Slide 1
Slide 1 text
Дешёвый и масштабируемый кол-центр на FreeSWITCH.
Правда или вымысел?
Александр Леушкин
Software Engineering Conference Russia 2018
October 12-13
Moscow
Slide 2
Slide 2 text
2
Опыт
• Разработка сложной системы ПО Call-Center-а
• Построение архитектуры масштабируемой системы
• Решение проблем, встающих на пути
• Подстраиваемся под нужды заказчика
Slide 3
Slide 3 text
3
Колл-центры
ПО
Колл-Центра
Исходящий обзвон
Входящий обзвон (IVR, Customer Services)
Занятость агентов – отсутствие простоя
Slide 4
Slide 4 text
4
Новое ПО колл-центра
Зачем…
Slide 5
Slide 5 text
5
Новое ПО колл-центра
Open Source
• Только базовый функционал
• Чужой код
• Неизвестные баги
• Лицензионные ограничения
Slide 6
Slide 6 text
6
Новое ПО колл-центра
Коммерческие решения
• Богатый функционал, но не всё, что нужно
• Стоит денег
• Дорогая доработка
• Долго ждать результата
• Геополитические риски
Slide 7
Slide 7 text
7
Чего хотелось бы от идеальной системы
• Много тысяч автоматических исходящих звонков
• Предиктивный дайлинг
• Несколько тысяч зарегистрированных агентов
• Голосовое меню для входящих звонков
• Не соединять с агентом автоответы
• Запись и хранение звонков 5+ лет
• Отчетность
• Сжатые сроки
• Только OpenSource
• Качественно, но быстро (антонимы?)
Slide 8
Slide 8 text
8
Проблемы
• Какие технологии и ПО выбрать?
• Как обеспечить взаимодействие компонентов системы?
• Как масштабировать решение?
• Какое достичь отказоустойчивости?
• Как обеспечить хранение звонков за много лет?
Slide 9
Slide 9 text
9
Open Source
Slide 10
Slide 10 text
10
С чего начать. Шаг 1
Core
Dialer
Генерация звонков
Нотификации
Управление
SIP
Gateway
Звонки
Slide 11
Slide 11 text
11
Задуматься
• Как управлять FreeSWITCH?
• Интерфейс агентов?
Slide 12
Slide 12 text
12
Шаг 2. Ближе к делу
Core
(FSM)
Dialer
Generate Calls
Notifications
Management
SIP
Gateway
Calls
FS Proxy
API
Web Clients
SIP + WebRTC
Slide 13
Slide 13 text
13
Задуматься
Что если ресурсы SIP-шлюза ограничены?
Что если один FreeSWITCH не справляется с
нагрузкой?
Slide 14
Slide 14 text
14
Шаг 3. Масштабирование шлюзов
SIP
Gateway
SIP
SIP
SIP Proxy
(Kamailio)
Web Clients
SIP + WebRTC
SIP
Gateway
SIP
Gateway
FS Proxy
FS Proxy
Core
(FSM)
Dialer
FS Proxy
Message Broker
SIP
SIP
Slide 15
Slide 15 text
15
Задуматься
Что если один из FreeSwitch-ей
отключился или перегружен?
Slide 16
Slide 16 text
16
Шаг 3. Масштабирование шлюзов
SIP
Gateway
Web Clients
SIP
Gateway
SIP
Gateway
FS Proxy
FS Proxy
Core
(FSM)
Dialer
FS Proxy
Message Broker
PBX/Load
How much
channels?
PBX Load
PBX1 100
PBX2 1000
PBX3 500
SIP Proxy
(Kamailio)
Slide 17
Slide 17 text
17
Шаг 3. Масштабирование шлюзов
SIP
Gateway
SIP Proxy
(Kamailio)
Web Clients
SIP
Gateway
SIP
Gateway
FS Proxy
FS Proxy
Core
(FSM)
Dialer
FS Proxy
Message Broker
PBX/Load/TTL
API
PING
PBX TS
PBX1 123456
PBX2 234556
PBX3 525232
Slide 18
Slide 18 text
18
Задуматься
Куда регистрировать клиентов?
Slide 19
Slide 19 text
19
Перерегистрация. Шаг 6
FS Proxy
SIP Proxy
Agent
Session
Call
Slide 20
Slide 20 text
20
Перерегистрация. Шаг 7
FS Proxy
SIP Proxy
Audio
Agent
SIP/Audio
SIP Proxy
Registrar
(Kamailio)
SIP
SIP
API
Slide 21
Slide 21 text
21
Задуматься
Как не присоединять агента в случае, если
соединились с автоответом оператора?
Slide 22
Slide 22 text
22
Стратегии перезвона и распознавание звука
• Не соединять агентов с «гудками»
• Не соединять агентов с «сообщениями оператора»
• Понять причину отказа и принять решение по поводу перезвона
• Любой язык/диалект
Slide 23
Slide 23 text
23
Стратегии перезвона и распознавание звука
• Speech Recognition
• Open source-а мало
• Качество распознавания оставляет желать лучшего
• Для разных языков и диалектов найти почти нереально
• Нужно интегрировать с PBX (FreeSWITCH)
• Платные - дорогие и всё равно нет необходимого качества
и ограничения по языкам
Slide 24
Slide 24 text
24
Стратегии перезвона и распознавание звука
• Audio Fingerprint
• Есть Open Source решения
(например, chromaprint)
• Не привязано к языку
• Но нужно собирать образцы
• Нужно интегрировать с PBX
Slide 25
Slide 25 text
25
Стратегии перезвона и распознавание звука
Причина Хэш Hangup Reason
Абонент недоступен
(оператор 1)
0388ffac89d3… NOT_AVAIL
Не обслуживается 235238a9e9ef… NOT_IN_SERVICE
Абонент недоступен
(оператор 2)
219dad927e9b… NOT_AVAIL
… … …
Fingerprint
Module
Dialer
Hang up
Reason
Audio
Slide 26
Slide 26 text
26
За кадром
• Масштабирование FSM и Dialer-а
• Статистика
• Отчетность
• Формула предиктивного дайлинга
• Поддержка системы
Slide 27
Slide 27 text
27
Your photo
Контакты
Александр Леушкин
Email: [email protected]
MERA. Software Services Company
Some useful links:
• Acoustic Fingerprint:
https://github.com/acoustid/chromaprint
https://habr.com/company/vkontakte/blog/330988/
• FreeSWITCH HA:
https://www.youtube.com/watch?v=Q3Y6mLsq6VU
• Kamailio as Registrar and SIP Proxy (with asterisk):
https://www.slideshare.net/fredposner/using-asterisk-and-kamailio-
for-reliable-scalable-and-secure-communication-solutions