1 顧客信頼性向上の ためのデザイン 中原 瑞恵 / GMO PEPABO inc. 2022.11.17 第11回 Customer系エンジニア座談会 

2 自己紹介 GMOペパボ minne事業部 CREチーム デザイナー 2014年 新卒入社 中原 瑞恵 Nakahara Mizue • ホームページ作成サービスGoope→minne • UIデザイン、コミュニケーションデザイン • 最近はK-popに夢中 • 週末は2歳の息子と電車を見て過ごしています Twitter/Instagram : @miz_e_ 

3 アジェンダ 1. minneCREについて 2. 顧客信頼性におけるデザインの役割 3. 顧客信頼性向上のためのデザイン事例 4. まとめ 

4 顧客信頼性における デザインの役割 

5 minneCREについて ユーザーの抱える不安を取り除き、 気持ちよくminneを使えるように問題を把握・計測し、 技術の力を使って課題解決する ミッション 

6 minneCREについて KPIツリー 

minneCREについて 7 CREにデザイナーが所属しているのは社内でもminneのみ。 元々はエンジニアの @hikari さんが一人で立ち上げたチームだったが、CSと連携して業 務を進める上でデザインタスクに対応するデザイナーが必要だった。 そこで育休から復帰した私（ユーザーさんの声をプロダクトに反映させたい）がタイミングで ジョインした。 💡デザイナーとしてCREにいるメリット ・緊急度の高い問題が起こった際に発生するデザインタスクに対し、担当者を決めたりタスク を調整する必要がなく、すぐに着手できるところ ・技術的な面だけでなく、ユーザー視点でプロダクトの改善ができる minneのCREチームにデザイナーがいる理由 

8 顧客信頼性における デザインの役割 

9 顧客信頼性におけるデザインの役割 デザインによるUXの向上が顧客信頼性向上に繋がると考えている UXとは何か、UXはどこで形成されるか、どのようにUXを向上させるのか “ ユーザー体験（UX）の向上 ” 

10 顧客信頼性におけるデザインの役割 UXとは 出典：UX白書（日本語版） UXタイムスパンより 「利用前」「利用中」「利用後」「利用時間全体」を通して感じる使いやすさ、印象など CX（カスタマーエクスペリエンス）もあるが、デザイナーの主な領域はUX 

11 顧客信頼性におけるデザインの役割 ユーザーの抱える不安を取り除き、 気持ちよくminneを使えるように問題を把握・計測し、 技術の力を使って課題解決する minneCREのミッション 

12 顧客信頼性におけるデザインの役割 = 利用前後を含むUXの向上で、気持ちよく使えるminneを実現する 抱える不安を取り除き、気持ちよくminneを使えるように • この部分にUXが関わってくる。これを実現するためにはUXを時間的に広く捉える • 利用中の一時的な体験だけでなく、全体の体験が顧客信頼性につながる 

UXはどこで形成される？ 提供するサービスにユーザーさんが触れる場所。 プロダクトではユーザーインターフェース(UI)、 コンテンツではタッチポイントで形成される。 CREの領域で例えると ・webやアプリのサービス（UI） ・ヘルプセンター（タッチポイント） これらにアクセスした瞬間にUXは始まる。 minneではUXをどのように向上させているか？ 13 顧客信頼性におけるデザインの役割 

1.ストレスを減らす サービスを使う上で「できない」「わからない」などのストレスが生まれないよ うに設計を改善する 顧客信頼性におけるデザインの役割 14 

1.ストレスを減らす サービスを使う上で「できない」「わからない」などのストレスが生まれないよ うに設計を改善する 顧客信頼性におけるデザインの役割 15 2.疑問や不安を解消する すべてのユーザーに使いやすいものを提供できるわけではない 生じた疑問をいち早く解決したり不安を払拭できるような仕組みを作る 

1.ストレスを減らす サービスを使う上で「できない」「わからない」などのストレスが生まれないよ うに設計を改善する 顧客信頼性におけるデザインの役割 16 2.疑問や不安を解消する すべてのユーザーに使いやすいものを提供できるわけではない 生じた疑問をいち早く解決したり不安を払拭できるような仕組みを作る 3.気持ちよく利用できるようにする プロダクトやコンテンツでの表現を一貫性のあるものにすることで、安心で 心地よい利用体験を作る 

顧客信頼性におけるデザインの役割 17 UXハニカムとピラミッド図 参考：「The User Experience Honeycomb」 出典：Evaluation method of UX “The User Experience Honeycomb” 

