Link
Embed
Share
Beginning
This slide
Copy link URL
Copy link URL
Copy iframe embed code
Copy iframe embed code
Copy javascript embed code
Copy javascript embed code
Share
Tweet
Share
Tweet
Slide 1
Slide 1 text
ユーザーのことを本気で考える カスタマーサクセスチーム 売れるネットショップにするための道のり
Slide 2
Slide 2 text
自己紹介 GMOペパボ株式会社 EC事業部 カラーミーショップグループ カスタマーサクセスチーム 新卒でGMOペパボに入社。ECのサポートに配属後、 minne・SUZURIのプロモーション営業や イベントプランナー、ディレクター業も経験。 (インターネット企業なのにオフラインの仕事が多く全国駆け回った!) 新たな挑戦として2019年よりカスタマーサクセスチームに異動。 Bリーグ(プロバスケリーグ)とKinKi Kidsが生き甲斐。 清水 愛実(しみず まなみ)@honeycut67 2
Slide 3
Slide 3 text
アジェンダ ● 組織体制・サクセスチームの立ち位置 ● 追いかけるゴールとKPI ● 施策の考え方と事例 3
Slide 4
Slide 4 text
● 組織体制・サクセスチームの立ち位置 ● 追いかけるゴールとKPI ● 施策の考え方と事例 4
Slide 5
Slide 5 text
組織体制・サクセスチームの立ち位置 カスタマーサポートとは別に「カスタマーサクセスチーム」がある ユーザーはBもCもいる 単価は toC の価格帯 (レギュラープラン:3,000円/月) カスタマーサポート 22名 カスタマーサクセス 7名 6 月額制のネットショップ作成サービス
Slide 6
Slide 6 text
組織体制・サクセスチームの立ち位置 コンテンツ SNS 動画 カラーミーショップ カスタマーサクセスチーム データ管理・分析Salesforce SQL 連絡手段・情報提供 サポート/MAツール 7
Slide 7
Slide 7 text
● 組織体制・サクセスチームの立ち位置 ● 追いかけるゴールとKPI ● 施策の考え方と事例 8
Slide 8
Slide 8 text
私たちが「サクセスさせたい」ユーザー 追いかけるゴールとKPI 商売をしている個人や企業 ・業界も運営規模も異なる、様々なユーザーが利用しているサービス ・個人のハンドメイド作家もいれば、企業の事業担当者もいる
Slide 9
Slide 9 text
追いかけるゴールとKPI ” 売れるショップ ”になること 「ユーザーにとっての成功」とは? 10
Slide 10
Slide 10 text
申込み ➡ お試し期間 ➡ 本契約 売れるショップになるためのステップ 追いかけるゴールとKPI ショップのPV(アクセス)が増える ➡ 商品が売れる 自分のショップが完成 ここは ゴールではない! 11
Slide 11
Slide 11 text
申込み ➡ お試し期間 ➡ 本契約 売れるショップになるためのステップ 追いかけるゴールとKPI 自分のショップが完成 ショップのPV(アクセス)が増える ➡ 商品が売れる 12
Slide 12
Slide 12 text
サクセスチームが追っている指標(KPI) 追いかけるゴールとKPI LTV MRR カスタマーチャーン レベニューチャーン NPS アップセル/クロスセル率 ショップ開店率 早期開店率 PV1,000達成率 最大流通額 100,000以上達成率 メールimp 成長度合アンケート オンボーディング完了率 サイト診断項目 *明確な目標数字を設定しているものもあれば、動かせる可能性を模索しているものもある 13
Slide 13
Slide 13 text
● 組織体制・サクセスチームの立ち位置 ● 追いかけるゴールとKPI ● 施策の考え方と事例 14
Slide 14
Slide 14 text
