JAWS DAYS 2021 株式会社エクレクト 逢坂文哉 AWSとZendeskが繋がったら、 楽しいの？美味しいの？嬉しいの？

2 自己紹介 逢坂 ⽂哉（おおさか ふみや） 出⾝: ⼤阪市此花区 住まい: 兵庫県⻄宮市 勤務: なんばのWeWork（無限⽣ビールを飲みにたまに⾏ってる。ほぼ在宅） 所属: 株式会社エクレクト 職歴: 出版・印刷業を相⼿にするSIerでSE: 4.3年 AWSとか物理サーバとかApacheの再起動とかを売る営業・プリセ: 5年 エクレクトでZendeskを売る営業・プリセ: 1.5年 コミュニティ: JAWS DAYS 2021 実⾏委員 JAWS-UG Osaka JAWS-UG Sales Cloud Native Kansai 趣味: 映画: スピルバーグとタランティーノと成瀬⺒喜男を敬愛 ⾳楽: すべての踊れる⾳楽を愛しています あとお酒を飲むのが普通の⼈より少しよけいに好きです

3 会社名 株式会社エクレクト（ eclect, Inc. ） 設立日 2017年 12月1日 資本金 2,000万円 東京本社 〒155-0031 東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F 大阪オフィス 〒542-0076 大阪府大阪市中央区難波5-1-60 なんばスカイオ WeWork内 役員／従業員 CEO 辻本 真大 COO 井口 博誠 CTO 中村めぐみ 取締役 松﨑 太 監査役 小村 充広 （元ジャパンネット銀行会長） 従業員 約 40名 事業内容 Zendesk ソリューション提案／導入コンサルティング／アプリケーション開発 主要取引先 株式会社Zendesk 株式会社アドバンスクリエイト 株式会社イープラス 株式会社NTTPCコミュニケーションズ 東京電力エナジーパートナー株式会社 株式会社電通 トランスコスモス株式会社 株式会社博報堂プロダクツ 株式会社マネーフォワード 株式会社エクレクトは の製品思想と可能性に共感／感動し Zendeskの価値をより広げていくために創業した会社です インプリメント デザイン構築 システム・データ移管 アプリケーション開発 ソリューション提案

4 アジア・パシフィック唯一のMASTER IMPLEMENTATION PARTNER エクレクトは日本国内／アジアパシフィック唯一のMaster Implementation partnerとしてZendeskに認定されています。 各パートナーには2段階のランクがあり、Master Partnerは、最上位のパートナーランクとなります。 Zendeskの導入コンサルティング／カスタマイズ開発において、豊富な実績と経験を認められ、かつZendesk認定資格を6名以上取得している パートナーに与えられるZendesk公認資格です。 その他 関連資格 関連する各種クラウド製品の認定資格も取 得しています。 • AWS Professional Solution Architect • Salesforce Administrator • Salesforce Pardot Specialist • Kintone Sales Advisor • Shanon Marketing Platform Specialist エクレクトはISMS認証を取得しており、お客さまの情報を取り扱う業務全般の安全を保つよう、維持/改善につとめています。 Zendesk 認定資格 エクレクトは、各コンサルタント個人において も、Zendeskに関する各種認定資格を取得して います。 • Zendesk Support Admin Certification • Zendesk Guide master Certification • Zendesk App developer Certification 関連パートナーサービス Zendesk関連パートナーサービスにおいて、 国内唯一の代理店契約も保持しています。 Zendeskとシームレスに連携が可 能なクラウド型アンケートシステ ム ZendeskとSlackを連携し、効率 のよい問合せ対応を実現

