カオナビの利用実績をアウトカムへつなげる旅 / example-of-data-management-startup-in-kaonavi

by 株式会社カオナビ

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カオナビの利用実績データをアウトカムにつなげる旅 2024.04.16 | プラットフォーム本部　ソフトウェアサービスグループ　本江雄人 © kaonavi, inc.

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本江雄人 ▼ 株式会社カオナビ　DevOpsエンジニア - PjM・開発ディレクター - プロセス改善・課題解決 - データマネジメント ▼ 経歴 1社目：エンジニアとしてのプロダクト開発　エンジニア、スクラムマスター 2社目：開発チーム内外の課題解決、開発統括、IT戦略　スクラムマスター、PjM・開発ディレクター　、プロセス改善・課題解決、組織情報連携の設計 3社目：現職登壇者自己紹介 © kaonavi, inc. 2 ほんごう　ゆうと

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DevOpsDays 2023 で刺激を受けた発表 4keys導入のリアル　〜ひと通りやってみてわかったこと〜ファクトから始める改善アプローチ EP2 〜 Four Keys の先にあるアウトカムに向き合ってみた〜

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本江雄人 ▼ 株式会社カオナビ　DevOpsエンジニア - PjM・開発ディレクター - プロセス改善・課題解決 - データマネジメント（初心者！） ▼ 経歴 1社目：エンジニアとしてのプロダクト開発　エンジニア、スクラムマスター 2社目：開発チーム内外の課題解決、開発統括、IT戦略　スクラムマスター、PjM・開発ディレクター　、プロセス改善・課題解決、組織情報連携の設計 3社目：現職登壇者自己紹介 © kaonavi, inc. 4 ほんごう　ゆうと

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カテゴリ：データマネジメント、データ基盤対象者：データマネジメントに興味のある方　　L データ活用をこれからしたい　　L データ集めてるけど、活かしきれてないエンジニアの知識などは不要な内容となっていますデータ活用のお話のひとつとして気軽にお聞きください本登壇内容 © kaonavi, inc. 5

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INDEX 1 . データマネジメントに取り組むきっかけ 2 .実際の課題や制約を確認していく 3 .データエンジニアリングを実施 4 .データスチュワードとの協業、アウトカムへつなげていく © kaonavi, inc. 6 5 .データマネジメントの一端を担っての振り返り 6 .これから取り組んでいくこと

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データマネジメントに取り組むきっかけ © kaonavi, inc. 7

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プロセス改善の人として入社し、挨拶ついでに組織課題ヒアリングデータマネジメントに取り組むきっかけ © kaonavi, inc. 8 企画仕様・外部設計内部設計開発テストリリースコーディングレビューインサイト QC 自動運用 ■ 価値のあるものを定義する力が足りてない Aさん ■ 顧客に本当に喜ばれる機能を　作っているか自信がない Bさん ■ hoge Eさん ■ hoge ■ hoge Cさん ■ hoge Dさん ■ hoge ■ hoge Mng SM Mng Mng Fさん Mng Mng ■ hoge ■ hoge ■ hoge ■ hoge …

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プロセス改善の人として入社し、挨拶ついでに組織課題ヒアリングデータマネジメントに取り組むきっかけ © kaonavi, inc. 9 企画仕様・外部設計内部設計開発テストリリースコーディングレビューインサイト QC 自動運用 ■ 価値のあるものを定義する力が足りてない Aさん ■ 顧客に本当に喜ばれる機能を　作っているか自信がない Bさん ■ hoge Eさん ■ hoge ■ hoge Cさん ■ hoge Dさん ■ hoge ■ hoge Mng SM Mng Mng Fさん Mng Mng ■ hoge ■ hoge ■ hoge ■ hoge … CIの時間短縮

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プロセス改善の人として入社し、挨拶ついでに組織課題ヒアリングデータマネジメントに取り組むきっかけ © kaonavi, inc. 10 企画仕様・外部設計内部設計開発テストリリースコーディングレビューインサイト QC 自動運用 ■ 価値のあるものを定義する力が足りてない Aさん ■ 顧客に本当に喜ばれる機能を　作っているか自信がない Bさん ■ hoge Eさん ■ hoge ■ hoge Cさん ■ hoge Dさん ■ hoge ■ hoge Mng SM Mng Mng Fさん Mng Mng ■ hoge ■ hoge ■ hoge ■ hoge … 「顧客に喜ばれる、価値のある機能とは？」　という言葉が気になってた