顧客信頼性におけるデザインの役割 18 1.ストレスを減らす サービスを使う上で「できない」「わからない」などのストレスが生まれな いように設計を改善する 2.疑問や不安を解消する すべてのユーザーに使いやすいものを提供できるわけではない。生 じた疑問をいち早く解決したり不安を払拭できるような仕組みを作 る 3.気持ちよく利用できるようにする プロダクトやコンテンツでの表現を一貫性のあるものにすることで、安 心で心地よい利用体験を作る 

顧客信頼性におけるデザインの役割 19 1.ストレスを減らす サービスを使う上で「できない」「わからない」などのストレスが生まれな いように設計を改善する 2.疑問や不安を解消する すべてのユーザーに使いやすいものを提供できるわけではない。生 じた疑問をいち早く解決したり不安を払拭できるような仕組みを作 る 3.気持ちよく利用できるようにする プロダクトやコンテンツでの表現を一貫性のあるものにすることで、安 心で心地よい利用体験を作る 1〜3はそれぞれピラミッド下部から上部に当たる 土台となる下部から実現していくことで最終的にはより強い信頼に結びつく 

20 顧客信頼性向上のための デザイン事例 

21 顧客信頼性向上のためのデザイン事例 1.ストレスを減らす お問い合わせフォームの改善 お問い合わせの中で、ヘルプセンターを見れば解決するも のや解決までに時間を要するものを、フォームの改善に よって削減した。 用件をプルダウンで選択した際に関連するヘルプ記事を提 案したり、注意書き部分のデザイン改修などを行なった。 またログイン状態で問い合わせることでユーザーさんの閲 覧状況や行動履歴が把握でき早期解決に繋がるため、その メリットに言及した上でログインを促すことでお問い合わせ 対応の効率化に寄与した。 👉 問題解決までのステップを減らした 

22 顧客信頼性向上のためのデザイン事例 2.疑問や不安を解消する ヘルプセンターの活用促進 お問い合わせの要因となっている画面や、理解が浸透 していない言葉の近くにヘルプセンターへのリンクを設 置。 お問い合わせする前に自己解決したり、「よくわからな いから使うのをやめよう」を防いだ。 ヘルプセンターには飛ばさず、ツールチップなどを使用 してプロダクト内で解決しているものもある。 👉 疑問を即時に解決できる仕組みを作った 

23 顧客信頼性向上のためのデザイン事例 2.疑問や不安を解消する スパム報告フォームの設置 怪しいメッセージを受け取った際、ブロックやメッセージ削除 機能がないため、自衛・対処しようにも手段がなくクレームに 繋がった。 そこでスパム報告フォームを作成し、「スパムを運営側に通報 する」というアクションを起こせるようにした。 👉 不安な気持ちの”行き先”を作った 

24 顧客信頼性向上のためのデザイン事例 3.気持ちよく利用できるようにする デザインシステムの反映 minneではデザインシステム※を構築しており、色・ボ タン・アイコンなど「どういう時にどういう表現を用いる か」を現在進行中で定めている。 現状はページによってデザインシステムが反映されて いるところ・されていないところが入り混じっている。 ヘルプセンターにデザインシステムを反映させること で、内容だけでなく見た目からもサポートに対する安心 感を与えた。 ※体験設計を効率的におこなうための原則やガイドラインを定め、その実装としてカラーパレットやコンポーネントライブラリなどのアセットを用意したもの 👉 デザイン表現を統一した 

25 顧客信頼性向上のためのデザイン事例 3.気持ちよく利用できるようにする チェックツールを用いた用語の統一 👉 文章表現を統一した 用語が正しく使われているかを確認できる社内用の チェックツールがあり、それを通すことで、出品→販売、 ギャラリー→ショップのように正しい指摘（サジェスト） してくれる。 お問い合わせの返信文やヘルプ記事の文章などを チェックにかけることで、書き手や出面によって異なる 表現が用いられていないかや、ユーザーさんが理解で きない言葉が使われていないかを確認している。 

まとめ 26 まとめ 

27 まとめ 利用前後を含めたUXの向上が顧客信頼性を向上させる • UXハニカムの6つの要素を満たしていくことで価値のあるUXになる • minneではストレスを減らす、疑問や不安を解消する、 気持ちよく利用できるようにするといった改善を行なっている • 問題解決までのステップを減らしたり、疑問をすぐに解決 する仕組みを作ったり、表現の統一を行なったりしている 

28 つまやかな改善が信頼につながる 事例を振り返るとささいな改善ばかり。 新しいUIを発明したり、かっこいいグラフィックを作った りしているわけではない。 ただそういった改善の積み重ねこそが信頼に繋がると考 えて日々切磋琢磨している。 やりがいのある業務なので、この領域の魅力をもっとたく さんのデザイナーに伝えて仲間を増やしていきたい！ 

29 Thank You! UXで顧客信頼性を向上させませんか？ ご清聴ありがとうございました！