Amazon Connectと生成AIを利用した業務改善の活用例

by Hirai Yuji

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© 2023 Classmethod, Inc.   5  Amazon Bedrockについて ● 概要  ○ Amazon Bedrockは、API を通じて様々な企業の生成AIモデルを利用できるプラットフォームを提供するサービス  ○ Claudeというテキスト生成のモデルも利用可能  ● セキュリティ  ○ 他のAWSのサービスから利用する場合、インターネットには出ていかないためセキュアに利用可能  ○ 転送中や保存中も常に暗号化  ○ データはモデルの学習には利用されない 

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© 2023 Classmethod, Inc.   6  Amazon Q in Connectについて ● 概要  ○ Amazon Q in Connectは、生成AIを活用したオペレーターを支援するAI アシスタントサービス  ○ 日本語はまだ未対応  ● 機能  ○ 通話中や通話後、オペレーターは回答で必要な情報を検索できる  ○ 通話中に会話をリアルタイムで文字起こしし、オペレーターに対して回答を提示する 

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© 2023 Classmethod, Inc.   8  電話対応の無人化の活用例 ● 予約対応  ○ 予約情報に必要な情報を会話形式でヒアリングし、最後に予約内容を復唱後、DBに登録  ● 簡易なよくある質問の対応  ○ 事前質問文と回答をドキュメントとして保存し、ユーザーからのお問い合わせに関連したドキュメントを検索して、検索結果を元に生成AIが回答する（RAG）  ● 一次対応（自動振り分け、エスカレーション）  ○ お問い合わせ内容を種別判定し、種類に応じた担当部署に繋げる  ○ 簡易なFAQはAIで回答し、難しい内容は担当部署に繋げる 

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© 2023 Classmethod, Inc.   13  オペレーター支援の活用例 ● 通話内容の要約、オペレーターのネクストアクションを提示  ○ お客対応に専念し、通話後の作業時間を削減  ○ 通話後のオペレーターの対応漏れを防ぐ  ● Amazon Connect Contact Lensによって、通話時にお客様の感情分析や、オペレーターと顧客の通話割合などの分析が可能  ○ オペレーターのフィードバックに役立つ  ● 通話中に会話をリアルタイムで文字起こしし、インポートした社内データを元に、Amazon Qを利用して、通話内容から回答を提示  ○ オペレーターの負担低減。スピーディーな回答が可能 

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© 2023 Classmethod, Inc.   16  電話対応の無人化のメリット ● オペレーターの負担低減  ○ 簡易な問い合わせはAIで対応することで、負担を低減しオペレーターは難易度の高いお問い合わせに注力できる  ● 24時間365日の対応  ○ 人的リソースの確保やコストをかけることなく24時間365日の対応が可能  ● 顧客体験の向上  ○ 特定の時間に入電が集中する場合も待ち時間無く対応することで、顧客満足度の向上や売上に繋がる  ● コスト削減  ● 多言語対応 

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© 2023 Classmethod, Inc.   17  オペレーター支援のメリット ● オペレーターの負担低減  ○ オペレーターをアシスタントすることで、負担を低減しオペレーターは難易度の高いお問い合わせに注力できる  ● 顧客体験の向上  ○ 生成AIの回答支援により、スピーディーに対応し顧客満足度の向上に繋がる  ● コスト削減  ○ 要約支援や回答支援により、オペレーターの生産性の向上や教育コストの削減 

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© 2023 Classmethod, Inc.   18  考慮点 ● 顧客体験の低下  ○ 生成AIの処理によって、回答までの長く感じる可能性がある  ○ 誤った回答をする可能性がある  ● 導入前に検証（PoC）が必要  ○ 想定通りの回答を行うか、検証が必要  ● 導入コスト  ○ 導入する際の初期投資がかかる  ■ 「スタートパッケージ for Amazon Connect」低コストでConnectの導入が可能（生成AIのソリューションは除く）   

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