SLI/SLO・ラプソディあるいは組織への適用の旅

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SLI/SLO・ラプソディあるいは組織への適用の旅 SLI/SLOをビジネスに活かす実践的アプローチ 2025/3/21 信頼性向上の第一歩！～SLI/SLO策定までの取り組みと運用事例～ @nwiizo 15min #信頼性向上_findy

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nwiizo 株式会社スリーシェイクでプロのソフトウェアエンジニアをやっているものだ格闘技、読書、グラビアが趣味 "信頼性は可用性ではない"を標語としています。 2

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SLI/SLO導入への心構え参考：『HUNTER×HUNTER』25巻93ページ導入は一人で始めるものだが、一人でやっていてもどうしようもない。技術的な側面のハードスキルも大事だが、広げるにはソフトスキルも大切。そこで、組織への適用の旅をしていきます 1. 既存の習慣や方法からの変更を伴う 2. 多くのステークホルダーとの協力が不可欠 3. 目に見える成果が出るまでに時間がかかる 3

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SLI/SLO導入への心構え SLI/SLO導入を成功させるには、以下の3つの側面に向き合う心構えが必要です。 4

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1. 既存の習慣や方法からの変更を伴う 5

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変化に対する抵抗どれだけ優れた技術も概念も導入時には抵抗が生じます。それらを認識しなけらばなりません。参考：「変化を嫌う人を動かす」 https://www.soshisha.com/book_wadai/ books/2624.html 6

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変化に対する抵抗変化への抵抗は克服すべき「障害」ではなく、理解し対話すべき自然な反応です。各抵抗パターンに適した対応を行いましょう。参考：「変化を嫌う人を動かす」 https://www.soshisha.com/book_wadai/ books/2624.html 7

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北風と太陽の寓話は、SREやSLI/SLOの導入に関する重要な教訓を示しています。既に多くの成功事例と明確なメリットがあるSREプラクティスが、なぜ多くの組織で進まないのでしょうか？北風（強制的アプローチ）のように「これは業界のベストプラクティスだから導入すべき」と押し付けるほど、組織は抵抗し、コートを強く握りしめます。一方、太陽（説得と共感のアプローチ）のように、具体的な痛点からはじめ、チームの状況に寄り添いながら徐々に温めていくと、組織は自ら変化を受け入れるようになります。 SLI/SLOの価値が明らかでも、導入方法と導入プロセスが成功の鍵を握るのです。 8

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情性による抵抗（惰性/現状維持バイアス）これは「自分が馴染みのあることにとどまろうとする欲求」として表れます「今のやり方で問題ないのに、なぜ変える必要があるのか」という考えにつながります既存のプロセスや方法への愛着が、新しいSREプラクティスの導入を妨げる要因となります 9

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労力による抵抗（実行コスト）変化を実行するために必要な努力やコストへの懸念です新しいツールの学習、プロセスの変更、追加の作業などへの抵抗感として現れます特に短期的なコストと労力が目に見えやすい一方で、長期的なメリットが見えにくいことが課題となります 10

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感情による抵抗（否定的感情）提示された変化に対する感情的な拒否反応です自分の専門性や経験が否定されるのではないかという不安変化によって自分の立場や影響力が失われることへの懸念 11

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心理的反発（変化への抵抗）変化を強制されることに対する本能的な反発です自律性が脅かされることへの抵抗「押し付けられる」ことへの反発心が生まれます 12

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変化に対する抵抗の克服変化に対する抵抗を克服するためのポイント良い部分を叫び続けてもどうしようもない様々な人にとって抵抗とはなにかを理解する段階的なアプローチが変化への抵抗を軽減しますまずどういうところから取り組むべきかを明確にし、その後に具体的な施策として提案していくことが重要です。段階的なアプローチが変化への抵抗を軽減します。 13

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2. 多くのステークホルダーとの協力が不可欠 14

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部門間コラボレーションの構築各部門の役割と貢献それぞれの部門が、自分の専門性を活かしながら、共通の目標に向かって協働する体制を構築します。今回は、エンジニアリング、プロダクト、経営層の3つの部門について、それぞれの抵抗について考えていきます 15

