SaaS 組織概要 - Speaker Deck

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SaaS 組織概要 SaaS ビジネスモデルを適用するための組織の考え方 VERSION 1.0 2024.06.15 @ryurock USE TEMPLATE Click 1

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自己紹介 Click 2 木村竜介 (@ryurock) SRE/アーキテクチャ / Product Manager 高校卒業後、クライミングにハマりフリーターをしながら海外クライミングに明け暮れる。その後、システムエンジニアとして様々な業務に従事。ここ７年ほどは SRE 領域を主戦場としている。システムリアーキテクトや SRE チームの立ち上げから、SaaS の PdM 迄、幅広く対応する。

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Agenda 3 ➔ SaaS とは？ ➔ SaaS 組織の部門と主な役割 ➔ SaaS 組織のフォーメーション ➔ SaaS 組織の QCD バランスを調整するための指標

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4 SaaS とは？

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5 01 SaaS とは？ビジネスモデル x 技術であることを理解する

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01 SaaS とは？ Click 6 サービスプロバイダー(提供主)がソフトウェア(サービス)をユーザーまたは、企業に提供する。 SaaS の一般的な提供方法は、サブスクリプションや従量課金形式で提供される SaaS とは、従量課金・サブスクリプションを実現するためのビジネス x 技術をかけ合わせたサービスを提供する事

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Click 7 安定的に利用したい分を適切な価格で顧客に提供することが SaaS としての一つのゴール開発者 SaaS のプランを柔軟に開発ができるようにアーキテクトをする料金プラン例 Free Business Enterprise 基本的なサービスを無料で提供プラスαで機能を提供お客様向けにカスタマイズ無料 xx 円 / 月 xx 円 / 月機能 A 利用可能利用可能利用可能機能 B x 利用可能/xx 件利用可能機能 C x x サブスクリプション 01 SaaS とは？ PdM SaaS のプランを柔軟に拡張できるようにサービスをデザインする Sales SaaS ビジネスモデルとして販売する

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8 02 SaaS 組織の一般的な構成

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Click 9 1 枚で表す SaaS の組織と活動と KPI

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Click 10 Sales, Customer Susccess, Development のバランスを均衡に保つ SaaS の総合的な価値は役割のバランスに依存する Sales,Customer Susccess,Development のバランスが崩れると SaaS としての総合的な QCD が低下して、SaaS としての価値が下がる。 02 SaaS 組織の一般的な構成 Quality Cost Delivery Development Sales Customer Success SaaS QCD SaaS の主なロールロールのバランスに依存

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11 SaaS 組織の部門と主な役割

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12 01 SaaS 組織の Sales 部門と役割

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Click 13 Sales 活動の部門と役割とプロセス。そして、Sales のフロー 01 SaaS 組織の Sales 部門と役割 PMM プロダクトマーケティングマネージャーマーケターインサイドセールス Sales Marketing Sales 市場調査競合分析リード獲得リード育成リード選定商談受注・契約リードリード選定商談リサイクリング試用期間受注・契約カスタマーサクセスカスタマーサポートオンボーディング Customer Success 失注オンボード失敗ノンターゲット

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Click 14 Marketing 活動の部門と役割とプロセス。そして、Marketing のフロー 01 SaaS 組織の Sales 部門と役割 Marketing リード獲得リード育成リードリード選定 MAL (Marketing Accept Lead) マーケテイング活動で受け入れたリード MQL (Marketing Qualified Lead) MAL から適正と判断したリード適正ではないリード適正ではないリードの定義市場の間違いや間違ったターゲットユーザーを呼び込むと SaaS の QCD に影響がでる重要なのは定義をすること。活動に影響を与えるインサイドセールスリード選定活動に影響を与える PMM プロダクトマーケティングマネージャーマーケター Quality Cost Delivery 暗黙的に QCD を下げる市場調査競合分析

