Ко-дизайн с B2B-заказчиком

by Profsoux 2019

Slide 1

Slide 1 text

КО-ДИЗАЙН С B2B-ЗАКАЗЧИКОМ Екатерина Юлина Ведущий UX-архитектор, дизайн-менеджер Just AI (i-Free) 2 марта 2019 Санкт-Петербург

Slide 2

Slide 2 text

Дизайн-мышление Методология решения инженерных, деловых и прочих задач, основывающаяся на творческом, а не аналитическом подходе.

Slide 3

Slide 3 text

Ко-дизайн в дизайн-мышлении по мнению Жанны Лидтка и Тима Огилви «Думай как дизайнер» Один из этапов работы над дизайном

Slide 4

Slide 4 text

Ко-дизайн: проектируем с пользователями!

Slide 5

Slide 5 text

Ко-дизайн: проектируем с пользователями! Привлечение пользователей к участию в создании решения, которое будет лучше всего соответствовать их потребностям © «Думай как дизайнер»

Slide 6

Slide 6 text

Роль пользователя Тестирование Респондент и модератор. Пользователь только тестирует решение, но не участвует в проектировании

Slide 7

Slide 7 text

Роль пользователя Тестирование Респондент и модератор. Пользователь только тестирует решение, но не участвует в проектировании Ко-дизайн Группа 5-7 человек Пользователи привлечены к процессу проектирования

Slide 8

Slide 8 text

Фокус-группы В группе только пользователи. Варианты решения проблем только обсуждаются. За обсуждениями группы наблюдают эксперты Состав и деятельность группы

Slide 9

Slide 9 text

Фокус-группы Ко-дизайн В группе только пользователи. Варианты решения проблем только обсуждаются. За обсуждениями группы наблюдают эксперты В группе: пользователи, дизайнеры, технари, бизнес-люди и другие эксперты. Проблемы обсуждаются, решения прототипируются и тестируются Состав и деятельность группы

Slide 10

Slide 10 text

Традиционно Напоминает пинг-понг. Увеличивает время итерации и откладывает получение обратной связи от пользователей Скорость получения обратной связи

Slide 11

Slide 11 text

Традиционно Инновационно Напоминает пинг-понг. Увеличивает время итерации и откладывает получение обратной связи от пользователей Клиент, пользователь и исполнитель находятся в одной группе, что позволяет ускорить итерирование. Скорость получения обратной связи

Slide 12

Slide 12 text

5 принципов ко-дизайна Многообразие точек зрений

Slide 13

Slide 13 text

5 принципов ко-дизайна Многообразие точек зрений Равноценность точек зрений

Slide 14

Slide 14 text

5 принципов ко-дизайна Многообразие точек зрений Равноценность точек зрений Вовлеченность всех, наблюдателей нет

Slide 15

Slide 15 text

5 принципов ко-дизайна Многообразие точек зрений Равноценность точек зрений Вовлеченность всех, наблюдателей нет Последовательность поиска решений

Slide 16

Slide 16 text

5 принципов ко-дизайна Многообразие точек зрений Равноценность точек зрений Вовлеченность всех, наблюдателей нет Последовательность поиска решений Сбалансированность решения

Slide 17

Slide 17 text

Применение ко-дизайна История из жизни двух крупных бизнесов

Slide 18

Slide 18 text

Ключевая боль клиента «Погрязли в рутине и операционке»

Slide 19

Slide 19 text

Пользователи: «Давайте сделаем интерфейс, похожим на ленту в Facebook!» Три точки зрения

Slide 20

Slide 20 text

Пользователи: «Давайте сделаем интерфейс, похожим на ленту в Facebook!» UX-дизайнер: «Надо разобраться, почему пользователи думают о таком решении» Три точки зрения

Slide 21

Slide 21 text

Менеджеры: «Вендору не выгодно переделывать весь интерфейс и в сроки не влезем» Пользователи: «Давайте сделаем интерфейс, похожим на ленту в Facebook!» UX-дизайнер: «Надо разобраться, почему пользователи думают о таком решении» Три точки зрения

Slide 22

Slide 22 text

1 регион анализируют 7 человек Оцифруем ситуацию

Slide 23

Slide 23 text

В каждом диалоге 10 пар сообщений Человек обрабатывает 1 000 диалогов за неделю 1 регион анализируют 7 человек Оцифруем ситуацию

Slide 24

Slide 24 text

В каждом диалоге 10 пар сообщений Человек обрабатывает 1 000 диалогов за неделю 1 регион анализируют 7 человек Оцифруем ситуацию 2 региона на подходе 3 недели на придумывание и внедрение решения В среднем 300 секунд тратится на обработку 1 сессии 51 000 щелчков мыши в неделю делал 1 человек

Slide 25

Slide 25 text

UX-дизайнер едет за исследованием в офис заказчика   Маршрут СПб-Москва

Slide 26

Slide 26 text

1. При нажатии на стрелочку “вправо” контент перематывается вправо. Вроде бы все логично?! 2. Много времени тратится на рутинные операции. Какие операции? 3. Сложно читать диалоги 4. Жалобы на длительное время при работе с интерфейсом 5. Путаница с аналитическими и статистическими данными 6. Невозможно работать со списком меток. Это доводило до слез! 7. Отсутствует важная информация в разных списках и выгрузках 8. Нет возможности управлять списками сессий 9. Сложно идентифицировать клиентские обращения … 47 точечных проблем

Slide 27

Slide 27 text

Решать проблемы надо быстро! Но как?!

