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(C) mixi, Inc. Customer Support Tech Meetup #2 株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ 橋本 淳 CSスタッフの能力を 最大限に引き出すための 3つの工夫

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(C) mixi, Inc. ● 橋本 淳 (Jun Hashimoto) ● 2012年新卒入社 ● 〜2015年3月: SNS「mixi」の開発 ○ サービス開発・保守（ブラウザ版・ネイティブ版） ● 2015年4月〜: 現部署 ○ 問い合わせの技術調査 ○ CSスタッフ向け管理ツールの開発 ○ CSのオペレーションの改善 ■ 本日はこちらのお話 2 自己紹介

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(C) mixi, Inc. 3 ミクシィCSが大切にしている考え方 1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう 問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う

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(C) mixi, Inc. 4 ユーザーが抱える2つの「課題」 不具合 システム障害 不可解な事象 正常な状態に戻してほしい 納得がいく説明がほしい 復旧してほしい 問い合わせ ● 問い合わせに至るには「事実」と「感情」の2面で課題がある ● ユーザーが抱える課題は必ずしも解決できるもの「だけではない」 事実 感情

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(C) mixi, Inc. 5 CSスタッフの腕の見せどころ 対応時間 対応品質 1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう 問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う

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(C) mixi, Inc. ● (1) CSスタッフのパフォーマンス向上のためのCRMツールの機能導入 ○ (1-1) 対応時間 ○ (1-2) 対応品質 ● (2) 問い合わせへの返信事例 ● (3) 機能導入による効果と今後の展望 6 本日のアジェンダ ※CRMツールの主要な機能については、前回の発表でご紹介しています https://speakerdeck.com/hashijun/new-kindly-approach-of-customer-support-with- crm-tool 自社製 / 昨年度末〜運用開始

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(C) mixi, Inc. 7 対応時間のパフォーマンス向上への取り組み

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(C) mixi, Inc. 8 「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み 問い合わせ 受信 対応 着手開始 別作業 割り込み 対応再開 返信 対応時間 経過時間 ● 経過時間(問い合わせ受信〜返信) ≠ 対応時間 ● 経過時間だけではCSスタッフのパフォーマンスを正確に測れない

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(C) mixi, Inc. 9 「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み ● タイムトラッキング機能 ○ 1クリックで計測の開始・停止・切り替えが可能 ○ 1件の問い合わせ対応に要した時間を正確に記録

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(C) mixi, Inc. 10 「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み ● 集計画面についても用意 ○ 継続的改善を図れる環境を提供 問い合わせ対応1件毎の 対応時間の集計 対応時間の集計結果 (ポップアップで表示)

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(C) mixi, Inc. 11 対応品質のパフォーマンス向上への取り組み

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(C) mixi, Inc. 12 より良い返信のための2つのアプローチ ● (1) 過去の問い合わせ対応の継続的な活用 ○ ユーザーの抱える課題への向き合い方 = 対応の選択肢 ○ 対応の選択肢を広げることで、より良い返信を目指す ● (2) 「個」ではなく「チーム」での対応 ○ 皆で協力して、より良い返信を目指す

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(C) mixi, Inc. 13 (1) 過去の問い合わせ対応の継続的な活用 ● 事実面の課題を記録 ● 過去の類似の対応を検索しやすく 問い合わせタグ機能 「コンテンツ」×「事象」で 問い合わせタグを管理

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(C) mixi, Inc. 14 (2) 「個」ではなく「チーム」での対応 レビューコメント機能 他のCSスタッフからのレビュー →よりよい返信へ 引用

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(C) mixi, Inc. 15 問い合わせへの返信事例

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(C) mixi, Inc. ガチャを引いても欲しいキャラが出ません。 文句を言うから出ないのでしょうか。 16 どのように返信しますか？ ※実際に届いた問い合わせを元に、概要をご紹介しています 例: モンスターストライクのガチャに関する2つの問い合わせ ガチャを引けるだけ引いても欲しいキャラが出ません。 やればやるほどストレスが溜まるのはおかしい。 もうやめたい。

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(C) mixi, Inc. 17 ユーザーの抱える課題は似て異なる 不満 ガチャを引いても 欲しいキャラが出ない 解決できない課題 解決できる課題 事実 感情 ストレスが溜まる やめたい ガチャを引いても 欲しいキャラが出ない 感情面の課題には 差がある

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(C) mixi, Inc. 18 私自身も最近のガチャで全く当たりが出なかったので、 お客様のお気持ちに共感できます。 私で良ければ、いつでもお話を伺わせていただきます。 ガチャを引いても欲しいキャラが出ません。 文句を言うから出ないのでしょうか。 ガチャへの不満の解消の前に、 まず信頼関係を結ぶ 返信(一部) 対応方針 問い合わせへの返信事例(1)

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(C) mixi, Inc. 19 問い合わせへの返信事例(2) ガチャを引けるだけ引いても欲しいキャラが出ません。 やればやるほどストレスが溜まるのはおかしい。 もうやめたい。 私としてはモンストを遊ぶ以上楽しんでほしいのですが、 ガチャによりストレスが溜まってしまう状況は、よくない ものと感じます。 そのため、一回モンストから離れるというお客様の選択は、 きっとお客様にとってプラスであるのだと思います。 返信(一部) 強く引き止めはしない 楽しめる範囲で楽しんでほしい旨を伝える 対応方針

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(C) mixi, Inc. 20 機能導入による効果と今後の展望

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(C) mixi, Inc. 21 機能導入による効果 問い合わせユーザーからの文面や、サービス内の利用状況に良い変化があった ケースを事例として共有 ● CSスタッフ内で、過去の問い合わせ対応を共有しあう文化が定着 ○ 例: 「うまくいったシート」

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(C) mixi, Inc. 22 今後の展望 ● (1) 過去の問い合わせ対応のさらなる活用 ○ 現状の問い合わせタグは事実面の課題にフォーカスしている ○ 感情面の課題についても検索条件としてカバーできるように ● (2) 「プロダクトを好きでい続けてもらえているか」のモニタリング ○ 対応前後で、ユーザーのサービスの利用状況の変化を見たい

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(C) mixi, Inc. 23 まとめ

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(C) mixi, Inc. 24 ミクシィCSが大切にしている考え方 1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう 問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う

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(C) mixi, Inc. 25 ユーザーが抱える課題と、その向き合い方 お問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う 事実 感情 ● ユーザーが抱える課題は必ずしも解決できるもの「だけではない」 ● CSスタッフは課題に対して「最善の対応」が何かを考えながら、日々 対応している

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(C) mixi, Inc. 26 CSスタッフの能力を最大限に引き出すための3つの工夫 1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう 対応時間 対応品質 タイムトラッキング機能 問い合わせタグ機能 レビューコメント機能

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