CS Ops⽴ち上げのアンチパターン5撰 〜CSのデータ活⽤にまつわるLT〜

⾃⼰紹介 前側 将（まえかわ しょう） 株式会社オープエイト CS企画部 データ戦略G・Group Manager ヤフーのデータアナリストなどを経て現職。 SaaS動画制作ツール「Video BRAIN」のグロースがミッ ション。会社全体のデータ基盤最適化、分析業務などフル スタックに働く。Salesforceの設計なども担当。 Twitter @willanalysts

プロダクト紹介

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前提 ○想定視聴者 CS Opsを1から⽴ち上げる⼈ ○お話の内容 あくまで⼀例の参考情報となります。 LTのため各業務の詳細はお話しできません。 気になることがあればいつでもTwitterでDMください^^

CSのチーム構成 顧客個別のソリューション提供(15名ほど) Techを活⽤した全顧客向けのソリューション提供 (兼務も含め5名ほど) CS組織を強化・改善するための仕組みを提供 (兼務も含め3名ほど) マーケ/セールス/CS/プロダクト開発のミッショ ンリンクを失くし、全社の意思決定を促進(3名ほ ど) カスタマーサクセスマネージャー CS企画 カスタマーエクスペリエンスG CS OpsG データ戦略G 「顧客の成功にコミットする」をミッションに以下の構成を取っています

1.データ⼊⼒の徹底と啓蒙をする覚悟が必要 BtoBの場合、Salesforceなどで地道に社員が⼊⼒した情報も集めることが⼤事。 教訓 地道な対応とみんなからの信頼が常に必要。 ・⼊⼒が徹底されるまでデータ⼊⼒を啓蒙する ・業務や組織の変化に合わせて整備しなおす

2.意図しないデータの活⽤が発⽣しがち 例.ヘルススコアをDEARモデルという精緻なものを採⽤。 関係各所に健康診断的な参考値として使う想定で設計 →更新解約予測に使ったり、絶対視する使い⽅をされてしまった。。。 教訓 リリース時の説明コストはいくらでも払う︕ ・アウトプットの⽬的や証跡を残す ・説明する範囲と回数をできるだけ増やす

3.全社Opsの意識がないと会社は成⻑しない CS OpsとしてCSの成果を最⼤化することがミッション。 しかし、CSのことしか考えず、他部署では理解できないデータ基盤を作っ たり、ツールを乱⽴すると全社レベルの施策を打つときに⾜枷になる。 教訓 全社最適なオペレーションや施策が実⾏できて⼀⼈前のCS Ops

4.施策がアクションまでつながらない 教訓 どうすればビジネスのアクションまでつながるか考える。 このオペレーションは最適化どうか考え続ける。 やるべきことが多く忙しいと1個1個の施策をこなすだけで精⼀杯。。。 なんとか⾷いしばりアクションまで伴奏することが⼤事。

TableauとSlackによる意思決定の最適化例 ＜CS関連のコンテンツ施策のモニタリング＞ 前週⽐2倍のアクセスがあった時にSlack通知、ユーザーの情報などを分析できる ようにする。 基本的に動きがないので忘れされがち 異常値のみ通知 どのコンテンツに 注⼒するか判断 異常値の理由を深堀 必要なタイミングだけ議論 すれば良くなる

5.運⽤ルールが定着しない 教訓 作って終わりではなく、定着するところまでスコープに⼊れる Ops⽴ち上げ期は新しいルールも同時並⾏で増える。 仕組みを新しく載せる分だけルールを定着化させる必要がある。

myTrailheadの導⼊ Trailheadを⾃社向けにカスタマイズできる機能。 Salesforceの機能だけでなく、営業スキルや⾃社の業務ツールの 使い⽅など、コンテンツを集約することで、楽しく学習する組織 を作ることができます。 画像引⽤︓Salesforce Salesforce Tableau ⾃社ツール スキル データ分析 動画ノウハウ セールス知識 CS知識

E-ラーニング myTrailhead & VideoBRAINでさらに学習を楽しく効率的に︕ 動画は3⽇後の学習定着率が7倍（ヘルマン・エビングハウス︓忘却曲線） 短尺で効果的に伝える動画を簡単に作成 コンテンツ作成時間3倍速いです︕

今後のビジョン

今後のビジョン テクノロジーを駆使して、各⼈の職種や業務の⽬的に合う最適な形でツール を提供する

まとめと宣伝 ○まとめ CS Opsはスキル、役割、業務量など⼀⼈で太⼑打ちできるしろものではない。 社内の仲間と協⼒して、社外のOpsと協⼒して⼯夫していく必要がある。 ○宣伝

後書き 当初は10撰でしたがLTのためお話しし⾜りないです。。 6. SaaS KPIの⾃動がもっとも難しいけど最初に着⼿しがち 7.仲間作りをしないと活⽤レベルは上がらない 8.ツールやスプシが乱⽴しがち 9.分析をする時間がなくなりがち 10.Ops⼈材の評価が難しくなりがち ぜひ情報交換しましょう︕ Meety DM