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Click 15 Sales 活動の部門と役割とプロセス。そして、Sales のフロー 01 SaaS 組織の Sales 部門と役割 Sales 商談試用期間 Quality Cost Delivery SAL (Sales Accepted Lead) Sales の受け入れた顧客 SQL (Marketing Qualiﬁed Lead) SAL から適正と判断した顧客適正ではない顧客適正ではない顧客の定義間違ったターゲット顧客を呼び込むと SaaS の QCD に影響がでる。さらに契約をしてしまうと、CS と開発にも影響する。 (クレームの多い顧客や成果が出ずにカスタマイズ要求をしてくる顧客等) 活動に影響を与える暗黙的に QCD を下げる市場調査競合分析商談受注・契約活動に影響を与えるインサイドセールス Sales カスタマーサクセスカスタマーサポートオンボーディング

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16 02 SaaS 組織の Customer Success 部門と役割

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Click 17 Customer Success 活動の部門と役割とプロセス。そして、Customer Success のフロー 02 SaaS 組織の Customer Success 部門と役割試用期間オンボーディング失注カスタマートレーニングカスタマーサクセスカスタマーサポートカスタマートレーニング Customer Success コンサルティングコミュニティ育成 Sales 商談受注・契約コンサルティングファン化受注・契約フェーズアップセル・クロスセルフェーズチャーン (退会) オンボード失敗トレーニング失敗アップセルクロスセルコンサルティング失敗カスタマーサポート活動に影響を与えるターゲットではない顧客 Product Dev Team Project Manager 活動に影響を与えるカスタマーサポート満足度が上がらない顧客 Quality Cost Delivery 暗黙的に QCD を下げる Sales トレーニング失敗

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Click 18 Customer Success 活動の部門と役割とプロセス。そして、Customer Success のフロー 02 SaaS 組織の Customer Success 部門と役割カスタマートレーニングカスタマーサクセスカスタマーサポートカスタマートレーニング Customer Success コンサルティングコミュニティ育成ファン化アップセル・クロスセルフェーズチャーン (退会) アップセルクロスセルコンサルティング失敗ターゲットではない顧客 Product Dev Team Project Manager 活動に影響を与える Quality Cost Delivery 暗黙的に QCD を下げる満足度が上がらない顧客トレーニング失敗 CES と TtV と NPS カスタマートレーニングとコンサルティングで、 CES (Customer Eﬀort Score) TtV (Time to Value) を下げる。２つが上がると、ファン化の指標 NPS (Net Promoter Score)や顧客ロイヤリティが上がりやすい。コンサルティング

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Click 19 Customer Success の主な指標 02 SaaS 組織の Customer Success 部門と役割 CES Customer Eﬀort Score TtV Time to Value NPS Net Promoter Score 顧客努力目標顧客が製品・サービスを利用するために要した時間や労力を表す指標顧客がサービスの利用を開始してから、その価値を実感するまでにかかる時間を表す指標「サービスを他者にどのくらい勧めたいか？」という推奨度から顧客ロイヤリティを定量的に表す指標

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20 03 SaaS 組織の Development 部門と役割

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Click 21 Development 活動の部門と役割とプロセス。そして、Development のフロー 03 Development 部門の Development の役割カスタマーサクセス Sales Product Development プロダクトマネージャー市場影響競合影響顧客要望顧客課題顧客分析既存顧客のカスタマーマネジメントリリースマネジメントプロダクト設計プロダクトロードマッププロダクトマネジメントプロダクト要望プロダクト課題顧客要望顧客課題顧客分析新規顧客のカスタマーマネジメント外的要因システムマネジメントプロダクトグロースハック Feature Enhancement 設計開発サービスレベル運用・保守障害対応デザインマネジメント UI/UX デザインブランドデザインソフトウェアプロダクトマーケティングマネージャー計画実装レビューアクションスプリント Product Development のフローの詳細は「プロダクトマネジメントプロセス概要」を参照活動に影響を与える

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22 SaaS 組織のフォーメーション

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23 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存

