CS Ops Hack！ - Speaker Deck

CS Ops Hack！

by manakai

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2022.02.28 Hamee Corp. Manaka Kai CS Ops Hack! データと技術と視点で支えるCS Ops

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　自己紹介甲斐愛佳　　　　　　@chamma___ プラットフォーム事業部 DXマネジメント部データマネジメントチーム TL 仕事　　　データ分析、データ構築基盤構築、CS推進 etc 　出身　　　京都府宇治市　　現在　　　　神奈川県小田原市　　　好き　　　　マイクラ、ミリシタ、甘いもの、SQL 　　　　かいまなか

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EC事業者が EC事業者のために作ったシステム

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5,000社総契約社数 30,000店舗利用店舗数 3秒でわかる！ネクストエンジン 14年サービス継続年数

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本日のテーマ 2021 CS HACK アドカレに投稿したデータと技術と視点で支えるCS Ops の記事をベースに話します！

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本日のアジェンダ CS OpsについてわたしたちのCS Ops まとめ 1 2 3 後日スライド公開するのでゆるりと聞いてください〜

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01 CS Opsについて「CS Opsとはなにか」について説明します！

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— Sansan株式会社山田ひさのりさん “CS Opsの役割を一言でいうなら「カスタマーサクセスの　カスタマーサクセス」、これに尽きるでしょう”

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記事・イベント CS Ops ラボ・cmktの分科会「CS Ops」の活動内容シェア〜 CS Opsって？〜・CSopsとは何か？海外企業から学ぶ取り組み内容　・BtoB×SaaS×CS担当者のためのLT大会【CS Ops編】　　 3/15(火) イベント開催予定！第2回：ヘルススコア活用参考第1回：CS Opsの役割もりあがるCS Ops … !!

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カスタマーサクセスに従事するメンバーを成功に導くためのありとあらゆる支援と、私は位置付けています CS Opsの目的は？

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CS Ops って何をするの？データ分析施策効果測定ヘルススコア活用 KPI設計・ダッシュボード化指標設計・実装データ可視化運用構築ツール導入・活用運用フロー設計施策推進意思決定施策実行オブザーバ Operations＝運用すべてが対象幅広い理念のため企業によって組織体系も実施内容も様々コンテンツ作成武器の創出 CS組織内の効率化育成業務平準化 CS組織内のオンボード etc…

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CS Opsを担う人と組織マーケティングチームセールスチームカスタマーサクセスチームカスタマーマーケティングチーム開発チーム事業推進チームネクストエンジン事業弊社の場合、各チーム内にも CS Ops要素の業務を担っているメンバーもいる今回は組織としてOpsを実施するデータチームの話に特化 MAツール活用コンテンツ作成データマネジメントチーム事務手続き業績管理

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ネクストエンジンCSとデータチームの歴史マーケティング部管轄内でデータ業務遂行 CS立ち上げに参画 1人体制アナリストがJOIN 新CS始動に尽力新メンバー加入初期設計をもとに CS組織始動活動開始はじめてのデータ公式組織化チーム独立新フローで CS活動を再始動新CS開始サポートからサクセスへの転換立ち上げ CS Data 転換期不在期 2人体制 2019 2020 2021 自身が育休に入りデータ担当不在復職後共同業務開始新CS運用の支援初期フローの進化版を設計

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わたしたちの CS Ops 02 ネクストエンジンにおける CS Ops活動の中身を紹介します！　

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客観視点での課題解決データでの KPI計測基盤構築技術での運用構築今回取り上げる3つの活動 1 2 3

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客観視点での課題解決データでの KPI計測基盤構築技術での運用構築今回取り上げる3つの活動 1 2 3

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ネクストエンジン版 CSフロー運用初期設定中優先設定初期設定 500 Known name Target MQL SQL Lead Opportunity Enablement マーケティングセールスカスタマーサクセスカスタマーマーケティングリード獲得リード育成有望リード創出商談オンボーディング継続運用支援アップセル/クロスセル 80% 100 65% 150 85% 80 65% 50 90% 300 70% 現在（2021年）立ち上げ期（2019年）カスタマーサクセス導入検討初期設定運用初期安定 ※社外にわかりやすくお伝えするためのイメージ図で実際の運用とは一部異なります ※数値はダミーです

