IBM Cloud 101 - #6 IBM Cloud 管理の基本 (契約/支払い/サポート等)

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IBM Cloud 101 #6 IBM Cloud 管理の基本 (契約/⽀払い/サポート等) IBM Tech/Developer Dojo 101

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1. アカウントと利⽤形態 (1) アカウント管理の全体イメージ 3 IBM Cloudには、アカウント1つにつき1名のアカウント所有者が割り当てられます。アカウント所有者は、アカウントにユーザを追加することができ、ユーザは付与されたアクセス権限に応じて、リソースの追加や請求の管理などを⾏うことができるようになります。アカウントには複数の利⽤形態があり、利⽤形態によって利⽤できるリソースの種類や⽀払い⽅法やが異なります。 © 2022 IBM Corporation リソース、リソース・グループクラシックインフラストラクチャー権限・デバイス Cloud Foundry 組織・スペースアカウント管理サービス IBM Cloudアカウントアカウント所有者ユーザーサービスID アクセスグループクラシックインフラストラクチャー IAM対応サービス CF CF Cloud Foundry アプリ CF対応サービスユーザーリソースアカウント管理 (請求処理、サポート・センター、ユーザー管理、など）アクセスポリシーアクセスポリシーの設定対象アカウント管理機能利⽤形態サブスクリプション Pay-As-You-Go 契約書関連 ※1: ライト・アカウントの新規お申し込み受付は終了しています。ライト・アカウント※1

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1. アカウントと利⽤形態 (6) エンタープライズ 9 IBM Cloud は、エンタープライズと呼ばれる複数のアカウントの請求およびリソース使⽤量を⼀元管理する⽅法を提供しています。エンタープライズはサブスクリプションで利⽤しているアカウントで利⽤することができます。エンタープライズ内に多層のアカウント階層を作成して、すべてのアカウントの請求処理および⽀払いがエンタープライズ・レベルで管理されるようにします。 © 2022 IBM Corporation Ø ⼀元化されたアカウント管理 ü アカウントを切り替えることなく、エンタープライズ階層全体を⼀⽬で確認できます。 ü 既存のアカウントを追加することも、新規アカウントをエンタープライズ内に直接作成することもできます。 Ø 統合されたサブスクリプション請求 ü すべてのアカウントのサブスクリプションおよびクレジット消費量を 1 つのビューで追跡できます。 ü サブスクリプション・クレジットはプールされ、エンタープライズ内のアカウント間で共有されます。 Ø トップダウンの使⽤量レポート ü エンタープライズ内のすべてのアカウントの使⽤量がアカウント・グループ別に編成されたものを、エンタープライズ・アカウントから表⽰できます。エンタープライズの階層構造エンタープライズ全体の請求を管理し、すべてのアカウントの使⽤コストはまとめて⽀払われる。関連するアカウントを編成するために使⽤できる。アカウント・グループ⾃体はリソースを含むことはできない。スタンドアロンのアカウントと同様、リソース、リソース・グループなどを含み、独⽴したアクセス許可を持つ。

