Clubhouse を使ったタスク管理術 ～サポート以外にも忙しい CS の皆様へ～ 進捗どうですか？CSチームのタスク管理 - CS Hack #58 Jun. 28, 2021 株式会社ソラコム Customer Reliability Engineer 三國直樹 (mick / @n_mikuni) 

自己紹介 三國直樹 (mick) Customer Reliability Engineer @ 株式会社ソラコム 担当業務: • 製品サポート • VoC のフィードバック • ドキュメント整備 • サポートシステムの運用 • ツール開発 特技: • Zendesk (Zendesk Community Champion 2021) 

「つなぐ」を簡単にする IoT プラットフォームSORACOM サービス紹介 

IoTプラットフォーム「SORACOM」 IoTデバイス IoT通信 クラウドサービス データ転送 デバイス 管理 データ 保存 クラウド 連携 閉域接続 遠隔アクセス 可視化 認証 通信制御 IoTシステム構築の共通課題を解決する部品群を提供 

#CS忙しすぎ問題 

#CS忙しすぎ問題 • お客様やチーム外から思われがちな CS の仕事 • 問い合わせ対応・ドキュメント整備 • 実際の CS の仕事 • + VoC のフィードバック・サポートシステムの運用・ツール開発 • +営業支援・マーケティング支援・イベント登壇・ブログ執筆・etc... 

#CS忙しすぎ問題の弊害 • 終わらない • 優先順位が付けられず、本当に対応すべき VoC を取りこぼす • やったことが多すぎて評価時に報告から漏れる => 忙しいはずなのに「結果」にならない 

ところで Clubhouse はご存知ですか？ 

<= SNS https://www.clubhouse.com/ <= https://clubhouse.io/ 

各ストーリー (≒タスク) の進捗がわかる 今話していること : Clubhouse によるタスク管理 

ストーリーには担当者・見積時間・期限・ その他タグを付けられる 今話していること : Clubhouse によるタスク管理 

Iteration (対応期間) を設定して一定期間で 目標設定・振り返りのリズムを作れる 今話していること : Clubhouse によるタスク管理 

大きなタスクは「エピック」へ 複数の「ストーリー」を入れられる 今話していること : Clubhouse によるタスク管理 

• アサインやメンションがあれば Slack へ通知 • Slack からタスクの起票 各種ツールとの連携も充実 今話していること : Clubhouse によるタスク管理 

• Zendesk からのチケット起票・関連付け 各種ツールとの連携も充実 今話していること : Clubhouse によるタスク管理 

• GitHub の P-R と Clubhouse のストーリーとを自動で紐づけ可能 各種ツールとの連携も充実 今話していること : Clubhouse によるタスク管理 

Clubhouse.io の推しどころ • 進捗管理のしやすさ • タスクはどのような状況か • どれくらいのタスクが積まれているか (数・時間) • 期間やグループに区切って見積もり・振り返りができる • 他ツールとの連携のしやすさ • GitHub, Slack, Zendesk… 今話していること : Clubhouse によるタスク管理 

といってもサポート業務が忙しいし、 他タスクに割く時間がない 

ソラコム CS チームのタスク管理 Tips • ノーアサインデーの設定 • 期間に合わせたタスク管理 • ツール利用の定着 

ノーアサインデーの設定 • 曜日を決めて、新規チケットを取らない日を設定する • 例: 5 人いるとして、月・水・金に交代交代で取得 (15% が目安) • 誰かが有給休暇など、他の人が大変でもノーアサインデーを尊重して、 できるだけ集中できる時間を取れるようにする Mon. Wed. Fri. Iteration1 week1 A B C Iteration1 week2 D E A Iteration2 week1 B C D Iteration2 week2 E A B 今話していること : ソラコム CS チームのタスク管理 Tips 

• 四半期毎に大物タスクの確認 (エピックをマイルストーンに) • 2 週間ごとに目標設定・反省 (ストーリーをイテレーション 単位で確認) 期間の長さに合わせたタスク管理 今話していること : ソラコム CS チームのタスク管理 Tips 

• 日ごとに実行するタスクの 報告・相談 (日報) • 都度、困ったことは Slack チャンネルで呟く (分報) 期間の長さに合わせたタスク管理 今話していること : ソラコム CS チームのタスク管理 Tips 

• CS 独自ではなく、エンジニアチームと同じツール・ 開発サイクルで活動する • VoC のフィードバックも Clubhouse 経由 • 開発サイクルも同じリズム (2 週間単位) • まずは毎月ドキュメントの作成・更新のエピックを 作り、どれだけ達成したか可視化する • 達成感を得ることで他のタスクについても記録したくなる ツール利用の定着 今話していること : ソラコム CS チームのタスク管理 Tips 

まとめ • CS の仕事はサポートだけじゃない！ • が「記録」しないと「仕事」にはならない • 「記録」することで次は見積もり => 優先度付けができる • タスク管理ツールはチームや会社の文化に合ったものを • ツールだけでなく運用も改善していこう 

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