Система зонтичного интеллектуального мониторинга ИТ-услуг на базе Naumen Business Services Monitoring 

2 Награды и премии ТОП-10 вендоров ПО по числу инсталляций 2017 20% компаний рейтинга являются нашими клиентами ТОП-15 SaaS провайдеров по обороту 2019 Топ-15 поставщиков ИИ Проект года, Global CIO 2020, 2019, 2017, 2016, 2013, 2012 ITSM-проект года 2017, 2015, 2013 Хрустальная гарнитура 2019-2014 Сx World Awards 2019, 2018 ComNews Awards 2019, 2018 Участник программы Минэкономразвития РФ «Национальные чемпионы» Naumen Contact Center включен в отчет Gartner 2017-2015 CCW Excellence Awards 2018 ТОП-20 лучших ИТ-работодателей России по версии hh.ru 2020 №1 в России в сегменте аутсорсинговых контакт-центров, 2019, 2018 CCG Call Center Awards 2019-2017 ТОП-50 лучших работодателей России по версии Forbes 2020 

3 Крупнейшие заказчики 

4 Человеческая мысль на протяжении тысячелетий обгоняла технологии. Мы могли придумать «что», но не могли ответить на вопрос «как?». Современность решила этот парадокс. Технологии позволяют совершать вещи, невообразимые еще десть лет назад, что позволяет людям «переизобретать» существующие вещи на качественно новом уровне. Это и есть цифровая трансформация. Долгое время она обходила стороной самую инновационную отрасль - IT. Может быть, нам пора переизобрести IT? Давайте попробуем! 

5 Люди и знания Инфраструктура Подрядчики Активы и учет Сопровождение Безопасность Разработка Проекты Концепция 360 — это активы и технологии, люди и знания, процессы и отношения с внешними организациями, слитые воедино для создания и доставки ценности. Мы считаем, что управление информационно-технологической деятельностью должно быть единым, консолидированным и целостным. Для достижения этого состояния нужны инновационные процессные, мониторинговые и управленческие платформы — управляющие потоками данных в ИТ- подразделении. Концепция 360 

6 Зонтичный мониторинг сетевых объектов – альтернативный метод мониторинга, основанный не на подключении напрямую к объектам мониторинга, а на пакетном получении данных об их состоянии из промежуточных систем. В отличие от прямого, он не требует обеспечения прямого доступа к объектам мониторинга и позволяет консолидировать данные из множества промежуточных систем и по большому числу объектов. В качестве исходной системы может выступать: • Одна или несколько систем технического мониторинга (Zabbix, Nagios, SolarWinds и т.д.); • Система управления аппаратным обеспечением (СХД, серверная ферма, система управления виртуализацией или облаком) или технологическим, финансовым или торговым оборудованием (процессинговый центр, центр управления банкоматами и терминалами); • Произвольный источник данных, наполняемый иными средствами (база данных). 

7 • Каждый вид ресурсов контролируется собственной системой мониторинга, привязки к CMDB нет • Единая точка управления инфраструктурой и визуализации ее состояния отсутствует • Корреляции событий в различных системах не учитываются, взаимное влияние друг на друга и на цельную ИТ-услугу не определяется • Отдел мониторинга вынужден сопровождать и развивать множество систем • Контролируются технические, но не процессные метрики Исходная ситуация – без зонтичного мониторинга 

8 • Все данные мониторинга привязаны к конкретным объектам CMDB, услугам и информационным системам • Текущие параметры визуализируются в едином персонализированном центре • Учитываются корреляции и взаимовлияние событий, возникающих в различной части инфраструктуры и даже услугах. Сбои и потребление ресурсов прогнозируется • Контролируются бизнес-параметры услуг и формируется 360-view целостной услуги Попробуем ее изменить? 

9 Услуга – сложная сущность 

10 • Все метрики инфраструктуры собраны в зонтичном мониторинге • Все владельцы услуг и специалисты работают в одном интерфейсе • Все оповещения поступают через единый канал в едином стиле и гарантированно не будут пропущены • CMDB наполняется полуавтоматически из систем управления • Ведется прогнозирование инцидентов до их возникновения, поиск аномалий и выявление трендов • Реализованы управление доступностью, непрерывностью и вычислительными мощностями Целевая схема мониторинга 

11 • Единый центр управления ИТ- услугой объединяет в себе технические и процессные параметры оказания услуги и позволяет ответственному менеджеру всегда «держать руку на пульсе» своих услуг • Менеджер процесса или услуги всегда может оценить текущее состояние «беглым взглядом» на карту здоровья инфраструктуры в целом Ситуационный центр ИТ-услуги 