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Click 24 近接する役割の仮説の「ミス」が効率とコストを悪化させる 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 PMM プロダクトマーケティングマネージャーマーケターインサイドセールス Sales Marketing Sales 市場調査競合分析リード獲得リード育成リード選定商談受注・契約リード獲得リード選定商談試用期間受注・契約カスタマーサクセスカスタマーサポートオンボーディング Customer Success オンボード失敗対象顧客の「ミス」に依存市場の「ミス」に依存失注トレーニング失敗見込顧客の「ミス」に依存市場顧客分析 MAL MQL SAL SQL マーケティングバジェット超過

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受注・契約をしてはいけない顧客の場合、プロダクトを利用しても、成果が出せない。 Click 25 「ミス」を下流に流すと顧客とサービス両方で不幸が起きる 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存リード獲得リード選定商談試用期間受注・契約してはいけない「顧客」オンボードの「ミス」対象顧客の「ミス」市場の「ミス」トレーニングの「ミス」見込顧客の「ミス」 MAL MQL SAL SQL Sales Strategy の「ミス」 Quality Cost Delivery QCD を下げるプロダクトクレーム・不満が解消できない成果が出せないサポートする負のフィードバックループ SaaS の継続性スコアが悪化する解約率 CES TtV etc..

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Click 26 仮説の「ミス」を分析することが重要 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 PMM プロダクトマーケティングマネージャーマーケターインサイドセールス Sales Marketing Sales カスタマーサクセス Customer Success 対象顧客の仮説「ミス」市場の仮説「ミス」見込顧客の仮説「ミス」プロダクトマネージャー Product Development 対話対話 Development 対話対話対話対話遠慮と善意でサイロ化が進む相互理解の為の「対話」は、一見すると時間の「ムダ」に見える。時間を取らせてはいけない。という「遠慮」から発生する善意がサイロ化を助長させる。

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Click SaaS 組織のフォーメーションパターン 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 27 Product Team Marketing Team Sales Team CS Team 最適化最適化最適化最適化最適化リレー(サイロ)型 Product Team Product Dev Team Marketing Team Sales Team CS Team 最適化最適化最適化 Enginner Team 各工程の担当がバトンを渡すように進むオーバーラップ型担当領域を部分的にオーバーラップするユーザー課題解決 Team 最適化スクラム型強い結びつきで組み合わせる組織コラボレーション低高

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Click SaaS 組織のフォーメーションパターン 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 28 Product Team Marketing Team Sales Team CS Team Enginner Team リレー(サイロ)型 Product Dev Team Business Team Business Team Product Growth Team オーバーラップ型ユーザー課題A 解決 Team ユーザー課題B 解決 Team スクラム型部門で構成近接する部門で構成目的で構成適応とイノベーション低高一人当たりの目的の裁量少多

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Click 対話を促す仕組み 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存共同化 (Socialization) 表出化 (Externalization) 連結化 (Combination) 内面化 (Internalization) 創発場対話場システム場実践場共通の体験を通じて暗黙知を移転させるプロセス個人の暗黙知を言語化しメンバーと共有するプロセス異なる形式知を組み合わせて新たな知を創出するプロセス新たに得た形式知を学習により体験するプロセス暗黙知形式知形式知暗黙知 SECIモデル個人が持つ知識や経験などの暗黙知を、形式知に変換した上で組織全体で共有・管理し、それらを組み合わせることでまた新たな知識を生み出すフレームワーク。スパイラルのように絶えず繰り返す参考:AIS アジャイル／スクラムから考える開発と経営

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Click 30 対話による仮説の「ミス」を補正すれば、全体で最適化できる。 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 PMM プロダクトマーケティングマネージャーマーケターインサイドセールス Sales Marketing Sales カスタマーサクセス Customer Success 対象顧客の仮説「ミス」市場の仮説「ミス」見込顧客の仮説「ミス」プロダクトマネージャー Product Development 対話対話 Development 対話対話対話対話対話で全体最適化を促す局所最適化から全体最適化を行うには、まずは隣の部門、部署のプロセスを相互理解するための対話が必要。仮説を補正仮説を補正仮説を補正仮説を補正

