ワークショップ1部 ロイヤルカスタマーの解像度を上げる

目次 1. 構造を考える 2. 影響を考える 3. 方法を考える ロイヤルカスタマー 優良顧客 一般顧客 LTVは高いが、心理的 ロイヤルティも高いと は限らない ・企業や製品・サービスへの信頼 　や愛着がある ・簡単に乗り換えない ・他者に勧めたり、いい口コミを 　広めてくれる 見込み客 顧客ピラミッド

イントロダクション 構造を考える 影響を考える 方法を考える

ディスカッションのルール

テーマの確認 なぜ ロイヤルカスタマーが テーマなのか？ Loyal：忠誠、信頼、愛着とか

言葉の整理 🤔まぎらわしい Loyal - Loyalty：忠義、忠誠、誠実 Royal - Royalty：王位、王権、気品、気高さ、特許権、商標権、著作権 「ロイヤルホスト」はどっち？？

言葉の整理 直訳... 宮廷のもてなし役 由来... 心からのおもてなしでくつろいでほしい

今日のゴール 私たちにとっての ロイヤルカスタマーを知る 爆風の那須岳(1915m)に登りました

用語のおさらい（SaaSで出てくる代表的な用語） MRR（Monthly Recurring Revenue） 毎月決まって入るストック売上高。 ARR（Annual Recurring Revenue） 12ヶ月分の想定ストック売上高。（MRRの12倍で算出） 売上・収益の指標 チャーン 解約。 チャーンレート 解約率。ARPAをチャーンレートで割るとLTVが算出可能。 継続・解約の指標 NRR（Net Retention Rate） 既存顧客の売上高がどれだけ増減したかをあらわす指標。 NPS（Net Promoter Score） 製品やサービスを他者へ推奨したいかを測る指標。 NRS（Net Repeater Score） 製品やサービスをまた買いたいかを測る指標。 その他 フロー 一時的な収益（例）初期費用 LTV（Life Time Value） 取引開始〜終了までに1顧客がもたらす収益の総額。理論値。 ARPA（Average Revenue per Account） 1顧客あたりの平均月額単価。 ストック 継続的な収益（例）月額費用

アイスブレイク① アイスブレイク② アイスブレイク③

アイスブレイクの前に 👶ロイヤルカスタマーって優良顧客のこと？？

アイスブレイクの前に 👶ロイヤルカスタマーって優良顧客のこと？？ 󰬣違います！ しかし、ロイヤルカスタマーを考える上で 優良顧客を思い出すのは大事 （2つの違いは後ほど出てきます） ロイヤルカスタマー 優良顧客 一般顧客 見込み客 顧客ピラミッド

イントロダクション 構造を考える 影響を考える 方法を考える

ロイヤルカスタマーの一般的な定義 行動的ロイヤルティ 心理的ロイヤルティ ✍売上貢献が高いことに加えて、サービスや企業に愛着や信頼を寄せる最上位の顧客

アイスブレイク① アイスブレイク② アイスブレイク③

アイスブレイクの前に 「今日のゴールを覚えていますか？」

アイスブレイクの前に 「今日のゴールを覚えていますか？」 　私たちにとっての 　ロイヤルカスタマーを知る

イントロダクション 構造を考える 影響を考える 方法を考える

指標の振り返り 私たちが定義したロイヤルカスタマーの指標 行動的ロイヤルティ 心理的ロイヤルティ ARR、顧客単価（ARPA） NPS（他者へ推奨したいか？）、NRS（また買いたいか？）

アイスブレイク① アイスブレイク② アイスブレイク③

アイスブレイク 💆ロイヤルカスタマーって、一言であらわすとなに？ ・ロイヤルカスタマーってなんか固くない？キャッチーに言ってみたい（共通言語） ・キャッチーに言えたら同じイメージが沸きやすくなりそう（共通イメージ）

熱狂的な ファン 私たちにとってのロイヤルカスタマーは、 私たちの

イントロダクション 構造を考える 影響を考える 方法を考える

ディスカッション どうしたらロイヤルカスタマーを増やせるか？3つの軸で考えてみましょう！ KEEP：維持するには？ UEEP：増やすには？ DOWN：しちゃだめな行動は？ ※考えた内容はテーブルの上にある紙へメモしてください ※考えた内容をGrごとに発表します

まとめ

今日考えたこと 💡ロイヤルカスタマーを3つの視点から考えました 　・構造 - 2つの要素（行動面＋心理面）で構成されている 　・影響 - 増えたり減ったりするとどうなるか？ 　・方法 - どうしたら増やしたり維持したり、 逆に減ってしまうのか？

大事 ロイヤルカスタマーは

増やしたい ロイヤルカスタマーを

いい未来をつくろう ロイヤルカスタマーと一緒に