12 Контроль всей ресурсно-сервисной модели 

13 Трудозатраты на поддержку и сопровождение мониторинга снижаются на 20-30% 01 Упрощение и удешевление поддержки мониторинга Снижение стоимости диагностики инфраструктуры и расследования причин инцидентов инженерами 02 Упрощение и удешевление решения инцидентов Практические выгоды внедрения Усиление контроля руководителей и владельцев услуг за их состоянием и качеством предоставления 03 Повышение прозрачности принятия решений Сокращение числа инцидентов и продолжительности недоступности услуг, заметной пользователю 04 Снижение количества инцидентов и их влияния Переход от реакции на свершившийся факт к предупреждению возможных отклонений 05 Проактивное предупреждение инцидентов Контроль за потреблением ресурсов, повышение уровня их утилизации и точности оценки TCO услуг 06 Экономия на инфраструктуре и ресурсах 

14 14 Технические возможности и архитектура продукта 

15 • Агрегировать данные специализированных технических мониторинговых систем (подключаясь к ним по HTTP, читая напрямую из базы данных или получая данные через корпоративную шину) • Привязывать метрики объектов мониторинга к элементам CMDB – конфигурационным единицам, обобщать данные, отображая их на уровне ИТ-сервиса или информационной системы • Учитывать корреляции событий из различных систем технического мониторинга и помогать ИТ-специалистам проводить диагностику инцидентов • Комплексно рассчитывать параметры SLA ИТ-услуги, как по техническим (доступность и т.д.), так и по сервисным параметрам Что позволяет зонтичный мониторинг? 

16 Система инфраструктурного мониторинга лидирующего уровня в России Naumen Network Manager Широкий набор типовых коннекторов Получение информации о метриках сетевого и серверного оборудования Prometheus Контроль состояния и потребления ресурсов СХД, LUN, SAN и прогнозов отказа хранилищ NetApp OnCommand UM Набор решений для мониторинга enterprise-уровня IBM Tivoli Получение информации о метриках сетевого и серверного оборудования Zabbix Мониторинг Windows и сервисов экосистемы Microsoft – AD, Exchange, MS SQL и др. Microsoft SCOM/SCCM Для интеграции информации из лог- файлов информационных систем в мониторинг Elastic/Logstash/Kibana Одна из лучших российских систем мониторинга сети и серверного оборудования ИНИТИ Соло Одна из старейших и наиболее распространенных систем мониторинга сети Nagios Комплекс решений для мониторинга разнообразного оборудования и ПО SolarWinds Сбор первичных данных о состоянии виртуальной среды, расположении VM и их ресурсах vmWare vCenter/vCloud Поддерживающая интеграцию через REST, SOAP, ESB, СУБД или иной канал М2М-взаимодействия Любая другая система Network Manager 

17 • Классический мониторинг – необходим в любой инфраструктуре • Мощные инструменты автоматического обнаружения объектов и конфигураций (auto-discovery) • Поиски и визуализация связей в инфраструктуре (сетевых, сервисных и пр.) • Агентский и безагентский мониторинг, мониторинг инженерной инфраструктуры • Выявление первопричины сбоя, root-cause anlysis, поиск узких мест производительности и надежности • Визуальная конфигурация через современный web-интерфейс и единая точка входа с процессной платформой Naumen Network Manager 

18 Стандартные каналы:  Корпоративная шина (ESB)  Реляционная база данных  Java Message Service (JMS)  Apache Kafka Прямое получение данных:  ICMP  SQL  SNMP  WMI  SSH  HTTP  JMX Внешние взаимодействия:  REST  SOAP  GET/POST  Файловый обмен  Интеграция по электронной почте  Запуск внешнего приложения (CLI) Интеграционные возможности 

Средства отчетности и оповещения Широкие возможности визуализации данных: • Построение динамических дашбордов • Вывод значений метрик в привязке к устройствам и сервисам Реакция на инциденты: • Запуск процессной активности (инцидент, запрос на обслуживание, ЗНИ) • Отправка оповещений (email, sms, push) • Совершение автоматических действий (скрипты реакции) 

20 К примеру, возможно визуализировать архитектурную схему какого-либо сервиса или информационной системы… … или расположение объектов мониторинга в привязке к поэтажному плану, плану территории или схеме производственных помещений. Различные схемы визуализации 