Slide 28

Slide 28 text

Используем принципы ко-дизайна Привлечем всех заинтересованных лиц

Slide 29

Slide 29 text

Используем принципы ко-дизайна Привлечем всех заинтересованных лиц Пусть каждый занимается дизайн-работой

Slide 30

Slide 30 text

Используем принципы ко-дизайна Привлечем всех заинтересованных лиц Пусть каждый занимается дизайн-работой Последовательно найдем взвешенное решение

Slide 31

Slide 31 text

Итеративная remote work Заказчик Два пользователя Менеджер технических проектов Вендор UX-дизайнер Менеджер по продуктам

Slide 32

Slide 32 text

Итерация = 1 день Групповой чат для быстрого общения Видео конференции и показы экранов 1. Брейншторм 2. Сборка прототипа 3. Тестирование прототипа Этапы итерации

Slide 33

Slide 33 text

Во время итерации каждый был занят делом   Пользователи, UX-дизайнер и менеджеры

Slide 34

Slide 34 text

Пользователи •Делали коллажи из скриншотов •Делали видео

Slide 35

Slide 35 text

Пользователи •Делали коллажи из скриншотов •Делали видео •Рисовали идеи на бумажках •Тестировали интерактивные прототипы с коллегами

Slide 36

Slide 36 text

UX-дизайнер •Модерировала дизайн-процесс •Переводила с “пользовательского” на технический язык

Slide 37

Slide 37 text

UX-дизайнер •Модерировала дизайн-процесс •Переводила с “пользовательского” на технический язык •Проектировала во время обсуждений •Собирала интерактивные прототипы

Slide 38

Slide 38 text

Менеджеры • Писали требования для разработчиков • Разбирались в жалобах и передавали баги в разработку • Формулировали бизнес-сценарии

Slide 39

Slide 39 text

Менеджеры • Писали требования для разработчиков • Разбирались в жалобах и передавали баги в разработку • Формулировали бизнес-сценарии • Собирали потребности группы пользователей, которая не участвовала ни в тестировании, ни в обсуждениях

Slide 40

Slide 40 text

Проблем много, но поговорим только о UI

Slide 41

Slide 41 text

Анекдотичный баг: «Нажимаю стрелочку вправо и листается вправо»

Slide 42

Slide 42 text

«В режиме модального окна нажимаю на клавиатуре стрелку вправо и страница меняется на другую»

Slide 43

Slide 43 text

Вернемся к проблемам в интерфейсе

Slide 44

Slide 44 text

Первая итерация — результат не очень :(

Slide 45

Slide 45 text

Вторая итерация — совсем не туда :( :(

Slide 46

Slide 46 text

Третья итерация — ТО, ЧТО НАДО!!!

Slide 47

Slide 47 text

Минус: противоречие бизнес-требований разных b2b-заказчиков

Slide 48

Slide 48 text

Решение конфликта — в настройках

Slide 49

Slide 49 text

• Выявили и добавили недостающие данные в аналитические и статистические отчеты И еще боли, решенные в формате ко-дизайна

Slide 50

Slide 50 text

• Выявили и добавили недостающие данные в аналитические и статистические отчеты • Увеличили работоспособность системы, убрав из выдачи нерелевантные для пользователей данные И еще боли, решенные в формате ко-дизайна

Slide 51

Slide 51 text

• Выявили и добавили недостающие данные в аналитические и статистические отчеты • Увеличили работоспособность системы, убрав из выдачи нерелевантные для пользователей данные • Добавили в фильтры настройки, и теперь пользователи находят потерянную информацию И еще боли, решенные в формате ко-дизайна

Slide 52

Slide 52 text

в 1,65 раза на 40% уменьшилось кол-во операций Обратная связь от клиента: “Привет! Скорость работы увеличилась в первую очередь, а уровень раздражительности лингвистов уменьшился)))” выросла скорость работы

Slide 53

Slide 53 text

• Быстрые согласования Плюсы инновационного подхода (ко-дизайна)

Slide 54

Slide 54 text

• Быстрые согласования • Решение клиенту НЕ навязано Плюсы инновационного подхода (ко-дизайна)

Slide 55

Slide 55 text

• Быстрые согласования • Решение клиенту НЕ навязано • Повышение лояльности клиента Плюсы инновационного подхода (ко-дизайна)

Slide 56

Slide 56 text

• Быстрые согласования • Решение клиенту НЕ навязано • Повышение лояльности клиента • Учитываются возможности вендора Плюсы инновационного подхода (ко-дизайна)

Slide 57

Slide 57 text

• Быстрые согласования • Решение клиенту НЕ навязано • Повышение лояльности клиента • Учитываются возможности вендора • Ценность UX очевидна и понятна для бизнеса Плюсы инновационного подхода (ко-дизайна)

Slide 58

Slide 58 text

Рекомендация #1 Найдите способ поработать вместе Определите задачу и поработайте над ней неделю   по 2-3 часа в день Используйте мессенджеры, телефон, видео-конференции

Slide 59

Slide 59 text

Рекомендация #2 Оставьте предвзятость.  Критика пугает, обесценивает и демотивирует      Прием из личного опыта для спорных ситуаций «Давайте попробуем. Вы думайте, а я нарисую». Рисуют. UX-дизайнер: «Что должно появляться при нажатии на кнопку?»

Slide 60

Slide 60 text

Рекомендация #3 Вовлекайте. Дайте всем задание и пищу для ума  Приемы из личного опыта: • «Давайте посмотрим на проблему с точки зрения…» • «Можно вас попросить сделать …, пока я делаю …» • «Давайте делать картинку. Одна картинка дороже тысячи слов»

Slide 61

Slide 61 text

Литература о ко-дизайне

Slide 62

Slide 62 text

Литература о ко-дизайне

Slide 63

Slide 63 text

Литература о ко-дизайне

Slide 64

Slide 64 text

Будем дружить! https://www.facebook.com/katerinayulina @KatyaYulina [email protected]