[2025-02-07]生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜

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生成AIで変える問い合わせの未来  〜チームグローバル化の香りを添えて〜  株式会社マネーフォワード  ERP開発本部福岡第一開発部  Guardianグループ  手島尚人 / tosite  2025-02-07  8th長崎QDG  出島メッセ長崎 

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忙しい人のための  5秒でわかるLT  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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問い合わせを正しく理解するの大変だよね  しかもそれをグローバル化するのもっと大変だよね  生成AIってやつでがんばったよ  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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〜完〜  ご清聴ありがとうございました  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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改めまして  初めまして  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  株式会社マネーフォワード   ERP開発本部福岡第一開発部  Guardianグループリーダー  手島尚人 / tosite    趣味:  キャンプ・登山・料理・温泉・  ドライブ・車中泊・陶器🆕 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  JaSST Kyushuの  実行委員長も  やってました 

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趣味: 陶器 #とは  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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好きな窯元を  見つけました  （＞ω・）v 

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料理が捗る！ 

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ところで   生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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そろそろ確定申告の時期ですね  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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皆さん準備していますか？  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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便利なサービスがあるらしいですよ  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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宣伝おしまい  本題に入りましょう  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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2024年6月から  クラウド経費  Guardianグループ  リーダーとして働いています  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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Guardian  って何？ 

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我々Guardianグループはプロダクトの  保守・運用を中心に守護する組織です。  CRE（Customer Reliability Engineering）に近い  組織ですが、ただ単に運用・保守だけを行うだけでなく、  能動的に働きかけてプロダクトを前に進める、  言わば「DevOps」を体現するチームです。  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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お客様と直接やり取りすることはありませんが  社内ステークホルダーとの  コミュニケーションが多いです  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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ビジネスメンバー   開発メンバー   生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  主にプロダクトの保守・  運用や運用改善を担当  Warrior  主にプロダクトの新機能  開発や改善を担当  QA  主にプロダクトの保守・  運用や運用改善を担当  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  PdM/PO  プロダクトオーナー  プロダクトの信頼性を  高めるため互いに  協力している  e.g. E2Eテストなど  カスタマーサポートが  担当しているお客様  からの問い合わせの  調査・改善など  プロダクト改善に  ついて相談・報告など 

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ビジネスメンバー   開発メンバー   生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  主にプロダクトの保守・  運用や運用改善を担当  Warrior  主にプロダクトの新機能  開発や改善を担当  QA  主にプロダクトの保守・  運用や運用改善を担当  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  PdM/PO  プロダクトオーナー  プロダクトの信頼性を  高めるため互いに  協力している  e.g. E2Eテストなど  カスタマーサポートが  担当しているお客様  からの問い合わせの   調査・改善など  プロダクト改善に  ついて相談・報告など 

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「問い合わせ」と一口に  言っても思う以上に複雑です  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  お客様がCSに対して   問い合わせを行う   問い合わせのうち   テクニカルサポートが   必要なものを改めて   CSからGuardianに   向けて起票する   調査開始！ 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題① 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題①  課題①  お客様の問い合わせを取りまとめる中で  情報の欠損・補完が生じる可能性がある 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題①    問い合わせガイドラインを策定して  この課題は（ある程度）解消しました 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題②  課題①  ⭕

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題②  課題①  ⭕ 課題②  起票ルールは存在するが  人によって起票内容に差が出る 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題②  課題①  ⭕ 起票者のドメインに対する  解像度の違いなど 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題③  課題①  ⭕ 課題②  どうしよう  ❓

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題③  課題①  ⭕ 課題②  どうしよう  ❓ 課題③  特に複雑な事象の場合  起票内容の詳細を理解  するのに時間がかかる 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題③  課題①  ⭕ 課題②  どうしよう  ❓ 詳細を理解する前に  全体の要約があると  把握しやすいのだけど… 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題③  どうしよう  課題①  ⭕ 課題②  どうしよう  ❓ ❓

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人が指摘するのもつらい…  ベテランが要約するのも違う…  でも自由度が高すぎて自動化も難しい…  自動化したいけど  できない、つらい  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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どうすればいいか考える  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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そうだ、AIだ！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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問い合わせ  ×  AIという未来 

