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Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot • Le messaging et ses usages • Créer une experience conversationnelle • Implémenter l’experience avec Bot Framework 

Hello, Microsoft Experiences Messenger Platform Introduction 04.10.17 S T R A T E G I C P R O D U C T P A R T N E R S H I P S A L E X A N D R E C R O I S E A U X 

29 Bot design & UX conversationnel Thomas Sabatier CEO, The Chatbot Factory 

Qui sommes-nous ? The Chatbot Factory est une startup spécialisée dans le design, le développement et l'entraînement de chatbots intelligents, apprenants et multi-plateformes. 

Types de chatbots 1 

Expériences simples et verticales Questions ouvertes LINÉAIRE Trees User Bot Flow dirigé Contrainte utilisateur forte 

41 sec LINÉAIRE Sans IA 

Expériences dynamiques et humanisées NON-LINÉAIRES IA ++ User Bot N L P Questions libres Aucune contrainte utilisateur 

13 sec NON-LINÉAIRE IA++ 

Expérience complexes et horizontales Flow complexe Multi-fonctionnalités N L P HYBRIDES IA ++ / Trees User Bot 

Expérience humanisée 2 

Vers une expérience intuitive et humaine Gestion du rythme Séquençage des messages Messages de 80 caractères maximum avec une marge de 10%. Délais entre les messages Délai de 3 secondes maximum entre les messages afin d’assurer une lecture fluide. 

Une expérience digital native et génératrice d’émotions Emotions et surprise Médias riches GIF, vidéos, Meme, ou autres médias en fonction de l’audience Emoji’s Les é 

Gestion de la micro-copy Les “fillers” Courtes phrases et expressions qui précèdent la réponse de la requête utilisateur afin de contextualiser et d’animer la conversation. 

Small talk Rendre la conversation la plus humaine possible L’intégration des fonctionnalités coeur n’est pas suffisante dans la création d’un bot. Le paramètre le plus important dans un bot est sa capacité à comprendre et répondre aux périphériques de la conversation (‘small talk’). 

UI & Formats 3 

“Créez de la valeur en faisant gagner du temps à vos utilisateurs!” 

Contenus 

Contenus 

Les principes NLP 4 

Comment ça fonctionne ? 

Description de la matrice conversationnelle Modèle de réponse à une question libre Neymar a inscrit 6 buts depuis le début de la saison ! Laisse moi donc regarder dans mes archives… Hé, tu sais combien de buts il a mis Neymar depuis qu’il est au PSG ? Intent: data-nb-buts entity: NeymayJR 

Description de la matrice conversationnelle Typologie de questions “CH” “WH” “YN” “TG” Questions “ouvertes” où le bot doit faire un choix. Questions commençant par “quoi” ou “quand” par exemple. En anglais “what”, “when”, “where”, “who”, “why”, ... Questions “fermées”, qui se répondent par oui ou non. En anglais “yes” ou “no”. Questions de type “tag” ou questions rhétoriques. C’est une blague? Je ne trouve pas la billetterie sur votre site ! Je peux commander ici? Saisie libre utilisateur 

Une expérience évolutive Au gré des sollicitations de l’utilisateur Je vous permet de calculer les franchises bagages, répondre à vos question ou suivre votre bagages. Alors en quoi puis-je vous aider? Bonjour, je suis votre assistant bagages Air France. Première connexion Bonjour! J’espère que vous allez bien. Comment puis-je vous aider? Seconde connexion La prochaine fois que vous voudrez tracker vos bagages, n’hésitez pas à me saisir votre code directement depuis le menu principal! Après avoir utiliser deux fois la fonction follow my bag Comment puis-je vous aider? 

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Gestion des incompréhensions Pour une expérience fluide Le bot renvoie vers un opérateur 3. Troisième incompréhension Le bot guide l’utilisateur 2. Le bot demande de reformuler User : “ …” Première incompréhension Bot : “Je ne saisi pas votre demande, pourriez-vous reformuler s’il vous-plaît ? 1. User : “ …” Bot : “Je vous invite à sélectionner une rubrique ci- dessous pour préciser votre demande” Choix 1 Choix 2 User : “ …” Bot : “Je ne parviens pas à comprendre votre requête, je vous mets en relation avec un opérateur humain.” Deuxième incompréhension 

Principe de la structure NLP Interprétation des émotions utilisateur 5 niveaux de granularité User : “je vous remercie pour votre aide!” Sentiment très positif { "sentiment": "vpositive" } User : “j’en ai ras le bol de votre service client” Sentiment négatif { "sentiment": "negative" } User : “Entendu” Sentiment neutre { "sentiment": "neutral" } 