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Click 31 Sales, Customer Susccess, Development のバランスを均衡に保つ部門のパワーバランスを均衡に Sales,Customer Susccess,Development のバランスが崩れると SaaS としての総合的な QCD が低下して、SaaS としての価値が下がる。 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 Quality Cost Delivery Development Sales Customer Success SaaS QCD SaaS の主なロールロールのバランスに依存

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32 SaaS 組織の QCD バランスを調整するための指標

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33 01 SaaS 組織の目標設定

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01 SaaS 組織の目標設定 Click 34 単純な指標をそのまま目標にしないグッドハートの法則計測結果が目標になると、その計画自体が役に立たなくなる。指標売上利益マネージャーメンバーの目標組織が解決したい課題組織の目的メンバーマネージャーの目標評価指標しか見なくなる課題をより多く解決したいから売上が欲しい目的を見失う２つの Issue 測定する情報の歪曲測定基準の改ざん

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01 SaaS 組織の目標設定 Click 35 測定する情報の歪曲ユーザーに届けられた価値ではなく単純な金銭で測定する簡単に測定できるものしか測定しない金銭は結果であって、目的ではないコストしか測定しない利用した金額やリソースを測定したほうが簡単何の価値を生み出したのか？にフォーカスされていない標準化による情報の質の劣化コンテキストが失われる測定の意味を見失う参考:NRI 測りすぎ：業績評価が組織をダメにする？変動性、不確実性、複雑性、曖昧性(VUCA) の時代で測定の難しさがある。難しいので、取りやすい情報から測定しだす。

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01 SaaS 組織の目標設定 Click 36 測定基準の改ざん - キャンベルの法則 - 目的を見失い成果だけにフォーカスする成果が出やすいものだけにフォーカスするハードルを下げる達成度自体をごまかす都合の悪い数字を無視・除外をするできそうな結果のみを開示する定量的な社会指標が社会的意思決定に使われれば使われるほど、汚職の圧力にさらされやすくなり、本来監視するはずの社会プロセスを捻じ曲げ、腐敗させやすくなる目標に対する圧力が強ければ強い程、改ざんに動く。

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01 SaaS 組織の目標設定 Click 37 定量化にこだわり過ぎない達成する為のストーリー。すなわち設定に着目する。目的とずれた設定になっていないか？手段をそのまま記載していないか？どうあるべきか？のストーリーに着目する言語化できていないものは定量化するのは、難しい。一方で量をこなさないと言語化はできないので、定性的 = ダメという考え方をやめる。定性的なものも混ぜる難しい事を念頭において、ストーリーをしっかり考える。時間をある程度かける。定量化は慎重に測定を目標 = 悪でもない測定をしないほうが良い。も改善の結果を証明できなくなる。「測るべきもの」「目的」「試してみるもの」を吟味することが重要。

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38 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標

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Click 39 Sales 活動のリードに関する指標 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標 MAL Marketing Accepted Lead MQL Marketing Qualiﬁed Lead Marketing が受け入れるリードマーケティング活動でリード対象になったもの SAL Sales Accepted Lead MQL Sales Qualiﬁed Lead MAL から適正と判断したリード MQL から Sales が商談活動対象として、受け入れたリード SAL から適正と判断したリード

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Click 40 Marketing から Sales 迄のリードを可視化する 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標 MAL (Marketing Accepted Lead) Marketing が受け入れるリード MQL (Marketing Qualiﬁed Lead) MAL から適正と判断したリード SAL (Sales Accepted Lead) Sales の受け入れた顧客 SQL (Marketing Qualiﬁed Lead) SAL から適正と判断した顧客マーケターインサイドセールス Sales Marketing Sales リード獲得リード育成リード選定商談受注・契約リードリード選定商談受注・契約 MAL MQL SAL SQL