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2. 課⾦と⽀払い (4) 請求情報の確認 15 IBM Cloudで注⽂したリソースの料⾦は、アカウント単位で集計され請求書に記載されます。請求書には、注⽂したリソースごとの⾦額が記載されます。 IBM Cloudコンソール上や、ファイル(Excel, pdf, CSV)をダウンロードして確認することができます。 © 2022 IBM Corporation Category Group Location: Recurring Fee: Recurring Tax: One-Time Fee: One-Time Tax: Server San Jose 1, CA 321.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Operating System San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ RAM San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Disk Controller San Jose 1, CA 37.50 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ First Hard Drive San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Uplink Port Speeds San Jose 1, CA 15.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Network Port San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Primary IP Addresses San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Processor San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Bandwidth San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Hard Drive San Jose 1, CA 15.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 390.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Category Group Location: Recurring Fee: Recurring Tax: One-Time Fee: One-Time Tax: Server San Jose 1, CA 321.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Processor San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ RAM San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Primary IP Addresses San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Bandwidth San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ First Hard Drive San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Uplink Port Speeds San Jose 1, CA 15.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Network Port San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Operating System San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Disk Controller San Jose 1, CA 37.50 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Hard Drive San Jose 1, CA 15.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 390.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Category Group Location: Recurring Fee: Recurring Tax: One-Time Fee: One-Time Tax: Server San Jose 1, CA 321.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Processor San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Operating System San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Uplink Port Speeds San Jose 1, CA 15.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Network Port San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Primary IP Addresses San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Disk Controller San Jose 1, CA 37.50 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ First Hard Drive San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Hard Drive San Jose 1, CA 15.75 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ RAM San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Public Bandwidth San Jose 1, CA 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 390.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ Second Hard Drive: 500 GB SATA II RAM: 32 GB Registered DDR3 1600 Public Bandwidth: 20000 GB Bandwidth Sub-Total: Operating System: CentOS 6.x (64 bit) Uplink Port Speeds: 1 Gbps Public & Private Network Uplinks Public Network Port: 1 Gbps Public Uplink* Primary IP Addresses: 1 IP Address Disk Controller: RAID First Hard Drive: 500 GB SATA II Disk Controller: RAID Second Hard Drive: 500 GB SATA II Sub-Total: XXXX03.DDDDDD.jp Server: Dual Processor Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy Second Processor: Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy Primary IP Addresses: 1 IP Address Public Bandwidth: 20000 GB Bandwidth First Hard Drive: 500 GB SATA II Uplink Port Speeds: 1 Gbps Public & Private Network Uplinks Public Network Port: 1 Gbps Public Uplink* Operating System: CentOS 6.x (64 bit) Second Hard Drive: 500 GB SATA II Sub-Total: XXXX02.DDDDDD.jp Server: Dual Processor Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy Second Processor: Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy RAM: 32 GB Registered DDR3 1600 First Hard Drive: 500 GB SATA II Uplink Port Speeds: 1 Gbps Public & Private Network Uplinks Public Network Port: 1 Gbps Public Uplink* Primary IP Addresses: 1 IP Address Second Processor: Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy Public Bandwidth: 20000 GB Bandwidth Detailed Billing XXXX01.DDDDDD.jp Server: Dual Processor Octo Core Xeon 2650 V2 - 2.60GHz (Ivy Operating System: CentOS 6.x (64 bit) RAM: 32 GB Registered DDR3 1600 Disk Controller: RAID リソースごとの⾦額（ホスト名・ドメイン名） IBM Cloudコンソールで確認した場合ファイル形式でのダウンロードした場合(Excel)

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2. 課⾦と⽀払い (6-参考) ティアについて 18 © 2022 IBM Corporation ティアについて︓ § サービスおよびお客様が選択した構成に応じて、99.9%から99.995%までの4つのティアが導⼊されています。 § ティアに関する冗⻑性の「基本的な」考え⽅は以下の表に従います。ただし、サービスによっては対応するティアを提供していないこともあります。各ティアを満たすための詳細な条件はサービスごとに異なるため、SLA⽂書をご確認ください。 SLAティア SLA の最⼩冗⻑性に関する記述 1. Default (デフォルト) ü 単⼀のデータ・センターでホスティングされる単⼀サービス・インスタンス。 2. Hardened Configuration (強化された構成) ü 冗⻑性を提供する利⽤可能なサービスの 2 つのインスタンスの構成。 ü ティア 2 の利⽤可能なサービスは、 SLA⽂書に記載されています。 3. Regional HA (リージョンHA) ü お客様は以下を選択します。 • UI カタログ内の使⽤可能な HA 構成。 • 共通ワークロードに関する、3 つの異なる「アベイラビリティー・ゾーン」にまたがる利⽤可能な「ユーザー・マネージド」のサービスの少なくとも 3 セットのリソース。 • アベイラビリティー・ゾーンは、独⽴した電気、機械、ネットワークのインフラストラクチャーが備わったデータ処理設備です。 ü ティア 3 の利⽤可能なサービスは、 SLA⽂書に記載されます。 4. Multi-Regional HA (マルチリージョンHA) ü 少なくとも 2 つ以上のリージョン間で実装され、⾼い冗⻑性レベルを実現する、利⽤可能な IBM サービス。 ü ティア 4 の利⽤可能なサービスは、 SLA⽂書に記載されています。

