Organization for Pepabo Customer Engineers

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B2Cにおける Customer系エンジニアの組織づくり田中健太郎 / GMO PEPABO inc. 2022.01.12 第01回 Customer系エンジニア座談会 1

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2 自己紹介 SUZURI事業部プロダクトチームエンジニアリングリード 2018年中途入社田中健太郎 Kentaro Tanaka ● 犬とRubyが好きなソフトウェアエンジニアです ● SUZURI(https://suzuri.jp)のCREをしています ● インターネット上では@tanaken0515という名前で活動しています ● 愛犬の名前は「ラテ」です

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B2Cにおける Customer系エンジニアの組織づくり 3 🧐 🧐

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ペパボにおける「CREチーム」と「CS室」の組織づくり 4 👍 👍

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5 アジェンダ 1. ペパボのCRE, CS組織 2. 組織づくりとは？ 3. 組織づくりの工夫 ※CRE: Customer Reliability Engineering ※CS: Customer Service

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1. ペパボのCRE,CS組織 6

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7 ペパボのCRE,CS組織事業部内のCREチーム、事業部横断のCS室事業部事業部事業部事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control）顧客対応やそれに付随する作業、業務品質の管理 Customer Ops（Customer Operations） CSが扱う情報の収集、分析、活用が行える基盤づくり

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ペパボのCRE,CS組織 8 CREチームの役割出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943

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ペパボのCRE,CS組織 9 CS室の役割

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10 1. セクションタイトル 2. 組織づくりとは？

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11 組織づくりとは？たとえば... ● 組織図を変えること ○ 部署やチームをつくること、組み変えること ○ ロールをつくること、変えること ● 目的や目標を共有するヒトを集めること ○ 同じ目的や目標に向かって活動すること ● etc… 組織づくりってなんだ？

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たとえば... ● 組織図を変えること ○ 部署やチームをつくること、組み変えること ○ ロールをつくること、変えること ● 目的や目標を共有するヒトを集めること ○ 同じ目的や目標に向かって活動すること ● etc… 12 組織づくりとは？組織づくりってなんだ？

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13 組織づくりとは？なんのために組織をつくるのか、なにが組織をかたちづくるのか

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14 3. 組織づくりの工夫

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15 組織づくりの工夫 (再掲) ペパボのCRE,CS組織事業部事業部事業部事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）

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16 組織づくりの工夫 CREチームとQCの情報伝達事業部事業部事業部事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）

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17 組織づくりの工夫 CREチームとQCの情報伝達事業部事業部事業部事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）

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18 組織づくりの工夫 CREチーム間の情報伝達事業部事業部事業部事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）

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19 組織づくりの工夫 CREチーム間の情報伝達事業部事業部事業部事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）

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20 組織づくりの工夫 CS室内の情報伝達事業部事業部事業部事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）

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21 組織づくりの工夫 CS室内の情報伝達事業部事業部事業部事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）

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22 組織づくりの工夫社外への情報伝達事業部事業部事業部事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）

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23 組織づくりの工夫社外への情報伝達事業部事業部事業部事業部 CS室 CRE CRE CRE CRE QC（Quality Control） Customer Ops（Customer Operations）

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24 組織づくりの工夫「情報の流れ」をつくり、課題を解決する出所: https://speakerdeck.com/tanaken0515/retrospective-of-suzuri-cre-1st-year?slide=20

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25 組織づくりの工夫この「情報の流れ」に乗れば、課題を解決できる！と感じてもらう

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26 Thank You! Thank You! ご参加いただきありがとうございました

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27 GMOペパボでは、新しい仲間を募集しています https://recruit.pepabo.com