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各部門の抵抗：エンジニアリングエンジニアの懸念に寄り添い、技術的価値と自律性を重視した対話が重要です。エンジニアリング部門の懸念「既存の監視体制で十分」「数値評価で裁量が狭まる」「自律的判断より数値が優先される」効果的な対応現場の痛点からの改善提案技術的自律性の尊重判断材料としての指標という位置づけ 16

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各部門の抵抗：プロダクト/ビジネスプロダクト部門の言語で対話し、顧客価値とSREの関連を明確にします。プロダクト部門の懸念「機能開発が遅くなる」「技術的制約が増える」「顧客視点より数値が優先される」効果的な対応信頼性と顧客満足度の関連を示す安定性がイノベーションを支える例の共有プロダクト判断への技術的サポート 17

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各部門の抵抗：経営層経営層の懸念「投資対効果(ROI)が不明確」「短期成果との両立が難しい」「技術的な詳細の判断が難しい」「従来のビジネス指標との整合性」効果的な対応信頼性問題の事業インパクトを数値化、コスト削減効果と収益保護の具体例経営判断に役立つシンプルな指標の提供、既存KPIとの関連付け経営層には価値説明と長期的ROIの可視化が重要です。 18

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組織全体でのSRE実践よくある誤解「SREは専門チームだけの仕事」「専門チームは不要」などの極論「信頼性は可用性である」バランスの取れたアプローチ全員参加の文化と専門性の両立組織の成熟度に合わせた発展的な導入信頼性を制御するのがSREの役割 SREは技術だけでなく組織文化の変革です。「できていることと次にできること」に注目し、持続可能な文化を築きましょう。 19

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対話を重視したSRE 横展開には技術よりも、関係者間の共通理解と価値観の共有が重要です。「信頼性は会話です」という金言暗黙知や前提知識を言語化していくことが信頼性向上の出発点技術も大切だが横展開していくにはコミュニケーションが成功の鍵共通の価値観を育てる「作ったものは自分で運用する」責任などの組織に適応したルール失敗から学べる心理的安全性 20

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変化への抵抗を理解するどんな優れた取り組みも、導入時には抵抗が生まれます。主な抵抗パターン惰性：「今のやり方で問題ない」労力：「新しい方法を学ぶコストが高い」感情：「自分の立場が脅かされる」心理：「変化に対する反発」変化への抵抗は排除すべき「障害」ではなく、理解し対話すべき自然な反応です。 21

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抵抗への対応：北風と太陽 SLI/SLOの価値が明らかでも、導入方法と導入プロセスが成功の鍵を握ります。北風アプローチ（避けるべき）「業界のベストプラクティスだから」と押し付けるトップダウンで強制する太陽アプローチ（推奨）具体的なユーザー体験から始めるチームの状況に寄り添う徐々に温めて自発的な変化を促す 22

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SRE実践の主な課題導入には技術が大切だが継続には組織文化がSRE成功の鍵です。価値観のギャップ HRT（謙虚さ・尊敬・信頼）の浸透度「失敗は学びの機会」という文化の有無信頼性の認識差「動いていればOK」vs「ユーザー体験の質」短期的機能追加と長期的信頼性のバランス 23

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ビジネス価値の可視化具体的な価値説明技術改善の事業貢献を数値で説明 SLI/SLOとビジネスKPIの関連付け「信頼性への投資」のROI 戦略的な判断効果が見えない取り組みの見直し組織的価値創出を重視 SRE活動のビジネス価値を明確にすることで、持続的な支援と投資を得られます。 24

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SRE定着のためのアプローチ(1) 非難のないインシデントレビュー原因ではなく改善点に焦点を当てたインシデント分析全関係者による多角的視点でのポストモーテム実施のポイント「誰が」ではなく「なぜ・どのように」を重視システム改善とプロセス改善の両面から検討非難のないインシデントレビューは同じ失敗を繰り返さない文化と組織的学習の基盤になります。 25