施策の考え方と事例 【前提】 ハイタッチ ロータッチ テックタッチ やらない いけると思ったが 結果が出にくい 効果が見えはじめてる! ・サービス単価に対しての工数がかかりすぎるためハイタッチは選択肢にない ・電話やメールを中心にロータッチ施策を実施したが期待した結果が数字に出ない 15
Slide 15
Slide 15 text
施策の考え方と事例 ハイタッチ ロータッチ テックタッチ 架電・個別のメール対応 ユーザー会、セミナー ・施策によってロータッチとテックタッチを使い分け ・リアルセミナー、動画説明会を通じてのユーザーの成長支援も実施 コミュニティタッチ MA、管理画面通知、メディア運営 メイン施策 16
Slide 16
Slide 16 text
施策の考え方と事例 ・契約状態 ・継続年数 ・最大PV、月商 ・ログイン回数 ・設定状況(登録商品文字数、SEO対策設定の有無、SNS利用状況等) ・定期アンケート回答 などなど・・・ 有効な施策を打つための「分析」 分析結果をもとに仮説を立て、施策を立案→実行 数字が動くか検証しながら、PDCAのサイクルを早めていく @takaotatematsu 17
Slide 17
Slide 17 text
施策の考え方と事例 ネットショップの 最大PV が 1,000 以上 【事例】どうなったら「ユーザーのサクセス」ができたと定義する? チャーンレートが低い 19
Slide 18
Slide 18 text
施策の考え方と事例 <2020年上期の指標> 最大PVが1,000以上に到達したことがあるショップの数を増やす 【事例】どうなったら「ユーザーのサクセス」ができたと定義する? さて、どうやって増やす? 20
Slide 19
Slide 19 text
施策の考え方と事例 【事例】どうなったら「ユーザーのサクセス」ができたと定義する? ユーザーの状態に合わせて 必要な情報を最適なタイミングで 届ける ⬇ ユーザー自身で設定を進められるように導く 2020年上期指標 最大PVが1,000以上に到達したことがあるショップの数を増やす 21
Slide 20
Slide 20 text
MA:マーケティングオートメーションを活用して 119 のメールを自動的に送信 施策の考え方と事例 【事例1】ユーザーの状況に合わせたメールを自動配信(MA) 複数のメールテンプレート 送信条件に合う ユーザーにメール配信 ユーザーデータ投入 ・契約状況 ・登録商品点数 ・ショップのロゴ設定有無 22
Slide 21
Slide 21 text
施策の考え方と事例 開店から3ヶ月後のユーザー 「機能追加アプリの導入訴求」 【事例1】ユーザーの状況に合わせたメールを自動配信(MA) 登録商品点数が20点以上ある 「在庫管理機能のレコメンド」 フリーページ未作成 「自己紹介ページ作りのすすめ」 23
Slide 22
Slide 22 text
施策の考え方と事例 HTML開封率 ユニークCTR オプトアウト率 49.31% 5.22% 0.20% 【事例1】ユーザーの状況に合わせたメールを自動配信(MA) 成 果 価値のある情報を届けられている! 24
Slide 23
Slide 23 text
施策の考え方と事例 ショップの成長のポイントを動画で解説 撮影・編集・公開すべての工程をチーム内で完結 【事例2】Youtubeチャンネルの運営(コンテンツ・メディア) 25
Slide 24
Slide 24 text
施策の考え方と事例 網羅性 ショップの成長の ための情報をとにかく幅 広く扱う 毎日更新 平日毎日 新規動画をアップ 月間20本以上 導線強化 サービスマニュアル 管理画面・メール等 露出を増やす 【事例2】Youtubeチャンネルの運営(コンテンツ・メディア) 26
Slide 25
Slide 25 text
施策の考え方と事例 開設から5ヶ月で チャンネル登録者 1,000人 突破! 平均再生率 40% = 良いコンテンツ 通常サポート外の内容も動画でアップ ユーザーが求めている情報が広く継続的に届けられる 【事例2】Youtubeチャンネルの運営(コンテンツ・メディア) 成 果 27
Slide 26
Slide 26 text
ご清聴ありがとうございました!