Principe de la structure NLP Interprétation des émotions utilisateur Création d’une moyenne par utilisateur User : “Bonjour !” { "sentiment": "positive" } …. User : “Jamais j’arrive à acheter mes places :(” { "sentiment": "negative", "feeling": "sad" } …. User : “D’accord, parfait !” { "sentiment": "neutral", "feeling": "satisfied" } …. User : “Super merci” { "sentiment": "vpositive" } 0.65 0.35 0.5 0.9 Moyenne sur l’échange : 0.60 (~positive) 

Escalade vers l’humain 3 cas différents se distinguent. Une procédure ad-hoc est appliquée à chacune des variantes User : “j’veux trimbaler 1 télescope” Bot : “Je ne parviens pas à comprendre votre requête, je vous mets en relation avec un opérateur humain.” ou User : “J’aimerai parler à un conseiller” Bot : “Ne bougez pas, un conseiller est disponible je vous mets en relation” ou User : “J’en ai marre, j’ai perdu mon bagage! et j’ai pas de temps à perdre” Bot : “Un conseiller va vous accompagner sur la procédure à suivre.” Incompréhension Demande explicite Détection d’un sentiment utilisateur 

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Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot ScubaBot Meetups Bots & Cognitive GUSS / AZUG 12 Avril 2017 Hello, Bienvenue chez les Scubabous. Alors, vous êtes intéressés par la plongée ? Posez-moi une question ou démarrez avec l’une de ces activités. Découvrir les niveaux de plongée M’inscrire pour un baptême M’inscrire à un cours ScubaBot Quelle taille de tshirt souhaite tu ? Medium, Large, … XL Top. Je suis prêt à enregistrer ton inscription pour la sortie Porquerolles. Nous pouvons te contacter sur [email protected], et nous mettons un t-shirt XL de côté. L’inscription coûte 450€ C’est bon pour toi ? Je veux m’inscrire pour un voyage 

Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot Meetups Bots & Cognitive GUSS / AZUG 12 Avril 2017 Accueil Inscription Voyage Choix Destination Taille Tshirt Récapitulatif Aide 

Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot Avoir toujours la bonne réponse : ScorableGroup No response Commands Intent QnA Scorable -> RegExScorable Scorable -> RegExScorable Scorable -> RegExScorable Scorable -> LuisIntent Scorable -> LuisIntent Scorable -> LuisIntent Scorable -> MethodBind Scorable -> MethodBind > Humain ? ScorableGroup ScorableGroup ScorableGroup ScorableGroup 

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Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot var reply = activity.CreateReply("I have colors in mind, but need your help to choose the best one."); reply.Type = ActivityTypes.Message; reply.TextFormat = TextFormatTypes.Plain; reply.SuggestedActions = new SuggestedActions() { Actions = new List() { new CardAction(){ Title = "Blue", Type=ActionTypes.ImBack, Value="Blue" }, new CardAction(){ Title = "Red", Type=ActionTypes.ImBack, Value="Red" }, new CardAction(){ Title = "Green", Type=ActionTypes.ImBack, Value="Green" } } }; 

Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot replyMessage.Attachments.Add(new Attachment() { ContentUrl = "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/en/a/a6/Bender_Rodriguez.png", ContentType = "image/png", Name = "Bender_Rodriguez.png" }); 

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Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot Adaptive Cards O P E N F R A M E W O R K M U L T I P L E C A N V A S E S Notifications Microsoft Teams Skype Android iOS 

Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot var card = JsonConvert.DeserializeObject(flightJson); Attachment attachment = new Attachment() { ContentType = AdaptiveCard.ContentType, Content = card }; var message = context.MakeMessage(); message.Attachments.Add(companyResult.First().ToBotAttachment()); await context.PostAsync(message); 

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Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot if (activity.ChannelId == "facebook") { //send acknowledgement Activity reply = activity.CreateReply("Facebook Messenger message detected! Beep boop. [o o]"); await connector.Conversations.ReplyToActivityAsync(reply); //send to the share button dialog await Conversation.SendAsync(activity, () => new ShareButtonDialog()); } 

Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot //create a channel data object to act as a facebook share button reply.ChannelData = new FacebookChannelData() { Attachment = new FacebookAttachment() { Payload = new FacebookGenericTemplate() { Elements = new object[] { new FacebookGenericTemplateContent() { Buttons = new[] { new FacebookShareButton() } } } } } }; 

Helpful links “ 73 Consumer Insights m.me/FacebookIQ Success Stories fb.me/Messenger-Success Blueprint eLearning facebook.com/Blueprint Getting Started Guide fb.me/Messenger-Get-Started Messenger Platform messenger.com/platform 

Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot https://docs.microsoft.com/bot-framework/ Slides de la session > https://maneu.net 

Microsoft experiences’17 #experiences17 Designez votre expérience chatbot #experiences17 Doublez votre chance en répondant aussi au questionnaire de satisfaction globale ! * Le règlement est disponible sur demande au commissariat général de l’exposition. Image non-contractuelle Notez cette session sur experiences17.microsoft.fr Et tentez de gagner une Surface Pro 

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