ヘルプサイト開発をプロダクト開発に埋め込んだ話/CRE-Miyazaki

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2 © Link and Motivation Group 1.自己紹介 2.弊社とプロダクトについて 3.グループ内のチームの紹介 4.今日の本題 5.最後に本日の流れ

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4 © Link and Motivation Group 自己紹介 Twitter => @myzk_tkyk 株式会社リンクアンドモチベーションプロダクトデザイン室 MC 継続価値向上 Unit CRE Group 宮崎孝幸（みやざきたかゆき）＜略歴＞ • 中小 SIer でエンジニアのキャリアをスタート • 汎用機からオープン系まで幅広いシステム開発を経験 • クラウドエンジニア(Microsoft Azure)に転身 • SIer と事業会社を渡り歩く • 渡り歩く間にマネージャーを経験 • 「マネージャーとしての成長」と「世の中のマネジメントに悩む人を減らしたい」という両方の Will を叶えられる場所を求めて彷徨う • 2021年8月にリンクアンドモチベーションへ • エンジニア → UXWriting Team リーダー → GM へ

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6 © Link and Motivation Group リンクアンドモチベーショングループについて個人から選ばれる組織（モチベーションカンパニー）創りを支援組織開発Division コンサル・クラウド事業 IR支援事業個人開発Division 組織から選ばれる個人（アイカンパニー）創りを支援キャリアスクール事業学習塾事業マッチングDivision 組織と個人をつなぐ機会を提供人材紹介事業 ALT配置事業創業 | 2000年4月7日上場市場 | 東京証券取引所プライム市場（証券コード：2170）売上高 | 326億円（2021年12月時点）社員数 | 約1,500名（2021年12月時点）グループ会社 | 全12社ミッション | モチベーションエンジニアリングによって組織と個人に変革の機会を提供し、意味のあふれる社会を実現する

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7 © Link and Motivation Group プロダクト全体について

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8 © Link and Motivation Group プロダクト：モチベーションクラウド

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10 © Link and Motivation Group グループ内のチームの紹介チームの全体図 Support Design Engineering UX Writing

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11 © Link and Motivation Group グループ内のチームの紹介 Support Design 役割カスタマーサポート全体の品質向上とROIを最大化するブログ記事あります => CREのおしごと～サポートデザインチーム編～現在取り組んでいること • 顧客の声の分析＆改善プラン設計 • サービスクラウドによるオペレーション設計と継続的な改善

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12 © Link and Motivation Group グループ内のチームの紹介 Engineering 役割アプリケーション開発・改善を通して、顧客の不安を取り除き、サービスへの信頼を最大化するブログ記事あります => CREのおしごと〜エンジニアチーム編〜現在取り組んでいること • CS からの仕様確認、障害対応、イレギュラー対応 • 顧客の要望からプロタクトの改善を企画し、実装

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13 © Link and Motivation Group グループ内のチームの紹介 UX Writing 役割サポートコンテンツ・プロダクトのライティングを通して顧客への提供価値を最大化する現在取り組んでいること • ヘルプサイト構築、運用、改善 • リリース通知内容の作成、配信

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15 © Link and Motivation Group 皆さんにとって「ヘルプサイト」ってどんな存在ですか？ ⚫ 気づいた時には既にあった ⚫ The マニュアル ⚫ 顧客のセルフサービスを推進するための手段 etc… => 「顧客信頼性」を形成する要素として、サポートを具体化したものなので、我々 Customer 系エンジニアとってはとても重要なもの

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16 © Link and Motivation Group 誰が主体的にヘルプサイトのことを考えるべきか？ ⚫ 開発者？ ⚫ 仕様に詳しいしね ⚫ テクニカルサポート？ ⚫ 日々問い合わせを受けてるから、勘所を知ってるしね ⚫ テクニカルライター？ ⚫ 専門職だしね ⚫ 弊社もそうですよりスピーディにより大きな価値を出し続けるためには顧客をよく知る我々 Customer 系エンジニアがコンテンツや作成プロセスの最適化に入っていくのが良い

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17 © Link and Motivation Group 最適化の実際の例新規プロダクトがリリースされてすぐ時の話ヘルプサイト作成は専門チームである UXW チームが全て請け負っていた ⚫ 規模の小さい機能リリース（主に改善） ⚫ マニュアル修正 ⚫ リリースノート作成 ⚫ 規模の大きい機能リリース（主に新機能リリース） ⚫ マニュアル作成/改修 ⚫ FAQ作成/改修 ⚫ リリースノート作成

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18 © Link and Motivation Group 困ったこと ⚫ 新規プロダクトはリリース頻度が高かった（週1−2回） ⚫ 対応件数が多く、リリースに合わせて各種記事を作ることが困難になってきた ⚫ 規模の小さい機能リリース（主に改善）の場合、コスパが悪い ⚫ よくよく調べると対応工数の70%が「開発チームへの確認」になっていた ⚫ 開発チームも UXW チームも双方の時間をそこそこ使っていた ⚫ 開発チームは UXW チームの問い合わせや動作検証環境の準備で時間が飛ぶ ⚫ UXW チームは問い合わせのリードタイムで時間が飛ぶ

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21 © Link and Motivation Group どのように解決したか？規模の小さい機能リリース（主に改善） ⚫ 開発者に任せる ⚫ 「どんな改善をしたか」についてはぶっちゃけ開発者の方が背景、改修内容の詳細まで把握している ⚫ なので、開発者に記事と改修/作成を任せ、レビューのみ UXW チームが行う ⚫ レビューを行うのは「顧客に伝わる内容になっているか？」と言う観点が必要なため規模の大きい機能リリース（主に新機能） ⚫ 引き続き、UXW が担当をする ⚫ リリースする機能を顧客に正しく理解して、利用してもらうためには専門能力が必要 ⚫ これを開発者が行うことは難しいので、UXW チームがやるべきと判断した

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22 © Link and Motivation Group やってみてどうなったか？ UXW チーム ⚫ 規模の大きいリリースにより集中できるようになった ⚫ 時間的にも精神的にも余裕が生まれた開発チーム ⚫ 改善をリリースするまでのリードタイムが短縮された ⚫ UXW チームへの問い合わせ対応、動作確認環境の準備などがほぼ全てなくなった

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23 © Link and Motivation Group 取り組みを振り返って、どうだったか ⚫ 「昔からそうだし、そのままでよくない？」と言う過去からの慣性でそのままやってしまっていた ⚫ が、それが健全に否定されて、新たな形が生まれた ⚫ 他のプロダクトでも「改善レベルのリリースに関するヘルプ作成は開発者メインで担当してもらう」と言う発想が生まれた ⚫ 現在スモールステップで取り組んでいる最中 ⚫ この成功体験で UXW チームからプロダクト開発チームに積極的に働きかけると言う雰囲気ができた ⚫ 「自チームだけでなく、周りを巻き込んで良い方向に進んでいける」と言う自信につながった