5 Zendeskって？ 複数チャネルからのお問合せや コンタクトを集約しチケット化する コミュニケーション統合プラットフォーム 外部システム連携 アプリケーション ブログのようにメンテナンスしやすい FAQサイト構築ソフトウェア デザインのカスタマイズも自由です Webサイトなどに簡単に設置できる リアルタイムチャットソフトウェア AIサービスとの連携も可能です コールセンターに必要な様々な機能を 備えた、簡単に構築ができるクラウド 型のコールセンターソフトウェア Zendesk各種製品に蓄積されたデータ を集約し、分析するBIソフトウェア CX全体の測定と改善を可能にします マーケットプレイスからのインストール/ オリジナルアプリケーションの開発によって より使いやすい環境の構築が可能 基幹システム/コミュニケーションシステム 受注管理システム/CRMやSFA 様々なシステムとの連携が可能 各関係部署 カスタマー 無制限のデータ蓄積 Zendeskの製品群は、顧客とオムニチャネルでシームレスにコミュニケーションをするために必要な、あらゆるサービスを提供します。 オペレーター

6 エクレクトはJAWS DAYS 2021実行委員にZendesk環境を提供しました！ JAWS DAYS 2021では登壇者・企業サポーター・ボランティアの募集と、その後のコミュニケーション管理にZendeskを活⽤しました︕

7 AWSとZendeskが繋がったら、 楽しいの︖美味しいの︖嬉しいの︖

8 Zendeskと相性のよいAWSサービス Amazon Connect Amazon AppFlow AWS Lambda Amazon EventBridge Amazon Comprehend Amazon Transcribe Amazon Translate Amazon API Gateway クラウドCTI テキスト分析 ⽂字起こし 翻訳 APIを作れる コードを書くだけで動く FaaS ??? ???

9 AWS – Zendeskの7つの連携パターンを 時間の許す限り紹介します︕

10 連携パターン1 Amazon Connectの通話履歴をZendeskで管理する Zendesk Supportの画⾯上でJavaScriptで構成されたカスタムアプリケーションを動かすことができる Connect Streams API を利⽤したカスタムアプリを作ると、電話に出ると⾃動でZendeskチケットが作成されるCCPを実現可能 もちろん電話番号をキーにZendesk上の顧客情報の紐付けも可能 ConnectのイベントをフックにZendesk上の操作を⾃動化できるので、その他の機能も実装できる Amazon Connect JSアプリ Stream API Zendesk API

11 連携パターン2 Amazon Connectの問い合わせフローからZendeskの情報を参照して分岐を作る Amazon Connectは問い合わせフローの中でLambdaファンクションを呼び出せる LambdaファンクションがConnectにリターンした情報をその後の条件分岐で利⽤できる 例えばLambdaファンクションでZendesk APIを叩いて顧客情報を取得し、その情報をもとに振り分け先のキューを変えることができる 顧客情報を取得 顧客についているタグをリターン 電話番号で顧客を検索 顧客に「vip」タグがついているかを判定 振り分け先のキューを変える

12 連携パターン3 Amazon Connect WisdomとZendeskとの連携（妄想） Amazon Connect Wisdom(re:Invent 2020で発表された新サービス、現在はプレビュー)とZendeskが連携できれば、Zendeskで公開されて いるFAQ記事を顧客との会話内容にあわせてリアルタイムにレコメンドする機能が実現できます︕ が、現時点ではSalesforceとServiceNowしか接続先のサードパーティアプリケーションは公表されておりません。 「どうやこうや」 「ああやこうや」 おきゃくはん でんわばん なんやかんや⾔うてはるけど、 要はこないな質問でっしゃろ︖ ぜんですくはんにかわりに聞いたろ 「ええ記事おまへんか︖」 「ちょうどええのんおまっせ︕」 「こない答えなはれ︕」 うぃずだむくん ぜんですくはん

13 連携パターン4 Connectの録音データをAWSのML系サービスが分析した結果をZendeskに登録する Connectの録⾳データをAmazon TrancsribeとAmazon Comprehendを使って分析した結果をZendeskのチケットにコメントとして登録 会話内容や顧客の感情を可視化することができる Connect S3 Bucket Transcribe Comprehend Lambda 録⾳データ⽣成 Lambda発⽕ Job登録 分析結果投⼊ Lambda発⽕ Job登録 分析結果投⼊ Lambda 分析結果登録