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SRE定着のためのアプローチ(2) SLI/SLO導入ワークショップ顧客体験を中心に据えた指標設計各部門の代表が参加する共創セッション実施のポイント理想の指標と現実的に測定可能なものの両方を検討仲間を探す。小さく始めて段階的に拡大する戦略 SLI/SLOワークショップは共通目標の設定と部門間の協力体制構築のきっかけになります。 26

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SRE定着のためのアプローチ(3) 技術負債削減の制度化定期的な改善時間の確保（20%ルールなど）信頼性向上活動の正式な評価への組み込み実施のポイント短期的な機能開発と長期的な信頼性のバランス改善活動の成果可視化と組織的認知技術負債削減の制度化は持続可能なエンジニアリング文化と長期的な顧客満足の基盤となります。 27

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SLI/SLOの基本原則資料として追加しているだけです。 28

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SLI/SLOの基本原則 Implementing Service Level Objectives より引用 SLAやSLOにこだわる前に、まず適切なSLIを確立システムの実際のデータに基づく正確な指標設計理想的なSLI/SLOは現実の測定から導き出す既存のSLAに合わせてSLIを歪めない SLI/SLOの導入において最も重要なのは、適切な測定から始めることです。何を測定するかが、何を改善できるかを決定します。まずはサービスの健全性を正確に表す指標を見つけることに集中しましょう。 29

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SLIの設計原則顧客視点に基づく選定都合の良いデータポイントではなく、顧客価値を反映「システムが動作している」ではなく「顧客体験が良好」を測定原因と結果の明確化メトリクスで変化を促すか、変化でメトリクスを動かすか測定や閾値そのものが目的化しないよう注意効果的なSLIは顧客が実際に体験するサービス品質を反映します。内部的な指標ではなく、ユーザーにとって意味のある指標を選びましょう。例えば、単なるシステム可用性ではなく、ユーザーリクエストの成功率やレイテンシなどが有効です。 30

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SLOからSLAへの展開 SLI/SLOがSLAを裏付ける証拠（SLI/SLO）が結論（SLA）を後押しする関係逆ではなく、データから適切なコミットメントを導出 SREリソースの効果的配分 99.9%以上のサービスにSREリソースを集中信頼性要件の低いサービスは必要に応じて段階的に対応 SLOとSLAの関係は重要です。SLOは内部目標であり、SLAは顧客との契約上の約束です。データに基づいてSLOを設定し、その実績をもとにSLAを設計することで、持続可能かつ現実的なサービス品質保証が可能になります。 31

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SLI/SLOの実行力 SLO違反時の対応が重要違反検知後のプロセス変更や修正能力が鍵検知しても行動できなければ意味がない信頼性向上の実行サイクル計測 → 分析 → 改善 → 検証のサイクル確立優先度付けと意思決定のデータ基盤としての活用 SLI/SLOは単なる監視ダッシュボードではありません。目標未達時に具体的なアクションを起こせる体制を整えることが重要です。「どう測定するか」と同じくらい「何をすべきか」を明確にしておきましょう。 32

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SLI/SLOの一般的なアンチパターンアンチパターン: SLO = SLA SLOとSLAを同一に設定する誤り常にSLOはSLAより厳しく設定例: SLO 99.95%、SLA 99.9% 内部目標と外部約束の区別が重要バッファがないとSLA違反リスク増大アンチパターン: SLI = OKR/KPI SLIを業績指標と混同する誤りグッドハートの法則の罠「測定が目標になると良い測定でなくなる」指標の操作や数値至上主義への誘惑顧客価値より数値を優先する危険性効果的なSLI/SLO実践のためには、これらのアンチパターンを回避することが重要です。SLOとSLAの適切な分離、および測定と目標設定の健全な関係を維持しましょう。 33

