ユーザーは本当に「AI」を求めている？ toCプロダクトにおける生成AI体験づくり事例

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SmartBank, Inc. 　Product manager 稲垣慶典 | Keisuke Inagaki @InagakiKay 新卒でDeNAに入社し、ゲームやヘルスケア・医療の領域でプロダクトマネジメントや新規事業立ち上げに従事。薬局スタートアップを経て24年1月より現職。自己紹介こういうの書いてます！

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会社紹介スマートバンクは toC × フィンテック × AI に取り組む誰もがお金を上手に使える世界を実現したいが、AIがそのカギになる 💭お金って、結構難しい… 1. 高い情報処理能力が必要 2. 金融リテラシーが必要 3. 計画性やマメさが必要 AIでアシスト

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直近の取り組み昨年の秋から立て続けにAI体験・生成AI活用をしてきた実験精神で立て続けにリリースをする中で学んできた

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最近の悩み 😢生成AIを活用した体験づくりムズい…

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toCプロダクトで向き合っている問い生成AI体験を”一般消費者に”どう届けるか世の中のマスにとって生成AI体験は受け入れやすいものなのだろうか生成AI！生成AI！

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本日のテーマ toCプロダクトで受け入れられるユーザー体験は何か？それを考えるためのポイントになりそうなことを扱ってみます 👀視点①　それを使いこなせる？ 👀視点③　そもそも使いたいと思う？ 👀視点②　期待値ギャップない？

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本日のスコープ今日はtoCプロダクトにおける直接的な生成AI活用についてまた、あくまで「体験」に絞り、技術的なポイントは言及しませんユーザー自身が機能を使って価値を享受する裏側Opsを効率化することで提供の安さ・速さ等で価値提供 toB 直接的な活用間接的な活用 toC

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使いこなせる体験になっているか？

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視点① 使いこなせる体験になっているか？日常的なユースケースにおいて、ユーザーは感覚的常に合理的、理路整然と思考して生活している人はほとんどいない仕事のときの自分プライベートの自分あれして… 次にこれで後でそれでぼーっと

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視点① 使いこなせる体験になっているか？考える必要がある体験は、大変だと感じやすいユーザーが大変だと感じる要因は、労力や時間がかかることだけでなく、認知負荷も労力手間がかかる時間待つ、長い心理気が乗らない、退屈大変、面倒認知たくさん読む、考える

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視点① 使いこなせる体験になっているか？登場初期の”生成AIっぽい体験”は、認知負荷が高かった？チャットUIかつ能動的な体験を世の中のマスな人たちが、日常的に使う …？本当に対話型の体験が良いの？「質問はありませんか？」って聞かれても… 自分の感覚を言語化しないと思ったようにならない

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視点① 使いこなせる体験になっているか？実際どうなんだろう…開発せずに実験してみた LINEで”オズの魔法使いテスト”を実施し、1週間模擬AI体験をやってみた最初はよかったけど… でも、やり取りが面倒で、次第に対話的な体験ではなくなった 📝動くもので実験してみるのが重要

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視点① 使いこなせる体験になっているか？ AIっぽい体験にこだわらず、シンプルな体験を追求する新技術であるという時点でラーニングが必要であるため、よりシンプルさが重要読まなくていい考えなくていい操作しなくていい

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期待に合った体験になっているか？

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視点② 期待に合った体験になっているか？ AIっぽい体験に対する期待値は極端具体的なイメージがないためか、極端な期待値を持ちがちめっちゃ万能どうせ使えない

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視点② 期待に合った体験になっているか？ある一定の賢さを超えると、期待しすぎちゃう SFや漫画に登場するロボット（AI）のような人間ぽさまで求めてしまう賢さ +αの人間的な期待値（信頼、安心、理解、配慮）部分的・具体的な指示抽象的な指示人の期待値

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視点② 期待に合った体験になっているか？期待値マネジメントしながら体験を届けるどこまで出来るかの期待値セットができるような体験づくりをする時には失敗もする新人さん承認だけはお願い！若手さん「よしな」が通じる熟練さん AI AI AI 期待値が変われば任せ方も変わる

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視点② 期待に合った体験になっているか？あえて期待値を下げた「AIっぽい」体験を作ってみた年末の期間限定キャンペーンとして、ネタ的かつ実験的に実施

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視点② 期待に合った体験になっているか？「ドジっ子キャラ」の期待値設定で失敗がネタになる間違える前提の期待値であればOKだが、活きるケースは少ないかも… 「オリンピックで買い物したら、金メダル級の安さでした」「ヨークマートで買い物中、ヨーグルトが無くてヨーク(よく)泣いた」 "ローソンで買い物するとき、「ローソン、ローソン、ローソン!」と叫んでしまうのは私だけ?" アマゾンで買い物するとき、ジョークが付いてくるかも!? 一定割合で変なことを言う… でも、変なことを言ってもネタとして扱ってもらえた

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そもそも使いたいと思ってもらえる体験か？

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視点③ 使いたいと思ってもらえる体験か？生成AIを活用したからからといって、CPIは下がらない今の断面においては、一般消費者にとって「だから使いたい」という理由にはならない

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視点③ 使いたいと思ってもらえる体験か？使いたいと思われる価値をつくるために生成AIを使うだからこそ「AIっぽい体験」にこだわる必要はなく、どうしたら価値になるかを考える生成AI活用は AIっぽくなくて良い AI体験は生成AIにこだわらない

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視点③ 使いたいと思ってもらえる体験か？「枯れた価値」から始めるのがおすすめ地味だけど、既にニーズが証明されている「枯れた価値」にあえて応用するという考え方生成AI 生成AI

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視点③ 使いたいと思ってもらえる体験か？生成AIを活用し、あっという間に記録がつけられるように家計簿アプリに以前からある「レシート読み取り」を新しい体験に

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視点③ 使いたいと思ってもらえる体験か？ 90%くらいの正確さで許容される領域であれば相当強いやっぱりHITLでないと成り立たないし、toCはより領域選定がシビア 🧾 支出明細化確認・修正 📄 修正するのが当たり前テキストデータ化精度が 30~40% 🧾 支出明細化確認・修正 📄 ”ほぼ”正しいでも全然違う！テキストデータ化精度が 90%+

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視点③ 使いたいと思ってもらえる体験か？「枯れた価値」の生成AI活用を積み重ねて10Xの価値づくり地味だけれど、実は…という領域に新しい価値の可能性がある課題A 課題B 課題C 課題D 従来の解従来の解従来の解従来の解 10Xになる？ 10Xになる？ 10Xになる？ 10Xになる？生成AI の活用で既にニーズがある「枯れた価値」

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まとめ

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まとめ toCプロダクトにおける生成AIを活用した体験づくり一般の方に使いたいと思ってもらい、使いこなしてもらうために 1. AIっぽい体験にこだわらず、シンプルな体験を追求 2. 期待値をマネジメントしながら体験設計する 3. 生成AI活用は「枯れた価値」から始める

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まとめ 🚀生成AIによってtoC領域は新たな価値を生み出すチャンス toC領域ではインターネット×モバイルの課題解決は既に飽和している。だからこそ、生成AIによって生まれる新しい課題の解き方で、これまでにない価値を実現し、多くの人に使ってもらえるプロダクトを生み出すチャンス。

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