ではあ るものの、業務利用は困難 Sowmya Vajjala, Bodhisattwa Majumder, Anuj Gupta, Harshit Surana 著 中山 光樹 訳 実践 自然言語処理 O’Reilly Japan 2021年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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自然言語タスク スロットの抽出: 対話を通じて取得したい 情報を、入力文から抽出する インテントの分類: 入力文を分類し、遷移 先の状態を決定する そして莫大な同義語・類義語の整備 Sowmya Vajjala, Bodhisattwa Majumder, Anuj Gupta, Harshit Surana 著 中山 光樹 訳 実践 自然言語処 理 O’Reilly Japan 2021年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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アーキテクチャ 対話アプリケーションの利点と欠点 アーキテクチャ 考慮すべき点

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対話アプリケーションの利点と 欠点 利点: ユーザーが慣れ親しんだインタ ーフェイスを利用できる 欠点: 目的に最適化されたインターフ ェイスと比較すると操作が煩雑にな る

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アーキテクチャ UI: すでにあるアプリケーションやロボット API 受付: リクエストを受け付けて即座に返答する 返答: 適切なユーザーにメッセージを送付する バックエンド 他のシステムや機械学習システムに問い合わせ

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実例 LINE の社内ア プリの構築例 典型的な Web アプリケーシ ョンと同じ LINE社員を支えるLINE CAREの裏側（BOTを入れてみ た話） https://engineering.linecorp.com/ja/blog/inside-line- care/

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考慮すべき点 基本的には API は状態を持つべきでない一方、対話には状態があるため 状態の管理が必要 状態をAPI の入出力に含める 状態管理用のサービスを作る 状態を持つことを許容する

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TOC 1. 対話アプリケーション概要 2. 対話アプリケーションに固有な課題 <- 3. 対話アプリケーションの運用

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2. 対話アプリケーションに固有な課題 発話の選択肢の多さ 対話の状態の選択肢の多さ キャラクター性

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発話の選択肢の多さ ユーザーの発話を列挙することは到底不可能 解決策: ユーザーに質問する 考慮事項: 最初の一言目 考慮事項: 話しかける or 話しかけられるのを待つ

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ユーザーの発話を列挙することは到底不可能 入力フォームとは異なり、入力値のバリデーションが不可能か著しく困 難 目的と合致する発言だけではなく、目的と一致しない発言も入力に含ま れる

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解決策: ユーザーに質問す る 基本的にユーザーに会話を 先導させない 話しかけられたらいきなり 質問する Cathy Pearl 著, 川本 大功 監訳, 高橋 信夫 訳 デザイニング・ボイスユーザーイン ターフェース O’Reilly Japan 2018年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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考慮事項: 最初の一言目 いきなり目的志向の会話を はじめると、ユーザーの体 験が悪い まずは信頼関係の構築から はじめる Cathy Pearl 著, 川本 大功 監訳, 高橋 信夫 訳 デザイニング・ボイスユーザーイン ターフェース O’Reilly Japan 2018年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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考慮事項: 話しかける or 話しか けられるのを待つ 基本はこちらから話しかける ユーザーに話しかけられるのを待つ だけでは利用されないため、さまざ まなプロモーションが必要 話しかける場合はいつ話しかけるタ イミングについて、サービスの体験 と合わせた設計が必要 Cathy Pearl 著, 川本 大功 監訳, 高橋 信夫 訳 デザイニング・ボイスユーザーインターフェース O’Reilly Japan 2018年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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対話の状態の選択肢の多さ 対話の状態を列挙することは不可能 解決策: エスカレーション先を用意し、なんでもやらない 考慮事項: 過去の入力を利用する

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対話の状態を列挙することは不可能 クローズドな質問に対して、ユーザーが質問に必ず答えられるのならば まだ可能 (選択肢を提示し、その中のどれか聞けば良い) ユーザーがあやふやな情報しか持っていないケースでは選択肢から選ぶ ことすらもできず、次の予測が困難 多様なユーザーの状態を列挙することは不可能

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解決策: エスカレーション先を用意し、 なんでもやらない 別の情報源に誘導する 別の窓口に誘導する バックグラウンドでエスカレーションし、人 間にスイッチする 新型コロナ対策パーソナルサポート＠東京 https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/koho/sns/line/index.html

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考慮事項: 過去の入力を利用する Clippy は何度消しても現れた ユーザーが以前に入力したことを記録しておき、新たな問い合わせで利 用する Cathy Pearl 著, 川本 大功 監訳, 高橋 信夫 訳 デザイニング・ボイスユーザーインターフェース O’Reilly Japan 2018年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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キャラクター性 対話の設計には専門的なスキルが必要 解決策: 何度もレビューする & 実際の反応をもとに改善する 考慮事項: アイコン

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対話の設計には専門的なスキルが必要 普段我々は会話しているにもかかわらず、対話を書き始めると不自然な ものになる 手作りのアクセサリーを販売する場合に適したキャラクターと、家を販 売する場合に適したキャラクターは違う

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解決策: 何度もレビューす る & 実際の反応をもとに 改善する サポートしたい主な対話を 書き起こして読み合わせる 実際に使ってもらった反応 をもとに改善する Cathy Pearl 著, 川本 大功 監訳, 高橋 信夫 訳 デザイニング・ボイスユーザーイン ターフェース O’Reilly Japan 2018年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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考慮事項: アイコン 見た目はとても重要 たとえ業務用アプリケーシ ョンであったとしても、数 字で現れる (複数事例あり) Cathy Pearl 著, 川本 大功 監訳, 高橋 信夫 訳 デザイニング・ボイスユーザーイン ターフェース O’Reilly Japan 2018年 https://www.oreilly.co.jp/books/9784873119618/

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3. 対話アプリケーションの運用 フィードバックの収集 フィードバックの例 運用

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フィードバックの収集 さまざまなフィードバックを集めることは重要 ユーザーの入力に頼り切ってはいけない 業務で入力するようにお願いしても3割、通常は数％ 収集するデータの例 タスク完了率 離脱率 滞在時間 アンケート

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運用 離脱率の高い箇所を特定して改善 対話の調整 辞書の調整 冗談のように手間がかかる 変えてみたらなんか違うとか 「前のほうが良かった」ならまだしも「ずっとだめ」とか 「ずっとだめ」の根拠を聞いたら「最近使ってない」とか 「入力が面倒なのでボタンの選択式にしてくれ」という事実がわかった りする

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まとめ 対話アプリケーションはフローチャートにしたがって状態遷移を行い、 情報をユーザーから収集するアプリケーション ユーザー主導の対話は複雑さが増してしまうため、ユーザーに質問を行 うのが良い 見た目は大事、とても大事 長時間の操作は対話アプリケーションでは煩雑になるため、専用のイン ターフェイスについても検討が必要