業務が効率よく進む コミュニケーションから生じる信頼性 by 株式会社Emotion Tech 三上 悟

自己紹介 三上 悟 (@saicologic) 株式会社Emotion Tech 開発部 部長 / VPoE 経歴： Web開発14年目 / 5社目 2017年 3月入社 Tech Lead / Backend Engineer / 分析基盤構築 / SaaS導入など 2019年 1月 ~ 開発部長 趣味: ゲーム( 最近は、SEKIROプレイしてます ) 自己紹介

1. 「信頼性」ってなんぞや？ 2. 利用しているSaaSサービスの変遷と導入事例 a. 導入背景 b. 運用 c. チームの信頼はどう変化したか？ 3. 信頼を得るための共通ノウハウ アジェンダ

「信頼性（Reliability）」 今回のテーマ

元ネタは、Googleの専門職です Customer Reliability Engineering 顧客信頼性エンジニアリング ”この役職に就く人のミッションは、Google と Google Cloud Platform のお客様とが 運用に関して運命共同体となり、お客様が Google に委ねている重要なアプリケーショ ンに対するお客様側の管理権限を高め、金銭的なものよりも意義のある運命を共有す ることにあります。” 2016-10-19　Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由 https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.htm

運命共同体

本日ご紹介する 運命共同体は「Product Team」

Product Team Reliability Engineering

Product Team 株式会社Emotion Tech プロダクト開 発部 マーケティング部 統計解析部 CS部 Success/Support EmotionTech +α [AE部(セールス)、CXS部(コンサル)]

利用しているSaaSサービスの変遷 株式会社Emotion Tech 2017年 20人+ 2018年 40人+ 2019年 50人+

株式会社Emotion Tech

esaとは 株式会社Emotion Tech

esaとは 株式会社Emotion Tech

導入背景

SaaSサービスの変遷 株式会社Emotion Tech 2017年 2018年 2019年 【2016/末】 esa導入 【2017/5】 仕様書を書きまくる 【2018/10】 ノウハウ・ヘルプサイト １ ２ ３ タイムライン 利用サービス

esaを導入した経緯 株式会社Emotion Tech 社内情報のドキュメント共有ツールとしてスタート 主に開発者が使い始めた 2016年頃 導入 2017年 議事録、要件定義書、Tips、簡単なノウハウ、社内ルールなど 2018年 営業やサポートのノウハウ、サービスの使い方ガイド 2019年 自己紹介、新入社員ハンズオン => ・数人が議事録やメモ用途に使い始める ・他部署連携が増えるにつれ、ノウハウ共有資料が増加 ・人が増えると、新入社員向けのオンボーディング資料が作られる

運用

esaの使用用途 株式会社Emotion Tech esaは主にドキュメント共有として使用しています。 MTGなどの議事録や、開発などの要件定義ドキュメント、 その他社内の情報全般をまとめています。

esaをどのようにして使用しているか？ 株式会社Emotion Tech 議事録：会議の内容をメモして記録する

esaをどのようにして使用しているか？ 株式会社Emotion Tech ドキュメント：運用手順や資料をまとめる

esaをどのようにして使用しているか？ 株式会社Emotion Tech ナレッジ：各々が集めたナレッジを共有

esaをどのようにして使用しているか？ 株式会社Emotion Tech 自己紹介：社員同士の情報を共有

esaをどのようにして使用しているか？ 株式会社Emotion Tech 社内ぺでぃあ

チームの信頼はどう変化したか？

チームの信頼はどう変化したか？ 株式会社Emotion Tech ・最初、プロダクト開発部と管理部で 2〜3名しか書かない日々が続く。 1年くらい ・社内への情報発信を積極的におこなう姿勢をみせた Slackで共有、会議に参加して情報共有資料として使う ・ビジネスサイドとの打ち合わせ時に esaで書いた資料をみせる その場で決めたことをリアルタイムで編集することで便利さを理解してもらう ・ビジネスサイドの議事録担当者が真似して使い始める 文章の書き方、ドキュメントの検索の方法、画像のアップロード、タグの付け方、テンプレートの使い方 一つずつ教えながら、ツールを使えるようになってもらう 補助輪つきで一本書けるようになると、次回から１人で使えるようになる 困ったらいつでも聞いていいよと信頼関係をつくり、不安をなくす ・議事録で使い始めてたら勝ち 他の部署がどんな仕事をしているか見れるようになる TODOリストに〇〇さんに聞くと書かれていたら、先手をうっておくと信頼関係が築くきやすい ・当たり前のようにみんな書いてくれるようになる 2年位かかった。継続が大事 Tips ・普段からメモ帳をMarkdown式で書いておくと楽 ・議事録はテンプレート機能を使いましょう

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wrikeとは 株式会社Emotion Tech

導入背景

SaaSサービスの変遷 株式会社Emotion Tech 2017年 2018年 2019年 【2017/2】 移行期 【2017/8】 Wrike使われない 【2018/8】 再チャレンジ １ ２ ３ タイムライン 利用サービス

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運用

Wrikeをどのようにして使用しているか？ 株式会社Emotion Tech 切られたタスクを管理してます。 Wrikeはリスト形式とボード形式両方でタスク表示ができます。 画像非公開

Wrikeをどのようにして使用しているか？ 株式会社Emotion Tech その他に、ガントチャートを表示することもでき、 これは経営陣にわかりやすく現状を伝えることができて、便利です。 画像非公開