21 Решение Naumen Business Services Monitoring позволяет выполнять задачи анализа данных с применением технологий машинного обучения, в том числе: • Прогнозирование событий (аварий) на основании исторических данных об инцидентах; • Поиск закономерностей в данных за различные периоды, аномалий, аберраций, трендов; • Прогноз требуемого потребления ресурсов на основании истории их потребления; • Выдача рекомендаций по улучшению сервиса, инфраструктуры или процесса и эффективности этих улучшений на основании поступающих данных. Предиктивная аналитика 

22 Обработка текста Автоматическая обработка языка Предиктивная и прескриптивная аналитика Информационный поиск и классификация Управление данными Интеллектуальные технологии в продуктовом портфеле NAUMEN Интеллектуальные коммуникации Текстовые и голосовые роботы, способные заменить человека в коммуникационных задачах • Распознавание • Сканирование • Предобработка • Диалоговые интерфейсы • Семантический анализ • Выявление сущностей (NER) • Тематическое моделирование Стратегическое управление (Data Governance) Автоматизация офиса CDO Разработка стандартов, методик Консалтинг в сфере управления данными Управление бизнес- процессами Business Intelligence Средства построения отчетности и информационных панелей (дашбордов) Обработка голоса • ASR/TTS • Голосовые роботы Интеллектуальный поиск • Семантический поиск • Полнотекстовый поиск • Мультиязычный поиск Классификация Кластерный анализ Управление бизнес-процессами (BPM) Адаптивный кейс-менеджмент (ACM) Сетецентрическое построение процессов Анализ временных рядов • Выявление тренда • Прогнозирование тренда • Выявление аномалий с учетом сезонности и искажений • Комплексное прогнозирование набора метрик Предсказание событий на основании истории Расчет статистических параметров • Наработка на отказ • Технический предел • Эффективность при различных вводных 

23 Зонтичный мониторинг и Управление событиями Управление конфигурациями и ИТ-активами, инвентаризация Управление обращениями и инцидентами, каталогом и уровнем услуг Комплексное управление ИТ-ландшафтом Управление мощностями и управление доступностью DCIM, DCMS Поэтапное повышение зрелости – залог успешных изменений 

24 Применяемые технологии Платформа базируется на технологиях: • Язык разработки - Java • Основной фреймворк - Spring boot • Объектная модель - Hibernate • JMS - Apache Active MQ Поддерживаются базы данных: • PostgreSQL Server • H2 • Oracle • Microsoft SQL Server Хранение истории: • InfluxDB • Round Robin Database - RRD Язык разработки скриптов параметров, метрик и триггеров – Groovy. Реализован обширный документированный API для разработки скриптов параметров, метрик и триггеров. 

25 Naumen BSM может работать как в standalone- конфигурации (один сервер мониторинга), так и в кластерной конфигурации. Поддерживается построение и failover-кластера для обеспечения высокой доступности сервиса, и распределенной инсталляции, в которой часть функций системы вынесена на локальные, в том числе геораспределенные, серверы для распределения нагрузки и приближения системы сбора данных к источнику данных (к примеру, объектам мониторинга), обеспечения доступа в изолированный контур или географической отказоустойчивости. Возможно размещение инсталляций Naumen BSM в сетях, не имеющих доступа в Интернет. Архитектура инсталляции 

26 360-view от целостной ИТ-услуги до самых нижних уровней ресурсно-сервисной модели и выявление первопричин проблем 01 Ситуационный центр управления ландшафтом Обеспечение консолидации технологических и бизнес- параметров ИТ-услуг и процессов управления в единой системе 02 Тесная интеграция с процессами ITIL Реакция на возникающие события еще до того, как они станут заметным пользователю инцидентом 03 Радикальное сокращение скорости реакции Применение методологии предиктивной аналитики для выявления отклонений в инфраструктуре на самых ранних стадиях 04 Проактивное предотвращение аварий 05 Простое и недорогое масштабирование системы Выводы и выгоды Добавление новых систем мониторинга, увеличение объема данных и запуск новых процессов 

27 Business Process Management Service Desk Pro Business Services Monitoring Network Manager Inventory ITAM SMIA Интеллектуализация ИТ- и сервисной деятельности Управление бизнес-процессами в ИТ и за его пределами Учет информационных, физических и внешних активов любых видов и свойств, включая data-активы Инвентаризация и мониторинг технической инфраструктуры, каналов связи и бизнес-систем и качества данных Erudite AI-платформа для создания голосовых роботов и чат-ботов Legal Tech Работа с юридическими и нормативно-методическими документами Близкие и связанные продукты 

Спасибо за внимание! Ваши вопросы?