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PO、PdM、開発チームが「価値」について不安を持っていた背景データマネジメントに取り組むきっかけ © kaonavi, inc. 11 １要望やニーズが増加し、新機能の開発に注力していた２データ参照しづらく、モニタリング・価値評価自体が手間であった多くの顧客に利用していただき、多くのフィードバックや期待をいただいていた。それに応えるべく、サバイバルモードに近い組織状況下でリリースを目指していた反面、既存機能の価値評価が置き去りに。詳細は後ろのページにて。

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実際の課題や制約を確認していく © kaonavi, inc. 12

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質問「いまのチームは、本番のログ見れますか？」

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開発チーム本番のデータやログを見ていいのは、権限保有者のみ実際の課題や制約を確認していく © kaonavi, inc. 14 企画仕様・外部設計内部設計開発テストリリースコーディングレビューインサイト QC 自動運用開発チーム本番運用チーム … 横断支援チーム（私所属）ｺｺサポート、サービス提供

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なぜ分析用途で、簡単にデータを閲覧してはならないのか実際の課題や制約を確認していく © kaonavi, inc. 15 １個人情報に対する匿名対応２例外的に分析用途に利用できないデータの除外が必要であること個人情報を、参照する人にとって匿名情報とする必要があること。一部例外的に、契約観点などで分析目的でデータ利用をしてはいけないという対象のデータがある。そのデータを除外した状態でなければ、集計等を実施してはならない。

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開発チーム本番運用チームは、集計だけでなく様々な依頼を一手に受けているため気軽にモニタリング等ができる状態ではなかった実際の課題や制約を深堀りしていく © kaonavi, inc. 16 開発チーム本番運用チーム … その他、カスタマーサクセス等依頼依頼依頼依頼依頼依頼依頼依頼依頼依頼

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一方、その頃… 実際の課題や制約を確認していく © kaonavi, inc. 17

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一方、その頃…　どんどん新機能リリースされていってます実際の課題や制約を確認していく © kaonavi, inc. 18 再掲１要望やニーズが増加し、新機能の開発に注力していた

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カスタマーサクセス部が、顧客の新機能の利用状況がわからず… より製品を活用してもらうアプローチに苦労をしていた実際の課題や制約を確認していく © kaonavi, inc. 19 ＜（このお客様、機能A契約頂いてるよな…）＜ご契約して頂いた機能A、ご活用いただいていますか？活用できてないですよー！＞＜そうですか！＜（事前にわかっていれば、1歩踏み込んだフォロー　の準備できたかも！）カスタマーサクセス α社　担当者様

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対象者：開発チーム、カスタマーサクセス担当者がデータ：製品の機能ごとの利用状況のデータを大前提：データを閲覧するのに問題・心配がない状態でみれること実際の課題や制約を確認していく © kaonavi, inc. 20 再掲再掲

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実際にデータエンジニアリング実施 © kaonavi, inc. 21

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実際にデータエンジニアリング実施 © kaonavi, inc. 22 これを

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実際にデータエンジニアリング実施 © kaonavi, inc. 23 こう開発チーム開発チーム開発チーム本番運用チーム … カスタマーサクセス組織の壁制約の壁個人情報マスク分析不可データ除外安全なデータのみを保持した場所の作成いつでも見ていいよいつでも見ていいよ

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　GitLab 実際にデータエンジニアリング実施 © kaonavi, inc. 24 データの流れデータソース転送・マスク・フィルタデータ蓄積データ加工ダッシュボードユースケース機能A アクセスログ機能B アクセスログ製品DB Salesforce … AWS 転送・加工キュー処理ほぼリアルタイムバッチサーバースナップショット頻度要件設定機能A アクセスログ機能B アクセスログ機能A スナップショット機能B スナップショット機能A ダッシュボード機能B ダッシュボード番外編 @Salesforce α社各機能の利用状況開発チーム開発チームカスタマーサクセス Redmine・JIRA β社各機能の利用状況

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実際にデータエンジニアリング実施 © kaonavi, inc. 25 データ蓄積場所に問題のあるデータ自体を入れないことにデータソース転送・マスク・フィルタデータ蓄積データ加工ダッシュボードユースケース機能A アクセスログ機能B アクセスログ製品DB … AWS 転送・加工キュー処理ほぼリアルタイムバッチサーバースナップショット頻度要件設定機能A アクセスログ機能B アクセスログ機能A スナップショット機能B スナップショット機能A ダッシュボード機能B ダッシュボード番外編 @Salesforce α社各機能の利用状況開発チーム開発チームカスタマーサクセス β社各機能の利用状況　GitLab Salesforce Redmine・JIRA

