社内問い合わせツールYappediaについて / About Yappedia, our internal inquiry tool

by Yappli Developers

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社内問い合わせツール Yappediaについて

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Speaker プロダクト開発本部開発三部 CSグループカスタマー◯◯◯◯ KIKUCHI 2017年にヤプリ初のカスタマー◯◯◯◯として入社。◯◯◯◯チーム立ち上げに関わり、Zendeskの導入・運用、業務フローの確立を行ってきました。趣味は映画鑑賞、観劇、リアル脱出ゲーム。初対面の人と話す時の沈黙に困った場合に出す話題は「蛇口をひねった時、何が出てきたら嬉しいですか？」

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01 02 03 04 05 06 CSグループとは Yappediaとは Yappediaの使い方情報の重要性止まらないカイゼン本日のまとめ

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01 CSグループとは

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0 1 CSグループとは CS

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CS ↓ Customer Support 0 1 CSグループとは

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1 2 カスタマーサポートの領域カスタマーサクセスの領域 • 管理画面の使い方や権限付与、アプリユーザーからの問い合わせがきっかけのアプリ動作確認など、アプリ運用の上での技術的なお困りごとを解決します。 • アプリの運用において問題となる、各種施策やKPIについて、また、アプリの全面リニューアルや新機能導入など、アプリにまつわる全般的な活用のご相談を解決します。 0 1 CSグループとは

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CS(カスタマーサポート)グループの主な業務 • ヤプリをご利用いただいてるクライアント様からの問い合わせ対応(メール・チャット) • 問い合わせの初動調査 • サポートページの運用 • Yappediaの運用 0 1 CSグループとは

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• ヤプリをご利用いただいてるクライアント様からの問い合わせ対応(メール・チャット) • 問い合わせの初動調査 • サポートページの運用 • Yappediaの運用 CS(カスタマーサポート)グループの主な業務 0 1 CSグループとは

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02 Yappediaとは

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社内サポート担当の方は、一度でも経験されたことがあるのではないでしょうか？ 0 2 Yappediaとは

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社内から、時と人と場所を変えて何度も同じ質問が上がる問題 0 2 Yappediaとは

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「最近リリースされた新機能ですが、この挙動は仕様ですか？」「それは仕様の動きですね(この質問、この前別の人からも聞かれたな…)」 0 2 Yappediaとは

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0 2 Yappediaとは

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0 2 Yappediaとは

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不具合カイゼン仕様書裏技コミュニケーションどこで誰に聞けばいいんだろう…？ 0 2 Yappediaとは

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課題 • メンバーが増えるにつれて一人ひとりの製品に対しての知識や応用が統一されない • 情報の属人化 • どの情報がどこにあるかわからないから、探しにくい • どこで質問していいかがわからない 0 2 Yappediaとは

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0 2 Yappediaとは

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初代 0 2 Yappediaとは

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二代目 0 2 Yappediaとは

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三代目 0 2 Yappediaとは

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03 Yappediaの使い方

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0 3 Yappediaの使い方

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・サポートページ(オフィシャルな説明書) ・ Con fl uence(社内向けの仕様書) ・ JIRA(不具合・カイゼン・ Yappediaをまとめて検索する) 過去に類する質問がないか、仕様書に書いていないか調べる 1 検索をする目的検索対象 0 3 Yappediaの使い方

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・ Slackで「いでよヤッペ」と入力すると返されるメッセージのリンクから起票すると、テンプレートが入力された状態になります。テンプレートに沿って起票するこれにより、必要な情報が充実する 2 起票をする目的 Point 0 3 Yappediaの使い方

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起票されたチケットの内容をまずはサポートが確認し、回答できるものはコメントします。サポートが回答できない内容は、エンジニアチームにエスカレーションします。 3 チケットが進行する目的これは仕様です新しい不具合かもしれない… 0 3 Yappediaの使い方

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Yappediaのステータス • 回答待ち　　　　　　 - 　起票された直後/サポートの確認対象 0 3 Yappediaの使い方

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Yappediaのステータス • 回答待ち　　　　　　 - 　起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼　 - 　エンジニアにエスカレーションされた 0 3 Yappediaの使い方

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Yappediaのステータス • 回答待ち　　　　　　 - 　起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼　 - 　エンジニアにエスカレーションされた • 再現確認待ち　　　　 - 　再現確認のため、QAにエスカレーションされた 0 3 Yappediaの使い方

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Yappediaのステータス • 回答待ち　　　　　　 - 　起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼　 - 　エンジニアにエスカレーションされた • 再現確認待ち　　　　 - 　再現確認のため、QAにエスカレーションされた • 進行中　　　　　　　 - 　エンジニアが調査中の段階 0 3 Yappediaの使い方

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Yappediaのステータス • 回答待ち　　　　　　 - 　起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼　 - 　エンジニアにエスカレーションされた • 再現確認待ち　　　　 - 　再現確認のため、QAにエスカレーションされた • 進行中　　　　　　　 - 　エンジニアが調査中の段階 • 起票者返答待ち　　　 - 　質問内容について、エンジニア/サポートから戻された 0 3 Yappediaの使い方