チームの信頼はどう変化したか？

リプレイス(TrelloからWrikeへ） 株式会社Emotion Tech 最初はTrelloというサービスを使っていました。 新しく入社したエンジニアリングマネージャーが導入を推進しました。 課題 ・経営側からいつまでに何ができるのかわからないと言われた Wrikeの導入目的 ・工数管理 ・クリティカルパス法の導入 => 開発進捗の見える化を経営陣から求められていた

2017年3月 ~ 8月ごろ　導入はじめ 株式会社Emotion Tech いろいろな問題 ・工数つけない ・大型機能開発の真っ最中 ・社員、フリーランス、協力会社もいる（カオス） ・新しいツールの使い方わからない ・Trelloのカンバンで十分では？ => みんな主張が強いタイプで管理大変 => 導入推進者のエンジニアリングマネージャー退職 => Wrikeは使われなくなる

2017年8月 ~ 2018年8月ごろ 開発部ではWrikeあまり使われない時期 株式会社Emotion Tech ・プロダクトマネージャーが要求仕様書を作る エンジニアを信用し、いつまでにできそうかのみ聞く。ざっくり見積もり ・機能開発の工数計算はするが、工数をつけない ・デイリースタンドアップ 朝会で昨日やったこと、本日やること、困ったことを共有（５分）。あと自由 ・機能単位のチケット管理。PMが管理 ・毎週の定例で機能の進捗を確認するのみ => Wrike使わなくても、すごい勢いで機能開発が加速 この時期、開発部の知らぬところで CS部・統計解析部のタスク管理で使われ始める。 納品日が決まっているレポート作成業務がっつり使われる

2017年8月 ~ 2018年8月ごろ なぜうまくいっていたのか？ 株式会社Emotion Tech ・PdMの発言力が強かった。説明力能力が高い ・要求仕様がしっかりしている ・フロントエンジニアでもあるので、製品には組み込めないような社内ツールを一人で実 装。検討中段階の動くコードをスクラッチで実装。エンジニアが製品を移植するのがメイン ・機能開発進捗もよしなに調整 => PdMのエンジニアリング力高すぎ ・社内も社外も利用ユーザー数がそこまで多くなかった ・新機能が多い。不具合が起きたらすぐ修正 ・保守開発専任がいる ・シニアエンジニア沢山

2018年8月ごろから、管理できなくなってきた 株式会社Emotion Tech 問題いろいろ ・数名旅立つ ・社内の利用ユーザー数が増える（社員数は30人から50人へ） ・カスタマーサクセスが立ち上がり顧客の声や要望数が増加 ・品質管理のためにテスターが増えるがエンジニアではない ・カスタマーサクセスが立ち上がり顧客の声や要望数が増加 => マネージャー不在だが、機能要望数は増加。どうしよう

2018年9月 Wrikeを使いこなす 株式会社Emotion Tech ・リクエストフォーム機能の発見 ・カスタムワークフロー機能との連動

カスタムリクエストフォーム 株式会社Emotion Tech リクエストフォームで他部署メンバーから、相談事項などを具体的に送る仕組み カスタムフォーム機能。フォームの入力項目が自動でチケット化される

カスタムリクエストフォーム 株式会社Emotion Tech 不具合報告 ・不具合と思われる動作 ・期待する動作 ・再現手順 ・発生・確認した時刻 ・利用したときの通信環境 ・URL ・ログインユーザー・アカウント ・ユーザー権限 ・ブラウザの種類

カスタムワークフロー 株式会社Emotion Tech

チームの信頼はどう変化したか？ 株式会社Emotion Tech ・チャットで思い（要望）を書くから、論理立ててリクエストに変化 要望する側は、開発者にどんな情報を書いたら伝わるかある程度かわかる 開発者側も何が問題になっているか理解するできることが大事 ・発行されたチケットの状態が見える化 要望が今どこまで進んでいるかわかる 検討されているのか、リリース間近なのか リクエスト後のチケットのチャット機能でコミュニケーションもできる

信頼を得るための共通ノウハウ

・背景を書いてもらいましょう 何に困っているのか、なぜその問題が起きてしまったのか ・タスクのゴール（最終成果物）を書いてもらいましょう 最終的にこうなっていると嬉しいということを書いてもらいます。 不満に思っているということは、期待した動作が実際に起きなかったからです ・問題が起きた環境を書いてもらいましょう 人の問題ではなく、環境の問題に起因することが多い。 ソフトウェアのバージョン、社内 or社外、打ち合わせ中などなど ・毎朝、CSと5分でもいいからデイリースタンドアップをしましょう CS：お客様から◯◯のお問い合わせがありました。不具合でしょうか？ 開発：不具合ですので、リクエストフォームからチケットを作成してください ・報告内容は、テンプレート化しましょう 自動でチケット化される。あとで調査がしやすくなる。 開発側メールやチャットから Wrikeへの転記が不要になる。 チャットや口頭による時間の短縮 信頼がない、信頼度が下がるとは、相手の期待に答えられない不安から起きる 期待値の調整が大事。ツールの力を借りるのが良い 基本は、小さな火種を見つけて、早めに鎮火すること 信頼を得るための共通ノウハウ 株式会社Emotion Tech

最後に 株式会社Emotion Tech 信頼がないとか、信頼度が下がったという気持ちは、 最初に相手に期待していた期待値のズレから起きてると思います 情報の透明度が上がれば、期待値のズレが可視化はされます。 見えるようになると、お互いの信頼の差がわかり、 期待値のずれを小さくしてくことができます コミュニケーションツールの助けを得ることで 常日頃から、情報の透明度を上げておくことができ 小さな火種を早めに見つかり、早期に鎮火する行動をとれ 結果的に、サービスやチーム全体の信頼性が維持できると考えています これが、Product Team Reliability Engineeringと考えています

ご清聴ありがとうございました。