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その前に僕たちにとって  「今よりちょっとだけ」幸せな未来  ってなんだろう？  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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人間同士でレビュー  しているからつらい  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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機械にレビューしてもらえば  つらい気持ちにならない！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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情報を要約するのは  AIの本懐！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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100%の精度は得られなくても  60〜70%程度の精度で  レビューできればOK  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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ということで  考えました  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  特定のラベルを   付与することで   発火する  複数のロール・   観点からの   レビューを実現  

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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つらい部分をすべて  AIに任せることにした！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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カスタマーサポート・  Guardianそれぞれの観点    からレビューを行うようにしました！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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CS観点でのレビュー  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  起票者（カスタマーサポート）は   セルフレビューが可能になり   必要な情報を追記できる！  

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Guardian観点でのレビュー  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardianメンバーは   まとめを参考に概略をつかんだ  上で詳細を把握しやすくなる！  

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利用者の声  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  問い合わせの文章が複雑で、たまにわかりにくいことがありますが、   それをわかりやすい文章にまとめてくれるので助かります。  たまに情報が欠落していることもありますが、欠けている部分は   元の文章から補完することができるので全体的にとてもいいです。   英語翻訳の精度が高く、グローバルメンバーにお問い合わせ   内容を共有するときにとても役立っています。   不具合が発生した際も、グローバルメンバーに直接翻訳した   内容を渡すことによってスムーズな対応が可能になりました。   AIは全体の文脈を汲んで翻訳してくれるため、翻訳精度が高く、   出力結果の軽いチェックだけで済むようになりました。   新メンバーとして、調査のために必要な情報が揃っているのか   どうか（詳細な情報を伺う必要があるのか）がパッとわかるので   調査方針を立てるときの補助になっていると感じています！ 

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一部の課題はあるものの…  業務を進めるうえでの  サポートツールとして  うまくワークしています  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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ところで一つ  気になるコメントが  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  英語翻訳の精度が高く、グローバルメンバーにお問い合わせ  内容を共有するときにとても役立っています。  不具合が発生した際も、グローバルメンバーに直接翻訳した  内容を渡すことによってスムーズな対応が可能になりました。  AIは全体の文脈を汲んで翻訳してくれるため、翻訳精度が高く、  出力結果の軽いチェックだけで済むようになりました。 

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マネーフォワードと言えば  グローバル化  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  https://moneyforward-dev.jp/entry/2023/09/13/000000  

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現在もマネーフォワードのグローバル化は  前に進み続けていますが…  状況をGuardian目線から  整理してみましょう  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  お客様  マネーフォワード  日本語  お問い合わせ   英語 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  お客様  マネーフォワード  日本語  お問い合わせ   英語  課題①  お客様は日本の方が多く  問い合わせは日本語だが  その対応は英語で行う必要がある 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  お客様  マネーフォワード  日本語  お問い合わせ   英語  課題②  グローバルメンバーは問い合わせ  内容を含めた日本のドメイン知識を  英語にしてキャッチアップする必要がある 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  お客様  マネーフォワード  日本語  お問い合わせ   英語  ここのギャップを   どう埋めるかが   Guardianの課題  

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つまり、Guardianグループは他のグループと比べて  グローバル化のハードルが高い  ということが言えます  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  ここに英語化を  組み込むことで   自然な翻訳を実現！  

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機械翻訳でも代替できそうじゃん、と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが…  特にグローバル化という文脈で  「機械翻訳」の精度は必ずしも高くなく  認識の齟齬が生まれる場合があります  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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ドメイン知識だったり  会社固有の単語だったり  ハイコンテクストな内容だったり  そもそも日本語にしかない表現だったり  によって翻訳が阻害されることが多いです  そしてその場合、その多くは不自然な訳になってしまい  グローバルメンバーの立場から見ると理解できない文章になることがあります  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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そういった複雑性の高い領域で  AIの力を使った翻訳を通して  「無理のないグローバル化」を  推進していきたいと思っています  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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ゆくゆくはGuardianグループも  グローバルメンバーが活躍できる場  にしていきたいと思っています  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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そのためにも「みんなにとって優しい」改善  を推進していきますので  今後の活躍にご期待ください！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

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これからも技術・生成AIの力でどんどんと  「みんなにとって優しい」改善  を推進していきますので  今後の活躍にご期待ください！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  ご清聴ありがとう  ございました 