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データでのKPI計測基盤構築設計データ取得集計仕組み化可視化レポート化 1 2 3 4 5 stage A社 MQL B社 Lead C社 Target D社 MQL どのような条件設定にすれば欲しいデータが取れるかを思考 SQLを組み立てて顧客ごとのデータ取得ロジックを生成 1 2 取得データを集計し月次で算出する仕組みを構築ダッシュボードで誰でもいつでも確認できる環境整備普段データを見ないメンバーにもサマリをレポートにして定期配信

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重要なポイント Opsの効率化 Opsが回らなくなると大変。少ない人数でも捌ける仕組みづくりを！可視化誰でも高鮮度な情報にかんたんにアクセスできる環境を作る！情報を伝える努力活動に活かせてはじめてデータには価値が出る。作って終わらないこと！ 3 1 2

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CSアクションへの連携ボトルネック特定フローのどの部分で顧客が止まりがちかが見える →改善の優先度が設定できた！施策への反映遷移状況をもとにCTAを構築したりセグメント別コンテンツを用意したり顧客アクションに繋がった！ good！ good！

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次なる課題点ボトルネック改善課題が明確になっても解決策には結びつかないことも … →より活動に即した指標へブラッシュアップ分析共有会の活性化遷移状況のデータと現場の声を突き合わせて深堀りする機会を創出 →より分析が加速するように bad… more！

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客観視点での課題解決データでの KPI計測基盤構築技術での運用構築今回取り上げる3つの活動 1 2 3

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CSデータ連携基盤 Known name Target MQL SQL Lead Opportunity Enablement マーケティングセールスカスタマーサクセスカスタマーマーケティングリード獲得リード育成有望リード創出商談オンボーディング継続運用支援アップセル/クロスセル社内CRMシステム

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技術での運用構築データの一元管理ツール連携の仕組み化部門最適化の運用構築 1箇所への入力で複数ツールにデータを反映 1 2 3 サービスに関するデータを集約し 1箇所から参照できる仕組みを構築集めたデータを加工し、GSSやMAなどの各種ツールへ連携する仕組みを構築 4 マーケ、営業、CSMなどそれぞれの業務に最適な形の運用フローに落とし込む ①〜③の連携基盤を活用し各部門で扱ったデータを他部門GSSや共有ツールに反映する仕組み化

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CSデータ連携基盤 Known name Target MQL SQL Lead Opportunity Enablement マーケティングセールスカスタマーサクセスカスタマーマーケティングリード獲得リード育成有望リード創出商談オンボーディング継続運用支援アップセル/クロスセル社内CRMシステム 1 3 2 3 3

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MAでの連携活用例 2021.4.23 Marketo Engageユーザ向けイベント「 MUG Day Online」マーケティング担当登壇資料より（当日記事）

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汎用プログラムは極力モジュール化し Wiki・チケットへの情報蓄積で対応コスト減少と属人化解消新しい施策実行時に増えるフローの数を少なくし実行ハードルを下げられるまたそのイメージを持ってもらう CSアクションへの連携 MA施策レベル向上 MAを使いこなせるメンバーは社内で限られていたがログインしなくても機能を使えるようになり施策が拡大部門最適な運用プログラムの型化 good!! good！ good！

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部門に閉ざした運用なので部署間の業務交換など実施しづらくなりつつある次なる課題点 MAの名寄せ問題 MAとプロダクトデータで顧客データが一度分離するため企業と個人の1:nの紐付けに課題部門サイロ化保守コスト 1つずつのコストは小さくても守備範囲が拡大していくので徐々にコスト感は膨らむ bad… more！ more！

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客観視点での課題解決データでの KPI計測基盤構築技術での運用構築今回取り上げる3つの活動 1 2 3

