生成AI×Amazon Connect Customerが解決する コンタクトセンターの課題 デモで体感！AIエージェントによる定型対応の自動化と待ち時間 の削減 

2 自己紹介 Amazon ConnectやAIエージェント活用に関する技術支援や情報発信を行 っています。 平井裕二 所属 クラウド事業統括本部 プロフェッショナルサービス事業本部 出身/住まい 広島 好きなAWSサ Amazon Connect Customer、Amazon Lex ービス その他 2024 - 2026 Japan AWS Top Engineers 名前 

3 コンタクトセンターの3つの課題 コンタクトセンターでよくある3つの課題を取り上げ、Amazon Connect Customerの生成AI機能を活用した解決策をライブデモでご紹介します。 課題1：待ち時間 定型的な問い合わせでも、混 雑時や営業時間外にはすぐに 対応できない 課題2：対応負荷 エージェントの対応件数や後処 理の負荷が高い 課題3：品質のばらつき 対応品質やパフォーマンスにば らつきがある 

本日お話すること 課題1とその解決策、AIエージェントによるセルフサービスの概要、アップ デートと料金、デモ、まとめの順にご紹介します。 1 2 3 4 5 コンタクトセンターの課題と解決策 AIエージェントセルフサービスの概要 今年のアップデートと料金 デモ音声 まとめ 4 

定型的な問い合わせでもお客様を待たせてしまう 予約内容の確認や変更のような定型的な問い合わせでも、オペレーターの対応が 必要になり、電話がつながるまでお客様をお待たせしています。 予約の日時を確認したい のですが 混み合っており、しばら くお待ちください 電話で問い合わせ お客様 オペレーター 5 

エージェントによる24時間365日のセルフサービス AI 営業時間外や混雑時間帯でも、AIエージェントがお客様と対話しながら、予約の確 認・変更などの定型的な手続きを完結させます。 時間365日の一次対応 24 営業時間外や電話が混み合う時間帯でも、お客様 は待たされることなく、AIエージェントとの対話 で用件を進められます。 定型手続きをAIだけで完結 オペレーターへつなぐことなく、AIエージェント が会話の中で内容を確認し、システムの更新まで 完結させます。 6 

7 エージェント セルフサービスの 概要 発話の理解からツールの選択・実行まで、セルフサービスを実現する AI 仕組みをご紹介します。 

8 発話理解・ツール選択・ツール実行 AIエージェントは発話の理解、ナレッジの検索、ツールの実行を組み合わ せ、人手を介さず用件を完結させます。 発話を理解 お客様の音声やチャットの内 容を理解し、対応すべき用件を 判断します。 ツールを選択 判断した用件に応じて、回答 用やシステム操作用など、適切 なツールを選択します。 ツールを実行 回答用のツールではナレッジ を検索して自動回答し、システ ム操作用のツールでは予約の 確認・変更などを実行します。 

9 既存ナレッジとの柔軟な連携 Amazon S3上のドキュメントや既存の業務システム、Webサイト、Amazon Bedrock Knowledge Basesなど、幅広いデータソースを活用できます。 Amazon S3 ドキュメントをそのま ま保存して利用しま す。 業務システム連携 SharePoint Online、 Salesforce、 ServiceNow、 Zendeskと直接統合し ます。 クローラー Web 既存のWebサイトをそ のまま取り込みます。 ナレッジ Bedrock ベース 既存のナレッジベース をそのまま再利用でき ます。 

10 ツールの自律的な呼び出し お客様の用件や連携先のシステムに応じて、Lambdaやサードパーティの MCPツールを自律的に選択・実行します。 配送日を変更し たい 配送予定を 更新 問い合わせ お客様 契約内容を確認 したい Lambda呼び出し AIエージェ ント Lambdaを呼び出す例 Lambda 契約情報を 返す 問い合わせ お客様 MCP呼び出し AIエージェ ント MCPツールを呼び出す例 Salesforce MCP 