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Snowflake 守備範囲実際にデータエンジニアリング実施 © kaonavi, inc. 26 データ基盤自体はSnowflake（データフルマネージツール）を利用データソース転送・マスク・フィルタデータ蓄積データ加工ダッシュボードユースケース機能A アクセスログ機能B アクセスログ製品DB … AWS 転送・加工キュー処理ほぼリアルタイムバッチサーバースナップショット頻度要件設定機能A アクセスログ機能B アクセスログ機能A スナップショット機能B スナップショット機能A ダッシュボード機能B ダッシュボード番外編 @Salesforce α社各機能の利用状況開発チーム開発チームカスタマーサクセス β社各機能の利用状況　GitLab Salesforce Redmine・JIRA

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Snowflake 守備範囲実際にデータエンジニアリング実施 © kaonavi, inc. 27 Snowflakeは便利（例）全機能アクセスログ（例）異常検知などダッシュボード閲覧ダッシュボード閲覧アドホック分析 ※ 弊社では利用は無いが、法務等と確認しながら　最適な方法を選択するのをおすすめ AWS GCP 様々なプラットフォームとの連携 ※ データマネジメント初期の利用が　少ない時期に助けられる SnowSQL クライアントデータ蓄積データ加工ダッシュボードユースケース機能A アクセスログ機能B アクセスログ機能A スナップショット機能B スナップショット機能A ダッシュボード機能B ダッシュボード中間層の融通効く需要に応じたコンピューティング（課金ポイント）メタデータ管理、クレジット管理、セキュリティ管理管理者想定の便利機能データマスク機能 AI系（ML、LLM）機能構造化データ半構造化データ扱いやすい

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データスチュワードとの協業アウトカムへつなげていく © kaonavi, inc. 28

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データスチュワードとの協業　アウトカムへつなげていく © kaonavi, inc. 29 スチュワード … 世話役・幹事データスチュワード … データ利用者のニーズを汲み取り、データを整備する人

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データスチュワードとの協業　アウトカムへつなげていく © kaonavi, inc. 30 カスタマーサクセスが困っていることを、常に整理し発信してくれる方 ↑ここの担当者とマネージャー再掲

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データスチュワードとの協業　アウトカムへつなげていく © kaonavi, inc. 31 データ利用者のニーズを汲み取り、データを整備する人データソース転送・マスク・フィルタデータ蓄積機能A アクセスログ機能B アクセスログ製品DB AWS 転送・加工キュー処理ほぼリアルタイムバッチサーバースナップショット頻度要件設定機能A アクセスログ機能B アクセスログ機能A スナップショット機能B スナップショット Salesforce α社各機能の利用状況カスタマーサクセス β社各機能の利用状況カスタマーサクセス ↑ データスチュワード ↑ 私たちデータエンジニア ↑ 価値提供を担う人

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データスチュワードとの協業　アウトカムへつなげていく © kaonavi, inc. 32 この話をキッカケで、週次での情報同期・協業の実施再掲

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データスチュワードとの協業　アウトカムへつなげていく © kaonavi, inc. 33 カスタマーサクセス部が、機能をうまく活用できていない顧客にプッシュ型でアプローチできるようになった＜（このお客様、機能Aの利用状況はこうか…）＜ご契約して頂いた機能A、お手伝いできることありますか？おねがいしたいですー！＞＜承知しました！では… ＜（フォローを主体的に推進できた…）カスタマーサクセス α社　担当者様

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データスチュワードとの協業　アウトカムへつなげていく © kaonavi, inc. 34 カオナビの利用実績データをアウトカムにつなげる1例となりましたデータソース転送・マスク・フィルタデータ蓄積機能A アクセスログ機能B アクセスログ製品DB AWS 転送・加工キュー処理ほぼリアルタイムバッチサーバースナップショット頻度要件設定機能A アクセスログ機能B アクセスログ機能A スナップショット機能B スナップショットカスタマーサクセスカスタマーサクセス ↑ データスチュワード ↑ 私たちデータエンジニア ↑ 価値提供を担う人 Salesforce α社各機能の利用状況 β社各機能の利用状況機能A: ☀ - MAU ◯人 - データ ◯件機能A: ☂ - MAU ◯人 - データ ◯件閲覧閲覧お客様お客様アウトカムサポートサポート