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CSとCS Opsの関わり方アクション情報マーケティングチームセールスチームカスタマーサクセスチームカスタマーマーケティングチームデータマネジメントチーム

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CSとCS Opsの関わり方アクション情報マーケティングチームセールスチームカスタマーサクセスチームカスタマーマーケティングチームデータマネジメントチームミッションは各チーム担当ステージにおける成果最大化ミッションは特定のステージではなくフロー全体の活動向上

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客観視点での全体課題解決各メンバーとの対話協業設計を一緒に行う全体の運営改善 1 2 3 4 日頃からどの部門がどのような課題を抱えているかを知り、 Opsに気軽に相談しやすい環境づくりを行うまずは小さなことをひとつ一緒にやってみて Opsの必要性や価値、活用イメージを持ってもらう徐々に単なる依頼からの脱却を目指すこれが回ってくれば声を掛けてもらえる機会も多くなる現場の課題が部門間やCS全体の運営に原因があるなら全体での問題提起によって部門間の解決をリードする

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横断連携強化のための運営方法 CS向上委員会目的：CS活動の全体最適各部門責任者が出席し以下を扱う・フロー変更の議論・部署間連携課題の共有・議論・全体サマリの共有・重要な全体施策の進捗確認　（ex. FB案件共有会） CS施策共有会目的：CS活動の個別施策の確認　　　施策の網羅性の確認誰でも参加可能で以下を扱う・CS向上委員会で扱った議題の　課題解決施策の共有・担当者が扱う施策の進捗確認・現場間の疑問点の解消案件化すれば施策共有会へ

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CSアクションへの連携 CS全体の課題検知 Opsが各部と会話する中で各部が抱えている課題が 1つの全体課題だったことが発覚（部門間の顧客情報パス失敗） Ops発信の積極的提案全体視点で捉えられるのは Opsの強み現場は現場の最適化にしっかりコミットしてもらえる自分たちが全体を動かしていく意識！ good！ good！

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次なる課題点運営の仲間を増やすまだまだCS全体としては解決できていない課題が多いたくさんTry＆Errorできるようメンバーをもっと巻き込んでいく他社CS事例の自社最適化仕入れた情報は有効活用したい自社最適化するにあたり部門連携が必要なことも多い（ex. FB共有会、スコアフレームワーク） bad… more！

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まとめ 03 そろそろ終わります！もうちょっと！です！！

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カスタマーサクセスに従事するメンバーを成功に導くためのありとあらゆる支援と、私は位置付けた（と言った） CS Opsの目的は？

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Opsとして持っている視点あくまで主役はメンバーデータも技術も視点も武器でしかない縁の下の力持ちでもあり影のブレインにもなれる自分たちの活動がユーザに届かなければ価値はない目的に立ち返る、プロセスに固執せずできることはやる Opsの価値を感じてもらえるかは自分たち次第だがうまくやれば事業貢献の幅は一気に拡がる

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Opsチーム運営のTips 年間予定を組むある程度取り組むことのロードマップを描く案件はどんどん増えるので対外的に方向性を開示ふりかえりKPT 月1で実施して課題の吸い出し実行・改善ができたかをチェックする朝会での目的確認 dailyの朝会で案件共有時に目的を確認別メンバーの担当する案件を別メンバーが俯瞰的に見る 3 1 2 JANUARY FEBRUARY MARCH APRIL MAY JUNE PHASE 1 PHASE 2 Task 1 Task 2 Task 1 Task 2 ？ check check check

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EC事業者の未来を一緒に創りませんか？ Jenny Wilson You can talk a bit about this person here Peter Brown You can talk a bit about this person here https://next-engine.net/special/ 仲間になってくれる方を絶賛大募集しています〜〜〜！！！

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CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon and infographics & images by Freepik Thanks! CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon and infographics & images by Freepik ご清聴ありがとうございました！ Meety / twitter DM / YOUTRUST などお気軽なご連絡大歓迎です☺ このあとの懇親会でもラフにお話しましょう＼(^o^)／