想像力の 隙間を埋める ハコベル株式会社 中村隆宏 第21回 CUSTOMER系エンジニア座談会

所属：ハコベル株式会社 　　 （旧 ラクスル株式会社ハコベル事業部） 役職：シニアアーキテクト 職歴：Paiza 、決済サービス、SI 系 経歴：熊本出身、文化人類学専攻 趣味：旅行、音楽、MMA 中村隆宏 (na9amura)

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プロダクトラインナップ 取引階層のフラット化とドライバー の非稼働時間の有効活用 物流に関わる人たちを繋ぎ コミュニケーションを円滑化 AI 技術を活用し配送効率アップ、 業務の効率化、属人化解消

Introduction 　ハコベル配車計画のローンチ〜ファーストユーザーへの導 入に関わって得た学びのうち、Customer 系エンジニア的な 視点について語ってみたい、参加者の皆さんから感想や参考 事例を聞いてみたいと思い参加しました（発表内容が 「Customer 系エンジニア」にフィットしてるの不安もあり ますが） 　ハコベル配車計画の開発・導入では、新規のプロダクトの 開発とCS 領域の両方を自身がリードすることなど自分にと って新しい経験が多くありました。その中で感じたことか ら、CS 領域に関わる際に感じた想像力の隙間を埋めること の重要性、隙間を生む要素について話します。

1.想像力の階段

直面した課題 　ハコベル配車計画は今回新規に開発したプロダクトでした。当然ながら 機能、UI は0 から構築です。ファーストユーザーが決まり、そこに向けて MVP を作ることがミッションでした。 　プロジェクト開始直後から導入後にどのようなオペレーションを想定す るかについて会話をする機会がありました。しかし内容が伝わりにくい、 聞きたいポイント以外に脱線してしまう、などの課題がありました。 一方でプロジェクトが進み、部分的にプロダクトが動く状態でフィードバ ックを求めるとしっかりした意見をもらえるようになりました。

機能を作るにあたってユーザーにヒアリングする場合、想像した上に想像 をしようとすると途端に難易度が上がる、というのがこの事象から得た学 びでした。 既存プロダクトにXX 機能のUI について意見を聞く → 1 段階の想像 新規プロダクトを導入した後、業務フローをどう変更するか → 2 段階の想像が必要 階層構造

　階段を登るようにして想像力を浪費しないようにしましょう。まず確実 に理解・共有できる土台がある状態を作る。その状態を作ってから特定の トピックについて聞くことで、フィードバックの焦点が散逸しないように することが重要です。 　ユーザーがシステム開発・導入・運用のプロがあるとは限りません。ハ コベル配車計画の開発・導入ではそうでした。「プロダクトを作る」とい う馴染みのない作業での多段階の想像はユーザーにとって難易度が高い状 況で進めてしまったと反省しています。 人間の想像力は有限

2.リアリティのレベル

直面した状況 　ハコベル配車計画は運送業界をターゲットとしたプロダクトです。配送 コスト改善、業務工数削減、業務の属人化解消がユーザーに提供したい価 値です。運送業界のプロフェッショナルな方々がユーザーだと言えます。 　頼もしく、ありがたいことですが、同時に開発・導入を進めていくにあ たっての難しさもありました。

　初期段階ではFigma で作成したプロトタイプをユーザーに見せつつ「こ の値は適当なので無視してください」「前後のつながりは気にしないでく ださい」と補足しながらフィードバックを求めていました。 　そういった矛盾があると、私が聞きたいトピックに対してフォーカスが かからない感触がありました。しかし、こちらもプロジェクトが進み、部 分的にプロダクトが動く状態でフィードバックを求めるとしっかりした意 見をもらえるようになりました。 リアリティレベルが低いと

新入社員にシステムの設計について相談をされたとします。 サンプルコードに矛盾があったらどう思いますか？問題の本筋に集中でき ますか？理解度を疑ってしまいませんか？ 自分の領域で考える

　振り返ると、ユーザーに合わないリアリティレベルでフィードバックを 求めることが課題だったと感じます。プロであるからこそ細かい部分が気 になる。そのためデータの矛盾が想像力を阻害する要因になっていたと考 えています。 　また業務のプロであるユーザー、素人である私、という関係がありまし た。理解度への信頼がまだ得られていない時期であったことも影響してい たと考えています。 適切なリアリティレベル

Conclusion

プロダクトを開発・運用・改善していくにあたってユーザーの意見を参考 にするのは重要です。その際にユーザーの想像力をフル活用してもらえる 状況を作りましょう。 仮定を多段階に積み上げない 引っかかりポイントを作らない こういった点に留意することで、想像力の隙間を作らないようにしながら ヒアリングを進めると良いと考えています。

ハコベル配車計画は現在積極的に導入企業を開拓し、オンボードを進めて いっている状態です。CS ・CRE の知見を取り入れて事業拡大をしていく ことを現在は目指しています。 会社全体としては他のプロダクトも含め、まだまだCS 領域の強化、CRE 組織の立ち上げをしていきたいと考えています。

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