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Click 41 Saas の「効率性」に関する指標 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標 LTV Life Time Value CAC Customer Acquisition Cost 1人あるいは1社の顧客が生涯のうち、企業へもたらす利益ユニットエコノミクス顧客獲得費用新規ユーザーまたは、 1 社獲得するためにかかった費用を表す指標 Ltv / CAC によって算出できる指標 SaaS ビジネスにおける理想的なユニットエコノミクスは 3 以上

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Click 42 LTV (Life Time Value) 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標参考:HubSpot LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味や重要視すべき理由を解説 1 顧客の平均購入単価粗利率チャーンレート(解約率) ÷ ✕ マーケターインサイドセールス Sales 適切なマーケティング予算か？無駄な営業コストをかけていないか？営業活動が貢献できているか？仮説の例無駄にマーケティング費用を投下していないか？リード獲得のターゲットが間違っていないか？見込みが少ない顧客との商談をしていないか？私達の営業活動は、組織に貢献できているか？アクションの例

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Click 43 CAC (Customer Acquisition Cost) 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標 CAC (Customer Acquisition Cost) 顧客獲得コスト CAC = 顧客獲得コスト / 顧客数顧客数 CAC Organic CAC 自然増の顧客獲得コスト Paid CAC 広告等でお金を払って獲得した顧客コスト Blended CAC Blended CAC = (全営業コスト＋全マーケティングコスト） ÷ 新規顧客獲得数マーケターインサイドセールス Sales 活動時間参考:HubSpot CAC（顧客獲得コスト）とは？SaaSビジネスの健全度を測る指標と改善方法 xxx フェーズ活動内容 xxxx を実施活動時間 N 時間

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Click 44 ユニットエコノミクス 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標参考:HubSpot 今さら聞けない『ユニットエコノミクス』とは？投資家が重視する評価指標を解説ユニットエコノミクス LTV CAC ÷ = ユニットエコノミクス顧客 1 人あたりの採算性ユニットエコノミクスの理想 SaaS ビジネスにおけるユニットエコノミクスの理想的な値は 3 以上 OR 総合的な健康診断結果

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45 03 SaaS QCD バランスを調整するための「継続性」の指標

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Click 46 Customer Success の主な指標 03 SaaS QCD バランスを調整するための「継続性」の指標チャーンレート解約率 AU Active Users NPS Net Promoter Score 顧客数全体や収益全体に対する解約の割合を表す指標期間のうちに 1 回以上利用があったユーザーを表す指標「サービスを他者にどのくらい勧めたいか？」という推奨度から顧客ロイヤリティを定量的に表す指標 CES Customer Eﬀort Score TtV Time to Value 顧客努力指標顧客が製品・サービスを利用するために要した時間や労力を表す指標顧客がサービス利用を開始してから、その価値を実感するまでにかかる時間を表す指標

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Click 47 チャーンレート 03 SaaS QCD バランスを調整するための「継続性」の指標受注・契約解約 MRR/ARR いくらがんばって受注しても抜けたら意味がない SMB Small Medium Business 中小企業 Enterprise 大企業チャーンレート高低テナントの規模とチャーンレート Enterprise 企業は、予算編成や規模等の関係で受注・契約は大変だが、解約も Enterprise 企業側にとっては大変なので、チャーンレートは低くなる。 SMB は、予算や規模が小さいので始めるのは早いが、解約スピードも早い。 SaaS 企業は一般的にチャーンレートが低い Enterprise 企業の導入を目指して進んでいく。

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Click 48 CES (Customer Eﬀort Score) 03 SaaS QCD バランスを調整するための「継続性」の指標参考:Survey Monkey リッカート尺度とは？リッカート尺度非常に満足しているやや満足しているどちらともいえないあまり満足していないまったく満足していない高評価中立低評価大概の場合、スコアは悪い機能の品質があがっていないフェーズだと、大概スコアが悪い。しかもユーザーは入力をしてくれない。なので、Customer Success 等で要望をまとめて区分して分類する手法も一つのやり方。