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Yappediaのステータス • 回答待ち　　　　　　 - 　起票された直後/サポートの確認対象 • エンジニア確認依頼　 - 　エンジニアにエスカレーションされた • 再現確認待ち　　　　 - 　再現確認のため、QAにエスカレーションされた • 進行中　　　　　　　 - 　エンジニアが調査中の段階 • 起票者返答待ち　　　 - 　質問内容について、エンジニア/サポートから戻された • 回答済み　　　　　　 - 　サポート/エンジニアから回答をした 0 3 Yappediaの使い方

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Slackとの連携 • 特定のチャンネルへの通知 • JIRAアドオンを追加することにより、起票したチケットの更新通知 0 3 Yappediaの使い方

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Zapierとの連携 • 特定のステータスのチケットの通知 • ステータス更新から日数が経過したチケットへのコメントなど 0 3 Yappediaの使い方

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04 情報の重要性

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突然ですが、ここでクイズです 04 情報の重要性

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自分が回答する立場として、次のどちらの内容がわかりやすいと思いますか？ 04 情報の重要性

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こんなお問い合わせがあったとしますスタンバイ内の「ニュース」というコンテンツで、新しい記事が追加できません。フリーレイアウト機能で作っています。セルに文字を入力し、保存をしても消えてしまいます。 Chrome、Firefoxともに同じです。 04 情報の重要性

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1 アプリ名：xxxx アプリのステータス：リリース済み区分：CMS CMS上のURLまたはSKU(必須)：質問元：クライアント具体的な内容：クライアントからの質問です。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝スタンバイ内の「ニュース」というコンテンツで、新しい記事が追加できません。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝至急調査お願いします。 04 情報の重要性

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1 04 情報の重要性 2 アプリ名：xxxx アプリのステータス：リリース済み区分：CMS CMS上のURLまたはSKU(必須)：https://c.yapp.li/apps/content/freelayout?sku=xxxxx&id=xxxxx 質問元：クライアントブラウザ・ OSバージョン：Mac OS xxxxx/Google Chrome xxxxxx 起票者が確認したこと：先方 CMSにログインの上で再現した具体的な内容：クライアントからの質問です。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝スタンバイ内の「ニュース」というコンテンツで、新しい記事が追加できません。フリーレイアウト機能で作っています。セルに文字を入力し、保存をしても消えてしまいます。 Chrome、Firefoxともに同じです。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝クライアントのCMSをお借りして操作しましたが、たしかに再現をしました。Chromeのシークレットモードでも同様です。ただ、同アプリの別のフリーレイアウトでは再現性がなく、特定のコンテンツのみの事象と思われます。アプリのホームにあたるコンテンツでして、一旦コンテンツをコピーすることで回避していますが、原因について調査を求められています。一次調査結果だけでも、今週中にいただくことは可能でしょうか。

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そうですね、2がわかりやすいですね 04 情報の重要性

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では、なぜ2がわかりやすかったんでしょうか？ 04 情報の重要性

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2がわかりやすかったポイント • 情報が充実している • 問い合わせ背景を記載している 04 情報の重要性

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なぜ情報が充実しているのか？ 04 情報の重要性

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なぜ情報が充実しているのか？テンプレートを使っているから 04 情報の重要性

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Yappediaで用意しているテンプレート 04 情報の重要性

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調査・回答には情報が必要不可欠質問者が起票しやすいように、テンプレートを整えるのが大事テンプレートを使った起票をしやすくするのも大事 04 情報の重要性

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05 止まらないカイゼン

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社内アンケートの実施 05 止まらないカイゼン

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アンケートで、こんな要望がありました過去のヤッペが検索しやすくなるといいなと思います！フリーワードで検索すると、人によって機能の書き方が違ったり、タイトルでは判断できなかったり、たくさんヒットするので、すべてのチケットを見ることができなかったり…します。 05 止まらないカイゼン

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探す場所は決まったけれど、探し方が難しい問題 05 止まらないカイゼン

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たとえば、クーポンと調べるだけでも… 05 止まらないカイゼン

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なんとかもう少し、探しやすく…… 05 止まらないカイゼン

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プロダクト本部のメンバーを集めて相談したところ… 05 止まらないカイゼン

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「Chat GPTをつかえば、うまいことできるんじゃないか？」 05 止まらないカイゼン

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ChatGPTも活用 ChatGPTを開発したOpenAI社のAPIを用い、JIRA/コンフル/サポートページをベクトル検索できるようにしました。 05 止まらないカイゼン

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06 本日のまとめ

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社内問い合わせツールを運用するにあたって忘れてはならないこと 06 本日のまとめ

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聞く人も、聞かれる人も、相手の気持ちを考える 06 本日のまとめ

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聞く人の気持ち聞かれる人の気持ち • クライアントに聞かれて、早く回答したい • 困っている • どんな情報が必要かわからない • 困っているのを助けてあげたい • 急いでいるのも理解している • けれど、詳細がわからないと答えてあげられない 06 本日のまとめ

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思いやりが大事 • 質問する際には、テンプレに沿って、必要な情報をヒアリングした上で起票する • それができない場合は、その背景を記載する • 回答する側も、わかりやすい内容での回答を心がける • 情報が不足している場合は、何が不足しているかをわかりやすく記載する 06 本日のまとめ

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どんな仕事も、思いやりが大事＋システムで、快適に。 06 本日のまとめ