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3. メンテナンスとサポート (6-参考) 早期解決のためのCaseのコツ集① 26 © 2022 IBM Corporation × 昨⽇からTYシステムが遅い。使えるようにしてほしい。 ◎ 7/30 14:00（JST）から、TOK02にある、xxx.sample.comのWebサーバーに、インターネット経由で接続しようとするとTOP Pageの表⽰完了までに 10秒以上かかる。2件に1件はtimeoutしてしまう。少なくとも、7/29 24:00の時点では1秒未満で接続できていた。負荷分散装置は使っていません。接続経路に問題がないかを調べてほしい。 ★記述は具体的・簡潔に、依頼は単⼑直⼊に記載する。 5W1Hが基本です。対象を指定する際は、利⽤者にしかわからないような呼称は避け、IBM Cloudコンソールで参照可能なシステム名などを記載しましょう。 ★1Case=1事象で記載しましょう。⼀回のCase起票で解決しようとして、⼀度に質問したくなりますね。でも、結果的に、⼀問⼀答形式が早期解決につながります。もし他Caseと関連する場合は、Case番号を記載しておけば参照されます。（例:“This question is related to former Case #xxxxxx. Please refer it.”） × 昨⽇からTYシステムが遅い。１．インターネット接続に障害が発⽣していたり、メンテナンスがあったりしますか︖ ２．障害が発⽣しているとしたら、その発⽣場所と、復旧⾒込みを教えてください。障害が発⽣していなかったら、どういう個所を調査すべきか教えてください。３．ほかにも類似の問い合わせはきていますか︖ ◎ 7/30 14:00（JST）から、TOK02にある、xxx.sample.comのWebサーバーに、インターネット経由で接続しようとするとTOP Pageの表⽰完了までに 10秒以上かかる。2件に1件はtimeoutしてしまう。少なくとも、7/29 24:00の時点では1秒未満で接続できていた。現在、インターネットの接続経路に影響するような障害が発⽣している、またはメンテナンスが実施されているというようなことはありますか︖ ※Case記載は英語ですが、わかりやすくするために⽇本語で例を挙げています。

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3. メンテナンスとサポート (6-参考) 早期解決のためのCaseのコツ集② 27 © 2022 IBM Corporation ※Case記載は英語ですが、わかりやすくするために⽇本語で例を挙げています。 ★障害だと判断した状況を共有してください。障害だと判断された状況や、ログ、データ、エラーメッセージ、画⾯キャプチャなどを共有してください。再現可能な⼿順や環境があれば、それに関する情報も共有してください。 × 昨⽇からTYシステムでエラーがでています。障害が発⽣しています。何が起きているか調べてください。 ◎ 7/30 14:00（JST）から、xxx.sample.comのWebサーバーを起動しようとすると、ICOSへの接続時にTimeoutとなり起動できません。当サーバーから、ICOS APIのEndpointへも、pingがtimeoutします。当サーバーとICOSの接続経路に問題がないか調べてください。 ★質問の内容に合ったカテゴリを選択しましょう。選択されたCaseのカテゴリで、チケットの最初の担当者が異なります。早期解決のためには、最初に指定するカテゴリが適切であることが重要です。もちろん、カテゴリが違っていてもCase担当者が適切なカテゴリに振りなおしてくれます。 Salesと記載のある表題は、ご注⽂・ご購⼊前の⼀般的なご質問や、他関連する問題が主流となります。 ★情報共有に⽇本語を混ぜないでください。⽇本時間平⽇の9-17時以外のCase担当者は、⽇本語が理解できません。 Case担当者間での速やかな情報連携のためにも、特に画⾯キャプチャを使った情報共有などの際は、ぜひ表⽰⾔語を英語に切り替えてキャプチャした画像を添付してくださるよう、ご協⼒をお願いいたします。お問い合わせいただいた時間が⽇本時間平⽇の9-17時であっても、時間内に対応が完了しないことも想定し、ぜひ「英語表⽰」でのご協⼒をお願いいたします。

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3. メンテナンスとサポート (6-参考) 早期解決のためのCaseのコツ集③ 28 © 2022 IBM Corporation ※Case記載は英語ですが、わかりやすくするために⽇本語で例を挙げています。 ★電話やチャットで緊急度を伝えましょう。サービス停⽌や作業が⽌まってしまう場合など緊急の場合は、チャットにCase番号を添付して催促しましょう。有償サポートを持っている場合は、重要度を上げてください。無償サポートの場合は、対応が遅れることがあります。 ※特に緊急でないという場合（既に復旧している、等）は、サポートチームと⼀緒にCaseにて作業して下さい。 (サポートチームが情報を依頼してきた場合は、Caseにてご返答お願い致します。) ★Caseの進捗状況が⾏き詰まった。エスカレーションできます。 Case、チャット、または電話のいずれでも可能です。例えば、Caseでは「Please escalate this case」と追記すればエスカレーションされます。問題が収束していないのに、エスカレーションしたCaseの進捗が⾏き詰まった場合は、⽇本IBM社員経由でRA（レゾルーション・アシスタント）チームに対応を依頼できます。RAとは、Case毎に担当者⼀名配置され、復旧や解決までお⼿伝いを⾏う者です。より早急な問題解決を⽬指します。RAチームによる対応は、ごく稀なCaseとなります。 ★⾒積もりの質問と注⽂は、はっきり区別しましょう “Ask”は依頼と取られる場合があります。 Askで質問したつもりがサーバーがデプロイされてしまった例があります。どうしても利⽤したい場合は、”This is just a question, not an order”などとすれば間違いがありません。 ★Caseの重要度を指定できる有償のサポートプランにアップグレードしましょう。 Caseには、「重要度」が設定されています。重要度の⾼いものから対応されています。無償のサポートプラン（スタンダート・サポート）ではこの重要度をユーザーが指定することはできません。有償のサポートプラン（アドバンスド、プレミアム）の場合、重要度を指定することができます。適切な重要度の設定は、早期解決のためにも重要です。また、Case担当者が重要度の変更を実施させていただくこともありますので、その際は、ご協⼒ください。構築時は有償サポート、運⽤が安定してきたら無償サポートに変更する、など必要に応じてサポートプランを変更することもできます。サポート・プランの変更を依頼するには、営業担当チームにお問い合わせください:[email protected] https://cloud.ibm.com/docs/get-support?topic=get-support-support-plans#support-plans

