2020情シス振り返りLT会 やらなきゃ死ぬ 2020年12月12日 うさみこ Tetris ® & © 1985~2019 Tetris Holding.Tetris logos, Tetris theme song and Tetriminos are trademarks of Tetris Holding.The Tetris trade dress is owned by Tetris Holding.Licensed to The Tetris Company.Tetris Game Design by Alexey Pajitnov.Tetris Logo Design by Roger Dean.All Rights Reserved.Certain original characters and music owned by SEGA: © SEGA A1

スライド 1 A1 作成者, 2020/12/12

2 一年間お疲れ様でした! 12月も 乗り越えよう 社会人大学の飲み会

自己紹介 所属と役職 経営戦略な本部の情報システム部で インフラ系の課⾧みたいなもの。 業務分担 基幹/会計システム（ERP）以外ほとんど。 インフラ、規程、情報セキュリティ、管理会計システム、 ISO委員、内部監査員、グル-プウェア、 文書管理システム、IT教育、HP… 3 前線叩き上げの下士官、ITサービスマネジャーみたいなもの

自己紹介 愛犬好き、モットーは「やる気は体力、体力は十分な睡眠、食事、適度な運動」 京都市出身 愛犬好き 4 趣味  ランニング（16年目）  ビリーズブートキャンプ（14年目）  筋トレ（ジム10年、家トレ＋体育館3年目）  ゲーム（ここ10年、没頭して遊べていない）  酒、飲み会（LT会を飲み会と間違ってます）  Googleローカルガイド（2年目、100万ビュー越）  瞑想（5年目）  ヘミシンク（3年目）  Twitter 飯テロ・酒テロ  #レトロコンシューマー愛好会アルコール部 副部⾧  #飯テロ同好会 メンバー 家族は嫁さんと 愛犬ねね 横浜から大阪に 単身赴任中 愛犬好き

5 進まないITサービス導入 放置されたサポートデスク このままじゃ死ぬ… だから体制を変えていったぜ! コロナも小難に留めたぜ!

 置かれた状況 6 ITリテラシーの低い中堅商社に転職 情シス部門のインフラエンジニア 直上が経営戦略の本部へ 急速に求められることが多くなった

 情シス組織の状態 7 システム運用がメイン ＝新サービス活用意欲なし 知識の属人化 ＝口頭で聞かないといけない 信頼されていない組織 ＝情シス不要論が出てる ＋ =

 情シス不要論 8 自助努力できる社員 ＝そもそも頼らない 自助努力できない社員 ＝何もしてくれない 話を聞いた役員 ＝情シス要らんやろ ＋ =

信頼関係が損われてる 9 悪 循 環 ・役員の急で 短納期な指示 ・社員に目を向ける 余裕なし ・社員がきちんと 理解しない ・存在も知らない ・よく理解しないまま 使って問題になる ・覚えても属人的 ・後始末にこまる ・いつまで経っても 余裕を持てない ・職務遂行できない ・情シス組織に反感 ・自助努力望めない 情シスあかんな 発破かけよ ・受身のサポート ・専門用語を羅列 ・口頭で話しておわり 情シス 社員

10 変えないと… やらなきゃ死ぬ ©集英社 小畑健/大場つぐみ

みんなが普通に使えるサービスデスク 非効率・属人的なITのサービスデスク  めざしたもの 11

 （やれたこと）当たり前を当たり前に 12 ・体制を変えた サービスサポート ・質問に感謝 （理解するための質問ですから） 好 循 環 ・社員に目を向ける ・目的を明確に ・繰返しの周知徹底 ・職制による指示 ・事前の理解 ・操作の練習 業務とITの紐付を 理解して業務遂行 ・ケツは持つ ・一時が万事 ・全員フィードバック ・会社の事業遂行 ・適切な組織連携で 利益を生む 情シス 社員 12