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Click 49 Time to Value 03 SaaS QCD バランスを調整するための「継続性」の指標試用期間オンボーディング失注カスタマートレーニングコンサルティング受注・契約フェーズオンボーディング期間チャーン (退会) オンボード失敗トレーニング失敗コンサルティング失敗カスタマーサポートトレーニング失敗利用開始から価値を感じるまでの期間と何を指標とするか？フェーズ定義と各フェーズ毎の達成条件を整理するオンボードフェーズ期間 N ヶ月達成条件 xxx ができる事トレーニングフェーズ期間 N ヶ月達成条件 xxx ができる事成果フェーズ期間 N ヶ月達成条件 xxx ができる事

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50 04 SaaS QCD バランスを調整するための「成長性」の指標

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Click 51 Saas の「成長性」に関する指標 04 SaaS QCD バランスを調整するための「成長性」の指標 MRR Monthly Recurring Revenue ARR Annual Recurring Revenue 月間経常収支毎月決まって得られるひと月分の収益を表す指標 ARPU Average Revenue Per User 年間経常収支毎年決まって得られるひと月分の収益を表す指標 1 ユーザーあたりの平均売上金額を表す指標

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Click 52 Saas の「成長性」に関する指標は「継続性」と「効率性」の結果である 04 SaaS QCD バランスを調整するための「成長性」の指標 SaaS の「成長性」に関する指標 MRR ARR etc.. SaaS の「効率性」に関する指標 LTV CAC etc.. Key 1 Key 2 etc.. Key 1 Key 2 etc.. Key 1 Key 2 etc.. SaaS の「継続性」に関する指標チャーンレート TtV etc.. Key 1 Key 2 etc.. Key 1 Key 2 etc.. Key 1 Key 2 etc.. 成長性に影響する成長性に影響するフェーズによって、必要なものを見極める全ての指標がキレイに取れない・SaaS によって意味を見いだせないものがあるので、何を指標として、何を見るか？の設計(ストーリー) が重要。指標も仮説なので、トライ & キャッチをしていく。

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Click Sales, Customer Susccess, Development のバランスを均衡に保つ 04 SaaS QCD バランスを調整するための「成長性」の指標 Quality Cost Delivery Development Sales Customer Success SaaS QCD SaaS の主なロールロールのバランスに依存 SaaS の「効率性」に関する指標 SaaS の「継続性」に関する指標 Key 1 Key 2 etc.. Key 1 Key 2 etc.. PMM プロダクトマーケティングマネージャーマーケターインサイドセールス Sales Marketing Sales カスタマーサクセス Customer Success Product Development Development 対話指標計画実装レビューアクション指標と対話でコントロール 53

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54 まとめ

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Click SaaS の組織とは？ 55 Sales,Customer Susccess,Development のバランスを均衡に保つ各部門のプロセスを影響を考えることが重要 SaaS の指標でバランスのパワーバランスを調整するバランスを指標で感じる事ができたらベター。取れない場合は追うべき目標を調整して、バランスを調整する局所最適化がバランスを保ちづらくなるので全体最適化のフォーメーションを組む組織のメンバー構成や大きさに沿って、バランスを感じ取りながら、チーム作りや組織作りを考える

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Click 参考文献 56 ● プロダクトマネジメントプロセス概要 ● AIS アジャイル／スクラムから考える開発と経営 ● NRI 測りすぎ：業績評価が組織をダメにする？ ● HubSpot LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味や重要視すべき理由を解説 ● HubSpot CAC（顧客獲得コスト）とは？SaaSビジネスの健全度を測る指標と改善方法 ● HubSpot 今さら聞けない『ユニットエコノミクス』とは？投資家が重視する評価指標を解説 ● Survey Monkey リッカート尺度とは？