インシデントに対するQAの向き合い方

by Ryoko Takagi

Slide 1

Slide 1 text

インシデントに対するQAの向き合い⽅チームで品質に向き合うエンジニアとQAそれぞれの取り組み NEWT Tech Talk vol.10 QA Engineer ⾼⽊涼⼦

Slide 2

Slide 2 text

© 2023 Reiwa Travel, Inc.  2  Background 2018年4⽉：株式会社SHIFTに新卒⼊社 ● 広告配信システムや決済系アプリなどのQA 業務を担当 ● チームリーダーとしてメンバーのマネジメントや育成業務なども⾏う 2022年9⽉：令和トラベルに⼊社 ● NEWT app/webのQA業務を幅広く担当 Like ● ディズニー ● 脱出ゲーム ● 旅⾏ QA Engineer ⾼⽊涼⼦

Slide 3

Slide 3 text

Slide 4

Slide 4 text

Slide 5

Slide 5 text

Slide 6

Slide 6 text

© 2023 Reiwa Travel, Inc.  インシデントとは 6  インシデント対応フロー 1. 気づいた⼈がインシデントチャンネルに第⼀報を投下 2. コントローラーを⽴てて、不具合内容/影響度からレベル判断 a. レベルとは：L0/L1/L2/L3で定義、L0が⼀番深刻な障害（サーバー全停⽌など） 3. レベルごとのフローに従って対応 a. L0/L1：即時の原因究明&暫定対応が求められる b. L2/L3：ベストエフォートで対応 →PM/エンジニア/QAがそれぞれ協⼒しあって対応

Slide 7

Slide 7 text

Slide 8

Slide 8 text

Slide 9

Slide 9 text

Slide 10

Slide 10 text

Slide 11

Slide 11 text

Slide 12

Slide 12 text

Slide 13

Slide 13 text

Slide 14

Slide 14 text

Slide 15

Slide 15 text

Slide 16

Slide 16 text

Slide 17

Slide 17 text

Slide 18

Slide 18 text

Slide 19

Slide 19 text

Slide 20

Slide 20 text

Slide 21

Slide 21 text

Slide 22

Slide 22 text

Slide 23

Slide 23 text

Slide 24

Slide 24 text

© 2023 Reiwa Travel, Inc.  各チームの橋渡し役になる 24  （再掲）インシデント対応フロー 1. 気づいた⼈がインシデントチャンネルに第⼀報を投下 2. コントローラーを⽴てて、不具合内容/影響度からレベル判断 a. レベルとは：L0/L1/L2/L3で定義、L0が⼀番深刻な障害（サーバー全停⽌など） 3. レベルごとのフローに従って対応 a. L0/L1：即時の原因究明&暫定対応が求められる b. L2/L3：ベストエフォートで対応 →PM/エンジニア/QAがそれぞれ協⼒しあって対応

Slide 25

Slide 25 text

© 2023 Reiwa Travel, Inc.  各チームの橋渡し役になる 25  （再掲）インシデント対応フロー 1. 気づいた⼈がインシデントチャンネルに第⼀報を投下 2. コントローラーを⽴てて、不具合内容/影響度からレベル判断 a. レベルとは：L0/L1/L2/L3で定義、L0が⼀番深刻な障害（サーバー全停⽌など） 3. レベルごとのフローに従って対応 a. L0/L1：即時の原因究明&暫定対応が求められる b. L2/L3：ベストエフォートで対応 →PM/エンジニア/QAがそれぞれ協⼒しあって対応

Slide 26

Slide 26 text

© 2023 Reiwa Travel, Inc.  各チームの橋渡し役になる 26  （再掲）インシデント対応フロー 1. 気づいた⼈がインシデントチャンネルに第⼀報を投下 2. コントローラーを⽴てて、不具合内容/影響度からレベル判断 a. レベルとは：L0/L1/L2/L3で定義、L0が⼀番深刻な障害（サーバー全停⽌など） 3. レベルごとのフローに従って対応 a. L0/L1：即時の原因究明&暫定対応が求められる b. L2/L3：ベストエフォートで対応 →PM/エンジニア/QAがそれぞれ協⼒しあって対応カスタマーからの問い合わせ →トラベルサポートチームが対応

Slide 27

Slide 27 text

Slide 28

Slide 28 text

© 2023 Reiwa Travel, Inc.  各チームの橋渡し役になる 28  トラベルサポートチームは、カスタマーサポートのプロであってプロダクトのプロではないトラベルサポートチームどこまでの調査でエンジニアに質問してよいのかわからない →第⼀報を上げるのが遅れる&上げても不安な状態で待つことになるプロダクトチーム直接カスタマーとコミュニケーションを取れない →第⼀報が上がってきても、カスタマーの状況が詳細に掴み取れないことがある

Slide 29

Slide 29 text

© 2023 Reiwa Travel, Inc.  各チームの橋渡し役になる 29  トラベルサポートチームは、カスタマーサポートのプロであってプロダクトのプロではないトラベルサポートチームどこまでの調査でエンジニアに質問してよいのかわからない →第⼀報を上げるのが遅れる&上げても不安な状態で待つことになるプロダクトチーム直接カスタマーとコミュニケーションを取れない →第⼀報が上がってきても、カスタマーの状況が詳細に掴み取れないことがある QAエンジニアだからこそできることは…？