 サポート体制立て直しの戦略と戦術 13 ①サービスメニューの可視化 ④コミュニケーションの見直し • 傾聴（まず聞く） • 相手の目線と状況を理解（何がどうなのか紐解く） • 適した対応の提案（上や他へのエスカレーション） ③先手を打つ • あらかじめトラブルの目を摘む • 環境の掌握（IT環境を握り、主導権を得る） • 技術的・人脈的に頼れる相手を作る（知恵袋・コネ） • 一事が万事（潜在的に同じ問合せがあり得る） ⑤その場解決ツールの導入 • ログオンスクリプトで各種ツールを全PCに同期配信 • 営業マンの外勤サポートを想定、大抵オフラインで済む ②マニュアルの徹底 • ゴールとルールを明確に • 図解と動線で途切れをなくす • 海外現法向けに英語・現地語で記載 • スクリプトやバッチを多用 1. 組織役割を全う • ITサービスの提供 • 新たな組織役割の土台 • 組織の地位向上 戦略 戦術 3. リソースの確保 • コア業務や新たな業務に注力 • 簡単に、手間をかけず対応 • 手数を減らして時間を確保 2. 信頼関係の回復 • 分かりやすさ • スピード感、丁寧さ • お互いの心理的安心感（by.べべさん） • 社員の自己肯定感（by.べべさん）

 （コロナ）情シスの役割をスムーズに全う 14 社員PCの自宅持帰り ＝申請WF構築済 携帯電話 ＝倉庫のiPhone6sを再利用 リモートVPN ＝誰でも使えるよう整備済 コミュニケーションツール ＝準備済のMeet、Chatを展開

 （結果）大難を小難に留めた 15 （色々な面で）死なずに済みました 情シスの評価と 立ち位置が 大幅向上 嫁画伯

リテラシーの低い社員も、頑張ってくれました。 16 難しい…。 難しくない! © NHKエンタープライズ All Rights Reserved.

 （今後）継続と向上を! 17 ・受身のサポート ・専門用語を羅列 ・口頭で話しておわり 会社の構造の問題だが、一緒に歩めていない。 これからの営業やIT施策に大きく支障を来たす ・役員の短納期な IT導入指示 ・ユーザに目を向ける 余裕なし ・ユーザがきちんと 理解しない ・存在も知らない ・よく理解しないまま 使って問題になる ・覚えても属人的 ・後始末にこまる ・いつまで経っても 余裕を持てない ・職務遂行できない ・情シス組織に反感 ・自助努力望めない 情シスあかんな 発破かけよ ほっとくとまた悪循環 終わりはいつでもそばにある ほっとくとまた悪循環 終わりはいつでもそばにある

18 素材DX Special Thanks ふらふらはしるさん べべさん https://twitter.com/usamiko by.うさみこ https://speakerdeck.com/usamiko

19  APPENDIX 参考 This Time (From Shadows Part II) (feat. Casey Lee Williams)

 上役の説得に使用したフレームワーク 20 空（事実）・雨（解釈）・傘（解決策）で捉え、できる施策を提示。 「ソラ・アメ・カサ」とは、 マッキンゼーの日本支社が 作った問題解決フレームワーク 5秒で伝えるための頭の整理術

 テトリスに例えるとこんな感じ 21 リソースと効率、現場に組織、社内政治、事業継続…上の上に話しました。 Tetris ® & © 1985~2019 Tetris Holding.Tetris logos, Tetris theme song and Tetriminos are trademarks of Tetris Holding.The Tetris trade dress is owned by Tetris Holding.Licensed to The Tetris Company.Tetris Game Design by Alexey Pajitnov.Tetris Logo Design by Roger Dean.All Rights Reserved.Certain original characters and music owned by SEGA: © SEGA 事実 解釈 行動

22  おまけ ❤ 愛犬 ねね

関西よいとこ一度はおいで 23 皆さんに刺さりそうなものを勝手にチョイス