Get started with Contact Lens for Amazon Connect

by Hirai Yuji

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Contact Lens for Amazon Connect 入門 2023/7/25 AWS事業本部平井裕二 1

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2 自己紹介  平井裕二   ・AWS事業本部コンサルティング部  ・好きなサービス：Amazon Connect、Amazon Lex  

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3 アジェンダ  ・Amazon Connect とは  ・Contact Lens for Amazon Connect とは  ・Contact Lens の機能  ・Contact Lens の有効化の設定方法  ・Contact Lens を利用するメリット 

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4 Amazon Connectとは  スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓口を、  セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス 

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5 Connectの用語  ・電話をかけてきたお客様 → 顧客   ・電話対応した担当者 → エージェント  ・電話対応した担当者の上司 → スーパーエージェント  ・電話対応した１件のこと → コンタクト 

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6 Contact Lens とは  Amazon Connectの機能の1つで、機械学習による会話分析を行うことができる  顧客との会話をより深く分析し、エージェントにフィードバックすることで、顧客対応の品質が向上し、顧客満足度の向上に繋がります。   

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7 Contact Lens の機能  主な機能  ・感情分析  ・エージェントのパフォーマンスの評価  ・コンタクト詳細と分析  ・カスタム語彙  ・リアルタイムのアラート 

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8 感情分析  ・会話を文字起こし、自然言語処理することで、感情分析する  ・声色は関係なし  ・肯定的、中立的、否定的の３つに分類しスコア生成 

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感情分析  肯定的と判断された言葉  否定的と判断された言葉  ● うまくいっております ● ありがとうございます ● 感謝します ● 助かります ● 安心いたしました ● おめでとうございます ● よかったです ● 配送が遅い ● 間違えました ● すいませんでした ● 大変でした ● 困っています ● 申し訳ございませんでした ● 大変失礼いたしました 9

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感情分析  https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-sentiment-analy sis/  10

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Contact Lens の機能 (再掲)  主な機能  ・感情分析  ・エージェントのパフォーマンスの評価  ・コンタクト詳細と分析  ・カスタム語彙  ・リアルタイムのアラート  11

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エージェントのパフォーマンスの評価  ・2023年4月にGA  ・評価機能とは、事前に作成した評価フォームを利用し、エージェントが対応したコンタクトを評価する    評価スコアが低い場合、スーパーエージェントが迅速にエージェントにフォローアップできる  12

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評価フォーム  エージェントが評価フォームを入力するとスコアが算出  13

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感情分析  https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-evaluation-ga/  14

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Contact Lens の機能 (再掲)  主な機能  ・感情分析  ・エージェントのパフォーマンスの評価  ・コンタクト詳細と分析  ・カスタム語彙  ・リアルタイムのアラート  15

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コンタクト詳細と分析  主に以下の内容を確認できます。  ● コンタクトの概要  ● 評価スコア  ● 対話分析  ● 通話内容の再生  ● 文字起こし  16

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コンタクトの概要  ・対応したエージェント  ・通話時間  ・切断理由  ・顧客の電話番号  ・開始終了時刻  17

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対話分析  1. 顧客の感情の推移  2. 顧客感情の割合  3. 顧客とエージェントの通話時間の割合  エージェントのフィードバックに役立ちます  18

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対話分析  1. 顧客の感情の推移  2. 顧客感情の割合  3. 顧客とエージェントの通話時間の割合  エージェントのフィードバックに役立ちます  19

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対話分析  1. 顧客感情の推移  2. 顧客感情の割合  3. 顧客とエージェントの通話時間の割合  エージェントのフィードバックに役立ちます  20

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対話分析  1. 顧客の感情の推移  2. 顧客感情の割合  3. 顧客とエージェントの通話時間の割合  エージェントのフィードバックに役立ちます  21

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対話分析  1. 顧客の感情の推移  2. 顧客感情の割合  3. 顧客とエージェントの通話時間の割合  エージェントのフィードバックに役立ちます  22

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通話内容の再生  ・通話内容を再生  ・エージェントと顧客それぞれ話した内容が可視化  ・感情分析も可視化  23

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文字起こし  ・エージェントと顧客の会話内容が可視化  ・お互いの感情も明記  エージェントにフィードバックに役立ちます  24

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Contact Lens の機能 (再掲)  主な機能  ・感情分析  ・エージェントのパフォーマンスの評価  ・コンタクト詳細と分析  ・カスタム語彙  ・リアルタイムのアラート  25

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カスタム語彙  ・文字起こしの精度を向上させる機能  ・専門用語や適切に文字起こしされない単語をカスタム語彙に追加  ・裏では、Amazon Transcribeにカスタム語彙を追加  26

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カスタム語彙  https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-custom-vocabul ary/  27

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Contact Lens の機能  主な機能  ・感情分析  ・エージェントのパフォーマンスの評価  ・コンタクト詳細と分析  ・カスタム語彙  ・リアルタイムのアラート  28

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リアルタイムのアラート  通話内容の特定のキーワードや感情をトリガーに  アラート通知する    ユースケース  　・顧客の感情分析：一定時間の間で感情が否定的な場合に通知し、  スーパーエージェントが支援する  　・不適切な発言の検知：不適切な発言があった場合、  対応後にフォローアップ用のタスクの通知を行う  29

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リアルタイムのアラート  https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-email-notificatio ns/  30

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リアルタイムのアラート  https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-realtime-create -task/  31

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Contact Lens 日本語未対応機能  ・コンタクトの要約  → 効率的に会話内容を理解することが可能    ・機密データのマスキング  → 文字起こしした内容は、機密データをマスキングして保存  32

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Contact Lens の有効化の設定方法  有効化作業は、簡単２ステップ  33

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Contact Lens の有効化の設定方法  有効化作業：ステップ１  34

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Contact Lens の有効化の設定方法  有効化作業：ステップ2  35

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Contact Lens の有効化の設定方法  有効化作業は、簡単２ステップ  ・コネクトインスタンスの有効化にチェックする  ・コンタクトフローにエントリを１つ追加する  36

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Contact Lens 料金 (2023/5時点)  37

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Contact Lens を利用するメリット  1. 簡単に有効化することが可能  2. エージェントの生産性向上  3. スーパーエージェントは、リアルタイムにエージェントのサポートが可能  4. コンタクト詳細から、スーパーエージェントがエージェントにフィードバック可能  38

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まとめ  Contact Lensとは、顧客とエージェントとの会話の分析サービス    ・エージェントにフィードバックし、エージェントのスキルを高める  ・リアルタイムでエージェントのフォローができる  コンタクトセンターの目的の一つである  顧客満足度向上に繋げることができる  39

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Contact Lens が学べるWorkshop  https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-lens/ja-JP  40