14 連携パターン5 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 API Gateway + Lambda編 Zendeskでのチケット作成・更新イベントをトリガにしてAWS内外のSaaS/PaaSにチケットデータや顧客データを連携したい時に⼀番よく使 う⽅法。 ZendeskのOutgoing Webhook（トリガ+ターゲット通知）機能を使ってAPI GatewayにJSONデータをPOSTし、Lambdaでよしなに処理し て外部のSaaS/PaaSのAPIをたたくパターン。 例えば、新規顧客からの問い合わせがあったら、MAに顧客情報を連携する等。 メリットはLambdaファンクション書けば何でもできちゃう柔軟性。 デメリットは要コーティングであること、チケット作成・更新イベントでしかトリガできないこと。 AWS Lambda Amazon API Gateway SaaS PaaS トリガ＋ターゲット通知で JSONをPOST Lambdaを発⽕して JSONを渡す よしなにデータ加⼯ APIにJSONをPOST

15 連携パターン6 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 AppFlow編 AppFlowを使えばZendesk → SaaS/PaaSのデータ連携をノーコードで実現可能。SaaS/PaaS → Zendeskのデータ連携も可。 実⾏タイミングはオンデマンド or スケジュール。今のところZendeskのイベントをトリガにはできない。 Zendeskからデータを抜く or Zendeskにデータを⼊れる定期バッチ処理はこれを使えばとっても楽。 SaaS PaaS Amazon AppFlow Zendeskを送信先にした時に利⽤できるオブジェクト ・Ticket ・User Zendeskを送信元にした時に利⽤できるオブジェクト ・Ticket ・User ・Organization ・TicketEvent ・TicketMetricEvent ・Article

16 連携パターン7 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 EventBridge編 EventBridgeはSaaSサービスをイベントソースとしてAWS Lambdaやその他のサービスにリアルタイムにデータをストリームするサービス ZendeskをEventBridgeのイベントソースにすると、Zendesk上のいろんなイベントをAWSサービスに流すことができる フィルタリング機能を使って振り分け先のサービスを分けられるので、AWSへのデータ蓄積⽤途だけでなく「Zendeskのユーザー情報が変更 されたら何かをする」ようなパターン5で実現できなかった種類のイベント駆動型の処理も実現可能 Amazon EventBridge 他の SaaS

17 まとめ 本⽇紹介したのはこちらの7パターンの連携です︕ 連携パターン1 Amazon Connectの通話履歴をZendeskで管理する 連携パターン2 Amazon Connectの問い合わせフローからZendeskの情報を参照して分岐を作る 連携パターン3 Amazon Connect WisdomとZendeskとの連携（妄想） 連携パターン4 Connectの録⾳データをAWSのML系サービスが分析した結果をZendeskに登録する 連携パターン5 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 API Gateway + Lambda編 連携パターン6 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 AppFlow編 連携パターン7 ZendeskをAWS経由で他のSaaS/PaaSと連携 EventBridge編 楽しいでしょ︖ 美味しい︕嬉しい︕は実際に試して体感してください︕w

18 エクレクトがやってること エクレクトは、Zendeskのオフィシャルパートナーとして、以下のサービスを提供しています。 インプリメント デザイン構築 システム・データ移管 カスタムアプリケーション開発 ソリューション提案 Zendesk Guideを始めとした、 貴社の希望に沿ったデザイン／テン プレート制作依頼 お客様の業務に必要なアプリケーシ ョンの開発、Zendeskと既存 システム連携など 現在利用中のシステムからのデータ移 行／運用移行の支援。CRM/メール配 信システム/基幹システム etc. お客様のビジネス要件に合わせた Zendeskの導入コンサルティング／ サービスの実装依頼 お客様の課題に合わせたZendesk活 用のご提案、日本円でのライセンス 販売代理 Zendeskをプラットフォームとして 活用した、様々なパートナーサービ スのご提供 Zendeskアプリケーション

19 Connectについては詳しくはこのセッションで！

20 14:40からEトラックのチーム対抗提案コンペも見てね！ RFPはこちら︕

21 Thank you