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生成AI × コンタクトセンター Amazon Q in Connect KDDI & NRI meetup LT大会「AWS 推しのサービス！」 2024年6月24日 株式会社 野村総合研究所 通信基盤サービス部 阿子田 佳

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1 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼氏名 ⚫ 阿子田 佳（あすだ けい） ◼経歴 ⚫ 2008 NRI 中途入社 ⚫ 2016～ NRI 通信基盤サービス部 ⚫ 2020～2022 KDDI 情報システム本部（出向） ⚫ 現在 NRI 通信基盤サービス部 ◼好きなもの ⚫ ガジェット（ドローン、VRヘッドセット、テスラなど） ◼推しのAWSサービス ⚫ Amazon Connect ※音声技術やコンタクトセンター関連の仕事を長くやってきたため 自己紹介

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2 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. Amazon Q in Connect Amazon Q in Connectとは Amazon Q Amazon Connect ✓ 生成AIを使ったチャットボット ✓ 2023年11月に登場 ✓ 日本語対応はまだしてない ✓ コンタクトセンターのマネージドサービス ✓ 2017年にローンチ ✓ 日本でも活用事例が増えている × ※ Amazon Q Businessについては、 AWS Summit Japanで日本語対応が発表された

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3 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがない世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（Before） ○○について教えて下さい

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4 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがない世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（Before） ○○について教えて下さい 少々お待ち下さい

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5 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがない世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（Before） ○○について教えて下さい 少々お待ち下さい 検索

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6 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがない世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（Before） ○○について教えて下さい 少々お待ち下さい 検索 エスカレ

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7 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがない世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（Before） ○○について教えて下さい 少々お待ち下さい （わからない・・） 検索 エスカレ

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8 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがない世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（Before） ○○について教えて下さい 少々お待ち下さい （わからない・・） （イライラ） 検索 エスカレ

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9 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがある世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（After） ○○について教えて下さい

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10 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがある世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（After） ○○について教えて下さい Amazon Q in Connect 発話を認識

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11 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがある世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（After） ○○について教えて下さい Amazon Q in Connect 発話を認識 回答を生成 画面に表示

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12 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがある世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（After） ○○について教えて下さい それは△△ですね Amazon Q in Connect 発話を認識 回答を生成 画面に表示

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13 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼Amazon Q in Connectがある世界 コンタクトセンターに電話したときを想像してください（After） ○○について教えて下さい それは△△ですね ありがとう！ Amazon Q in Connect 発話を認識 回答を生成 画面に表示

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14 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼S3バケットにテスラモデル3の操作マニュアル（PDFで282ページ）を格納する ◼電話をして、車の操作方法を質問する ◼Amazon Q in Connectによって生成された回答内容と要した時間を評価する 試してみた 引用元： https://www.tesla.com/ownersmanual/model3 /en_jp/Owners_Manual.pdf

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15 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. 生成された回答内容

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16 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. 生成された回答内容 車を動かすにはどうしたらいいですか？

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17 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. 生成された回答内容 車を動かすにはどうしたらいいですか？ 車を動かすには、ブレーキペダルを踏んで、 タッチスクリーンに表示されているドライブモードまたはリバースモードに切り替えます。 次に、アクセルペダルを踏んで、選択した方向に動き始めます。

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18 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. 生成された回答内容 車を動かすにはどうしたらいいですか？ 車を動かすには、ブレーキペダルを踏んで、 タッチスクリーンに表示されているドライブモードまたはリバースモードに切り替えます。 次に、アクセルペダルを踏んで、選択した方向に動き始めます。 正解

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19 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼データ量が多いと回答に要する時間は長くなる傾向がある ⚫ 同じ質問を5回ほどやってみたが時間は変わらず。生成された回答は若干異なる ◼回答の生成が全部終わってから画面に表示される ⚫ ChatGPTのように生成過程がリアルタイムに画面表示されるわけではないので、かなり遅く感じる 条件 データの種類 データ量 発話→認識 認識→回答生成 合計 ① PDF 約8MB（20ファイル） 約3秒 約9秒 約12秒 ② HTMLファイル 約800KB 約3秒 約7秒 約10秒 ③ テキストファイル 1KB以下 約3秒 約4.5秒 約7.5秒 回答が生成されるまでに要した時間

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20 Copyright （C） Nomura Research Institute, Ltd. All rights reserved. ◼まだまだな部分があるけど、可能性は感じるサービス ◼以下のような制約が改善されれば、日本のコンタクトセンターでも活用が進むと思われる ⚫ 日本語に対応していない ⚫ 1MB以上のファイルを扱えない ⚫ 扱えるファイルフォーマットはPDF、HTML、Word、テキストの4種類のみ ⚫ 回答の精度・スピードは改善の余地あり • ナレッジベース for Bedrockなどと連携できれば精度・スピード向上も期待できそう ◼もう少し詳しくQiitaに書いたのでよければご覧ください まとめ

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