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3. メンテナンスとサポート (6-参考) 早期解決のためのCaseのコツ集④ 29 © 2022 IBM Corporation ※Case記載は英語ですが、わかりやすくするために⽇本語で例を挙げています。 ★英語をおそれない⼤丈夫です。英語を⺟国語としないサポートチームのメンバーもいます。困ってる、とか、知りたいんだ︕という気持ちで恐れずに書いてみましょう。意外に簡単です。まずは英語でCaseを起票した後、⽇本時間の平⽇9-17時の間に電話（⽇本語）で状況を説明するのも効果的ですね。それでもなー、、、という場合はIBM Cloud パートナー各社提供の⽇本語⽀援サービスを検討してもいいかもしれません。 ★返信がないときは、催促する⼀度はCase内で催促しましょう。重要度を変更するのも効果的です。調査そのものに時間がかかっていたり、調査のための承認に時間がかかっていることもあります。 Caseは、質問への回答⾒込み時期を回答することはありませんので、しつこく催促しましょう。⼆度⽬以降は、チャットや電話を使って「どうなっているの︖」と確認するのが効果的です。個別に発⽣した問題や障害では CIR は提供されません。ご注意ください。 ★Case担当者も⼈間です。問題が⻑引くと、どうしてもイライラをCaseにぶつけがちです。正当な要求と、圧⼒による要求は、その効果がまったく異なります。問題を解決したいのはお客様と同じくらいの想いをCase担当者のIBM社員も持っています。なんともならん、となった場合は、Caseにぶちまける前に前出のコツにあるエスカレーションや、RAチームへのサポートを⽇本IBM担当者に依頼してください。プレミアムサポートのTAMの活⽤もご検討いただくと便利だと思います。広域障害（重要度1）の場合、影響の範囲や根本原因分析、再発防⽌策などが記載されたレポートが提供されます。

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3. メンテナンスとサポート (7) カスタマー・インシデント・レポート (CIR) 31 IBM Cloud の⾼度な機能により、サービスの⾼可⽤性が維持されていますが、お客様に影響を与える場合があります。影響が広範囲な場合、アドバンスト・カスタマー・サポート (ACS) はカスタマー・インパクティング・イベント (CIE) を通知する Case を更新します。正式な応答が必要な場合は、カスタマー・インシデント・レポート (CIR) を要求できます © 2022 IBM Corporation ü ACS はお客様の CIR の要求を受け取ると、特定の問題が実際にこの CIE によって引き起こされたことを確認し、根本原因の問題について責任を持つチームは、5 営業⽇以内にサービス・レベル⽬標 (SLO) 内で CIR を提供するよう努めます。 ü 最終的な CIR ⽂書の配信に時間がかかる場合は、5 営業⽇以内に SLO 内で「暫定 CIR」を提供するよう試みます。 ü 暫定⽂書では、現時点でわかっていること、現在の調査ステップ、および次の更新タイミングをお知らせします。 ü （インシデントの複雑さによっては、最終バージョンが公開される前に複数の暫定 CIR が必要になる場合があります。） Ø 該当のインシデント番号がわかっている場合は、以下の形式で Case を起票してください。 Ø CIR ⽂書の準備ができると、ダウンロードできるように、PDF として Case に添付されます。 • CIR の発⾏には、お客様から明⽰的な要求が必要です。 • 重要度1または2のインシデントのみ、 CIR の要求が可能です。（インシデントの重要度については個別にご確認ください。） • CIR 対象外のインシデントについては、個別の対応となります。 Case 起票例︓ タイトル : Request for the customer incident report of INC####### 内容 : Please provide us the customer incident report (CIR) for INC####### ↓ Thank you for your issuing new case of request CIR. Please check the ﬁle attached to this case. PRB#######-ID_#######_FINAL.pdf

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