業務ヒアリングと知識の呪い

目 次 1. 自動化で一番しんどい作業 2. 知識の呪いに振り回される我々 3. 知識の呪いと対峙するには 4. 気付きを得た上でどう行動するか 5. まとめ

１．自動化で一番しんどい作業

１．自動化で一番しんどい作業 RPA作成のステップ プロセスの選定 要件定義 開発・テスト 運用・保守 • 業務の現状分析 • 利点や欠点の評価 • 優先順位付け • 業務フローの可視化 • プログラム設計 • 例外処理の考慮 • レコーディング • プログラミング • テスト • モニタリング • エラー対応 • プログラム改善

プロセスの選定 要件定義 開発・テスト 運用・保守 • 業務の現状分析 • 利点や欠点の評価 • 優先順位付け • 業務フローの可視化 • プログラム設計 • 例外処理の考慮 • レコーディング • プログラミング • テスト • モニタリング • エラー対応 • プログラム改善 RPA作成のステップ 一番 しんどい 作業 ＝ 一番 重要 な作業 業務ヒアリング • 関係者とのスケジュール調整 • マニュアルの有無や業務フロー • 使用するシステムやデータ • 例外処理の有無とメインの業務フローとの差異 • 現フローからどう改善したいかの要望 • ヒアリング結果の整理と関係者への再確認 １．自動化で一番しんどい作業

２．知識の呪いに振り回される我々

知識の呪い 自分が知っていることを、相手も知っていると思い込んでしまう 認知バイアス のこと。 主に自分の知識や経験に基づいて、相手が同じように理解していると思い込んでしまい、 コミュニケーションがうまくいかなくなる現象を指す。 業務ヒアリング あるある • 知っていると思って説明を省いてしまい、業務フローの説明が不足している。 • 専門家だから把握しているだろうと思いこみ、業務で使用している専門用語で会話する。 • こちらの意を汲んでいると思い込み、お互い勘違いしたまま会話が進んでしまう。 • 使用システムや業務について知識があると思い込み、口頭や文章だけで説明を終えてしまう。 • 業務担当者はすべて把握していると思い込み、改善方法を探るためにいろいろ質問する。 ２．知識の呪いに振り回される我々

知識の呪い を 意識していない と どうなる？ • お互いに不満や不信感が増してしまう。 • ストレスが増大してしまう。 • 会話の幅が狭まったり会話が停滞してしまう。 • 多様な意見やアイデアが生まれにくくなる。 • 要件の漏れや抜けが発生する。 RPAが完成しても 作り直し が発生 自動化のプロジェクトが 失敗 する ２．知識の呪いに振り回される我々

３．知識の呪いと対峙するには

知識の呪い を 解くすべ はあるか？ ない！ ……うまく付き合っていく方法はある ① 相手の知識レベルを把握する ② シンプルな言葉を選ぶ ③ 相手の立場に立って考える ④ 聴くことを意識する ⑤ 完璧を求めない うまく付き合っていく方法 具体的な行動は？（以下は一例） ① 雑談や会話からレベルを推測する ② 表現方法を考慮しながら会話する ③ 反応を見つつ臨機応変に会話する ④ 認識の齟齬を感じたら確認する ⑤ 心理的安全性の高い状態を保つ 相手に配慮しながらコミュニケーションをとる練習が必要 ３．知識の呪いと対峙するには

練習する暇はないけど、効率的に業務ヒアリングはしたい！ 録画 を併用すると意外といい！ メリット ① 画像での情報が取得できる ② 説明の聞き取り漏れがない ③ 何度でも確認できる ④ 音声から文字起こしできる ⑤ 相手の資料準備の負担減 デメリット ① 録画してもいいか事前確認が必要 ② 個人情報が映り込まないよう配慮 ③ 使用できるツールの有無を確認 ④ 関係者に説明の時間を作ってもらう ⑤ 動画の分析に時間と手間がかかる 録画することで 客観的な作業分析 が可能 ３．知識の呪いと対峙するには 無用なトラブルを避けるためにも必須

４．気付きを得た上でどう行動するか

では どんなツールで録画すればいいか？ • 必ず相手に許可をとってから録画すること • 会社で禁止されていないことが多いツール • 動画を送っていただく場合は容量に注意 • 組織によっては使用を禁止していることがある • 標準でインストールされていない場合もある • ツールによっては非推奨のものもある Zoom や Teams などの Web会議ツール Snipping Tool などの 画面録画ができるアプリ ステップ記録ツール や XBox などの 録画アプリ Power Point や Clipchamp などの 各種アプリ 4．気付きを得た上でどう行動するか

引用：Microsoft ステップ レコーダーの非推奨 https://support.microsoft.com/ja-jp/windows/ステップ レコーダーの非推奨-a64888d7-8482-4965-8ce3-25fb004e975f 4．気付きを得た上でどう行動するか

引用：Snipping Tool を使ってスクリーン ショットをキャプチャする https://support.microsoft.com/ja-jp/windows/snipping-tool-を使ってスクリーン-ショットをキャプチャする-00246869-1843-655f-f220-97299b865f6b Snipping Tool １ ２ ３ ４ 6 指定範囲で作業後 画面上部に出現する 停止ボタンを押す ５ 4．気付きを得た上でどう行動するか • 静止画も動画も記録できる • Windows11に標準で入っている • シンプルな画面と操作手順も簡単

５．まとめ

５．まとめ 1. 業務ヒアリング の際は 知識の呪い を心に留めておく 2. 客観的に作業分析を行うために 録画を併用するとよい 3. 録画する場合は 事前に相手の許可を得てから 行う

ご清聴 ありがとうございました 自動化 しようぜ！