と ツールの使い分け Lambda MCP 接続先のシステムに応じて、次のように使い分けます。 Lambda 自社独自システムや既存APIとの連携 複数システムをまたぐ業務ロジック データ加工・本人確認・条件判定 SMS送信やチケット登録などの個別処理 サードパーティのMCPツール 顧客・契約情報：Salesforce MCP、HubSpot MCP 問い合わせ管理：ServiceNow MCP、Atlassian Rovo MCP 請求・返金・解約：Stripe MCP 商品情報・返品条件：Shopify Storefront MCP 11 

基本設定はノーコード 12 Connectコンソール上のビジュアルキャンバス で、コードを書かずにAIエージェントの基本的 な振る舞いを設定できます。 プロンプトで応答方針やツールの利用方法 を設定 利用するツールやガードレールを選択 コンソール上で設定を変更・公開 

13 最近の主なアップデート 今年リリースされた主要なアップデートをいくつかご紹介します。 

エージェントのパフォーマンスダッシュボード 14 AI 呼び出し成功率やレイテンシー、ツール使用の 精度など、導入後の効果を1カ所で確認・改善 できます。 確認できる指標 AIエージェントの呼び出し成功率 レイテンシー ツールの選択・実行精度 導入後の効果測定や継続的な改善が行いやすくなりました。 

15 エージェントのトレース AI 会話ごとの推論・ツール呼び出し・レイテンシ ーを確認できます。 確認できる情報 AIエージェントの判断や処理の流れ 呼び出したツールとタイミング それぞれのレイテンシー 応答が遅い場合の切り分けや、動作調査に活用できます。 

16 そのほかのアップデート MCP連携、AIエージェントボイス、データテーブルの3つが大きなアップデ ートです。 連携 MCP 標準プロトコルで外部ツール と接続し、注文状況の確認や 顧客情報の更新などを自動化 できます。 Agentic voice 低レイテンシーで、自然な日本 語の音声対話が可能です。 データテーブル データをノーコードで管理し、 簡易な参照・更新処理の一部 をコードを書かずに実現でき ます。 

17 機能を包含したチャネル料金 AI Connect Customer Pricingでは、主要なAI機能をチャネル料金に含めて利 用できます。 プラン Connect Customer Pricing AI機能包括の新料金 Connect Customer Basic Pricing 従来型。AI機能等を個別追加 注記 音声 チャット $0.038 / 分 $0.010 / メッセージ $0.018 / 分 $0.004 / メッセージ 音声はフロー・待ち時間・セルフサービス・有人対応を含む通話時間に適用します。電話番号・通信料金、MCP／AgentCore Gateway、Bedrock Knowledge Bases、サードパーティサービスの費用は別途発生します。 

18 デモ音声 この後、実際の音声デモをお聞きいただきます。 

配送日時の確認・変更デモ 19 問い合わせ ツール実行 お客様が配送日時の確 AIエージェントが 認・変更をAIエージェン Lambda関数を呼び出す トに問い合わせ データ参照・更新 案内・通知 DynamoDBに保存され 変更後の配送日時を会話 た配送予定や空き状況を の中で案内、SMSでも 確認し、変更内容を反映 通知 お客様がAIエージェントに配送日時の確認・変更を問い合わせると、Lambdaを通じ てDynamoDBの配送予定を参照・更新し、変更内容を会話とSMSでお知らせしま す。 

20 まとめ 定型的な問い合わせでも待ち時間が発生する課題に対し、AIエージェントが24 時間365日対応し、手続きを自動で完結します。 ✓ 課題と解決策 ✓ 料金 定型的な問い合わせでもお客様を待たせてしまう課 題に対し、AIエージェントが24時間365日セルフサ ービスで一次対応し、定型手続きを完結させる 主要なAI機能をチャネル料金に包含。利用量に応じ た料金体系で導入できる ✓ 今年のアップデート パフォーマンス測定、トレース、MCP連携、低レイ テンシーな日本語音声対応、データテーブルと、運 用・拡張・改善のしやすさが大きく前進した