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データマネジメントの一端を担っての振り返り © kaonavi, inc. 38 データを価値に転化（課題定義、アクション実行）する仲間の重要性プロダクト開発データマネジメント PO、PMM、PdM 製品意思決定とアクションデータスチュワードデータエンジニアリング開発チーム対象課題やニーズ実現例. ECサイトの機能追加で、CVR向上を目指す例. 顧客の各機能利用状況を可視化しフォロー、解約率を下げる

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これから取り組んでいくこと © kaonavi, inc. 40 事例を引っ提げて、さまざまな意思決定へとアプローチ（と仲間探し）意思決定やアクションデータスチュワードデータエンジニアリング顧客サポートの質向上カスタマーサクセス Salesforce 担当各機能の進化の方向性決定 PO、PMM、PdM kaonavi製品利用状況顧客のオプション契約状況開発コンディションとプロセス改善開発チーム 4keys、SPACE アジャイルメトリクス仲間データソース製品利用状況顧客のオプション契約状況製品 Salesforce 製品 Salesforce Gitlab JIRA、Redmine ︙ 私達製品コンディションの民主化と対処インフラチーム開発チーム製品、インフラ監視 GitLab、︙ スロークエリ、エラー率 ︙

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これから取り組んでいくこと © kaonavi, inc. 41 事例を引っ提げて、さまざまな意思決定へとアプローチ（と仲間探し）意思決定やアクションデータスチュワードデータエンジニアリング顧客サポートの質向上カスタマーサクセス Salesforce 担当各機能の進化の方向性決定 PO、PMM、PdM kaonavi製品利用状況顧客のオプション契約状況開発コンディションとプロセス改善開発チーム 4keys、SPACE アジャイルメトリクス仲間データソース製品利用状況顧客のオプション契約状況製品 Salesforce 製品 Salesforce Gitlab JIRA、Redmine ︙ 私達製品コンディションの民主化と対処インフラチーム開発チーム製品、インフラ監視 GitLab、︙ スロークエリ、エラー率 ︙ 顧客直接サポート作りすぎのムダ

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これから取り組んでいくこと © kaonavi, inc. 42 事例を引っ提げて、さまざまな意思決定へとアプローチ（と仲間探し）意思決定やアクションデータスチュワードデータエンジニアリング顧客サポートの質向上カスタマーサクセス Salesforce 担当各機能の進化の方向性決定 PO、PMM、PdM kaonavi製品利用状況顧客のオプション契約状況開発コンディションとプロセス改善開発チーム 4keys、SPACE アジャイルメトリクス仲間データソース製品利用状況顧客のオプション契約状況製品 Salesforce 製品 Salesforce Gitlab JIRA、Redmine ︙ 私達製品コンディションの民主化と対処インフラチーム開発チーム製品、インフラ監視 GitLab、︙ スロークエリ、エラー率 ︙ よりデータドリブンな意思決定ができる文化の形成を目指す

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これから取り組んでいくこと © kaonavi, inc. 43 事例を引っ提げて、さまざまな意思決定へとアプローチ（と仲間探し） ▶ PO、PdM、PMM 「各機能ごとの戦略は、データ判断し立案していこう」　　→　企画スキルの一部として定義され、より活用していく流れ ▶ 開発チーム「ドッグフーディングでもらう定性の意見、データ見て裏付けできた」　→　定性・定量を見ての仮説の質を上げている事例 ▶ カスタマーサクセス　→　本登壇サイロをなくし、アクセスするハードルが下がったことで直接の依頼でない、自発的な活用の事例がどんどん増えている

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これから取り組んでいくこと © kaonavi, inc. 44 サイロを産まないデータマネジメントによって、協業がうまれたり、全体最適を目指した提案が社内に溢れてほしい（遠い夢かもしれない）マーケティングインサイドセールス営業カスタマーサクセス The MODEL 各種数値開発まわり各種数値企画開発テスト運用

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これから取り組んでいくこと © kaonavi, inc. 46 事業ドメインの深い理解 × データサイエンスアプローチカオナビ各機能の利用状況、契約内容が顧客ごとにわかったなログに関しては総量取得してまとまってるな可視化・データ収集できたものを活用して → カオナビ全体を活用できている顧客って、どういう顧客？（重要な特徴量ある？ → クリティカル前にシステム異常検知できないか → なにかもっと価値提供できないか

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ぜひ、事例共有やナレッジシェアさせてください！

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We are hiring!! https://corp.kaonavi.jp/recruit/ ご清聴ありがとうございました！