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3. 目に見える成果が出るまでに時間がかかる 34

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短期決戦ができないのがSLOの難しいところ SLI/SLOは短期的な施策ではなく長期的な取り組みです。「旅」として捉え、段階的な進化を目指しましょう。導入初期の現実一時的な作業量の増加が発生するすぐに見える成果より基盤構築の段階が先行する長期視点の必要性本当の価値は6-12ヶ月後から明確に現れる(サービスの成熟度による) 段階的な成熟を計画的に進める 35

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企業変革のジレンマ https://bookplus.nikkei.com/atcl/catalog/24/05/09/01394/ 長期的にSLOを進めていく組織は一度環境に適応すると、効率化のために分業化と仕事のルーティン化を進めるため、構造的に無能化するものである。それらを解消するための一つの手段として SLI/SLOを導入する。組織としての能力が低下したとき、乗り越えるべき壁は「多義性」（解釈の多様さ）、「複雑性」（問題の絡み合い）、「自発性」（内発的動機の欠如）の3つだ。3つの壁を解きほぐす糸口になるのが対話である。 (個人の壁を乗り越える方法は紹介したが、組織の壁を乗り越える方法は今回は紹介しない。 ) 36

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企業変革のジレンマ https://bookplus.nikkei.com/atcl/catalog/24/05/09/01394/ 長期的にSLOを進めていくには長期的な企業変革に向けてのプロセスについては、本書の中では (1)全社戦略を考えられるようになる (2)全社戦略へのコンセンサスを形成する (3)部門内での変革を推進する (4)全社戦略・変革施策をアップデートすると紹介されており、経験則にも理解しやすいです。 (個人の壁を乗り越える方法は紹介したが、組織の壁を乗り越える方法は今回は紹介しない。 ) 37

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長期的取り組みのための合意形成 SLI/SLOの持続的な実践には組織的な合意と期待値の調整が不可欠です。組織全体での長期的コミットメントがSRE成功の鍵です。短期的な成果への固執は継続的な改善の障害になりがちです。ステークホルダーとの期待値調整短期的コストと長期的ベネフィットの明確な説明段階的な目標とマイルストーンの設定継続的な取り組みを支える仕組み定期的な進捗共有と小さな成功の可視化組織的なコミットメントと経営層の支援の確保 38

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SLI/SLOの長期的価値とにかく続ける続けるのが大事だが一人では辛いので仲間を作る完璧なSLOよりも継続的に改善されるSLOを重視データに基づく意思決定主観的議論から客観的評価へリソース配分と優先順位付けの最適化 SLI/SLO導入は技術的改善だけでなく組織文化の変革です。「完璧なSLO」よりも「継続的に改善されるSLO」を重視しましょう。 39

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SLI/SLOがもたらす組織的成果 SLI/SLOの最大の価値は信頼性文化の醸成です。この文化が定着すると、100%の可用性を目指さないことができるようになり、自然と顧客満足とエンジニア満足の両方が向上します。ビジネスと技術の連携強化顧客価値と技術活動の明確な関連付け共通言語による部門間コミュニケーションの向上継続的改善の文化定着定量的なフィードバックに基づく改善サイクル学習組織としての成長と競争力強化 40

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SREエンタープライズロードマップ - Google - Site Reliability Engineering https://sre.google/resources/practices- and-processes/enterprise-roadmap-to- sre/ SREのアプローチのアンチパターン避けるべきアプローチ前もって壮大な計画や設計を持つ完成図を最初に描く工期と予算を厳密に管理すべてを一度に実装しようとする変更を後戻りと捉える 41

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まとめ SREやSLOは旅であり、ゴールや完璧を目指すのではなく継続的な前進が大切です。今日から始められること小さく始めて徐々に拡大するまずは一つのサービスから既存の課題から出発する成功のための心構え完璧よりも継続を重視する技術も情熱もどちらも大切信頼性は会話/対話から生まれる 42

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参考資料 SREエンタープライズロードマップ - Google - Site Reliability Engineering SLO サービスレベル目標 ― SLI、SLO、エラーバジェット導入の実践ガイド変化を嫌う人を動かす企業変革のジレンマ Implementing Service Level Objectives Building Secure and Reliable Systems Site Reliability Engineering The Site Reliability Workbook 43

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